SlideShare uma empresa Scribd logo
Qualidade Na
Prestação de Serviços
Prof. Esp. José Alysson
APRESENTAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
O BOM ATENDIMENTO, SEJA ELE INTERNO OU
EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTAR E
MANTER O CLIENTE.
O OBJETIVO DO EIXO TEMÁTICO É
DESENVOLVER AS COMPETÊNCIA PARA
AGIRMOS E ATENDERMOS DE FORMA QUE
GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA
SATISFAÇÃO GERAL.
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
• Na sua opinião, o
que é ser bem
atendido?
Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimensão,
englobando a qualidade nas relações
interpessoais, na administração, no trabalho
e principalmente nas intenções.
Se consegue com atitudes, ações e
comprometimentos.
Introdução de uma nova cultura
organizacional, baseada em novas atitudes,
valores, princípios e objetivos.
Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestação do serviço (aparência,
disposição para servir, segurança,
personalização, toque humano, respeito,
educação, paciência).
É um meio de se atingir a satisfação do
usuário; é encantá-lo superando suas
expectativas.
Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
máximo valor percebido.
É valorizar o diálogo. É um trabalho de
equipe. É um compromisso diário com o
bem-estar do nosso usuário...”
• O Atendimento é considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usuários.
• O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO;
a conscientização da importância de seu
COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES
perante o usuário é uma ação básica para
a qualidade no atendimento.
Conceitos Importantes
• Ao atendermos alguém, seja pessoalmente
ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos nós mesmos, a partir daí,
somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.
• Assim, não devemos esquecer a importância
do FATOR HUMANO dentro das
organizações, que é o fator primordial para a
otimização dos demais recursos disponíveis
(tecnológicos, materiais, visuais etc.)
Conceitos Importantes
Como definir ATENDIMENTO
com uma única palavra?
_ _ _ _ _T R O C A
Aspectos importantes
na Gestão dos Serviços que
impactam o Atendimento
• A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente -
fornecedor) é um pré-requisito para que a
organização se desenvolva e fortaleça.
• É fundamental ter em mente que quando
as pessoas internamente, não atendem
bem umas às outras, fatalmente, o Usuário
não será bem atendido.
Conceitos Importantes
 Pesquisas de Opinião
Urnas para críticas, elogios e sugestões
 Telefone / Fax / 0800
 Internet
 E-mails
 Cartas
 Ouvidoria
CANAIS PARA “OUVIR O CLIENTE”
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
• Aparência
• Disposição para
servir
• Personalidade
• Toque Humano
• Capacidade de
Recuperação
 Dimensões do Fator de Atendimento
• Validade
• Disponibilidade
• Precisão
• Rapidez
• Respeito a norma
• Confiabilidade
• Solução de
Problemas
Dimensões do Fator de Desempenho
FATORES QUE INTERFEREM
NO ATENDIMENTO
Comunicar-se é fundamental !!
>Compartilhe a responsabilidade pela
qualidade da comunicação;
>Pergunte sempre que não entender;
>Um dos pré-requisitos para a boa
comunicação é a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAÇÃO
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK
Processo de Comunicação
Ocorre através da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSÃO CORPORAL
Cuidado: não basta simplesmente a
comunicação verbal ocorrer, pois outros
meios podem fazer com que a mensagem
seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO
O Usuário também é uma
pessoa e como tal possui
características próprias que
o tornam individual e
exclusivo.
Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores
Reage
Sente
Age
Pensa
Experiências
Passadas
Expectativas
O processo de comunicação é
formado por três momentos
simultâneos:
1. O que você diz, ou seja, as palavras
correspondem a 7% do impacto que
você causa;
2. Como você diz, a maneira como fala –
seu tom de voz e inflexão – tem 38% de
impacto e,
3. 55% do impacto restante da
comunicação estão ligados a postura da
pessoa; “ o corpo fala “!! .
=

SATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
> 
INSATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
<  CLIENTE
ENCANTADO
PERCEPÇÃO
DO
CLIENTE
EXPECTATIVA
PRÉVIA
ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
O que aborrece o CLIENTE ???
 Funcionários desatenciosos;
 Treinamento deficiente de funcionários;
 Apatia no contato;
 Atitudes negativas de funcionários em
relação aos clientes;
 Percepções diferentes entre o que se pensa que
os clientes desejam e o que realmente desejam;
 Mau atendimento e resolução deficiente de
reclamações;
 Frieza no relacionamento;
 Má educação e demonstração de superioridade;
 Burocracia demasiada e sem justificativas;
 Fazer o cliente dar voltas pela organização.
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);
Identificar e segmentar todos os tipos de
USUÁRIOS;
Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO
e de INSATISFAÇÃO.
Identificar as suas NECESSIDADES
que devem ser atendidas e superadas;
Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES
DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE
COMPORTAMENTO a serem praticados no
ambiente de trabalho;
PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
• Atenção, respeito e cortesia;
• Prioridades no atendimento;
• Tempo de espera para o
atendimento;
• Prazos para os Serviços;
• Mecanismos de Comunicação;
• Procedimento para reclamações;
• Identificação dos funcionários;
• Sinalização visual;
• Limpeza e conforto.
Aspectos Comportamentais
• Manter o ambiente de
trabalho organizado;
• Dar boas - vindas;
• Evitar atitudes negativas;
• Manter bom relacionamento
com os colegas;
• Não ser autoritário;
• Evitar fofocas e conflitos
pessoais;
• Demonstrar boa vontade e
solicitude.
Atendimento Telefônico
• Use telefone com objetividade e
racionalmente;
• Atenda o telefone no máximo até o
terceiro toque;
• Digue o nome da Organização, o seu
nome cumprimente seu cliente - Bom
dia ou Boa tarde;
• Fique atento ao que o seu interlocutor
diz;
• Use linguagem simples e fácil de ser
entendida;
• Use palavras de cortesia - Por favor,
Obrigado;
• Anote os recados - Você pode
esquecer!
Atendimento Pessoal
• Seja cordial e se identifique;
• Tenha segurança nas
informações prestadas;
• Atenda sempre respeitando a
ordem de chegada, a menos que
a condição do cliente seja de
prioridade;
• O usuário nunca deve ir embora
sem ser atendido;
• Não o faça esperar sem uma
justificativa;
• Nunca repasse o usuário a outro
setor ou pessoa sem antes
certificar-se qual é o destino
correto e que ele será recebido.
“Portanto.......
Cabe a toda equipe primar por um
atendimento de excelência com
comprometimento pessoal, que seja
motivo de satisfação para o
USUÁRIO”
“QUALIDADE É
RESPONSABILIDADE
DE TODOS”
Sucesso para todos
OBRIGADO!
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Postura e imagem profissional sebrae 01-11-2011
Postura e imagem profissional   sebrae 01-11-2011Postura e imagem profissional   sebrae 01-11-2011
Postura e imagem profissional sebrae 01-11-2011
filipebrito
 
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Charles Lima
 
Rotinas administrativas
Rotinas administrativasRotinas administrativas
Rotinas administrativas
Valéria Lins
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
JCS_Consultoria
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientes
Alessandro Lunardon
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Fidel Torquato
 
Tecnicas de Vendas
Tecnicas de VendasTecnicas de Vendas
Tecnicas de Vendas
Simone Chiaretto
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
Carla Alves
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente   Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
Kátia Rumbelsperger
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
Darlana Dias
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente
Daiane Costa
 
Aula 2 - Imagem pessoal e profissional
Aula 2 - Imagem pessoal e profissionalAula 2 - Imagem pessoal e profissional
Aula 2 - Imagem pessoal e profissional
Professor Cristiano Barreto
 
Processos de comunicação
Processos de comunicaçãoProcessos de comunicação
Processos de comunicação
Carina Duarte
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Práticas Administrativas - Aulas 1 a 12
Práticas Administrativas - Aulas 1 a 12Práticas Administrativas - Aulas 1 a 12
Práticas Administrativas - Aulas 1 a 12
Wandick Rocha de Aquino
 
Práticas de Recursos Humanos - Aula 1 a 10
Práticas de Recursos Humanos - Aula 1 a 10Práticas de Recursos Humanos - Aula 1 a 10
Práticas de Recursos Humanos - Aula 1 a 10
Wandick Rocha de Aquino
 
Etica profissional
Etica profissionalEtica profissional
Etica profissional
Fatima Silva
 
Treinamento atendimento e apresentacao pessoal
Treinamento atendimento e apresentacao pessoalTreinamento atendimento e apresentacao pessoal
Treinamento atendimento e apresentacao pessoal
Telma Justa Freitas
 
Atendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidadeAtendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidade
Nível 10 Consultoria Empresarial
 
Ferramentas da Qualidade
Ferramentas da QualidadeFerramentas da Qualidade
Ferramentas da Qualidade
Mayra de Souza
 

Mais procurados (20)

Postura e imagem profissional sebrae 01-11-2011
Postura e imagem profissional   sebrae 01-11-2011Postura e imagem profissional   sebrae 01-11-2011
Postura e imagem profissional sebrae 01-11-2011
 
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
 
Rotinas administrativas
Rotinas administrativasRotinas administrativas
Rotinas administrativas
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientes
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 
Tecnicas de Vendas
Tecnicas de VendasTecnicas de Vendas
Tecnicas de Vendas
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente   Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente
 
Aula 2 - Imagem pessoal e profissional
Aula 2 - Imagem pessoal e profissionalAula 2 - Imagem pessoal e profissional
Aula 2 - Imagem pessoal e profissional
 
Processos de comunicação
Processos de comunicaçãoProcessos de comunicação
Processos de comunicação
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Práticas Administrativas - Aulas 1 a 12
Práticas Administrativas - Aulas 1 a 12Práticas Administrativas - Aulas 1 a 12
Práticas Administrativas - Aulas 1 a 12
 
Práticas de Recursos Humanos - Aula 1 a 10
Práticas de Recursos Humanos - Aula 1 a 10Práticas de Recursos Humanos - Aula 1 a 10
Práticas de Recursos Humanos - Aula 1 a 10
 
Etica profissional
Etica profissionalEtica profissional
Etica profissional
 
Treinamento atendimento e apresentacao pessoal
Treinamento atendimento e apresentacao pessoalTreinamento atendimento e apresentacao pessoal
Treinamento atendimento e apresentacao pessoal
 
Atendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidadeAtendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidade
 
Ferramentas da Qualidade
Ferramentas da QualidadeFerramentas da Qualidade
Ferramentas da Qualidade
 

Semelhante a QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Qualidade no Atendimento Ouvidori
Qualidade no Atendimento OuvidoriQualidade no Atendimento Ouvidori
Qualidade no Atendimento Ouvidori
AnaPaulacosta175225
 
Qualidade no Atendimento Ouvidoria.ppt
Qualidade no Atendimento Ouvidoria.pptQualidade no Atendimento Ouvidoria.ppt
Qualidade no Atendimento Ouvidoria.ppt
ThamilisBispo
 
Material para palestra1
Material para palestra1Material para palestra1
Material para palestra1
JCS_Consultoria
 
Qualidade no atendimento
Qualidade no atendimentoQualidade no atendimento
Qualidade no atendimento
PatriciaDobroes
 
atendimento ao cliente e de clinicas médicas
atendimento ao cliente e de clinicas médicasatendimento ao cliente e de clinicas médicas
atendimento ao cliente e de clinicas médicas
FabricioCardoso28
 
Noçoes de Administraçao
Noçoes de AdministraçaoNoçoes de Administraçao
Noçoes de Administraçao
Tiago Machado
 
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosTREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
Paula Cambotta
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
Benjamim Garcia Netto
 
humanização
humanizaçãohumanização
humanização
AnaPaulaCosta138552
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
Diulia Stefany
 
Atendimento ao cliente por Bruno Crescente
Atendimento ao cliente por  Bruno CrescenteAtendimento ao cliente por  Bruno Crescente
Atendimento ao cliente por Bruno Crescente
Bruno Crescente
 
Atendimento ao Cliente
Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Atendimento ao Cliente
Dalker Roberto Walter
 
1º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento-16 hs
1º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento-16 hs1º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento-16 hs
1º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento-16 hs
Falarte
 
ApresentacaoExcelenciaNoAtendimentoERecepcaoComercial.pptx
ApresentacaoExcelenciaNoAtendimentoERecepcaoComercial.pptxApresentacaoExcelenciaNoAtendimentoERecepcaoComercial.pptx
ApresentacaoExcelenciaNoAtendimentoERecepcaoComercial.pptx
usertest2024
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de Atendimento
DiogoHFrancisco
 
Treinamento comportamental 1 mundo callcenter
Treinamento comportamental 1   mundo callcenterTreinamento comportamental 1   mundo callcenter
Treinamento comportamental 1 mundo callcenter
Aldrey Moreno Vendramini
 
Servico Pós Venda
Servico Pós VendaServico Pós Venda
Servico Pós Venda
Sara Gonçalves
 
Aula 1 - Atendimento ao cliente.pptx
Aula 1 - Atendimento ao cliente.pptxAula 1 - Atendimento ao cliente.pptx
Aula 1 - Atendimento ao cliente.pptx
Professor Cristiano Barreto
 
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeAtendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Edmilton
 
Portfolio 2018
Portfolio 2018Portfolio 2018
Portfolio 2018
miriamfreitasmelo
 

Semelhante a QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO (20)

Qualidade no Atendimento Ouvidori
Qualidade no Atendimento OuvidoriQualidade no Atendimento Ouvidori
Qualidade no Atendimento Ouvidori
 
Qualidade no Atendimento Ouvidoria.ppt
Qualidade no Atendimento Ouvidoria.pptQualidade no Atendimento Ouvidoria.ppt
Qualidade no Atendimento Ouvidoria.ppt
 
Material para palestra1
Material para palestra1Material para palestra1
Material para palestra1
 
Qualidade no atendimento
Qualidade no atendimentoQualidade no atendimento
Qualidade no atendimento
 
atendimento ao cliente e de clinicas médicas
atendimento ao cliente e de clinicas médicasatendimento ao cliente e de clinicas médicas
atendimento ao cliente e de clinicas médicas
 
Noçoes de Administraçao
Noçoes de AdministraçaoNoçoes de Administraçao
Noçoes de Administraçao
 
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosTREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
 
humanização
humanizaçãohumanização
humanização
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente por Bruno Crescente
Atendimento ao cliente por  Bruno CrescenteAtendimento ao cliente por  Bruno Crescente
Atendimento ao cliente por Bruno Crescente
 
Atendimento ao Cliente
Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Atendimento ao Cliente
 
1º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento-16 hs
1º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento-16 hs1º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento-16 hs
1º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento-16 hs
 
ApresentacaoExcelenciaNoAtendimentoERecepcaoComercial.pptx
ApresentacaoExcelenciaNoAtendimentoERecepcaoComercial.pptxApresentacaoExcelenciaNoAtendimentoERecepcaoComercial.pptx
ApresentacaoExcelenciaNoAtendimentoERecepcaoComercial.pptx
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de Atendimento
 
Treinamento comportamental 1 mundo callcenter
Treinamento comportamental 1   mundo callcenterTreinamento comportamental 1   mundo callcenter
Treinamento comportamental 1 mundo callcenter
 
Servico Pós Venda
Servico Pós VendaServico Pós Venda
Servico Pós Venda
 
Aula 1 - Atendimento ao cliente.pptx
Aula 1 - Atendimento ao cliente.pptxAula 1 - Atendimento ao cliente.pptx
Aula 1 - Atendimento ao cliente.pptx
 
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeAtendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
 
Portfolio 2018
Portfolio 2018Portfolio 2018
Portfolio 2018
 

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

  • 1. Qualidade Na Prestação de Serviços Prof. Esp. José Alysson
  • 2. APRESENTAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O BOM ATENDIMENTO, SEJA ELE INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTAR E MANTER O CLIENTE. O OBJETIVO DO EIXO TEMÁTICO É DESENVOLVER AS COMPETÊNCIA PARA AGIRMOS E ATENDERMOS DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA SATISFAÇÃO GERAL.
  • 4. • Na sua opinião, o que é ser bem atendido?
  • 5. Conceitos Básicos O que é ter Qualidade? Conceito com uma ampla dimensão, englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções. Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos. Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.
  • 6. Conceitos Básicos E Qualidade no Atendimento? Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência). É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.
  • 7. Atendimento extraordinário é: “... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário...”
  • 8. • O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários. • O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento. Conceitos Importantes
  • 9. • Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA. • Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.) Conceitos Importantes
  • 10. Como definir ATENDIMENTO com uma única palavra? _ _ _ _ _T R O C A
  • 11. Aspectos importantes na Gestão dos Serviços que impactam o Atendimento
  • 12. • A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça. • É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras, fatalmente, o Usuário não será bem atendido. Conceitos Importantes
  • 13.  Pesquisas de Opinião Urnas para críticas, elogios e sugestões  Telefone / Fax / 0800  Internet  E-mails  Cartas  Ouvidoria CANAIS PARA “OUVIR O CLIENTE”
  • 14. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS • Aparência • Disposição para servir • Personalidade • Toque Humano • Capacidade de Recuperação  Dimensões do Fator de Atendimento
  • 15. • Validade • Disponibilidade • Precisão • Rapidez • Respeito a norma • Confiabilidade • Solução de Problemas Dimensões do Fator de Desempenho FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
  • 16. Comunicar-se é fundamental !! >Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação; >Pergunte sempre que não entender; >Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR. Processo de COMUNICAÇÃO EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK
  • 17. Processo de Comunicação Ocorre através da: FALA ESCRITA EXPRESSÃO CORPORAL Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.
  • 18. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo. Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores Reage Sente Age Pensa Experiências Passadas Expectativas
  • 19. O processo de comunicação é formado por três momentos simultâneos: 1. O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa; 2. Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e, 3. 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! .
  • 20. =  SATISFAÇÃO DO CLIENTE >  INSATISFAÇÃO DO CLIENTE <  CLIENTE ENCANTADO PERCEPÇÃO DO CLIENTE EXPECTATIVA PRÉVIA ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  • 21. O que aborrece o CLIENTE ???  Funcionários desatenciosos;  Treinamento deficiente de funcionários;  Apatia no contato;  Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes;  Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que realmente desejam;  Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações;  Frieza no relacionamento;  Má educação e demonstração de superioridade;  Burocracia demasiada e sem justificativas;  Fazer o cliente dar voltas pela organização.
  • 22. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor); Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS; Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;
  • 23. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO. Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas; Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem praticados no ambiente de trabalho;
  • 24. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO • Atenção, respeito e cortesia; • Prioridades no atendimento; • Tempo de espera para o atendimento; • Prazos para os Serviços; • Mecanismos de Comunicação; • Procedimento para reclamações; • Identificação dos funcionários; • Sinalização visual; • Limpeza e conforto.
  • 25. Aspectos Comportamentais • Manter o ambiente de trabalho organizado; • Dar boas - vindas; • Evitar atitudes negativas; • Manter bom relacionamento com os colegas; • Não ser autoritário; • Evitar fofocas e conflitos pessoais; • Demonstrar boa vontade e solicitude.
  • 26. Atendimento Telefônico • Use telefone com objetividade e racionalmente; • Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque; • Digue o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde; • Fique atento ao que o seu interlocutor diz; • Use linguagem simples e fácil de ser entendida; • Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado; • Anote os recados - Você pode esquecer!
  • 27. Atendimento Pessoal • Seja cordial e se identifique; • Tenha segurança nas informações prestadas; • Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade; • O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido; • Não o faça esperar sem uma justificativa; • Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.
  • 28. “Portanto....... Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO” “QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODOS”