Este documento fornece informações sobre capacitação em ouvidoria, incluindo conceitos de qualidade no atendimento, como ouvir os usuários, e os benefícios da ouvidoria para a gestão, como reduzir queixas e melhorar os serviços. O objetivo da ouvidoria é estabelecer comunicação com os usuários, ouvir suas reclamações e buscar soluções para melhorar o atendimento.
O documento discute a importância da qualidade no atendimento de serviços para conquistar e manter clientes. Ele aborda conceitos como atendimento extraordinário, os fatores que interferem no atendimento, como comunicação com o cliente e padrões de qualidade no atendimento. O documento enfatiza que cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência comprometido para satisfazer o usuário.
O documento discute a importância da qualidade no atendimento ao cliente, definindo conceitos-chave como atendimento extraordinário e fatores que interferem no atendimento. Ele fornece diretrizes para planejar o bom atendimento, estabelecendo padrões de qualidade e aspectos comportamentais para o atendimento presencial e telefônico.
Aprenda a atender com eficiência ao cliente e prospere nas suas vendas, seja um vendedor de qualidade, invista no seu atendimento e se sobressaia sempre.
O documento discute gestão de serviços e qualidade. Aborda a evolução da sociedade de pré-industrial a pós-industrial e como isso impacta os serviços. Também discute planejamento estratégico, gestão da qualidade, níveis de satisfação do cliente e expectativas do cliente para serviços.
O documento discute os principais aspectos do atendimento ao cliente em clínicas médicas, incluindo a importância de uma comunicação eficaz, empatia com os pacientes, e atendimento de qualidade para exceder as expectativas dos clientes.
O documento discute a importância da humanização no atendimento ao cliente. Ele define humanização como tornar algo humano e dar condições humanas, enfatizando o respeito e compaixão pelo outro. Alguns pontos importantes para um atendimento humanizado são: entender o sofrimento do cliente, oferecer satisfação e atendimento individualizado com empatia.
O documento discute o que é clima organizacional, por que deve ser avaliado e como avaliá-lo. Ele define clima organizacional, explica que reflete a percepção dos membros da organização e como isso influencia seu comportamento. Também destaca que avaliar o clima é importante para melhorar o ambiente de trabalho e resultados, já que a satisfação e motivação dos funcionários afetam o desempenho organizacional. Por fim, discute técnicas como questionários e entrevistas para avaliar diversas variáveis que influenciam o clima.
O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, cobrindo tópicos como conceitos básicos de atendimento, objetivos, tipos de clientes, postura profissional e trabalho em equipe. Resume que o atendimento de qualidade requer compreender as necessidades dos clientes com empatia, ter conhecimento da instituição e sempre buscar superar as expectativas dos clientes com respeito e educação.
O documento discute a importância da qualidade no atendimento de serviços para conquistar e manter clientes. Ele aborda conceitos como atendimento extraordinário, os fatores que interferem no atendimento, como comunicação com o cliente e padrões de qualidade no atendimento. O documento enfatiza que cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência comprometido para satisfazer o usuário.
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O documento discute os tópicos da qualidade no atendimento ao público, incluindo comportamento profissional, organização do trabalho e priorização no atendimento. Também aborda comunicação, canais de comunicação, tipos de comunicação, fluxos e barreiras à comunicação.
O documento discute a definição de qualidade de produtos e serviços prestados. A qualidade é vista tanto do ponto de vista do produtor quanto do cliente e envolve satisfazer as necessidades dos clientes de forma multidimensional. A empresa deve definir claramente os requisitos de qualidade com base nas necessidades dos clientes e garantir que esses requisitos são cumpridos através do controle e gestão da qualidade.
1. O documento discute o conceito de qualidade no atendimento, definindo-o como a capacidade de atender às expectativas dos clientes de forma a deixá-los satisfeitos.
2. Vários fatores são importantes para a qualidade no atendimento, como o clima organizacional que motiva os funcionários, escutar atentamente os clientes, se comunicar de forma clara e cortês, e trabalhar em equipe de maneira efetiva.
3. A qualidade no atendimento depende de conhecer as necessidades dos clientes e de todos os en
Este documento discute como o comportamento focado na qualidade do atendimento técnico pode influenciar o crescimento de uma empresa de sistemas. Ele descreve a equipe da empresa, sua missão de oferecer novas soluções, e define qualidade no atendimento, satisfação do cliente e qualidade total. Também discute comportamentos positivos e negativos no atendimento, e como qualidade profissional, conhecer os clientes e atender suas expectativas podem ser diferenciais e levar ao crescimento.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Leonor Alves
Este documento descreve os sete passos principais para a excelência no atendimento ao cliente: 1) Conhecer bem os clientes, 2) Identificar suas necessidades, 3) Adaptar a loja/empresa aos clientes, 4) Criar uma cultura interna focada no cliente, 5) Implantar um sistema de excelência, 6) Controlar resultados para melhoria contínua, 7) Tomar ações corretivas quando necessário. O texto também discute a importância de conquistar e manter clientes para o crescimento sustentado de um negócio.
O documento discute o processo de diagnóstico situacional de uma organização. Ele fornece detalhes sobre intervenções organizacionais, habilidades de consultoria, pessoas como recursos e fatores internos e externos que afetam as pessoas e a organização. Também descreve pressupostos metodológicos, instrumentos de diagnóstico e orientações para a elaboração de questionários e relatórios.
O documento discute a importância da qualidade no atendimento em academias, abordando tópicos como comunicação, apresentação pessoal, tratamento de clientes insatisfeitos e reclamações. Destaca a necessidade de ouvir atentamente os alunos, entender suas necessidades e solucionar problemas de forma rápida e eficiente para manter a satisfação e fidelidade dos clientes.
O documento discute a importância de compreender as necessidades dos clientes para o sucesso de um negócio. Também aborda como os recepcionistas devem receber os clientes com cortesia e atenção, além de fornecer dez mandamentos para excelência no atendimento ao cliente, focando na centralidade do cliente nos negócios.
O documento discute o perfil ideal de profissionais de atendimento ao cliente, enfatizando a importância de habilidades como empatia, atenção ao cliente, e foco na solução de problemas.
Programas de Qualidade no Atendimento ao clienteGustavo Fantin
O documento discute programas de qualidade no atendimento ao cliente, incluindo satisfação do cliente, estratégias de serviços, ambientes, habilidades, atitudes e sistemas de pessoal. Também aborda conceitos como TQM, ISO 10002 e os princípios da qualidade total.
Este documento discute conceitos fundamentais de marketing de serviços, incluindo:
1) A definição de serviço e as características que diferenciam serviços de produtos, como intangibilidade e inseparabilidade;
2) Os sete Ps do marketing de serviços, que incluem pessoas, físico e processo;
3) Os fluxos do processo de marketing de serviços, incluindo pré-produção, venda, produção/consumo e pós-venda.
Aula Boas práticas ao Atendimento ao público e Humanização..pptxBrunoBinLaden1
O documento discute competências e princípios para um bom atendimento ao público. Ele aborda a importância da qualidade no atendimento, princípios como competência, presteza e respeito, e como lidar com reclamações de forma construtiva, ouvindo com atenção e desculpando-se por possíveis falhas.
A consultoria tem como missão gerar valor para profissionais, empreendedores e empresas através de uma metodologia ágil e de alto impacto. Sua visão é ser referência em consultoria empresarial e treinamento, tendo como foco a excelência humana. O documento lista problemas comuns de empresas como falta de direção, qualidade, engajamento e flexibilidade, e propõe soluções como definir objetivos, ter planos estratégicos e investir no desenvolvimento dos times.
Descrição do curso METRICS for IT destinado a discutir os conceitos e aspectos relacionados com a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários. Apresentação da metodologia METRICS e sua aplicação à área de TI.
Este documento discute os principais aspectos do atendimento ao cliente, incluindo o que é atendimento, seus objetivos, tipos de clientes e dicas gerais. O documento enfatiza a importância de entender as necessidades do cliente, apresentar a empresa e o produto/serviço de forma clara e adaptada ao perfil do cliente, e manter uma postura simpática e confiante durante todo o atendimento.
Este documento discute os principais aspectos do atendimento ao cliente, incluindo o que é atendimento, seus objetivos, tipos de clientes e dicas gerais. O documento enfatiza a importância de entender as necessidades do cliente, apresentar a empresa e o produto/serviço de forma clara e adaptada ao perfil do cliente, e manter uma postura simpática e confiante durante todo o atendimento.
O documento apresenta conceitos fundamentais de administração em publicidade, como eficiência, eficácia e efetividade. Também discute competitividade, missão, visão e valores de uma empresa. Por fim, fornece orientações para trabalhos finais sobre contexto do negócio, produto/serviço, modelo de negócios, estrutura e caminhos para inovação.
Apresentação da atps de recursos humanos Rodrigo Cisco
A gestão de pessoas na Atento Brasil foca no desenvolvimento e capacitação dos funcionários para o crescimento mútuo da empresa e dos profissionais. A empresa utiliza o modelo Balance ScoredCard e investe em treinamentos, avaliações de desempenho e políticas de sustentabilidade.
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3. • Na sua opinião qual
deveria ser a
principal
característica do
atendimento na
Área de Saúde para
a Sociedade?
4. PROJETO INSTITUCIONAL SESDEC
MISSÃO
Formular, implantar
e gerenciar as
Políticas Públicas
de Saúde e Defesa
Civil no Estado do
Rio de Janeiro.
VISÃO
Ser reconhecida
como gestora do SUS
e da Defesa Civil no
Estado do Rio de
Janeiro, capaz de
garantir a saúde
como direito de
cidadania e promover
a defesa da
vida e do
ambiente.
6. Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimensão, englobando a
qualidade nas relações interpessoais, na
administração, no trabalho e principalmente nas
intenções.
Se consegue com atitudes, ações e
comprometimentos.
Introdução de uma nova cultura organizacional,
baseada em novas atitudes, valores, princípios e
objetivos.
7. Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da
prestação do serviço (aparência, disposição para
servir, segurança, personalização, toque humano,
respeito, educação, paciência).
É um meio de se atingir a satisfação do cliente; é
encantar o cliente superando suas expectativas.
8. Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
máximo valor percebido.
É valorizar o diálogo. É um trabalho de
equipe. É um compromisso diário com o
bem estar do nosso usuário...”
Adaptado de McKenna
9. • O Atendimento é considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usuários.
• O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO,
a conscientização da importância de seu
COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES
perante o usuário é uma ação básica para
a qualidade no atendimento.
Conceitos Importantes
10. • Ao atendermos alguém, seja pessoalmente
ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos nós mesmos, a partir daí,
somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.
• Assim, não devemos esquecer a importância
do FATOR HUMANO dentro das
organizações, que é o fator primordial para a
otimização dos demais recursos disponíveis
(tecnológicos, materiais, visuais, etc.)
Conceitos Importantes
15. • A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente -
fornecedor) é um pré-requisito para que a
organização se desenvolva e fortaleça.
• É fundamental ter em mente que quando
as pessoas internamente, não atendem
bem umas às outras, fatalmente, o Usuário
não será bem atendido.
Conceitos Importantes
16. Código de Defesa do Consumidor;
A criação e maior participação das associações e
conselhos representativos da Sociedade;
Os processos de Certificação (Técnica e
Assistencial);
Programas de Qualidade Regionais - PQRio
Prêmios Nacionais da Qualidade - PNQ / PQGF
Leis e Decretos Federais e Estaduais que
estabelecem o Padrões de Atendimento ao Cidadão;
Ouvidoria como ferramenta de melhoria no processo
de mudança no sistema de atendimento ao cidadão.
Fatores de mudança para o ATENDIMENTO AO CIDADÃO-
USUÁRIO:
17. Pesquisas de Opinião
Urnas para críticas, elogios e sugestões
Telefone / Fax / 0800
Internet
E-mails
Cartas
Ouvidoria
CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão”
18. “A OUVIDORIA é um importante
canal de comunicação direta com o
usuário, e uma ferramenta de
melhoria e de aperfeiçoando da
qualidade dos produtos e serviços
prestados pela organização.”
21. FATORES DE MEDIDA DA
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Prestação
de
Serviços
Desempenho
22. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
• Aparência
• Disposição para servir
• Personalidade
• Toque Humano
• Capacidade de
Recuperação
Dimensões do Fator de Atendimento
23. • Validade
• Disponibilidade
• Precisão
• Rapidez
• Respeito a norma
• Confiabilidade
• Solução de Problemas
Dimensões do Fator de Desempenho
FATORES QUE INTERFEREM
NO ATENDIMENTO
24. Comunicar-se é fundamental
>Compartilhe a responsabilidade pela
qualidade da comunicação;
>Pergunte sempre que não entender;
>Um dos pré-requisitos para a boa
comunicação é a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAÇÃO
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK
25. Processo de Comunicação
Ocorre através da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSÃO CORPORAL
Cuidado não basta simplesmente a
comunicação verbal ocorrer, pois outros
meios podem fazer com que a mensagem
seja compreendia de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
26. O processo de comunicação é
formado por três momentos simultâneos:
1. O que você diz, ou seja, as palavras
correspondem a 7% do impacto que você
causa;
2. Como você diz, a maneira como fala – seu
tom de voz, e inflexão, tem 38% de impacto e,
3. 55% do impacto restante da comunicação
está ligado a postura comunicacional, o corpo
fala.
28. FORMAÇÃO DA PERCEPÇÃO DO USUÁRIO
MOMENTO DA VERDADE:
Instante em que o usuário entra em contato com
algum aspecto da organização forma uma opinião
sobre a qualidade do serviço.
CICLO DO SERVIÇO:
Mapa com todos os Momentos da
Verdade, vivenciados pelo usuário
ao receber a prestação dos
serviços
29. MOMENTO DA VERDADE
É todo momento de contato
entre o USUÁRIO e a
Instituição.
É aonde tudo começa e tudo
termina.
Momento da Verdade Trágico
Momento da Verdade Apático
Momento da Verdade
Encantado
30. O que aborrece o CIDADÃO???
Funcionários desatenciosos;
Treinamento deficiente de funcionários;
Apatia no contato;
Atitudes negativas de funcionários em
relação aos clientes;
Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes
desejam e o que realmente desejam;
Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações;
Frieza no relacionamento;
Má educação e demonstração de superioridade;
Burocracia demasiada e sem justificativas;
Fazer o cliente dar voltas pela organização.
31. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);
Identificar e segmentar todos os tipos de
USUÁRIOS;
Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;
32. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO
e de INSATISFAÇÃO.
Identificar as suas NECESSIDADES
que devem ser atendidas e superadas;
Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES
DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE
COMPORTAMENTO a serem praticados no
ambiente de trabalho;
33. PADRÕES DE QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
• Atenção, respeito e cortesia;
• Prioridades no atendimento;
• Tempo de espera para o
atendimento;
• Prazos para os Serviços;
• Mecanismos de Comunicação;
• Procedimento para reclamações;
• Identificação dos funcionários;
• Sinalização visual;
• Limpeza e conforto.
34. Aspectos Comportamentais
• Manter o ambiente de trabalho
organizado;
• Dar boas - vindas;
• Evitar atitudes negativas;
• Manter bom relacionamento
com os colegas;
• Não ser autoritário;
• Evitar fofocas e conflitos
pessoais;
• Demonstrar boa vontade e
solicitude.
35. Atendimento Telefônico
• Use telefone com objetividade e
racionalmente;
• Atenda o telefone no máximo até o terceiro
toque;
• Digo o nome da Organização e o seu,
cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa
Tarde;
• Fique atendo ao que o seu interlocutor diz;
• Use linguagem simples e fácil de ser
entendida;
• Use palavras de cortesia - Por favor,
Obrigado;
• Anote os recados - Você pode esquecer!
36. Atendimento Pessoal
• Seja cordial e se identifique;
• Tenha segurança nas informações
prestadas;
• Atenda sempre respeitando a
ordem de chegada, a menos que a
condição do cliente seja de
prioridade;
• O cliente nunca deve ir embora
sem ser atendido;
• Não o faça esperar sem uma
justificativa;
• Nunca repasse o cliente a outro
setor ou pessoa sem antes
certificar se que é o destino
correto e que ele será recebido.
37. Benefícios da Ouvidoria para a Gestão:
• Atenua conflitos;
• Coleta dados relevantes quanto ao
funcionamento da organização;
• Orienta correções;
• Esclarece situações de conflito;
• Colabora para reduzir os aspectos que
levam à imagem negativa;
• Pode evitar desgaste, agindo em tempo
oportuno (tempos de atendimento e
padrões);
• Reflete a preocupação com a condição de
cidadão do reclamante e com os seus
direitos constitucionais instituídos.
38. OBJETIVOS/FUNCÕES:
• Estabelecer um canal de comunicação direta
com o usuário;
• Ouvir suas reclamações, identificando suas
necessidades;
• Buscar soluções para as questões trazidas pelos
usuários ;
• Desenvolver estratégias para melhoria dos
serviços;
• Cobrar respostas à essas demandas;
• Informar ao usuário sobre as soluções e ações
tomadas.
39. “Portanto.......
Cabe à Equipe da OUVIDORIA primar
por um atendimento de excelência
com comprometimento pessoal, que
seja motivo de satisfação e de
reconhecido pelo USUÁRIO”
“QUALIDADE É
RESPONSABILIDADE
DE TODOS”