Conceituando a qualidade (foco em Serviços de Saúde)

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Conceituando a qualidade (foco em Serviços de Saúde)

  1. 1. Aluno: Lucas Augusto Radicchi Mestrando em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSCar Físco Médico da Radioterapia – Hospital de Câncer de Barretos Conceituando a Qualidade (foco em Serviços de Saúde)
  2. 2. QUAL POSSUI MELHOR QUALIDADE? Bugatti Veyron Supersport = US $2.6 milhões / R$ 5.200.000,00 Tata Nano (Índia) – R$ 5.232 Fonte: http://www.megacurioso.com.br/carros/46794- os-10-carros-mais-baratos-do-mundo.htm Fonte: http://top10mais.org/top-10-carros-mais-caros-do- mundo-2012/#ixzz3PKHjceDV
  3. 3. PTV OAR V D QUAL POSSUI MELHOR QUALIDADE?
  4. 4. “Atotalidade de recursos e características de um processo de radioterapia que tem ligação com sua habilidade em satisfazer determinadas ou implícitas necessidades do paciente" (AAPM-TG40 (1994)) O QUE É “QUALIDADE”? Cuidados médicos, aspectos psicológicos, econômicos esociais -> HUMANIZAÇÃO “Um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende, e por vezes supera, as expectativas e anseios do consumidor (cliente)” (“Excelência em serviços”, Barros – 1996)
  5. 5. EXPECTATIVAS > PERCEPÇÕES EXPECTATIVAS = PERCEPÇÕES EXPECTATIVAS < PERCEPÇÕES Expectativasdo consumidoresemrelaçãoao produtoouserviço Percepçõesdo consumidoresemrelação aoprodutoouserviço Expectativasdoconsumidoresem relaçãoaoprodutoouserviço Percepçõesdoconsumidoresem relaçãoaoprodutoouserviço Expectativasdo consumidoresemrelação aoprodutoouserviço Percepçõesdoconsumidoresem relaçãoaoprodutoouserviço Lacuna Lacuna A qualidade percebida é pobre A qualidade percebida é boa “Administração da Produção” (N Slack, S Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009) A qualidade percebida é aceitável
  6. 6. QESPERADA QPERCEBIDA QOFERECIDA QDESEJADA PERSPECTI VA DO CLIENTE PERSPECTIVA DO FORNECEDOR DE SERVIÇO Problemadeavaliação Problemaprodutivo (Macario, 2005) Níveis de decisão Estratégico Tático Operacional Gap de satisfação Gap de leitura de mercado Gap de desempenh o Gap na entrega MODELO DE GAPs EM SERVIÇOS QESPERADA QPERCEBIDA QOFERECIDA QDESEJADA
  7. 7. QESPERADA QPERCEBIDA QOFERECIDA QDESEJADA PERSPECTI VA DO CLIENTE PERSPECTIVA DO FORNECEDOR DE SERVIÇO Problemadeavaliação Problemaprodutivo (Macario, 2005) Níveis de decisão Estratégico Tático Operacional Gap de satisfação Gap de leitura de mercado Gap de desempenh o Gap na entrega MODELO DE GAPs EM SERVIÇOS QESPERADA QPERCEBIDA QOFERECIDA QDESEJADA Q1=Q2=Q3=Q4 QOFERECIDA QESPERADA QPERCEBIDA QDESEJADA
  8. 8. Modelo dos 5 gaps
  9. 9. “NÃO PODE SER SENTIDA, NÃO CHEIRA, NÃO TEM GOSTO - PRECISA SER DEPOSITADA NO PACIENTE COM PRECISÃO DE ALGUNS “mm” E POUCOS “%” (David Jafray) QUALIDADE EM RADIOTERAPIA (visão tradicional)
  10. 10. John ϕvretveit (Cap. 4) - O que é Qualidade em serviços de Radioterapia? Fornecer serviços que: . Cumpram e superam expectativas do paciente (qualidade do paciente) . Seguir as melhores práticas profissionais e alcanÇar os melhores resultados clínica (qualidade profissional) . Cumprir regulações de alto nível a baixos custos, sem desperdício (qualidade na gestão) QUALIDADE EM RADIOTERAPIA (visão moderna)
  11. 11. QUALIDADE 5 abordagens de qualidade (Garvin, 1984) 1) Abordagem transcendental: especificação (excelência inata, qualidade absoluta, universalmente reconhecida) *reputação do produto ou marca no mercado 2) Abordagem baseada na produção: especificação de projeto *zero defeitos (fazer certo da primeira vez), redução de custos 3) Abordagem baseada no usuário: adequação ao uso *necessidades e expectativas do cliente 4) Abordagem baseada no produto: conjunto mensurável que são requerimentos para satisfazer o consumidor *quanto mais características, melhor 5) Abordagem baseada no valor: custo e preço *custo/benefício
  12. 12. QUALIDADE 8 dimensões da qualidade (relacionadas com características da qualidade - físicas, sensoriais e orientação temporal) - Garvin (1987): a) Desempenho: o produto realizará a tarefa pretendida? b) Características: o que o produto faz (além do desempenho básico)? - concorrência c) Durabilidade: quanto tempo o produto durará (ciclo de visa útil)? d) Atendimento: qual a garantia da continuidade de serviços e funções pós-venda? – rapidez, facilidade de reparo, competência e) Estética: qual a aparência do produto? – 5 sentidos f) Qualidade percebida: qual é a reputação da companhia ou de seu produto? g) Confiabilidade: qual a frequência de falhas no produto? h) Conformidade: o produto é feito como o projetista especificou? *Atendimento na venda Baseada no usuário Baseada no produto Baseada na produção
  13. 13. QUALIDADE Gurus (tinham interesse em vender suas ideias): a) Feigenbaum: satisfação do consumidor b) Deming (o pai do CQ): papel da alta administração e atividade estratégica. Qualidade e produtividade aumentam à medida que variabilidade do processo diminui. Enfatiza a necessidade de controle estatístico da qualidade (CEQ) e publico os 14 pontos para a melhoria da qualidade. c) Juran: substituição do termo atendimento às especificações por adequação ao uso. Enfatiza a importância da motivação e participação da força de trabalho. Ideia de ponto otimo de qualidade. d) Ishikawa: criador dos círculos de qualidade. Críticou a complexidade do CEQ. Enfatiza a importância do trabalhado para implementação o TQM e) Taguchi: preocupado com qualidade da engenharia, design do produto e CEQ. Utiliza o conceito de perda imposta pelo produto ou serviço à sociedade (Função de Perda de Qualidade – QLF) f) Crosby: custos de qualidade e defeito zero. “Administração da Produção” (N Slack, S Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)
  14. 14. ISO 9000:2005
  15. 15. QA x QC Controle de Qualidade (QC): ”processo regulatório no qual o desempenho real da qualidade é medido, comparado com padrões existentes e finalmente açÕes necessárias para manter ou recuperar a conformidade com os padrões” (ISO9000:1994) Garantia da Qualidade (QA): ”todas ações planejadas e sistemáticas para fornecer confiança adequada que um produto ou serviço satisfazerá dados requerimentos para qualidade” (ISO 9000:1994) - “todos procedimentos que garantem consistência da prescrição médica e o cumprimento seguro da prescrição em relação ao volume alvo, juntamente com dose mínima em tecidos normais, mínima exposição das pessoas e monitoramento adequado do paciente com objetivo de determinar o resultado final do tratamento” (WHO, 1988)
  16. 16. Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam* insumos (entradas) em produtos (saídas) * Transformação deve agregar valor na percepção dos clientes (internos e externos) e exige um certo conjunto de recursos. PROCESSOS - > ETAPAS -> ATIVIDADES -> TAREFAS PROCESSO ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS TRANSFORMADOS TRANSFORMADORES . Materiais . Informação . Consumidores . Instalação . Pessoas TRANSFORMAÇÃO PRODUTO SERVIÇO
  17. 17. Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam* insumos (entradas) em produtos (saídas) * Transformação deve agregar valor na percepção dos clientes (internos e externos) e exige um certo conjunto de recursos. PROCESSOS - > ETAPAS -> ATIVIDADES -> TAREFAS PROCESSO HOSPITALAR ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS
  18. 18. Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam* insumos (entradas) em produtos (saídas) * Transformação deve agregar valor na percepção dos clientes (internos e externos) e exige um certo conjunto de recursos. PROCESSOS - > ETAPAS -> ATIVIDADES -> TAREFAS ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS TRANSFORMADOS TRANSFORMADORES . Materiais . Informação . Consumidores . Instalação . Pessoas TRANSFORMAÇÃO PRODUTO SERVIÇO PROCESSO HOSPITALAR
  19. 19. TOMAR BANHO  Separar a tolha  Tirar a roupa  Ligar o chuveiro  Verificar a temperatura  Enxaguar-se  Lavar o cabelo  Lavar a face  Lavar o corpo  Desligar o chuveiro  Enxugar-se  Estender a toalha  Vestir a roupa  Pegar o xampu  Colocar um pouco na mão  Colocar no cabelo  Esfregar o cabelo  Enxaguar o cabelo, com olhos fechados PROCESSO ETAPAS TAREFASATIVIDADES o Preparação o Execução o Finalização TOMAR BANHO
  20. 20. GESTÃO DE PROCESSOS
  21. 21. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM) “Administração da Produção” (N Slack, S Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009) É uma estrutura gerencial orientada para a qualidade Importância ao termo “TOTAL” nos seguintes aspectos: A) Atendimento às necessidades e às expectativas dos consumidores B) Inclusão de todas as partes da organização C) Inclusão de todas as pessoas da organização D) Consideração de todos os custos da qualidade E) Construção da qualidade ao invés da inspeção (“fazer certo da primeira vez”) F) Desenvolvimento de sistema e procedimentos que apoiem a qualidade e a melhoria G) Desenvolvimento de um processo de melhoria contínua
  22. 22. FILOSOFIA ENXUTA 7 desperdícios: i. SUPERPRODUÇÃO: produzir sob medida ii. TEMPO DE ESPERA: aumentar eficiência iii. TRANSPORTE: otimizar arranjo físico iv. PROCESSO: atividades desnecessárias v. ESTOQUE (FILA): eliminar causas vi. MOVIMENTAÇÃO: simplificação do trabalho vii. PRODUTOS DEFEITUOSOS: desperdício de qualidade “Administração da Produção” (N Slack, S Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)
  23. 23. FILOSOFIA ENXUTA “Administração da Produção” (N Slack, S Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009) ESTOQUE (FILA): eliminar causa
  24. 24. FILOSOFIA ENXUTA 5 S’s:
  25. 25. Obrigado! Modelo de Excelência em Gestão (MEG): uma visão sistêmica da gestão organizacional
  26. 26. Obrigado! AGILIDADE
  27. 27. Obrigado! Lucas Augusto Radicchi Físico Médico da Radioterapia Hospital de Câncer de Barretos luradicchi@gmail.com

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