O documento discute os sete atributos da qualidade assistencial na saúde segundo Donabedian: 1) eficácia, 2) efetividade, 3) eficiência, 4) otimização, 5) aceitabilidade, 6) legitimidade e 7) eqüidade. Estes atributos referem-se à habilidade da medicina em melhorar a saúde, a relação entre benefícios e custos, a adaptação aos valores dos pacientes e a distribuição justa de serviços.

1. O conceito da Organização Mundial da Saúde (OMS) retrata
saúde como “o estado de completo bem-estar físico, mental e
social e não apenas a ausência de doença”.
BREVE HISTÓRICO DAS TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO
O estudo da administração é um desdobramento da história
das transformações econômicas, sociais e políticas de várias
culturas, necessidades que o homem tem em sua natureza
que precisam ser satisfeitas através de esforços
organizados.
Historicamente, o fenômeno da industrialização é
relativamente recente, pois data do Século 19. Antes da
industrialização as organizações humanas era
fundamentalmente a família, a tribo, a igreja, o exército e o
Estado.
Desde os primórdios o homem sentiu necessidade de
organizar-se para as campanhas militares, para os
problemas familiares, para a administração governamental
e para a operação de sua religião, decorrendo daí as
primeiras noções de organização.
A Administração Científica surge em 1911 com os
trabalhos de Frederick Winslow Taylor. Seu objetivo era
melhorar a qualidade do trabalho e reduzir custos de
produção. Seu foco era a produtividade.

2. Segundo Taylor, os problemas decorriam da falta de
padrões de desempenho e eficiência e da necessidade de
orientação para tomada de decisões mais conscientes e
dirigidas para problemas específicos, que geravam baixos
níveis de interação entre o operário e o sistema produtivo.
Henry Fayol introduziu a idéia do processo administrativo:
planejamento, organização, comando, coordenação,
controle – Escola Clássica.
Max Weber criou uma teoria de estrutura de poder e
autoridade, que denominou Escola Burocrática.
A partir dos estudos de Taylor, Fayol e Weber surgiram
novas teorias de administração, como a Escola das
Relações Humanas, a Pesquisa Operacional, além de duas
abordagens: a sistêmica e a contingencial.
Enfim, estas escolas de administração estão interessadas em
aumentar a produtividade, a eficiência, mas enfocando de
modos diversos questões como ética, gestão do tempo,
responsabilidade social.

3. HISTÓRICO DA QUALIDADE
O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e é utilizado em
situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade
de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da
qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se
fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada
empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto
tangível. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado
nem sempre é de definição clara e objetiva.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no
mercado, há várias definições para qualidade: "conformidade com
as exigências dos clientes", "relação custo/benefício", "adequação
ao uso", "valor acrescentado, que produtos similares não possuem";
"fazer bem à primeira vez"; "produtos e/ou serviços com
efetividade". Enfim, o termo é geralmente empregado para
significar "excelência" de um produto ou serviço.
MESTRES DA QUALIDADE
Deming Crosby Juran Feigenbaum
A qualidade A Adequação à O total das características de
deve ter como conformidade finalidade ou um produto ou serviço
objetivo as com as ao uso referentes a marketing,
necessidades exigências engenharia, manufatura e
do usuário, manutenção, pelas quais o
presentes e produto ou serviço, quando
futuras em uso, atenderá às
expectativas do cliente

4. DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é
unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um
produto tendo em conta apenas uma das suas
características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão,
cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc.
Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A
qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de
definir. De tal forma, que pode ser díficil até para o cliente
exprimir o que considera um produto de qualidade.
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é
oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o
conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser
definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a
empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes
e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do
produto.

5. GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e
melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de
gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de
faturação, de cobrança ou outros.
Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da
qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na
indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias
áreas, inclusive qualidade dos serviços de saúde.
Controle da qualidade são as ações relacionadas com a
medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos
estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a
ser atingidos.
Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de
defeitos.
Gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos
produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle
de qualidade.

6. GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE
Alguns hospitais no Brasil e no mundo estão implantando as
Ferramentas de Qualidade como modelo de gerenciar os processos.
O momento atual vivenciado pelo mercado de trabalho reflete uma
cultura onde só permanecem no cenário atual de competitividade
as empresas que investirem em seus ativos intelectuais e em sua
dimensão humana.
Para que o compromisso com a qualidade seja assumido na
organização, deve ser estabelecido, desde os passos iniciais, um
processo conjunto e cooperativo. Novos conceitos de qualidade,
herdados da indústria, vêm sendo aplicados nos serviços de saúde.
É importante que uma nova filosofia, a da qualidade total,
impregne a decisão dos Administradores para torná-los capazes
de eliminar a ineficiência e os erros na forma com que o serviço
vem sendo prestado.
Com a implantação de um Programa de Qualidade em uma
organização hospitalar, espera-se que as pessoas envolvidas, como
um todo, desejem a transformação quando da padronização dos
métodos de trabalho, nos protocolos a serem instituídos, nos cursos
e treinamentos.
As organizações de saúde são consideradas um sistema complexo,
onde as estruturas e os processos são de tal forma interligados, que
o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e
no resultado final.
Definir e gerenciar os processos internos da organização são
pontos fundamentais para se trabalhar com o Ciclo de Melhoria
Contínua e faz parte de um Programa de Qualidade estabelecer os
padrões que se pretende atingir dentro da realidade da Instituição,
sendo imprescindível a participação dos Enfermeiros.

7. MESTRES DA GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE
Mezomo (São Camilo)
Nos serviços de saúde, o conceito de qualidade, em que
pese a importância da aceitação dos mesmos pelo usuário,
deve-se incluir e considerar também o papel do profissional
que define as necessidades do paciente e a extensão do
atendimento que ele necessita. Em outros termos, não basta
que o paciente goste dos serviços que lhe são prestados.
Estes devem atender efetivamente às suas necessidades.
Mello (Amesp)
O setor saúde foi um dos últimos a aderir à Qualidade,
provavelmente acreditando que já a possuía em medida
suficiente, ou por temer a complexidade do gerenciamento
das mudanças, ou ainda porque se percebeu que, em geral,
os médicos superestimaram seus próprios conhecimentos e
eram refratários ao trabalho em equipe.

8. Bittar
Qualidade é o grau no qual os serviços prestados ao paciente
aumentam a probabilidade de resultados favoráveis que, em
conseqüência, reduzem os desfavoráveis, dado o presente
estado da arte. AMH: accreditation manual for hospitals.
Pode-se afirmar que toda prestação de serviço em saúde tem
dois componentes de qualidade: operacional, que é o
processo propriamente dito, e outro de percepção, ou como
os clientes percebem o tipo de serviço oferecido, e os
prestadores se sentem na oferta que fazem.
O tema acima, para fins didáticos, pode ser dividido em duas
partes: gestão de processos e certificação para qualidade,
concluindo-se com recomendações que viabilizem a sua
prática.
Donabedian
A definição de qualidade é complexa, pois deve fazer
referência a todas as suas dimensões e dependerá do ponto de
vista de quem a define.
Um paciente que interna em um hospital para diagnóstico e
tratamento de uma doença complexa e sai do hospital curado
pode muitas vezes fazer uma péssima avaliação de seu
tratamento, apenas porque considerou as instalações ou o
horário de visitas inadequados.

9. SETE ATRIBUTOS DA QUALIDADE ASSISTENCIAL
Diferentes autores têm dado diferentes enfoques a esta
questão. Mas parece haver o consenso de que a qualidade
assistencial é um conceito complexo e amplo, cujos
componentes podem ser agrupados em sete atributos ou
pilares fundamentais. (Donabedian).
Eficiência, Eficácia, Efetividade, Otimização,
Aceitabilidade, Legitimidade e Eqüidade.
1.Eficácia, que é a habilidade da ciência médica em oferecer
melhorias na saúde e no bem-estar dos indivíduos.
2.Efetividade, que é a relação entre o benefício real
oferecido pelo sistema de saúde ou assistência e o resultado
potencial de um “sistema ideal”.
3.Eficiência, que é a habilidade de obter ao melhor resultado
ao menor custo, isto é, a relação entre o benefício oferecido
pelo sistema de saúde ou assistência médica e seu custo
econômico.

10. 4.Otimização, que é o balanço mais vantajoso entre custo e
benefício, ou seja, é o estabelecimento do ponto de equilíbrio
relativo, em que o benefício é elevado ao máximo em
relação ao seu custo econômico.
5.Aceitabilidade, é a adaptação dos cuidados médicos e da
assistência à saúde às expectativas, desejos e valores dos
pacientes e suas famílias. Este atributo é composto por cinco
conceitos: acessibilidade, relação médico-paciente,
amenidades, preferências do paciente quanto aos efeitos da
assistência, preferências do paciente quanto aos custos da
assistência.
6.Legitimidade, que é a conformidade às preferências sociais
relativas aos aspectos acima, isto é, a possibilidade de
adaptar satisfatoriamente um serviço à comunidade ou à
sociedade como um todo. Implica conformidade individual,
satisfação e bem-estar da coletividade.
7.Eqüidade, que é a determinação da adequada e justa
distribuição dos serviços e benefícios para todos os membros
da comunidade, população ou sociedade.