Carregado porJairo Siqueira
Excelencia em Serviços
O documento discute o conceito de serviço excelência. Define serviço como um trabalho realizado para beneficiar outro e destaca suas principais características como intangibilidade, heterogeneidade e produção simultânea ao consumo. Explora os principais grupos de clientes e dimensões da qualidade do serviço, enfatizando a importância da confiabilidade, prestação, credibilidade e empatia. Também discute como criar um ambiente propício para o desenvolvimento de equipes fortes e motivadas, capazes de entregar serviços excelentes.
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Excelencia em Serviços
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- 2. Definição de serviçoDefiniçãode serviço Realização de um trabalho em benefício de outro, como a reserva de um hotel, o conserto de uma máquina e o transporte de uma mercadoria Resultados gerados para atender os requisitos do cliente, resultantes de: atividades realizadas na interface entre o fornecedor e o cliente; atividades internas do fornecedor.
- 3. ExcelênciaExcelência Um nível dequalidade que, do ponto de vista dos clientes, é suficientemente elevado para encantar estes clientes e garantir a sobrevivência e crescimento da organização.
- 4. Principais grupos declientesPrincipais grupos de clientes Nível da organização Acionistas Consumidores Distribuidores Empregados e parceiros Sociedade Nível do processo Clientes internos: outros processos, unidades ou grupos Nível do executante Clientes internos individuais
- 5. Características do serviçoCaracterísticasdo serviço IntangibilidadeIntangibilidade HeterogeneidadeHeterogeneidade SimultaneidadeSimultaneidade entre produçãoentre produção e consumoe consumo PerecívelPerecível
- 6. Serviços são diferentesServiçossão diferentes Bens Serviços Implicações resultantes Tangíveis Intangíveis Serviços não podem ser estocados Serviços não podem ser patenteados Não podem ser facilmente exibidos Custeio difícil Padronizáveis Heterogêneos A entrega do serviço e a satisfação dos clientes dependem das atitudes e ações dos trabalhadores A qualidade do serviço depende de muitos fatores incontroláveis Não se sabe com certeza se o serviço entregue está conforme o planejado e prometido
- 7. Serviços são diferentesServiçossão diferentes Bens Serviços Implicações resultantes Produçã o separad a do consumo Produção e consumo simultâneos Cliente participa e afeta a transação Clientes afetam uns aos outros Trabalhadores afetam o resultado final Descentralização e flexibilidade podem ser essenciais Produção em massa difícil Duráveis Perecíveis Difícil sincronizar fornecimento e demanda Serviços não podem ser devolvidos, revendidos ou estocados
- 8. Tangíveis X IntangíveisTangíveisX Intangíveis Toda organização apresenta um mix de tangíveis (bens) e intangíveis (serviços) Refrigerantes Detergentes Automóveis Cosméticos Fast food Publicidade Cias Aéreas Fundos Investimento Consultoria Treinamento Tangibilidade dominante Intangibilidade dominante
- 9. O julgamentoglobal do cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação às promessas do fornecedor e suas expectativas As avaliações da qualidade do serviço são formadas pelo julgamento da: Qualidade do resultado (o trabalho feito) Qualidade das interações do cliente com os prestadores do serviço Qualidade do ambiente físico Qualidade do serviçoQualidade do serviço
- 10. Competência e conduta dosempregados Garantias Reparo e manutenção Atendimento de vendas Material promocional Facilidade para encomendar e pagar Personalização Flexibilidade Assistência técnica Conveniências Tratamento de reclamações Comunicações Entrega O que está incluído no conceitoO que está incluído no conceito “Qualidade do serviço”?“Qualidade do serviço”?
- 11. Confiabilidade Capacidade defornecer precisamente o que foi prometido Presteza Disposição para ajudar o cliente e agir com rapidez Credibilidade Conhecimentos dos empregados e habilidade em criar confiança e segurança Empatia Cortesia, interesse e atenção especial dada aos clientes Tangíveis Aparência das instalações, máquinas, materiais, website e pessoas Oque os clientes valorizam: Conveniência Facilidade de acesso e disponibilidade de opções (locais, horários, etc.) As seis dimensões da qualidade do serviçoAs seis dimensões da qualidade do serviço
- 12. Atributos do serviçoexcelenteAtributos do serviço excelente Cumprindo as promessas Fazendo certo na primeira vez Cumprindo os prazos prometidos Consistência na solução de problemas Confiabilidade Facilidade de acesso aos serviços Disponibilidade e proximidade Disponibilidade e flexibilidade de horários Serviços pela Internet e telefone Conveniência Boa vontade em ajudar os clientes Rapidez nas respostas aos clientes Mantendo os clientes informados sobre a execução dos serviços Presteza Atenção individual aos clientes Tratamento com carinho e cortesia Empregados que entendem as necessidades dos clientes Empatia Empregados que inspiram confiança Fazendo com que clientes se sintam seguros Empregados têm os conhecimentos para responder às questões dos clientes Credibilidade Instalações modernas e atraentes Materiais de comunicação atraentes Empregados com aparência asseada e profissional Tangíveis
- 13. As expectativas dosclientes com relação aos serviços são claras e fortes: tenha uma boa aparência, seja ágil, cortês e competente, mostre-se interessado mas, acima de tudo, seja confiável. Faça o que você disse que ia fazer, cumpra suas promessas. ResumindoResumindo
- 14. • Uma contapequena, mas ativa gera US$1.500/mês • Em 10 anos gera US$180.000 (1500X12X10) • Em geral, um cliente satisfeito traz mais 5 clientes novos. Supondo que traz somente mais um cliente novo, temos outros US$180.000 • O motorista da FEDEX faz 40 entregas por dia: $360.000X40=$14.000.000 em dez anos • Um motorista gerência um negócio de US$14 milhões Como um serviço excelente geraComo um serviço excelente gera negócios: a filosofia da FEDEXnegócios: a filosofia da FEDEX
- 15. Considere um horizontede 10 anos de seus negócios com as seguintes organizações: • Supermercado • Restaurante onde almoça • Cia telefônica • Cia aérea • Seguradora • Posto de gasolina • Revendedora de carros Quanto você vale como cliente?Quanto você vale como cliente?
- 16. Quanto lucro umcliente lealQuanto lucro um cliente leal gera ao longo dos anos?gera ao longo dos anos?
- 17. Por que osclientes se tornamPor que os clientes se tornam mais lucrativos com o tempo?mais lucrativos com o tempo?
- 18. Mais de50% não reclamam, simplesmente não voltam mais e falam mal da empresa Um cliente insatisfeito fala com 8 a 20 pessoas sobre seu problema Dos clientes que fazem uma reclamação: • de 50% a 70% voltam a fazer negócios, se a reclamação for resolvida; • chegando a 95%, se for resolvida rapidamente; • contam a cerca de 5 pessoas sobre como sua reclamação foi bem resolvida. O que os clientes insatisfeitos fazemO que os clientes insatisfeitos fazem
- 19. Momento da verdade Instanteem que o cliente entra em contato com qualquer setor ou pessoa da empresa e forma sua opinião sobre a qualidade do serviço. Ciclo de serviço Seqüência de momentos da verdade que compõem a prestação de serviços. Momento da verdade Momento da verdade Valor agregado Valor agregado Momento da verdadeMomento da verdade
- 20. Momentos da VerdadeMomentosda Verdade
- 21. Ciclo de serviçode um restauranteCiclo de serviço de um restaurante Momentos da verdadeMomentos da verdade Estacionamento do carro Confirmação da reserva Indicação da mesa Pedido das bebidas Serviço de bebidas Pedido da refeição Serviço de refeições Pagamento da conta Serviço de toilet Entrega do carro Pedido de reserva
- 22. Momentos da verdadeMomentosda verdade Ocorrem toda vez em que o cliente interage com a empresa As interações podem ser face-a-face, por telefone, pela internet ou por carta Podem ser potencialmente críticas para determinação da satisfação e lealdade do cliente É uma oportunidade para: Agregar valor aos produtos e serviços Criar confiança e reforçar a imagem da empresa Conquistar a lealdade dos clientes
- 23. Como aprender comos Momentos daComo aprender com os Momentos da Verdade críticosVerdade críticos Ferramenta: Técnica do Incidente Crítico Objetivo: entender os comportamentos e eventos e reais que causam satisfação ou insatisfação dos clientes Dados: histórias dos cliente e empregados Resultados: identificação de temas causadores de insatisfação/satisfação no relacionamento dos clientes com a empresa
- 24. Temas comuns naanálise dosTemas comuns na análise dos incidentes críticosincidentes críticos RemediaçãoRemediação Respostas dos empregados às falhas do sistema de prestação de serviços AdaptalidadeAdaptalidade Respostas dos empregados às necessidades e solicitações dos clientes ResolutividadeResolutividade Respostas dos empregados aos problemas dos clientes EspontaneidadeEspontaneidade Atitudes e iniciativas espontâneas dos empregados
- 25. O Modelo deExcelênciaO Modelo de Excelência em Serviçoem Serviço
- 26. As organizações nãosão estruturadas para servir os clientes, mas para preservar a ordem interna Organogramas são verticais e o serviço aos clientes é horizontal Para os clientes, a estrutura interna não faz sentido e serve como uma barreira, submetendo os clientes a verdadeiros sacrifícios Estrutura X Cadeia de ValorEstrutura X Cadeia de Valor
- 27. Toda vez queo cliente é submetido a sacrifícios para fazer negócio com sua empresa, você está trabalhando duro para levá-la à falência. Você está fortalecendo a concorrência. SacrifíciosSacrifícios
- 28. Fatores que afetamos serviços aosFatores que afetam os serviços aos clientes: uma visão sistêmicaclientes: uma visão sistêmica
- 29. Pessoal: causas dedeficiênciasPessoal: causas de deficiências
- 30. A percepçãodo ambiente de trabalho determina como nós trabalhamos Não se consegue qualidade de um ambiente em que predomina a descortesia, desconfiança, apatia, insensibilidade e descaso A busca da qualidade passa pela criação de uma ética de trabalho focada no espírito de equipe e no compromisso com a satisfação dos clientes e com os resultados Ambiente e QualidadeAmbiente e Qualidade
- 31. Somente os competentesSomenteos competentes podem conseguir a excelênciapodem conseguir a excelência
- 32. Lealdade dos clientes=Equipes fortes eLealdade dos clientes= Equipes fortes e motivadasmotivadas
- 33. Se vocêcuidar bem de sua equipe, ela cuidará bem de seus clientes. Somente um ambiente de trabalho sadio e harmonioso pode resultar num atendimento de alta qualidade. Como líder você tem que dar o exemplo e agir como orientador e educador. Valorize e recompense os funcionários que se destacam pelo bom atendimento. Como engajar sua equipeComo engajar sua equipe
- 34. Cuide de seupessoal. Emtroca eles fornecerão um serviço impecável aos nossos clientes, que retribuirão coma rentabilidade necessária para garantirnosso futuro. Fred Smith, FEDEX Cuide de seu pessoal. Emtroca eles fornecerão um serviço impecável aos nossos clientes, que retribuirão coma rentabilidade necessária para garantirnosso futuro. Fred Smith, FEDEX Você pode sonhar, criar, projetare construiro mais maravilhoso lugardo mundo, mas ele requerpessoas para tornaro sonho em realidade. Walt Disney Você pode sonhar, criar, projetare construiro mais maravilhoso lugardo mundo, mas ele requerpessoas para tornaro sonho em realidade. Walt Disney Lições dos vencedoresLições dos vencedores
- 35. Processos: causas dedeficiênciasProcessos: causas de deficiências Complexidade e inconsistências na organização do fluxo das tarefas Inadequação dos instrumentos e práticas de monitoramento do desempenho (indicadores) Falta de clareza na definição dos requisitos de qualidade, prazos e custos com os processos de apoio (requisitos de interface) Inadequação dos recursos tecnológicos e físicos Negligência em relação aos clientes internos
- 36. Modelo de maturidadede processosModelo de maturidade de processos Otimizando Gerenciado Bem estruturado Organizado Informal
- 37. Ouça osclientes e defina o que eles mais valorizam: • Custos • Qualidade • Agilidade • Flexibilidade Identifique os processos essenciais, aqueles que mais impactam o valor entregue aos clientes Mensure o desempenho dos processos: Como se comparam com os requisitos dos clientes? Como se comparam com o desempenho dos concorrentes? Melhoria de processosMelhoria de processos
- 38. Use a criatividadee explore novos métodos para simplificar e agilizar os processos Implemente as melhorias, avalie os resultados e continue com as ações inovadoras Analise o processo e procure por oportunidades de melhorias: • Redução do tempo de atendimento/ciclo de produção • Redução de erros, retrabalho e desperdícios • Eliminação de atrasos e demoras • Simplificação do fluxo • Eliminação de tarefas sem valor agregado, como aprovações, revisões, inspeções, movimentações, etc. • Eliminação de conflitos e inconsistências nas interfaces Melhoria de processosMelhoria de processos
- 39. Voz dos clientesVozdos clientes As expectativas, opiniões e requisitos dos clientes expressos nos seus próprios termos. Objetivos: Determinar o que é importante para o cliente Conhecer o desempenho da empresa Conhecer sua posição em relação aos concorrentes Definir prioridades e tomar ações corretivas Monitorar os progressos
- 40. Por que ouviros clientes?Por que ouvir os clientes? Somente os clientes têm uma visão global da empresa - seus vícios e virtudes: Sua cultura e valores Conhecimentos e conduta de seus empregados Seus sistemas e métodos Tudo o mais que resulta na excelência ou mediocridade de seus produtos e serviços A verdadeira medida do nossoA verdadeira medida do nosso sucesso é decidida pelos nossossucesso é decidida pelos nossos clientesclientes
- 41. Como ouvir osclientes?Como ouvir os clientes?
- 42. ReclamaçãoReclamação Algo errado,expectativas frustradas comunicadas a você e não ao mercado Um sinal de alerta Uma ameaça, um desafio e uma fonte de idéias Uma chance para estreitar os laços com os clientes Uma oportunidade para aprender e melhorar
- 43. Como lidar comas reclamações?Como lidar com as reclamações?
- 44. Tipos de pesquisasTiposde pesquisas Pesquisa qualitativa Respostas livres e abertas - comentários e observações Pequeno número de entrevistados Técnicas: entrevistas individuais e grupos de foco Análise subjetiva - generalizações limitadas Pesquisa quantitativa Dados numéricos para representar opiniões Grande número de pesquisados Técnicas: questionários para levantamentos após o atendimento ou por telefone, fax, email, ou correio Análise estatística - generalização mais ampla
- 45. Etapas da pesquisacom clientesEtapas da pesquisa com clientes 1. Planejamento interno 2. Seleção da equipe de pesquisa 3. Identificação e segmentação dos clientes 4. Escolha da metodologia 5. Determinação dos atributos de qualidade 6. Projeto do instrumento de pesquisa 7. Realização da pesquisa 8. Análise dos resultados
- 46. Uma boa pesquisaUmaboa pesquisa
- 47. Importância X DesempenhoImportânciaX Desempenho Vulnerável Fortaleza Irrelevante Overdose Desempenho Baixo Alto Baixa Alta Importância
- 48. Alguns problemas compesquisasAlguns problemas com pesquisas
- 49. Dois livros essenciaispara o desenvolvimento de sua criatividade. Informações no site Criatividade Aplicada http://wp.me/Pg0RE-yI Disponíveis em duas opções: livro impresso ou e-book.Disponíveis em duas opções: livro impresso ou e-book.
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