TP1 - Gestão da Qualidade

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Trabalho realizado no âmbito da disciplina de Gestão da Qualidade.

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TP1 - Gestão da Qualidade

  1. 1. IMPLEMENTAÇÃO DE UM MANUAL DA QUALIDADE Ciências e Tecnologias da Documentação e Informação Gestão da Qualidade Dr.ª Ana Loureiro
  2. 2. INTRODUÇÃO <ul><li>Este trabalho académico é realizado no âmbito da disciplina Gestão da Qualidade, leccionada na Escola Superior de Estudos Industriais e de Gestão (ESEIG) pela Dr.ª Ana Loureiro. </li></ul><ul><li>Seleccionamos a empresa Torres e Cunha, Lda. É uma empresa que vende peças de automóveis. Desta forma o nosso trabalho consiste em implementarmos um manual da qualidade, cujo objectivo é cumprir os requisitos da norma ISO 9001, onde para isso consideramos pertinente fazer uma breve caracterização da empresa, mencionando a sua história, a sua missão, bem como os seus objectivos, onde contempla uma proposta de política para a empresa em questão. </li></ul><ul><li>Uma das actividades que integram este trabalho é a elaboração, verificação, aprovação, distribuição e implantação dos documentos, onde se destaca o Procedimento de Controlo de Documentos. </li></ul><ul><li>A inovação tecnológica e a implementação de um sistema da qualidade são mudança comuns em todas as instituições que procuram a eficácia e a melhoria continua dos seus produtos e processos. </li></ul><ul><li>Num sistema da qualidade, a gestão das informações produzidas pela empresa revela-se essencial, porque na implementação e na manutenção do registo da informação devem estar disponíveis para que as actividades desenvolvidas decorram de forma optimizada, de modo a contribuir para a tomada de decisão. </li></ul>
  3. 3. <ul><li>CAPÍTULO I </li></ul>
  4. 4. OBJECTIVO DO MANUAL <ul><li>O Manual da Qualidade reflecte os requisitos da Norma ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos, e tem como objectivos: </li></ul><ul><ul><li>Comunicar a Política e os Objectivos da Qualidade a todos os colaboradores; </li></ul></ul><ul><ul><li>Descrever o Sistema de Gestão da Qualidade; </li></ul></ul><ul><ul><li>Apresentar o Sistema de Gestão da Qualidade da Torres & Cunha a Clientes e a terceiras partes. </li></ul></ul>
  5. 5. POLÍTICA DA QUALIDADE <ul><li>A Torres & Cunha, tem como Politica da Qualidade: </li></ul><ul><ul><li>A prestação de serviços de elevada qualidade; </li></ul></ul><ul><ul><li>As boas práticas profissionais dos seus funcionários; </li></ul></ul><ul><ul><li>Satisfazer todos os seus clientes; </li></ul></ul><ul><ul><li>Cumprimento dos requisitos legais. </li></ul></ul><ul><li>Requisitos legais: </li></ul><ul><li>Produtos fiáveis, garantidos, testados, homologados, inovadores e astuciosos; </li></ul><ul><li>Os produtos são realmente equivalentes aos da respectiva marca de origem, as suas especificações técnicas são as mesmas que as das peças de origem, para uma qualidade e performances, no mínimo idênticas; </li></ul><ul><li>Garantia do produto entre dois a cinco anos; </li></ul><ul><li>Enriquecer anualmente as gamas com produtos resultantes das últimas inovações técnicas. </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Missão e Objectivos </li></ul><ul><li>Visão </li></ul><ul><li>Valores </li></ul>
  7. 7. ESTRATÉGIA <ul><li>A Gestão da Qualidade é o fundamento da organização; </li></ul><ul><li>O trabalho em equipa e o empenho de todos são fundamentais para o desenvolvimento; </li></ul><ul><li>Trabalhar para a satisfação total do maior número possível de Clientes; </li></ul><ul><li>Saber escutar e agradecer as sugestões dos nossos Utilizadores; </li></ul><ul><li>Estar conscientes de que é vital a constante inovação dos produtos. </li></ul>
  8. 8. Controlo do Manual da Qualidade <ul><li>Elaboração/Emissão </li></ul><ul><ul><li>A Gerência responsabiliza o Gabinete de Gestão da Qualidade pela elaboração do Manual da Qualidade. </li></ul></ul><ul><ul><li>A gerência da T&C é a entidade responsável pela aprovação do MQ. </li></ul></ul><ul><ul><li>A entrada em vigor do MQ, ocorrerá na data da aprovação da sua emissão. </li></ul></ul><ul><li>Edição </li></ul><ul><ul><li>As edições terão uma sequência numérica iniciada no número 1 e evidenciada em rodapé (canto esquerdo). </li></ul></ul><ul><ul><li>Ocorrerá uma mudança de edição sempre que haja alterações no MQ. </li></ul></ul><ul><li>Distribuição </li></ul><ul><ul><li>Qualquer impressão para cedência de cópias terá autorização expressa da Administração. </li></ul></ul><ul><li>Estrutura do Manual </li></ul>
  9. 9. <ul><li>CAPÍTULO II </li></ul>
  10. 10. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA <ul><li>Denominação: Torres & Cunha Peças – Auto, LDA. </li></ul><ul><li>Gerência a cargo de: Sr. Jorge Manuel Torres da Silva Cunha </li></ul><ul><li>Objectivo Social: A Torres & Cunha é uma loja pequena de venda ao público do sector automóvel. </li></ul><ul><li>Horário de funcionamento: Encontra-se aberta seis dias por semana e o seu horário é das 9h. às 12h.30m e desde as 14h às 19h.30m, excepto ao sábado que encerra às 14h. O horário é sempre igual, apenas varia em períodos de férias. </li></ul><ul><li>Morada: Rua Abade Inácio Pimentel, nº 208 apartado 219, 4786-909 Trofa </li></ul><ul><li>Telefone: 252 409 530 </li></ul><ul><li>Fax: 252 409 538 </li></ul><ul><li>E-mail: geral@torrescunha.pt </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Percurso Histórico </li></ul><ul><li>Elementos Gerais </li></ul><ul><li>Localização </li></ul>
  12. 12. ESTRUTURA ORGÂNICA
  13. 13. REFERÊNCIAS NORMATIVAS <ul><li>NP EN ISO 9001/2008: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos; </li></ul><ul><li>NP EN ISO 9000/2005: Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário; </li></ul><ul><li>NP 4433/2005: Linhas de orientação para a documentação de sistemas de gestão da qualidade. </li></ul>
  14. 14. Capítulo III
  15. 15. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE <ul><li>Requisitos Gerais </li></ul><ul><li>No SGQ da Empresa Torres & Cunha, Lda, encontram-se identificados e definidos: </li></ul><ul><li>Os processos e procedimentos e a sua aplicação em toda a organização; </li></ul><ul><li>A sequência de processos/ procedimentos e a sua interligação; </li></ul><ul><li>Os recursos e/ou informação necessária ao funcionamento dos processos/procedimentos; </li></ul><ul><li>Os mecanismos de monitorização, medição e análise dos processos/ procedimentos. </li></ul>
  16. 16. ESTRUTURA DOCUMENTAL HIERARQUIA DA DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
  17. 17. ABORDAGEM POR PROCESSOS <ul><li>No modelo inerente ao próprio SGQ, estão contempladas intervenções </li></ul><ul><li>a dois níveis: </li></ul><ul><li>Dos Processos </li></ul><ul><ul><li>“ Conjunto de actividades inter-relacionadas ou inter-actuantes que transformam entradas em saídas.” (NP ISSO 9000:2008) </li></ul></ul><ul><ul><li>Para cada um dos processos, identificaram-se os seguintes elementos: </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsável do processo e interacções; </li></ul></ul><ul><ul><li>Entradas, saídas e metodologias de realização (instruções); </li></ul></ul><ul><ul><li>Formulários, documentos e registos associados; </li></ul></ul><ul><ul><li>Ferramentas para a melhoria contínua.  </li></ul></ul><ul><li>Dos Procedimentos </li></ul><ul><ul><li>Modo específico de realizar uma actividade ou um processo. Apesar de não terem um valor directamente, contribuem para o bom funcionamento dos processos de actividade e para a eficácia e melhoria do SGQ da empresa. </li></ul></ul>
  18. 18. DESTA FORMA, IDENTIFICAMOS OS SEGUINTES PROCESSOS E PROCEDIMENTOS: PROCESSOS PROCEDIMENTOS Requisitos da documentação Procedimento Administrativo. Responsabilidade da Gestão Procedimento Gestão e Planeamento. Gestão de Recursos Procedimento Gestão de Recursos Humanos; Procedimento Gestão de Infra-estruturas. Actividade Procedimento de aquisição de materiais; Procedimento de Aprovisionamento; Procedimento Atendimento na loja. Vendas Procedimento de venda ao público/balcão; Procedimento de venda de rua. Comercial Procedimento de vendas ao Continente e ao Estrangeiro; Procedimento de Compras. Armazém Procedimento para guardar o stock dos produtos. Medição, Análise e Melhoria Procedimento Avaliação da Satisfação de Clientes; Procedimento Auditorias Internas; Procedimento Tratamento de não conformidades/ sugestões de melhoria; Procedimento Tratamento de reclamações/ sugestões de melhoria.
  19. 19. INTERACÇÃO ENTRE OS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: MAPA DE INTERACÇÃO DE PROCESSOS
  20. 20. PROCEDIMENTO DE CONTROLO DE DOCUMENTOS (1/5) <ul><li>1. OBJECTIVO </li></ul><ul><li>2. ÂMBITO </li></ul><ul><li>3. RESPONSABILIDADES </li></ul><ul><li>4. TIPO DE DOCUMENTOS </li></ul><ul><li>5. DESCRIÇÃO </li></ul><ul><li>5.1 Criação de Documentos </li></ul><ul><li>5.1.1 Numeração dos documentos </li></ul><ul><li>5.1.2 Versão </li></ul><ul><li>5.1.3 Histórico do documento </li></ul><ul><li>5.2 Ciclo de aprovação </li></ul><ul><li>5.3 Estado dos documentos </li></ul><ul><li>5.4 Publicação de documentos </li></ul><ul><li>5.5 Distribuição de documentos </li></ul><ul><li>5.6 Confirmação/Recibo </li></ul><ul><li>5.7 Fluxo dos documentos inactivos </li></ul><ul><li>5.8 Revisão Periódica dos documentos </li></ul>6. REFERÊNCIAS 7. ANEXOS 7.1 Ciclo de Assinaturas 7.2 Carimbos
  21. 21. PROCEDIMENTO DE CONTROLO DE DOCUMENTOS (2/5) <ul><li>OBJECTIVO </li></ul><ul><li>O objectivo deste procedimento consiste em definir as regras para o controlo e acesso de documentos internos e externos à empresa. Certifica que os documentos disponibilizados nas actividades são válidos e que o controlo de acesso é de acordo com o estabelecido pela organização. Todas estas medidas estão de acordo com a norma ISO 9001. </li></ul><ul><li>ÂMBITO </li></ul><ul><li>Este procedimento é aplicado na publicação de qualquer documento pelo escritório e/ou pela gerência. </li></ul>
  22. 22. PROCEDIMENTO DE CONTROLO DE DOCUMENTOS (3/5) <ul><li>RESPONSABILIDADES </li></ul><ul><li>Escritório é o departamento responsável: </li></ul><ul><li>Pelo controlo de todos os documentos criados na empresa e assegura que todos os documentos necessários para actividade se encontram actuais e disponíveis ao acesso. </li></ul><ul><li>Pelo controlo do arquivo e a identificação de documentos originais, obsoletos e a distribuição de cópias controladas. </li></ul><ul><li>Por garantir a segurança de todos os documentos; </li></ul><ul><li>Pela criação dos conteúdos dos documentos e validade dos documentos estes só passam a ser válidos quando são aprovados; </li></ul><ul><li>Disponibilizar e definir o acesso aos utilizadores dos vários departamentos/secções aos documentos externos e internos; </li></ul><ul><li>A selecção das alterações aos documentos como significativas ou pouco significativas. </li></ul>
  23. 23. PROCEDIMENTO DE CONTROLO DE DOCUMENTOS (4/6) TIPO DE DOCUMENTOS DESIGNAÇÃO Manuais Documento que especifica um sistema de uma organização. Procedimentos Documentos que descrevem processos, e correspondentes actividades, desenvolvidos na empresa. Instruções de trabalho Informação manuscrita ou não de como fazer algo. Template Documento que apresenta campos para preencher. Registo Documento que expressa resultado obtidos ou fornece evidência das actividades realizadas Documentos Externos São documentos de origem externa á empresa externos que podem ser necessários ao desenvolvimento das actividades
  24. 24. PROCEDIMENTO DE CONTROLO DE DOCUMENTOS (5/6) <ul><li>5. DESCRIÇÃO </li></ul><ul><li>5.1 Criação de Documentos </li></ul><ul><li>5.1.1 Numeração dos documentos </li></ul><ul><li>5.1.2 Versão </li></ul><ul><li>5.1.3 Histórico do documento </li></ul><ul><li>5.2 Ciclo de aprovação </li></ul><ul><li>5.3 Estado dos documentos </li></ul><ul><li>5.4 Publicação de documentos </li></ul><ul><li>5.5 Distribuição de documentos </li></ul><ul><li>5.6 Confirmação/Recibo </li></ul><ul><li>5.7 Fluxo dos documentos inactivos </li></ul><ul><li>5.8 Revisão Periódica dos documentos </li></ul>
  25. 25. PROCEDIMENTO DE CONTROLO DE DOCUMENTOS (5/6) <ul><ul><li>CARIMBOS </li></ul></ul>
  26. 26. INTRUÇÃO DE TRABALHO
  27. 27. LISTA DE CONTROLO DE DOCUMENTOS Lista de distribuição e acesso: Nº Doc. Título Versão PAPEL Nº EXEMPLARES NOME/SECÇÃO - PROCESSO E-MAIL NOME/SECÇÃO - PROCESSO
  28. 28. CONCLUSÃO <ul><li>A concepção deste trabalho teve como ponto de partida a motivação extra de podermos, livremente escolher uma instituição definida por nós, independente de ser certificada ou não, onde preferimos a Torres & Cunha Lda., onde podemos aplicar na prática os conhecimentos adquiridos nas aulas de gestão da qualidade. </li></ul><ul><li>Como futuros profissionais da informação, apercebemo-nos que a gestão da qualidade é um futuro promissor. </li></ul><ul><li>Tal percepção deve-se à simples constatação de que sem gestão da informação não há gestão da qualidade. </li></ul><ul><li>O procedimento de controlo de documentos fornece boas práticas e orientações necessárias para o controle documental. </li></ul><ul><li>Após ter sido feita a descrição da empresa que seleccionamos, verificamos o quanto é importante procedermos a uma análise prévia de documentos, pois é preciso compreendermos qual o tipo de informação a tratar, quais a restrições a aplicar e, sobretudo, qual é a visão do grupo. Desta forma, encontramos alguns problemas, nomeadamente na análise dos processos, mas rapidamente se resolveu esse aspecto. </li></ul><ul><li>O grupo é então unânime em afirmar que foi um trabalho elaborado com total empenho e trabalho esforçado de grupo, com a finalidade máxima de realizar uma comparação entre várias plataformas de ensino/aprendizagem. Consideramos que foi um trabalho exaustivo de muita pesquisa e dedicação das intervenientes, onde quem sabe poderá ser bastante útil para um futuro próximo. </li></ul>
  29. 29. BIBLIOGRAFIA <ul><li>Manual da Qualidade [Em Linha]. [Consult. 24 Nov. 2010] Disponível em WWW: URL: <http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.vianafogo.pt/vianafogo/a_diversos/normas_legislacao/manual_capa.jpg&imgrefurl=http://www.vianafogo.pt/vianafogo/e_qualidade.htm&usg=__YCKKGuXh6usFj_PoZKK6dTqdB1M=&h=382&w=494&sz=13&hl=pt-br&start=0&zoom=1&tbnid=3X5ZJPqe87qMfM:&tbnh=144&tbnw=162&prev=/images%3Fq%3Dmanual%2Bda%2Bqualidade%26hl%3Dpt-br%26biw%3D832%26bih%3D427%26gbv%3D2%26tbs%3Disch:1&itbs=1&iact=rc&dur=317&ei=7x_tTPSfJdKEswbgopnyDg&oei=7x_tTPSfJdKEswbgopnyDg&esq=1&page=1&ndsp=8&ved=1t:429,r:5,s:0&tx=90&ty=41> </li></ul><ul><li>QUALIDADE, Instituto Português da - Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário (ISO 9000:2005). 2ªed. 2005. </li></ul><ul><li>QUALIDADE, Instituto Português da - Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos (ISO 9001:2008). 3ªed. 2008. </li></ul>
  30. 30. FIM OBRIGADA PELA ATENÇÃO  <ul><li>TRABALHO REALIZADO POR: </li></ul><ul><li>Cristiana Sofia Silva Ribeiro nº 9080101 </li></ul><ul><li>Maria José Marques nº 9080316 </li></ul><ul><li>Tânia Duarte Nunes nº 9080140 </li></ul>

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