O documento discute a história e conceitos fundamentais da gestão da qualidade, incluindo as três eras da qualidade, definições de qualidade, custos da qualidade, sistemas de qualidade e prêmios da qualidade.

1. GESTÃO DA QUALIDADE
Administração Geral II – Prof. Francisco ScarfonifiFATEC-SP

2. Administração da Qualidade

3. Eras da História da Qualidade

4. Era da Inspeção
 Observação direta do produto ou serviço pelo
fornecedor;
 Produtos e serviços inspecionados
um a um ou aleatoriamente.

5. Era do Controle Estatístico
 Observação direta do produto ou serviço pelo
fornecedor, ao final do processo produtivo;
 Produtos e serviços inspecionados com base em
amostras

6. Era da Qualidade Total
 Produtos e serviços definidos com base nos
interesses do consumidor;
 Observação de produtos e serviços durante o
processo produtivo;
 Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

7. Definição de Qualidade

8. Definição de Qualidade
 A excelência é característica que distingue algo
pela superioridade em relação aos semelhantes;
 Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível
mais alto de desempenho.

9. Definição de Qualidade
 Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e
esforços para produzir os resultados mais elevados.
 Fazer as coisas bem feitas.
 Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão
mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil.
 A qualidade não admite compromisso com a segunda
classe.

10. + Qualidade = >Valor
 1951, Feigenbaum
 Qualidade não tem os sentido popular de “melhor”.
 Qualidade significa melhor para determinadas
condições do cliente. Estas condições são a utilização e
o preço de venda do produto. A qualidade não pode ser
vista independente do custo.
 Qualidade inferior e qualidade superior
 Mais qualidade custa mais. Como disse Freud:
“Se você quiser qualidade, tem que pagar por ela.”

11. Conformidade com Especificações
 Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade
significa o conjunto das características de um
produto ou serviço.
 Descrevem o produto ou serviço em termos de sua
utilidade, desempenho ou de seus atributos.
 Qualidade planejada.

12. Qualidade Real
 Qualidade é o atendimento das especificações
previstas, pelos produtos ou pelos serviços.
 Qualidade de conformação, conformidade ou
aceitação.

13. Regularidade
 Qualidade é sinônimo de regularidade ou
confiabilidade.

14. Adequação ao Uso
 Compreende as características
do produto que atendem às
necessidade ou interesses do
cliente;
 Clientes satisfeitos com o
produto ou serviço;
 Produtos e serviços mais
competitivos;
 Melhor desempenho da
empresa.
 Maior eficiência dos recursos
produtivos;
 Maior satisfação do cliente
com o desempenho dos
produtos e serviços;
 Custos menores de inspeção
e controle;
 Tempo menor para a
colocação e consolidação de
novos produtos no mercado.
QUALIDADE DE PROJETO AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS

15. Custos da Qualidade
 Requer investimentos compõem os custos da
qualidade;
 Evita os custos de não-qualidade.

16. Custos da Qualidade
 Planejamento do processo de
controle da qualidade
 Treinamento para a qualidade
 Desenvolvimento de fornecedores
 Desenvolvimento de produtos com
qualidade
 Desenvolvimento do sistema de
produção
 Manutenção preventiva
 Implantação e manutenção de outros
componentes do sistema de
qualidade
 Mensuração e teste de matérias-
primas e insumos da produção
 Aquisição de equipamentos
especiais para avaliação de produtos
 Realização de atividades de controle
estatístico de processo
 Inspeção
 Elaboração de relatórios
CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO

17. Custos da Não-Qualidade
 Matérias-primas e produtos
refugados
 Produtos que precisam ser
retrabalhados
 Modificações nos processos
produtivos
 Perda de receita
 Tempo de espera dos equipamentos
parados para correções
 Pressa e tensão para entrega dos
produtos corrigidos ou consertados
 Cumprimento das garantias
oferecidas ao cliente
 Perda de encomendas
 Processamento de devoluções
 Custos de processos nos organismos
de defesa dos consumidores
 Comprometimento da imagem
 Perda de clientes no mercado
CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS

18. Cliente em Primeiro Lugar
O cliente busca:
 desempenho,
 características,
 confiabilidade,
 conformidade,
 durabilidade,
 atendimento,
 estética e;
 qualidade percebida.
 Quality Function Deployment
(QFD):
 Planejamento do produto
 Detalhamento das peças e
componentes
 Planejamento do processo
 Planejamento da produção
O cliente é, na moderna
administração, o ponto de
partida para definir a
qualidade.

19. Gurus da Qualidade

20. Departamento de controle da qualidade
I – Estabelecer padrões
II – Avaliar o desempenho
III – Agir quando necessário
IV – Planejar aprimoramento
Feigenbaum

21. A prosperidade abaixa o nível
 A quantidade de produção torna-se mais importante
do que a qualidade.

22. A era da Qualidade Total
 Freigenbaun apresenta em 1961 uma visão
evoluída de qualidade (TQC – Total Quality
Control).
 Foco no cliente

23. A JUSE encontra Deming
 Japão torna a qualidade uma
obsessão nacional.
 Em 1950, JUSE convida o
Dr. Willian Edwards Deming para visitar Japão.

24. A JUSE encontra Deming
 Predominância do cliente;
 Importância da mentalidade preventiva;
 Necessidade de envolvimento da alta
administração.

25. Juran
 Dr. Joseph M. Juran, nascido
em 1904.
 Engenheiro eletrotécnico.
 A qualidade não se aplica somente à manufatura e a
inspeção, mas em todas as áreas funcionais e
operacionais da organização.

26. Os 14 pontos de Deming
1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
2. Adoção da nova filosofia
3. Não depender da inspeção em massa
4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
6. Instituir o treinamento profissional do pessoal
7. Instituir a liderança
8. Eliminar o medo
9. Romper as barreiras entre os departamentos
10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
11. Eliminar quotas numéricas
12. Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas
habilidades
13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos
métodos
14. Agir no sentido de concretizar a transformação

27. Plano de ação para colocar em prática os 14
princípios.
Ciclo PDCA

28. Maturidade da Qualidade Total

29. Garantia de Qualidade e Auditoria
de Sistema
 Ênfase na qualidade
do produto ou serviço;
 Problema dpto de
qualidade;
 Como fazer um
produto ou serviço ter
maior qualidade?
 Ênfase na qualidade
total;
 Qualidade passa a ser
problema de todos;
 Como garantir
qualidade nos
produtos e serviços?
ERA DA INSPEÇÃO E DO
CONTROLE ESTATÍSTICO
ERA DA QUALIDADE TOTAL

30. Garantia da Qualidade
 Pressão da concorrência;
 Custos altos ao controlar produtos e serviços
entregues pelos fornecedores;
 Nova exigência aos fornecedores:
 Qualidade Assegurada;
 Auditoria dos Produtos e Serviços;
 Dpto de Qualidade;
 Especificações precisas de produtos e serviços;
 Sistema de Qualidade.

31. Auditoria de Sistema
 Certificar-se da qualidade garantida de seu
fornecedor, através de:
 Auditores
 Perguntas;
 Critérios;
 Manual de Avaliação.

32. Sistemas de Qualidades

33. Normas ISO
 Fundada em 1947;
 Sede em Genebra;
 + de 18.000 padrões de conjuntos internacionais;
 150 países utilizam a norma;
 Missão:
Promover o desenvolvimento da normalização, e
atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de
facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e
de desenvolver a cooperação nos campos da atividade
intelectual, científica, tecnológica e econômica.

34. Objetivos
 Objetivos da normatização:
 Proteger a população em aspectos relacionados com a saúde
e segurança;
 Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade
requerida pelo cliente;
 Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a
produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando
assim para a conservação de recursos naturais e do meio
ambiente;
 Assegurar a absorção e transferência de tecnologia;
 Facilitar o comércio internacional.

35. Vantagens
 Maior participação no mercado;
 Maior satisfação dos clientes;
 Redução de custos;
 Melhoria na produção;
 Maior competitividade;
 Maior lucro.
 Maior confiança nos produtos da
organização;
 Redução de custos;
 Satisfação em relação aos
produtos adquiridos;
 Melhor atendimento em caso de
reclamações.
PARA A ORGANIZAÇÃO: PARA OS CLIENTES:
 Menor conflitos no trabalho e maior integração entre setores;
 Maior desenvolvimento individual em cada tarefa;
 Maiores oportunidades de treinamento;
 Menores possibilidades de acidentes de trabalho;
 Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;
 Melhoria da qualidade e da produtividade.
PARA OS COLABORADORES:

36. ABNT
 Fundada em 1940;
 Membro fundador:
 ISO (International Organization for Standardization);
 COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas)
 AMN (Associação Mercosul de Normalização).
 Representante exclusiva das seguintes entidades
internacionais:
 ISO (International Organization for Standardization),
 IEC (International Electrotechnical Comission);
 E das entidades de normalização regional:
 COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas)
 AMN (Associação Mercosul de Normalização).

37. Normas ISO 9000
 Publicada em1987;
 Preocupação com a qualidade.
 atender aos requisitos de qualidade do consumidor;
 atender aos requisitos regulatórios aplicáveis;
 melhorar a satisfação dos consumidores; e
 conseguir uma contínua melhora no seu desempenho
em busca desses objetivos.

38. Normas ISO 14000
 Publicada em 1996;
 Preocupação com o ambiente:
 minimizar os efeitos danosos ao meio ambiente causados
por suas atividades; e
 conseguir uma contínua melhora no seu desempenho
ambiental.
 Vantagens
 Credibilidade:
 Reconhecimento:
 Uso Eficiente dos Recursos
 Melhoria na relação com os fornecedores, funcionários e
clientes:

39. Prêmios da Qualidade

40. Prêmio Deming
 Últimos Vencedores:
 Prêmio Individual:
 Dr. Hiroshi Osada, Professor, Faculdade de Gestão de
Inovação, Instituto de Tecnologia em Tóquio
 Prêmio de Aplicação:
 Niigata Diamond Electric Co., Ltd. (Japan)
 The Siam White Cement Company Limited (Thailand)

41. Prêmio Deming
 Últimos Vencedores:
 Prêmio de Controle da Qualidade para Operação de
Unidades Empresariais
 Reliance Industries Limited, Hazira Manufacturing
Division (India)
 Medalha de Qualidade Japonesa
 Mahindra & Mahindra Limited, Farm Equipment Sector
(India)

42.  Últimos Vencedores
 Prêmio para Produção
 Honeywell Federal Manufacturing & Technologies
 Prêmio para Pequeno Negócio
 MidwayUSA
 Prêmio para Cuidado a Saúde
 AtlantiCare
 Heartland Health
 Prêmio para Organizações Sem Fins Lucrativos
 VA Cooperative Studies Program Clinical Research
Pharmacy Coordinating Center
Prêmio Baldrige

43. Prêmio Europeu
 Últimos Vencedores
 Prêmio de Focus no Consumidor
 Bradstow School (Reino Unido)
 NXP Sound Solutions (Austria)
 Prêmio de Liderança e Firmeza nos Objetivos
 EDF Direction Commerciale Region Est (França)
 St. Colman's College (Irlanda do Norte)
 Volkswagen Motor Polska (Polônia)
 Prêmio de Aprendizagem Contínua, Inovação e
Modernização
 EiTB (Espanha)
 Robert Bosch (France) SAS - Rodez Plant (França)

44. Prêmio Nacional da Qualidade
 Últimos Vencedores:

45. Bibliografia

46. Bibibliografia
 ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS . Conheça a ABNT.
Disponível em: <http://www.abnt.org.br/m3.asp?cod_pagina=929>. Acesso em: 1 out. 2010.
 BALDRIGE NATIONAL QUALITY PROGRAM. Baldrige Award Recipients' Contacts
and Profiles. Disponível em: <http://www.baldrige.nist.gov/Contacts_Profiles.htm>. Acesso
em: 26 set. 2010.
 EFQM EXCELLENCE AWARD. EFQM Excellence Award 2009. Disponível em:
<http://www.efqm.org/en/Home/theEFQMnetwork/Awardwinners/EFQMExcellenceAward20
08/tabid/224/Default.aspx>. Acesso em: 26 set. 2010.
 ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDIRZATION. Key markers in
ISO's history. Disponível em: <http://www.iso.org/iso/about/the_iso_story.htm>. Acesso em:
26 set. 2010.
 MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Administração da Qualidade. In: Teoria Geral da
Administraçao. São Paulo: Atlas, 2006. p. 155-183.
 RAMIREZ, Prof.. Gestão da Qualidade. São Paulo: Fatec-zl, 2010. 62 p.
 THE W. EDWARDS DEMING INSTITUTE (Org.). Deming Prize Winners. Disponível em:
<http://deming.org/index.cfm?content=52>. Acesso em: 26 set. 2010.

47. Ana Lívia Severo Moreira 10108331
Débora Xavier de Souza 10108287
Gabriela Mayara Villela Xavier 10108358
Pricila Yessayan 10108251
Grupo