O documento discute a história da qualidade e os conceitos de qualidade total. Apresenta as diferentes eras da qualidade desde a produção manual até a gestão da qualidade total moderna. Também define qualidade como um conceito subjetivo que depende da perspectiva individual e discute os seis pilares da qualidade total: qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética.

1. Prof. Ana Paula Dalmagro Delai
CRC 011890

2. Sistema de Qualidade
• O QUE É QUALIDADE PARA VOCÊ?

3. HISTÓRIA DA QUALIDADE
• O interesse por qualidade em produtos e
serviços não é recente. Os consumidores, de
alguma maneira, sempre buscaram consumir
apenas aquilo que lhe oferecesse satisfação
total e imediata.

4. HISTÓRIA DA QUALIDADE
GESTÃO DE
ERA DA IMPRESSÃO QUALIDADE TOTAL
CONTROLE
ESTATÍSTICO

5. • ERA DA INSPEÇÃO = produção manual;
• ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO = inicio da
produção em massa;
• GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL = atualidade.

6. • Fácil de reconhecer... difícil de definir. Assim
começa a resposta da Associação de
Bibliotecas do Reino Unido à questão: o que é
qualidade? (LIBRARY ASSOCIATION, 1994)
como afirma Gomes, 2004.

7. • Algum individuo estaria satisfeito com um
nível de qualidade na ordem de 99,9% ?
Segundo Moysés, 2009 0.1% de “não
qualidade” representa, por exemplo:
– 20.000 prescrições médicas erradas por ano;
– 1 hora por mês de consumo de água não potável;
– 10 minutos por semana sem serviços telefônicos;
– 500 cirurgias incorretas por semana;
– 2.000 correspondências perdidas por hora.

8. • O grande marco da implantação do sistema de
qualidade foi após a Segunda Guerra Mundial,
onde o Japão completamente destruído inicia
seu processo de reconstrução. W.E. Deming
aplicou seu conhecimento com palestras e
treinamento de empresários e industriais
sobre controles estatísticos de processo e
sobre gestão da qualidade.

9. • Qualidade, enquanto conceito, é um valor
conhecido por todos e no entanto, definido de
forma diferenciada por diferentes grupos ou
camadas da sociedade. A percepção é
individual, cada consumidor tem seu ponto de
vista sobre determinado bem ou serviço de
acordo com suas próprias necessidades,
expectativas e experiências.

10. • O termo Qualidade Total, tem inserido em seu
conceito seis pontos que lhe conferem
totalidade: qualidade intrínseca, custo,
atendimento, moral, segurança e ética. Estes
fatores compreendem uma ideia geral sobre a
importância de determinado bem ou serviço
ao mercado.

11. Produtos e pontos de vista

12. • Quando se fala em qualidade intrínseca
entende-se por determinado produto ou
serviço atender todos os requisitos e objetivos
a que se destinou sua origem. A dimensão
custo apresenta duas fases, a análise em
investimentos para sua elaboração e o valor a
ser ofertado do serviço ou produto acabado ao
cliente, este não basta ser o mais barato e sim
apresentar um preço justo.

13. • A questão atendimento apresenta três pilares,
o local, prazo e qualidade para garantir
seguridade de consumo de determinado bem
ou serviço. A moral e segurança estão
voltados ao fator humano interno da
empresa, estes precisam estar motivados,
determinas, com qualificação e treinamento
adequado para garantir ao processo, do inicio
ao fim, eficiência.

14. • Por fim a ética, um fator que define padrões
que devem ser adotados, estipulados e
cumpridos, dentro e fora das organizações
que pretendem se manter ativas no mercado
hoje.

15. • Para que a implantação a GQT garanta os
resultados desejados é preciso que a mesma
seja entendida como uma nova filosofia
gerencial, precisando ser aplicada em todos os
setores das empresas e compreendida por
todos os colaboradores.