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GESTÃO DA QUALIDADE
LOGÍSTICA
Prof. MSc. Adeildo Caboclo, MBA
FLAP Novos Negócios, Consultoria e Treinamento
diretoria@flapbusiness.com.br
UNIDADE 1
É a combinação de características
de produtos e de serviços em uso
que respondem às expectativas
dos clientes.
A qualidade envolve...
 as características de um produto ou serviço
 o processo de produção de um produto ou serviço
 a utilização de um produto ou serviço
 as expectativas do cliente
O QUE É QUALIDADE?
o usuárioo usoo processoo produto ou serviço
O QUE É QUALIDADE?
A qualidade deve focar
Como isto se aplica ao transporte de cargas?
O QUE É QUALIDADE?
 Indicador para mensurar qualidade
Total produzido correto
Total produzido (correto + errado)
 Indicador para mensurar falta de qualidade
Total produzido errado
Total produzido (correto + errado)
x 100%
x 100%
x 100%
x 100%
x 100%
x 100%
O QUE É QUALIDADE?
 Indicador de pontualidade
Número de viagens atrasadas
Número total de viagens
 Indicador de segurança
Número de viagens com acidentes
Número total de viagens
 Indicador de extravio de volumes
Número de cargas extraviadas
Número total de cargas transportadas
 Indicador de satisfação de clientes
Número de clientes satisfeitos
Número total de clientes pesquisados
QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
O que é produtividade? É a relação entre o valor do que foi
produzido e os recursos
despendidos na produção.
Produtividade =
Total produzido
Recursos utilizados ou disponíveis
indicador de produtividade
número que indica a produtividade dos processos
Então...
QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
 Indicador de consumo de combustível
 Indicador de aproveitamento de capacidade
 Indicador de cargas(Ton)/km rodado
Total rodado (km)
Total de combustível consumido (litros)
Total de cargas transportadas
Total de veículos disponíveis
Total de cargas transportadas
Total de km rodado (km)
QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
Para evitar encobrir a ineficiência de determinado processo:
Total produzido correto
Recursos utilizados
Exemplo:
Total de passageiros pagantes – total de passageiros não-pagantes
Total de km rodado
PRODUTIVIDADE =
QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
O que é competitividade?
É a capacidade ou habilidade de uma
organização ter maior produtividade que
seus concorrentes.
Uma empresa será tão mais competitiva
quanto melhores forem seus indicadores
em comparação à concorrência.
QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
Quanto mais qualidade uma
empresa tiver, maior será sua
produtividade e, conseqüentemente,
sua competitividade.
QUALIDADE PRODUTIVIDADE COMPETITIVIDADE
TRABALHANDO OS INDICADORES
Para ter indicadores confiáveis é importante definir...
 o que medir
 como medir
 como acompanhar
TRABALHANDO OS INDICADORES
Indicadores de qualidade, produtividade e
competitividade auxiliam...
 o processo decisório (baseado em dados concretos)
 a identificação e a correção imediata de problemas
UNIDADE 2
CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
O que é processo?
O que é produto?
É o conjunto de atividades
inter-relacionadas ou
interativas que transformam
insumos (entradas) em
produtos (saída).
É o resultado de um processo.
ABORDAGEM DE PROCESSO
CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
ABORDAGEM DE PROCESSOInício
Verificar horário de viagens
Verificar veículos disponíveis
Veículos
suficientes?
Sim
Prepara escala
Fim
Não
Verificar veículos
em manutenção
Preparar veículos
de reserva
Não
Sim
Veículos
liberados?
CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
ABORDAGEM DE PROCESSO
Necessidade
de transportar
PROCESSO
Viagem
realizada
Cada processo pode ter várias entradas e várias saídas e este esquema pode ser
utilizado tanto para representar processos complexos quanto processos simples.
Necessidade
de peças para
reposição
PROCESSO
DE COMPRA
Peças
compradas
Muitas vezes, a saída de um processo acaba sendo a entrada do processo seguinte:
Peças
compradas
PROCESSO DE
MANUTENÇÃO
Veículo
consertado
ABORDAGEM SISTÊMICA DE GESTÃO
CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
O que é sistema?
O que é gestão?
É o conjunto de elementos
inter-relacionados ou
interativos.
É o conjunto de atividades
coordenadas e controladas
para dirigir uma organização.
ABORDAGEM SISTÊMICA DE GESTÃO
CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
Necessidade de
peças para
reposição
Veículo
consertado
Veículo
consertado
PROCESSO DE
COMPRA
PROCESSO DE
MANUTENÇÃO
PROCESSO DE
TRÁFEGO
Peças
Peças
Viagem realizada
SISTEMA
ABORDAGEM SISTÊMICA DE GESTÃO
CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
Sistema integrado de gestão da
qualidade é...
o conjunto de atividades ou
processos coordenados para dirigir
e controlar uma organização no que
diz respeito à qualidade.
MELHORIA CONTÍNUA
CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
relação entre o resultado
alcançado e os recursos
utilizados
Aprimorar continuamente os processos, aumentando sua...
eficiência eficáciae
proporção em que as
atividades planejadas são
realizadas e os resultados
são alcançados
MELHORIA CONTÍNUA
CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 Indicadores de qualidade eficácia
 Indicadores de produtividade eficiência
UNIDADE 3
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O QUE É UM SGQ?
É um sistema de gestão utilizado para ordenar, dirigir e controlar
todas as ações e atividades de uma organização no que diz
respeito à sua qualidade.
Tudo aquilo que a empresa faz com o objetivo de atingir
determinado padrão de qualidade desde que...
 as ações sejam inter-relacionadas
 a empresa defina o objetivo que pretende atingir com o
sistema, acompanhando regularmente seu desempenho
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O QUE É UM SGQ? Ciclo PDCA
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O QUE É UM SGQ?
Ciclo PDCA
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O QUE É UM SGQ?
Processo de melhoria
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
1. sistemas certificáveis
2. sistemas não-certificáveis
Há dois tipos de SGQ
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
SGQs certificáveis
referencial com requisitos previamente definidos (ISO 9001)
implementação
certificação
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
SGQs não-certificáveis
criados pela próprias empresas ou seguem alguma
“metodologia” ou “filosofia” (5S, Seis Sigma)
vantagem: adaptáveis à realidade da empresa
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Sistema de gestão
integrado (SGI)
Sistema de gestão de qualidade
SGQ
Sistema de gestão ambiental
SGA
UNIDADE 4
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
10 etapas comuns à implementação de um SGQ...
1. Diagnóstico da empresa
2. Definição do SGQ e sua área de abrangência
3. Definição da equipe responsável pela implementação
4. Definição das políticas e objetivos a serem atingidos
5. Planejamento da implementação
6. Definição dos procedimentos a serem adotados na implementação
7. Capacitação do pessoal
8. Implementação
9. Verificação
10. Correção e melhoria
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
Veja como são familiares as etapas de implementação de um SGQ...
Planejar
Executar
Verificar
Agir
1. Diagnóstico da empresa
2. Definição do Sistema de Gestão da Qualidade
3. Definição da equipe responsável pela implementação
4. Definição das políticas e objetivos a serem atingidos
5. Planejamento da implementação
6. Definição dos procedimentos de implementação
7. Capacitação do pessoal
8. Implementação
9. Verificação
10. Correção e melhoria
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
Diagnóstico da empresa
características
necessidades
limitações
base para implementação de SGQ mais adequado
 avaliação de resultados (análise de indicadores)
 pesquisas de satisfação interna e externa
 entrevistas com diretores, gerentes, auditorias...
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
Definição de SGQ e sua área de abrangência
donos, sócios e/ou diretores definem o SGQ a ser adotado
recomendação: abrangência do SGQ deve englobar toda
a empresa
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
Definição da equipe responsável
alta direção define
sugestão: uma pessoa de cada setor e um responsável principal
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
Definição das políticas e objetivos a serem atingidos
alta direção define
 aumentar a satisfação do cliente
 baixar o consumo de combustível
 melhorar o ambiente de trabalho
etc.
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
Planejamento da implementação
direção + grupo de apoio  o que fazer
 quando fazer
 quem fará
 ações
 responsáveis
 prazos
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
Definição dos procedimentos de implementação
grupo de apoio + colaboradores
 como fazer
 detalhamento das etapas a serem cumpridas no
processo de implementação
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
Capacitação do pessoal
colaboradores serão treinados
plano de treinamento conforme necessidades da empresa
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
 indicadores começam a ser gerados
 manter a motivação
 promover eventos
 realizar outros treinamentos
 elaborar publicação de informativos
Implementação
colaboradores treinados executam as atividades e
procedimentos definidos
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
Verificação
grupo de apoio + alta direção
 verificações sistemáticas no SGQ
durante todo o processo de implementação
 reuniões periódicas
 auditorias internas
 inspeção de processos
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
Correção e melhoria
devem ser feitas no decorrer do processo de
implementação e corrigidas assim que detectados
 desvios ou tendências negativas
observadas nos indicadores
 não cumprimento de atividades
 falhas nos processos
 falta de comprometimento
 falta de treinamento...
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
PONTOS-CHAVE
 Comprometimento da alta direção.
 Treinamento.
 Disponibilização de recursos financeiros.
 Planejamento.
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
VANTAGENS
 Padronização de processos.
 Agilidade na identificação e solução de problemas.
 Melhoria da organização da empresa como um todo.
 Tomada de decisão mais ágil, baseada em fatos e informações.
 Melhoria da imagem da empresa perante os clientes.
 Aumento da competitividade.
 Melhoria do moral dos funcionários.
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
DIFICULDADES
 Falta de comprometimento da direção.
 Falta de comprometimento dos funcionários.
 Resistência à mudança.
 Alto custo de implementação de alguns SGQs.
UNIDADE 5
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
1. Folha de verificação
2. Estratificação
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de causa e efeito
5. Diagrama de correlação
6. Histograma
7. Cartas de controle
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Folha de verificação
O que é?
Para que serve?
É um formulário no qual um conjunto de
dados é coletado e registrado de maneira
ordenada e sistemática.
Para facilitar a coleta e a organização
de dados de forma a aumentar a
eficácia na obtenção de informações.
Contribui para que a tomada de
decisão não seja baseada em
opiniões subjetivas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Modelo de folha de verificação
Por exemplo, vamos imaginar que uma empresa de transporte de passageiros
nota um aumento significativo nas reclamações sobre seus serviços. Alguns
clientes alegam que a empresa não é confiável, relatando diversos problemas
ocorridos com as bagagens. Para verificar a causa destes problemas, a
direção da empresa determinou que se fizesse um levantamento das
reclamações registradas nos últimos três meses. Para tanto, foi criada uma
folha de verificação e obtidos os resultados mostrados a seguir.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
Problema Nº de ocorrências
Trocas III (03)
Roubos IIIIIII (07)
Avarias IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (22)
Extravios IIII (04)
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Estratificação
O que é?
Para que serve?
É a subdivisão dos dados obtidos em um
levantamento em grupos que permitam
identificar sua composição. Informações passam
a ser visualizadas de forma clara.
Para identificar fontes de variação dos
resultados coletados, classificando-os
de acordo com diferentes fatores.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Dando seguimento ao exemplo iniciado no item anterior, podemos notar que a
maior parte das reclamações recebidas pela empresa refere-se a avarias nas
bagagens. Entretanto, esta informação é insuficiente para indicar as causas reais
do problema já que diversas situações podem resultar em avarias. Para
compreender melhor as causas, decidiu-se fazer uma estratificação das avarias
usando informações referentes aos processos envolvidos com o manuseio da
bagagem. Os processos identificados foram: embarque, transporte e
desembarque. Os resultados obtidos são mostrados a seguir.
Problema Etapa do Processo Nº de ocorrências
Avaria da carga Embarque IIII (04)
Transporte IIIIIIIIIIIIIII (15)
Desembarque III (03)
Modelo de estratificação
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Pareto
O que é?
Para que serve?
Um gráfico de barras que mostra as causas que
devem ser priorizadas para solucionar determinado
problema. Em sua construção, as causas são
relacionadas de forma decrescente, permitindo a
visualização clara e a seqüência em que as causas
deverão ser “atacadas” pela empresa.
Hierarquizar as ações corretivas da
empresa. Identificar as “poucas causas
vitais” que geram a maior parte dos
problemas em um determinado processo.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Modelo de diagrama de Pareto
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de causa e efeito
O que é?
Para que serve?
É uma ferramenta que permite visualizar as causas
que geram determinado efeito (um problema, por
exemplo) em um processo. É chamado também de
diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de
peixe.
Identificar de maneira sistemática as
causas que geram determinado problema.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Modelo de diagrama de causa e efeito
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de correlação
O que é?
Para que serve?
Um gráfico que permite visualizar a alteração que
uma variável sofre quando outra variável é
modificada. Representa graficamente a possível
relação entre duas variáveis.
Demonstrar a intensidade da relação
existente entre duas variáveis.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de correlação (níveis de correlação)
1 2 3 4 5
y y y y y
x x x x x
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Modelo de diagrama de correlação (I)
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Modelo de diagrama de correlação (II)
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Histograma
O que é?
Para que serve?
É um gráfico de barras que mostra a distribuição
dos dados por categorias, formando uma
“fotografia” de determinada variável em um certo
momento.
Para identificar e descrever determinada
situação ou problema, detalhando a
distribuição das ocorrências por classes
predefinidas de dados.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Modelo de histograma
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Cartas de controle
O que é?
Para que serve?
É um gráfico de linha com limites de controle que
permitem o monitoramento do processo.
Para acompanhar o desenvolvimento de
um processo ao longo do tempo. Sua
viabilidade e tendência de
desenvolvimento.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Modelo de carta de controle
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
OUTRAS FERRAMENTAS
5W-2H
O que é?
Para que serve?
Ferramenta gerencial que busca definir objetivos,
responsabilidades, métodos, prazos e recursos
utilizados para alcançar as metas da empresa.
Para o planejamento, o mapeamento e a
padronização de processos na elaboração
de planos de ação.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
OUTRAS FERRAMENTAS
Modelo de 5W–2H
O quê Por quê Quando Quem Onde Como Quanto
Realizar
treinamento
de direção
defensiva
Alto índice
de
acidentes
rodoviários
Janeiro Setor de
Recursos
Humanos e
instrutores
de
motoristas
Sala de
Treina-
mento da
matriz e
veiculos
Apresentar
vídeo e fazer
treinamento
prático nas
linhas
R$ 2.000,00
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
OUTRAS FERRAMENTAS
Fluxograma
O que é?
Para que serve?
Diagrama que representa o fluxo ou seqüência
lógica das etapas que compõem um processo.
Para documentar as atividades que
compõem um processo, permitindo que
melhorias sejam obtidas a partir de uma
análise.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
OUTRAS FERRAMENTAS
Modelo de fluxograma
UNIDADE 6
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
O QUE É MASP?
O MASP consiste na utilização do PDCA para a
solução de problemas.
ITEM ETAPAS DO MASP
1 Identificação do problema
2 Observação
3 Análise
4 Plano de ação
5 Ação
6 Verificação
7 Padronização
8 Conclusão
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
COMO APLICAR O MASP
Por meio de oito processos...
1. Identificação do problema
2. Observação
3. Análise
4. Plano de ação
5. Ação
6. Verificação
7. Padronização
8. Conclusão
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
COMO APLICAR O MASP
Identificação do problema
Objetivo
Definir
claramente o
problema e sua
importância.
Tarefas
Escolha do
problema.
Levante o histórico
do problema.
Demonstre as
perdas atuais e os
ganhos previstos.
Nomeie os
responsáveis ou
equipes.
Observações
O problema escolhido deve ser o mais
importante e urgente, baseado em fatos e
dados.
Deve-se levantar todos os dados
relacionados ao problema em questão por
meio de dados históricos, fotos, gráficos, etc.
Mostre para a empresa a importância da
resolução do problema, as vantagens que
serão obtidas e fixe as metas.
Nomeie os responsáveis, propondo datas,
limites para a solução do problema.
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
COMO APLICAR O MASP
Observação
Objetivo
Investigar as
características
específicas do
problema com
uma visão
ampla e sob
vários pontos
de vista.
Tarefas
Descoberta das
características do
problema por
meio da coleta de
dados.
Descoberta das
características do
problema por
meio de
observação no
local.
Observações
Levantar os dados e detalhar o
problema estratificando-o por
características como local,
tempo, pessoal envolvido etc.
Caracterizar o problema no
próprio local da ocorrência
para coleta de informações
adicionais. Se possível, utilizar
vídeos e fotos.
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
COMO APLICAR O MASP
Análise
Objetivo
Descobrir as causas
fundamentais do
problema.
Tarefas
Definição das causas
influentes.
Escolha das causas
mais prováveis
(hipóteses).
Análise das causas
mais prováveis
(verificar hipóteses).
Observações
Um grupo de trabalho procura
descobrir as causas prováveis do
problema.
Dentre as causas levantadas, definir
quais são as principais causas do
problema.
Testar e confirmar se as causas
escolhidas (hipóteses) de fato são as
responsáveis pelo problema.
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
COMO APLICAR O MASP
Plano de ação
Objetivo
Elaborar um plano de
ação para bloquear o
problema, eliminando
suas causas
fundamentais.
Tarefas
Elaborar o plano de
ação.
Definição do
cronograma,
orçamento e metas.
Observações
Definir ações para bloqueio do
problema, certificando-se que elas
eliminarão as causas e não
somente os efeitos colaterais. Em
caso afirmativo, adotar ações
também contra os efeitos
colaterais.
Formular o cronograma e
orçamento para solução do
problema. Definir metas
quantitativas e itens de controle.
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
COMO APLICAR O MASP
Ação
Objetivo
Bloquear as causas
fundamentais do
problema.
Tarefas
Treinamento.
Execução da ação.
Observações
Divulgar as ações, certificando-se
que todos os envolvidos entenderam
e capacitar os executores sempre
que necessário.
Implementar as ações e registrar
todos os resultados (bons ou ruins).
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
COMO APLICAR O MASP
Verificação
Objetivo
Verificar se o
bloqueio foi efetivo e
certificar-se que o
problema não
ocorrerá novamente.
Tarefas
Comparação dos
resultados.
Verificação da
continuidade ou
não do problema.
Observações
Utilizar dados antes e depois da ação
de bloqueio para a comparação dos
resultados. Utilizar o mesmo tipo de
apresentação de dados (não mudar de
ferramenta).
Com base nos dados coletados na
etapa anterior, verificar se o bloqueio
foi efetivo. Se os resultados forem
satisfatórios, verificar se todos as
ações foram tomadas. Se as ações
tomadas não funcionaram, voltar à fase
2 (observação).
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
COMO APLICAR O MASP
Padronização
Objetivo
Prevenir o
reaparecimento
do problema.
Tarefas
Elaboração ou
alteração do
padrão.
Comunicação.
Educação e
treinamento.
Acompanhamento.
Observações
Estabelecer o novo procedimento operacional ou revisar
o antigo. Utilizar 5W-2H.
Por meio de reuniões e circulares, estabelecer a data de
início do novo padrão e que áreas serão afetadas.
Transmitir as alterações nos padrões para todos os
envolvidos no processo. Definir um responsável para
assegurar que o novo padrão seja cumprido. Certificar-se
que todos entenderam o novo processo, distribuir
documentos no local de trabalho, se necessário.
Fazer verificações periódicas (auditorias) para garantir
o cumprimento do padrão.
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
COMO APLICAR O MASP
Conclusão
Objetivo
Recapitular todo o
processo de solução
do problema para
aproveitar em
situações futuras.
Tarefas
Reflexão.
Relação dos
problemas
remanescentes.
Observações
Avaliar o que foi feito, questionando:
- Houve atrasos ou folgas no
cronograma?
- Houve participação do grupo? O grupo
era o melhor para solucionar aquele
problema?
- As reuniões ocorreram sem brigas?
Foram produtivas?
- A distribuição de tarefas foi bem
estruturada?
- O grupo utilizou todas as
técnicas?
Avaliar os itens pendentes, organizando-
se para uma futura aplicação do MASP.
UNIDADE 7
NORMAS E CERTIFICAÇÃO
O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DE SGQs
O que é certificação?
É uma declaração, emitida por um
organismo independente e reconhecido,
atestando que determinado produto,
serviço, processo ou sistema atende a
requisitos especificados.
NORMAS E CERTIFICAÇÃO
O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DE SGQs
Vantagens
 Certificação garante credibilidade à empresa.
 Motivação dos colaboradores para manter o SGQ.
 Organismo certificador traz novas visões sobre SGQ.
Desvantagem
 Alto custo para a empresa.
NORMAS E CERTIFICAÇÃO
O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DE SGQs
Como ocorre a certificação?
 Selecionar a norma desejada.
 Implementar o SGQ, aplicando os conceitos e requisitos
contidos na norma selecionada.
 Escolher o organismo certificador.
 Realizar auditorias em conjunto com o organismo certificador.
 Obter o certificado.
 Evoluir o SGQ por meio de manutenção e aprimoramento de
seus processos.
NORMAS E CERTIFICAÇÃO
NORMAS DE QUALIDADE
ISO
International Standartization for Organization
Organização Internacional para Normalização
ISO 9000 qualidade
ISO 14000 gestão ambiental
ISO 19000 auditorias
NORMAS E CERTIFICAÇÃO
NORMAS DE QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Sobre o sistema de gestão de qualidade...
 determina como estruturar o SGQ e sua documentação
 exige manual de qualidade, descrevendo como funciona o
SGQ e procedimentos escritos para as principais atividades
 exige controle de arquivo de documentos (papel e meio
eletrônico)
NORMAS E CERTIFICAÇÃO
NORMAS DE QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Sobre a responsabilidade da direção...
 comprometer-se com o SGQ
 focar a empresa no cliente
 definir e divulgar uma política de qualidade
 definir o planejamento e os objetivos da qualidade (metas)
 definir as responsabilidades e autoridades
 definir um representante da direção para conduzir os trabalhos
 estabelecer canais de comunicação interna
 realizar avaliações periódicas
NORMAS E CERTIFICAÇÃO
NORMAS DE QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Sobre os recursos...
 financeiros: para manter e aperfeiçoar o SGQ
 humanos: para assegurar a competência, consciência e
treinamento de pessoal
 de infra-estrutura: para executar os serviços com qualidade
 de gestão: para gerenciar as condições do ambiente de
trabalho
NORMAS E CERTIFICAÇÃO
NORMAS DE QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Sobre a realização do produto....
 planeje seu produto ou serviço antes de executá-lo
 determine seu processo comercial (venda) e um canal com os clientes para
reclamações
 tenha procedimentos para desenvolver projetos (quando for o caso)
 selecione e avalie fornecedores sistematicamente
 execute seus processos de maneira controlada e padronizada
 assegure a validação de seus processos que não puderam ser inspecionados
 assegure a preservação da propriedade do cliente (cargas, bagagens etc.)
 assegure a preservação do seu produto ou serviço
 controle e faça aferições e calibrações de seus equipamentos
NORMAS E CERTIFICAÇÃO
NORMAS DE QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Sobre a medição, a análise e a melhoria a empresa deve...
 monitorar a satisfação dos clientes
 realizar auditorias internas para avaliar o SGQ
 medir e monitorar processos e produtos
 estabelecer um método para registrar e tratar não-
conformidades (simples e graves)
 analisar dados quanto à satisfação do cliente, a tendência
de seus processos, o desempenho de fornecedores
diretoria@flapbusiness.com.
Obrigado!
Diretor Executivo – (19) 7823 6285
Prof. MSc. Adeildo Caboclo, MBA
FLAP Novos Negócios, Consultoria e Treinamento
diretoria@flapbusiness.com.br

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  • 1. GESTÃO DA QUALIDADE LOGÍSTICA Prof. MSc. Adeildo Caboclo, MBA FLAP Novos Negócios, Consultoria e Treinamento diretoria@flapbusiness.com.br
  • 3. É a combinação de características de produtos e de serviços em uso que respondem às expectativas dos clientes. A qualidade envolve...  as características de um produto ou serviço  o processo de produção de um produto ou serviço  a utilização de um produto ou serviço  as expectativas do cliente O QUE É QUALIDADE?
  • 4. o usuárioo usoo processoo produto ou serviço O QUE É QUALIDADE? A qualidade deve focar Como isto se aplica ao transporte de cargas?
  • 5. O QUE É QUALIDADE?  Indicador para mensurar qualidade Total produzido correto Total produzido (correto + errado)  Indicador para mensurar falta de qualidade Total produzido errado Total produzido (correto + errado) x 100% x 100%
  • 6. x 100% x 100% x 100% x 100% O QUE É QUALIDADE?  Indicador de pontualidade Número de viagens atrasadas Número total de viagens  Indicador de segurança Número de viagens com acidentes Número total de viagens  Indicador de extravio de volumes Número de cargas extraviadas Número total de cargas transportadas  Indicador de satisfação de clientes Número de clientes satisfeitos Número total de clientes pesquisados
  • 7. QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE O que é produtividade? É a relação entre o valor do que foi produzido e os recursos despendidos na produção. Produtividade = Total produzido Recursos utilizados ou disponíveis indicador de produtividade número que indica a produtividade dos processos Então...
  • 8. QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE  Indicador de consumo de combustível  Indicador de aproveitamento de capacidade  Indicador de cargas(Ton)/km rodado Total rodado (km) Total de combustível consumido (litros) Total de cargas transportadas Total de veículos disponíveis Total de cargas transportadas Total de km rodado (km)
  • 9. QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Para evitar encobrir a ineficiência de determinado processo: Total produzido correto Recursos utilizados Exemplo: Total de passageiros pagantes – total de passageiros não-pagantes Total de km rodado PRODUTIVIDADE =
  • 10. QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE O que é competitividade? É a capacidade ou habilidade de uma organização ter maior produtividade que seus concorrentes. Uma empresa será tão mais competitiva quanto melhores forem seus indicadores em comparação à concorrência.
  • 11. QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Quanto mais qualidade uma empresa tiver, maior será sua produtividade e, conseqüentemente, sua competitividade. QUALIDADE PRODUTIVIDADE COMPETITIVIDADE
  • 12. TRABALHANDO OS INDICADORES Para ter indicadores confiáveis é importante definir...  o que medir  como medir  como acompanhar
  • 13. TRABALHANDO OS INDICADORES Indicadores de qualidade, produtividade e competitividade auxiliam...  o processo decisório (baseado em dados concretos)  a identificação e a correção imediata de problemas
  • 15. CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE O que é processo? O que é produto? É o conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saída). É o resultado de um processo. ABORDAGEM DE PROCESSO
  • 16. CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE ABORDAGEM DE PROCESSOInício Verificar horário de viagens Verificar veículos disponíveis Veículos suficientes? Sim Prepara escala Fim Não Verificar veículos em manutenção Preparar veículos de reserva Não Sim Veículos liberados?
  • 17. CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE ABORDAGEM DE PROCESSO Necessidade de transportar PROCESSO Viagem realizada Cada processo pode ter várias entradas e várias saídas e este esquema pode ser utilizado tanto para representar processos complexos quanto processos simples. Necessidade de peças para reposição PROCESSO DE COMPRA Peças compradas Muitas vezes, a saída de um processo acaba sendo a entrada do processo seguinte: Peças compradas PROCESSO DE MANUTENÇÃO Veículo consertado
  • 18. ABORDAGEM SISTÊMICA DE GESTÃO CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE O que é sistema? O que é gestão? É o conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. É o conjunto de atividades coordenadas e controladas para dirigir uma organização.
  • 19. ABORDAGEM SISTÊMICA DE GESTÃO CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE Necessidade de peças para reposição Veículo consertado Veículo consertado PROCESSO DE COMPRA PROCESSO DE MANUTENÇÃO PROCESSO DE TRÁFEGO Peças Peças Viagem realizada SISTEMA
  • 20. ABORDAGEM SISTÊMICA DE GESTÃO CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE Sistema integrado de gestão da qualidade é... o conjunto de atividades ou processos coordenados para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.
  • 21. MELHORIA CONTÍNUA CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados Aprimorar continuamente os processos, aumentando sua... eficiência eficáciae proporção em que as atividades planejadas são realizadas e os resultados são alcançados
  • 22. MELHORIA CONTÍNUA CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE  Indicadores de qualidade eficácia  Indicadores de produtividade eficiência
  • 24. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O QUE É UM SGQ? É um sistema de gestão utilizado para ordenar, dirigir e controlar todas as ações e atividades de uma organização no que diz respeito à sua qualidade. Tudo aquilo que a empresa faz com o objetivo de atingir determinado padrão de qualidade desde que...  as ações sejam inter-relacionadas  a empresa defina o objetivo que pretende atingir com o sistema, acompanhando regularmente seu desempenho
  • 25. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O QUE É UM SGQ? Ciclo PDCA
  • 26. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O QUE É UM SGQ? Ciclo PDCA
  • 27. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O QUE É UM SGQ? Processo de melhoria
  • 28. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 1. sistemas certificáveis 2. sistemas não-certificáveis Há dois tipos de SGQ
  • 29. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE SGQs certificáveis referencial com requisitos previamente definidos (ISO 9001) implementação certificação
  • 30. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE SGQs não-certificáveis criados pela próprias empresas ou seguem alguma “metodologia” ou “filosofia” (5S, Seis Sigma) vantagem: adaptáveis à realidade da empresa
  • 31. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Sistema de gestão integrado (SGI) Sistema de gestão de qualidade SGQ Sistema de gestão ambiental SGA
  • 33. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ 10 etapas comuns à implementação de um SGQ... 1. Diagnóstico da empresa 2. Definição do SGQ e sua área de abrangência 3. Definição da equipe responsável pela implementação 4. Definição das políticas e objetivos a serem atingidos 5. Planejamento da implementação 6. Definição dos procedimentos a serem adotados na implementação 7. Capacitação do pessoal 8. Implementação 9. Verificação 10. Correção e melhoria
  • 34. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ Veja como são familiares as etapas de implementação de um SGQ... Planejar Executar Verificar Agir 1. Diagnóstico da empresa 2. Definição do Sistema de Gestão da Qualidade 3. Definição da equipe responsável pela implementação 4. Definição das políticas e objetivos a serem atingidos 5. Planejamento da implementação 6. Definição dos procedimentos de implementação 7. Capacitação do pessoal 8. Implementação 9. Verificação 10. Correção e melhoria
  • 35. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ Diagnóstico da empresa características necessidades limitações base para implementação de SGQ mais adequado  avaliação de resultados (análise de indicadores)  pesquisas de satisfação interna e externa  entrevistas com diretores, gerentes, auditorias...
  • 36. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ Definição de SGQ e sua área de abrangência donos, sócios e/ou diretores definem o SGQ a ser adotado recomendação: abrangência do SGQ deve englobar toda a empresa
  • 37. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ Definição da equipe responsável alta direção define sugestão: uma pessoa de cada setor e um responsável principal
  • 38. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ Definição das políticas e objetivos a serem atingidos alta direção define  aumentar a satisfação do cliente  baixar o consumo de combustível  melhorar o ambiente de trabalho etc.
  • 39. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ Planejamento da implementação direção + grupo de apoio  o que fazer  quando fazer  quem fará  ações  responsáveis  prazos
  • 40. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ Definição dos procedimentos de implementação grupo de apoio + colaboradores  como fazer  detalhamento das etapas a serem cumpridas no processo de implementação
  • 41. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ Capacitação do pessoal colaboradores serão treinados plano de treinamento conforme necessidades da empresa
  • 42. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ  indicadores começam a ser gerados  manter a motivação  promover eventos  realizar outros treinamentos  elaborar publicação de informativos Implementação colaboradores treinados executam as atividades e procedimentos definidos
  • 43. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ Verificação grupo de apoio + alta direção  verificações sistemáticas no SGQ durante todo o processo de implementação  reuniões periódicas  auditorias internas  inspeção de processos
  • 44. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTANDO UM SGQ Correção e melhoria devem ser feitas no decorrer do processo de implementação e corrigidas assim que detectados  desvios ou tendências negativas observadas nos indicadores  não cumprimento de atividades  falhas nos processos  falta de comprometimento  falta de treinamento...
  • 45. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE PONTOS-CHAVE  Comprometimento da alta direção.  Treinamento.  Disponibilização de recursos financeiros.  Planejamento.
  • 46. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE VANTAGENS  Padronização de processos.  Agilidade na identificação e solução de problemas.  Melhoria da organização da empresa como um todo.  Tomada de decisão mais ágil, baseada em fatos e informações.  Melhoria da imagem da empresa perante os clientes.  Aumento da competitividade.  Melhoria do moral dos funcionários.
  • 47. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE DIFICULDADES  Falta de comprometimento da direção.  Falta de comprometimento dos funcionários.  Resistência à mudança.  Alto custo de implementação de alguns SGQs.
  • 49. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE 1. Folha de verificação 2. Estratificação 3. Diagrama de Pareto 4. Diagrama de causa e efeito 5. Diagrama de correlação 6. Histograma 7. Cartas de controle
  • 50. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Folha de verificação O que é? Para que serve? É um formulário no qual um conjunto de dados é coletado e registrado de maneira ordenada e sistemática. Para facilitar a coleta e a organização de dados de forma a aumentar a eficácia na obtenção de informações. Contribui para que a tomada de decisão não seja baseada em opiniões subjetivas.
  • 51. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Modelo de folha de verificação Por exemplo, vamos imaginar que uma empresa de transporte de passageiros nota um aumento significativo nas reclamações sobre seus serviços. Alguns clientes alegam que a empresa não é confiável, relatando diversos problemas ocorridos com as bagagens. Para verificar a causa destes problemas, a direção da empresa determinou que se fizesse um levantamento das reclamações registradas nos últimos três meses. Para tanto, foi criada uma folha de verificação e obtidos os resultados mostrados a seguir. FOLHA DE VERIFICAÇÃO Problema Nº de ocorrências Trocas III (03) Roubos IIIIIII (07) Avarias IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (22) Extravios IIII (04)
  • 52. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Estratificação O que é? Para que serve? É a subdivisão dos dados obtidos em um levantamento em grupos que permitam identificar sua composição. Informações passam a ser visualizadas de forma clara. Para identificar fontes de variação dos resultados coletados, classificando-os de acordo com diferentes fatores.
  • 53. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Dando seguimento ao exemplo iniciado no item anterior, podemos notar que a maior parte das reclamações recebidas pela empresa refere-se a avarias nas bagagens. Entretanto, esta informação é insuficiente para indicar as causas reais do problema já que diversas situações podem resultar em avarias. Para compreender melhor as causas, decidiu-se fazer uma estratificação das avarias usando informações referentes aos processos envolvidos com o manuseio da bagagem. Os processos identificados foram: embarque, transporte e desembarque. Os resultados obtidos são mostrados a seguir. Problema Etapa do Processo Nº de ocorrências Avaria da carga Embarque IIII (04) Transporte IIIIIIIIIIIIIII (15) Desembarque III (03) Modelo de estratificação
  • 54. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Diagrama de Pareto O que é? Para que serve? Um gráfico de barras que mostra as causas que devem ser priorizadas para solucionar determinado problema. Em sua construção, as causas são relacionadas de forma decrescente, permitindo a visualização clara e a seqüência em que as causas deverão ser “atacadas” pela empresa. Hierarquizar as ações corretivas da empresa. Identificar as “poucas causas vitais” que geram a maior parte dos problemas em um determinado processo.
  • 55. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Modelo de diagrama de Pareto
  • 56. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Diagrama de causa e efeito O que é? Para que serve? É uma ferramenta que permite visualizar as causas que geram determinado efeito (um problema, por exemplo) em um processo. É chamado também de diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe. Identificar de maneira sistemática as causas que geram determinado problema.
  • 57. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Modelo de diagrama de causa e efeito
  • 58. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Diagrama de correlação O que é? Para que serve? Um gráfico que permite visualizar a alteração que uma variável sofre quando outra variável é modificada. Representa graficamente a possível relação entre duas variáveis. Demonstrar a intensidade da relação existente entre duas variáveis.
  • 59. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Diagrama de correlação (níveis de correlação) 1 2 3 4 5 y y y y y x x x x x
  • 60. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Modelo de diagrama de correlação (I)
  • 61. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Modelo de diagrama de correlação (II)
  • 62. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Histograma O que é? Para que serve? É um gráfico de barras que mostra a distribuição dos dados por categorias, formando uma “fotografia” de determinada variável em um certo momento. Para identificar e descrever determinada situação ou problema, detalhando a distribuição das ocorrências por classes predefinidas de dados.
  • 63. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Modelo de histograma
  • 64. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Cartas de controle O que é? Para que serve? É um gráfico de linha com limites de controle que permitem o monitoramento do processo. Para acompanhar o desenvolvimento de um processo ao longo do tempo. Sua viabilidade e tendência de desenvolvimento.
  • 65. FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Modelo de carta de controle
  • 66. FERRAMENTAS DA QUALIDADE OUTRAS FERRAMENTAS 5W-2H O que é? Para que serve? Ferramenta gerencial que busca definir objetivos, responsabilidades, métodos, prazos e recursos utilizados para alcançar as metas da empresa. Para o planejamento, o mapeamento e a padronização de processos na elaboração de planos de ação.
  • 67. FERRAMENTAS DA QUALIDADE OUTRAS FERRAMENTAS Modelo de 5W–2H O quê Por quê Quando Quem Onde Como Quanto Realizar treinamento de direção defensiva Alto índice de acidentes rodoviários Janeiro Setor de Recursos Humanos e instrutores de motoristas Sala de Treina- mento da matriz e veiculos Apresentar vídeo e fazer treinamento prático nas linhas R$ 2.000,00
  • 68. FERRAMENTAS DA QUALIDADE OUTRAS FERRAMENTAS Fluxograma O que é? Para que serve? Diagrama que representa o fluxo ou seqüência lógica das etapas que compõem um processo. Para documentar as atividades que compõem um processo, permitindo que melhorias sejam obtidas a partir de uma análise.
  • 69. FERRAMENTAS DA QUALIDADE OUTRAS FERRAMENTAS Modelo de fluxograma
  • 71. MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) O QUE É MASP? O MASP consiste na utilização do PDCA para a solução de problemas. ITEM ETAPAS DO MASP 1 Identificação do problema 2 Observação 3 Análise 4 Plano de ação 5 Ação 6 Verificação 7 Padronização 8 Conclusão
  • 72. MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) COMO APLICAR O MASP Por meio de oito processos... 1. Identificação do problema 2. Observação 3. Análise 4. Plano de ação 5. Ação 6. Verificação 7. Padronização 8. Conclusão
  • 73. MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) COMO APLICAR O MASP Identificação do problema Objetivo Definir claramente o problema e sua importância. Tarefas Escolha do problema. Levante o histórico do problema. Demonstre as perdas atuais e os ganhos previstos. Nomeie os responsáveis ou equipes. Observações O problema escolhido deve ser o mais importante e urgente, baseado em fatos e dados. Deve-se levantar todos os dados relacionados ao problema em questão por meio de dados históricos, fotos, gráficos, etc. Mostre para a empresa a importância da resolução do problema, as vantagens que serão obtidas e fixe as metas. Nomeie os responsáveis, propondo datas, limites para a solução do problema.
  • 74. MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) COMO APLICAR O MASP Observação Objetivo Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. Tarefas Descoberta das características do problema por meio da coleta de dados. Descoberta das características do problema por meio de observação no local. Observações Levantar os dados e detalhar o problema estratificando-o por características como local, tempo, pessoal envolvido etc. Caracterizar o problema no próprio local da ocorrência para coleta de informações adicionais. Se possível, utilizar vídeos e fotos.
  • 75. MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) COMO APLICAR O MASP Análise Objetivo Descobrir as causas fundamentais do problema. Tarefas Definição das causas influentes. Escolha das causas mais prováveis (hipóteses). Análise das causas mais prováveis (verificar hipóteses). Observações Um grupo de trabalho procura descobrir as causas prováveis do problema. Dentre as causas levantadas, definir quais são as principais causas do problema. Testar e confirmar se as causas escolhidas (hipóteses) de fato são as responsáveis pelo problema.
  • 76. MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) COMO APLICAR O MASP Plano de ação Objetivo Elaborar um plano de ação para bloquear o problema, eliminando suas causas fundamentais. Tarefas Elaborar o plano de ação. Definição do cronograma, orçamento e metas. Observações Definir ações para bloqueio do problema, certificando-se que elas eliminarão as causas e não somente os efeitos colaterais. Em caso afirmativo, adotar ações também contra os efeitos colaterais. Formular o cronograma e orçamento para solução do problema. Definir metas quantitativas e itens de controle.
  • 77. MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) COMO APLICAR O MASP Ação Objetivo Bloquear as causas fundamentais do problema. Tarefas Treinamento. Execução da ação. Observações Divulgar as ações, certificando-se que todos os envolvidos entenderam e capacitar os executores sempre que necessário. Implementar as ações e registrar todos os resultados (bons ou ruins).
  • 78. MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) COMO APLICAR O MASP Verificação Objetivo Verificar se o bloqueio foi efetivo e certificar-se que o problema não ocorrerá novamente. Tarefas Comparação dos resultados. Verificação da continuidade ou não do problema. Observações Utilizar dados antes e depois da ação de bloqueio para a comparação dos resultados. Utilizar o mesmo tipo de apresentação de dados (não mudar de ferramenta). Com base nos dados coletados na etapa anterior, verificar se o bloqueio foi efetivo. Se os resultados forem satisfatórios, verificar se todos as ações foram tomadas. Se as ações tomadas não funcionaram, voltar à fase 2 (observação).
  • 79. MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) COMO APLICAR O MASP Padronização Objetivo Prevenir o reaparecimento do problema. Tarefas Elaboração ou alteração do padrão. Comunicação. Educação e treinamento. Acompanhamento. Observações Estabelecer o novo procedimento operacional ou revisar o antigo. Utilizar 5W-2H. Por meio de reuniões e circulares, estabelecer a data de início do novo padrão e que áreas serão afetadas. Transmitir as alterações nos padrões para todos os envolvidos no processo. Definir um responsável para assegurar que o novo padrão seja cumprido. Certificar-se que todos entenderam o novo processo, distribuir documentos no local de trabalho, se necessário. Fazer verificações periódicas (auditorias) para garantir o cumprimento do padrão.
  • 80. MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) COMO APLICAR O MASP Conclusão Objetivo Recapitular todo o processo de solução do problema para aproveitar em situações futuras. Tarefas Reflexão. Relação dos problemas remanescentes. Observações Avaliar o que foi feito, questionando: - Houve atrasos ou folgas no cronograma? - Houve participação do grupo? O grupo era o melhor para solucionar aquele problema? - As reuniões ocorreram sem brigas? Foram produtivas? - A distribuição de tarefas foi bem estruturada? - O grupo utilizou todas as técnicas? Avaliar os itens pendentes, organizando- se para uma futura aplicação do MASP.
  • 82. NORMAS E CERTIFICAÇÃO O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DE SGQs O que é certificação? É uma declaração, emitida por um organismo independente e reconhecido, atestando que determinado produto, serviço, processo ou sistema atende a requisitos especificados.
  • 83. NORMAS E CERTIFICAÇÃO O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DE SGQs Vantagens  Certificação garante credibilidade à empresa.  Motivação dos colaboradores para manter o SGQ.  Organismo certificador traz novas visões sobre SGQ. Desvantagem  Alto custo para a empresa.
  • 84. NORMAS E CERTIFICAÇÃO O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DE SGQs Como ocorre a certificação?  Selecionar a norma desejada.  Implementar o SGQ, aplicando os conceitos e requisitos contidos na norma selecionada.  Escolher o organismo certificador.  Realizar auditorias em conjunto com o organismo certificador.  Obter o certificado.  Evoluir o SGQ por meio de manutenção e aprimoramento de seus processos.
  • 85. NORMAS E CERTIFICAÇÃO NORMAS DE QUALIDADE ISO International Standartization for Organization Organização Internacional para Normalização ISO 9000 qualidade ISO 14000 gestão ambiental ISO 19000 auditorias
  • 86. NORMAS E CERTIFICAÇÃO NORMAS DE QUALIDADE NBR ISO 9001:2015 Sobre o sistema de gestão de qualidade...  determina como estruturar o SGQ e sua documentação  exige manual de qualidade, descrevendo como funciona o SGQ e procedimentos escritos para as principais atividades  exige controle de arquivo de documentos (papel e meio eletrônico)
  • 87. NORMAS E CERTIFICAÇÃO NORMAS DE QUALIDADE NBR ISO 9001:2015 Sobre a responsabilidade da direção...  comprometer-se com o SGQ  focar a empresa no cliente  definir e divulgar uma política de qualidade  definir o planejamento e os objetivos da qualidade (metas)  definir as responsabilidades e autoridades  definir um representante da direção para conduzir os trabalhos  estabelecer canais de comunicação interna  realizar avaliações periódicas
  • 88. NORMAS E CERTIFICAÇÃO NORMAS DE QUALIDADE NBR ISO 9001:2015 Sobre os recursos...  financeiros: para manter e aperfeiçoar o SGQ  humanos: para assegurar a competência, consciência e treinamento de pessoal  de infra-estrutura: para executar os serviços com qualidade  de gestão: para gerenciar as condições do ambiente de trabalho
  • 89. NORMAS E CERTIFICAÇÃO NORMAS DE QUALIDADE NBR ISO 9001:2015 Sobre a realização do produto....  planeje seu produto ou serviço antes de executá-lo  determine seu processo comercial (venda) e um canal com os clientes para reclamações  tenha procedimentos para desenvolver projetos (quando for o caso)  selecione e avalie fornecedores sistematicamente  execute seus processos de maneira controlada e padronizada  assegure a validação de seus processos que não puderam ser inspecionados  assegure a preservação da propriedade do cliente (cargas, bagagens etc.)  assegure a preservação do seu produto ou serviço  controle e faça aferições e calibrações de seus equipamentos
  • 90. NORMAS E CERTIFICAÇÃO NORMAS DE QUALIDADE NBR ISO 9001:2015 Sobre a medição, a análise e a melhoria a empresa deve...  monitorar a satisfação dos clientes  realizar auditorias internas para avaliar o SGQ  medir e monitorar processos e produtos  estabelecer um método para registrar e tratar não- conformidades (simples e graves)  analisar dados quanto à satisfação do cliente, a tendência de seus processos, o desempenho de fornecedores
  • 91. diretoria@flapbusiness.com. Obrigado! Diretor Executivo – (19) 7823 6285 Prof. MSc. Adeildo Caboclo, MBA FLAP Novos Negócios, Consultoria e Treinamento diretoria@flapbusiness.com.br