1) O documento discute os conceitos e princípios da gestão da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, definições de qualidade, dimensões da qualidade e a evolução histórica da gestão da qualidade. 2) É explicado que as organizações precisam satisfazer consumidores cada vez mais sensíveis ao preço e qualidade, e que a qualidade começa com a identificação das necessidades do cliente. 3) A gestão da qualidade envolve a melhoria contínua dos processos focados no cliente e liderança para alcançar a excelência.

1. Gestão da Qualidade
Formadora: Filipa Andrade

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Gestão da Qualidade
Uma Organização tem que satisfazer um consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente.

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Gestão da Qualidade
Conceção do Negócio da Empresa: a Satisfação do Cliente e Superar as suas Expectativas
Então o Cliente compra pela Qualidade ou pelo Preço?

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Gestão da Qualidade
Presentemente o consumidor é cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente, então já não temos uma equação simplesmente de uma variável, preço OU qualidade, mas de duas variáveis preço E qualidade.

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Gestão da Qualidade
O conceito “ QUALIDADE” é um conceito subjetivo podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, apresentando variadas definições, variando com a pessoa que a efetua e com o critério usado na definição.

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Gestão da Qualidade
Vertentes da Qualidade:
•Qualidade da Conceção;
•Qualidade do Fabrico/Prestação de serviços;
•Qualidade na utilização;
•Qualidade relacional.

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Gestão da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Desempenho – Características básicas do funcionamento do bem ou serviço;
Fiabilidade – Desempenho garantido durante o período específico;
Durabilidade – Período de vida útil de um bem/serviço;
Serviço pós –venda – Rapidez, cortesia, competência e facilidade de reparação.

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Gestão da Qualidade
A Performance da empresa melhora se :
-For flexível, inovadora e de resposta rápida;
-Fornecer produtos/serviços de qualidade e trabalhar para os melhorar;
-For eficiente nos custos e mantiver os recursos produtivos;
-Colocar produtos disponíveis em locais e horários convenientes.

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Gestão da Qualidade
“ Conhecimento das condicionantes do ambiente específico e das suas alterações, já que o grande significado de qualquer organização é precisamente a constante alteração das condições do meio ambiente, em ritmo cada vez mais difícil de prever”

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Gestão da Qualidade
A Qualidade é cada vez mais a arma, segundo a qual as organizações sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presença no mercado.

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Gestão da Qualidade
A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da prestação do serviço, por isso tem que ser objetiva e quantificada de forma a ser controlada e gerida.

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Gestão da Qualidade
Termo Qualidade
-Qualidade de um produto;
-Qualidade de um serviço;
-Qualidade de ensino;
-Qualidade de vida.

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Gestão da Qualidade
Pontos de vista do conceito da Qualidade:
•Enfoque na Produção
•Enfoque no Cliente
•Enfoque no Produto
•Enfoque no Valor
•Enfoque na Excelência

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Gestão da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre várias perspetivas:
-Qualidade quanto ao desempenho;
-Qualidade quanto à existência de deficiências;
-Qualidade no ótica de excelência (QTM).

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Evolução da Qualidade
•Os egípcios já utilizavam esquemas de planeamento e inspeção para controlar a qualidade das pirâmides;
•No início do séc XX toda a atenção estava voltada para a redução de custos, pelo que se entendia que a inspeção final era suficiente.

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Evolução da Qualidade
1- Adequação ao padrão
Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60).
2-Adequação ao uso
Satisfação das necessidades de mercado e que tenham desempenhos esperados, tenham alta “adequação ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão (década de 70).

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Evolução da Qualidade
3- Adequação ao custo
Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as duas exigências mais universais para todos os clientes, deveremos por isso reduzir a variabilidade do processo de produção de modo a que todas as unidades produzidas estejam dentro dos limites de inspeção e nenhuma tenha de ser repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeições). Controlo do resultado através de inspeção do processo (início dos anos 80).

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Evolução da Qualidade
4- Adequação às necessidades latentes
Significa satisfação dos clientes antes que estejam conscientes delas. Descobrir as necessidades latente do mercado.

19. OS DESAFIOS DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade

20. OS DESAFIOS DO SÉCULO XXI
•Acompanhar a revolução tecnológica e do conhecimento;
•Apostar numa Gestão de Excelência, pautada pela coesão social;
•Qualificar e dignificar as pessoas, como vetor estratégico do nosso modelo de desenvolvimento;
•A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e Competitividade.

21. O QUE É QUALIDADE ?
Conjunto de atributos e características das entidades, para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e da sociedade.

22. O QUE É QUALIDADE ?
Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com problemas
das pessoas (Crosby – 1979)
O principal objetivo da Qualidade, é alcançar um melhor desempenho
para a organização. Qualidade é a ausência de falhas (Juran – 1964)
As necessidades e expectativas dos consumidores,
são o ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming – 1992)

23. O QUE É QUALIDADE
Uma atitude
Um estado de espírito
Qualidade é:
Todos fazermos bem, cada vez melhor, aquilo que deve ser feito
com dedicação
criando valor
entusiasmo confiança e satisfação
criatividade

24. NORMA ISO 9001 – CICLO PDCA
P
D
C
ACTUAR
Com base nos resultados da fase
anterior, empreendem-se as
acções para melhorar continuamente
o desempenho dos processos
VERIFICAR Monitorizar/acompanhar/medir os
processos/produtos para análise do
cumprimento dos objectivos/requisitos
estabelecidos e reportar os resultados
EXECUTAR
Implementar as actividades
PLANEAR
Estabelecer os objectivos e as
actividades para conseguir resultados
de acordo com os requisitos
do cliente e as políticas
da Organização.
A

25. OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
•Organização focalizada no cliente;
•Liderança;
•Envolvimento das pessoas;
•Abordagem por processos;
•Abordagem da gestão como um sistema;
•Melhoria contínua;
•Abordagem à tomada de decisões baseada em factos;
•Relações de vantagem mútua com fornecedores.

26. A NORMA ISO 9001/2000
•REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO
–Política e objetivos da Qualidade
–Manual da Qualidade
–Procedimentos documentados
–Registos

27. IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE
•Sensibilização e Formação das pessoas
•Diagnóstico da Organização
•Implementação
• Avaliação-Medição, Análise e Melhoria
–Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários de avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação; Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.

28. IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE – ASPETOS POSITIVOS
•Sistematização da atividade;
•Motivação e empenho dos colaboradores;
•Desenvolvimento de novas competências;
•Renovação da cultura da Organização;
•Trabalho em equipa;
•Reconhecimento do trabalho efetuado;
•Melhoria da comunicação;
•Criação de novas metodologias de trabalho.

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Características da Qualidade
Consumidor
–Características funcionais
–Preço
–Aparência estética
Produtor
–Característica Técnicas
–Garantia da Qualidade
–Assistência Técnica

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-A Qualidade tem de ser quantificada, por forma a ser controlada e gerida.
-Especificações da Qualidade
–Qualidade na conceção: o projeto deve incorporar as necessidades e expectativas do consumidor;
–Qualidade do fabrico/prestação do serviço: grau de conformidade do produto/serviço com as especificações.
Características da Qualidade

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–Qualidade na utilização: medida de desempenho do produto/serviço relativamente às expetativas do consumidor;
–Qualidade relacional: medida da eficácia dos contactos com os clientes (internos e externos);
-A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico do produto ou da prestação do serviço.
Características da Qualidade

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Principais problemas da Qualidade causados pelas fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço:
–Identificação incorreta das necessidades do consumidor;
–Especificações mal elaboradas;
–Necessidade de alterar ferramentas ou equipamentos por erros decorrentes da conceção.
Características da Qualidade

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Ciclo da Qualidade
Expressão
funcional da
necessidade
Marketing
Concepção do produto /serviço
Análise de
desempenho do
produto/serviço
e
acções e melhoria
Especificações técnicas
Processo de
prestação do
serviço/processo
de fabrico
Avaliação interna
Avaliação
pelo cliente
Identificação
das necessidades

34. Como montar a logística de entregas adequada a uma empresa?
•Passo 1: Analisar as características dos clientes
•Passo 2: Analisar as características do produto
•Passo 3: Analisar as características da empresa
•Passo 4: Definir a localização de armazéns
•Passo 5: Selecionar os meios de transporte
•Passo 6: Exploração Direta ou Subcontratação

35. Passo 1: Analisar as características dos clientes
As características dos clientes que podem influenciar a configuração da logística de entregas são as seguintes:
•Localização geográfica;
•Acesso aos pontos de entrega;
•Restrições de tempo (dia da semana, hora do dia, etc);
•Tamanho da encomenda (e volume de vendas anual);
•Conhecimento do produto (para reduzir as ineficiência nas operações de carga e descarga);
•Equipamento mecânico para manuseamento do produto;
•Nível de serviço requerido e tempo de resposta;
•Condições de venda (incoterms);
•Requisitos quanto a assistência e serviço pós-venda.

36. Passo 2: Analisar as características do produto
Também as características do produto são relevantes nas decisões relativas à armazenagem e distribuição, nomeadamente quanto aos seguintes pontos-chave:
•Peso;
•Forma e volume;
•Fragilidade;
•Possibilidade de deterioração;
•Perigo (Exemplo: toxicidade);
•Valor.

37. Passo 3: Analisar as características da empresa
Quanto ao fabricante ou distribuidor, deverão ser considerados os seguintes fatores:
•Política de nível de serviço;
•Política de tempos de entrega;
•Vendas territoriais;
•Localização de armazéns e centros de distribuição;
•Localização de instalações fabris;
•Políticas financeiras;
•Performance da concorrência.

38. Passo 4: Definir a localização de armazéns
•Localizar o armazém central (principal) de um fabricante próximo da maior instalação produtiva, por forma a facilitar a comunicação e cooperação entre ambos;
•Localizar o armazém ou centro de distribuição não apenas junto dos clientes e pontos de venda atuais, mas também dos potenciais;
•Localizar o armazém ou centro de distribuição centralmente em relação a um mercado atual se a estratégia é a de assegurar a posição relativa da empresa nesse mercado e, pelo contrário, localizar centralmente em relação ao mercado potencial se a estratégia visar conquistar novos mercados.

39. Meio de transporte
Vantagens
Desvantagens
Rodoviário
•Flexibilidade do serviço
•Grande cobertura geográfica
•Manusear pequenos lotes
•Competitivo para distâncias curtas e médias
•Adaptabilidade elevada
•Baixo investimento para o operador
•Serviço ponto a ponto
•Manuseamento mais fácil
•Menores custos de embalagem
•Unidades de carga limitadas
•Muito dependente das condições climatéricas
•Dependente do trânsito
•Dependente das infra-estruturas
•Dependente da regulamentação (quanto à circulação, horários, etc)
•Mais caro em grandes distâncias (mais de 500 Km)
Ferroviário
•Baixo custo para grandes distâncias
•Adequado para produtos de baixo valor e alta densidade
•Adequado para grandes quantidades
•Baixa dependência de condições climatéricas e tráfego
•Pouco competitivo para cargas pequenas
•Pouco competitivo para pequenas distâncias (sobretudo abaixo dos 500 Km)
•Pouco flexível (trabalha terminal a terminal, nem sempre com as paragens desejáveis)
•Custos de manuseamento elevados
•Horários e serviço pouco flexíveis
•Elevada dependência de outros meios de transporte (geralmente rodoviário)
PASSO 5: ESCOLHER O MEIO DE TRANSPORTE

40. Meio de transporte
Vantagens
Desvantagens
Aéreo
•Velocidade de transporte
•Boa fiabilidade e frequência entre as principais cidades
•Bom para produtos de elevado valor a longas distâncias
•Bom para situações de emergência a larga distância
•Custos elevados
•Menos rápido que o rodoviário para pequenas distâncias (menos de 500 Km)
•Pouco flexível (trabalha terminal a terminal e não ponto a ponto)
Marítimo (ou fluvial)
•Competitivo para produtos com muito baixo custo por tonelada (químicos industriais, ferro, cimento, petróleo, minerais)
•Baixa velocidade
•Limitado a mercados com orla marítima ou rios navegáveis
•Muito pouco flexível

41. Critérios de escolha (Meio de Transporte)
Alguns Critérios a ter em conta na escolha do meio de transporte são:
•Velocidade total (considerar ainda se a distância a percorrer é inferior ou superior a 500 Km);
•Custo por tonelada e por quilómetro;
•Possíveis estragos e perdas;
•Versatilidade da carga;
•Capacidade;
•Fiabilidade do serviço;
•Continuidade do serviço.

42. Passo 6: Exploração Direta ou Subcontratação
Vantagens da subcontratação
Vantagens da exploração directa
•Concentração dos investimentos no negócio principal e não em atividades de suporte
•Maior flexibilidade operacional
•Partilha de riscos entre subcontratante e prestador de serviços
•Maior eficiência de custos do prestador do serviço
•Melhor adaptação a picos sazonais
•Menor complexidade na gestão de entregas e programação de rotas
•Melhoria dos níveis de serviço
•Aproveitamento de especialistas externos em logística
•Melhor controlo e monitorização de custos
•Maior poder sobre toda a cadeia logística
•Fortalecimento da relação com o cliente

43. Subcontratação
É, porém, recomendável que existam partes subcontratadas para alguns mercados quando:
•A dispersão é grande;
•Os produtos são de tratamento mais complexo (exemplo: congelados), exigindo um maior controlo sobre o sistema logístico e investimentos avultados;
•A diversidade de produtos é grande.

44. Gestão da Qualidade Logística
Fiabilidade
Confiança
Rapidez
Assistência Técnica
Proximidade
Eficácia
Satisfação de pessoas
Preço
Comunicação
Produtividade
Rasteabilidade
Desempenho
Escolha de Fornecedores