Qualidade em serviços - Definições básicas

1. QUALIDADE
EM
SERVIÇOS
PROF. DR. JOSÉ PAULO ALVES FUSCO
FEB – FACULDADE DE ENGENHARIA
BAURU - UNESP

2. Conceito
Significa dar ou prestar atenção, atentar, receber, observar,
acolher com atenção e cortesia.
Atender com “Qualidade”
1º Passo: cumprimentar ao cliente;
2º Passo: saber ouvir o cliente;
3º Passo: repassar informações precisas e adequadas;
4º Passo: agradecer ao cliente.
 Vender com “Qualidade”
É fundamental conhecer bem a sua empresa e sempre buscar
atender a necessidade do cliente.

3.  Porque o atendimento ao cliente é importante para a empresa ?
-Fidelização;
-Aumento de compras;
-Economia em escala;
-Propaganda gratuita;
-Inserção de valores agregados.
 Porque o atendimento ao cliente é importante para nós ?
-Satisfação do cliente;
-Rapidez no atendimento;
-Disseminação da nossa imagem;
-Satisfação ao trabalho.
Lembre-se: Cliente são seres humanos como nós e são eles a razão da existência de
nossa empresa !!!
 Como reagimos a um bom atendimento ?
-Prazerosamente;
-Satisfação;
-Sentimos valorizados;
-Empatia.
AartedeatenderbemAartedeatenderbem

4.  Como reagimos a um mau atendimento ?
-Indignados;
-Desprezados;
-Sentimos discriminados;
-Desvalorizados.
Lembre-se: Existem dois tipos de clientes – internos e externos.
Todos têm o mesmo grau de importância !
Como comunicamos com os nosso clientes ?
-Diretamente;
-Ao telefone;
-Por escrito.
Como a mensagem é transmitida ?
-O quê dizemos...
-Como dizemos...
-Linguagem corporal...
-Lembre-se: Palavras idênticas têm vários significados e dizem coisas diferentes para
pessoas diferentes !!!
AartedeatenderbemAartedeatenderbem

5.  Existem três habilidades de comunicações essenciais:
- Formar e manter um ótimo relacionamento;
- Ouvir com atenção;
- Saber fazer perguntas.
Lembre-se: O sucesso da empresa depende do nosso
sucesso. E o nosso sucesso depende mais de nós !!!
AartedeatenderbemAartedeatenderbem

6. 1 - QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS
1.1 - O QUE SIGNIFICA QUALIDADE
• Caso telefone Empresa de Eventos;
• Caso informações Secretaria Executiva de um Evento;
• Casos dos Alunos;
• Após segunda guerra mundial - EUA.
• Exemplo de Qualidade:
• American Express
- Desculpe, senhor consumidor, mas em época de crise, o rei é ele.

7. O que as empresas estão fazendo em busca da EXCELÊNCIA:O que as empresas estão fazendo em busca da EXCELÊNCIA:
• AMERICAN EXPRESS
• A satisfação do cliente base para a avaliação de desempenho do funcionário;
• Programa de Qualidade para mais de 1.000 funcionários.
• TVA
• Todos os Diretores tem que falar com 10 assinantes por dia.
• NOVOTEL
• Cliente fantasma para realizar auditoria.
• ROSSI RESIDENCIAL
• Recebe o nome e fone do supervisor para resolver qualquer problema.
• TAM
• comandante recebe seus passageiros com tapete vermelho.
• LOCALIZA
• uma vêz por mês, os Diretores dão expediente no atendimento de uma loja.

8. O QUE É SERVIÇO?O QUE É SERVIÇO?
• São atos, ações e desempenho;
• Engloba de forma simples e objetiva todas as formas de serviços, quer sejam
agregados a um bem ou não;
• O enfoque é na parte intangível.
QUAL É O PRODUTO FINAL DO SERVIÇO?QUAL É O PRODUTO FINAL DO SERVIÇO?
SENTIMENTO
SATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO
Segundo Karl Albrecht:
“Qualidade em serviços é a capacidade de uma experiência ou qualquer outro
fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer
benefícios a alguém.”
ou seja:
Serviço de qualidade é aquele que tem capacidade de proporcionar
____________???

9. Kotler (1991) – O Valor Fornecido é o principal critério de
escolha de fornecedores, por parte do consumidor.
Desempenho, Recursos, Confiabilidade,
Conformidade, Manutenibilidade, Estética.
Distribuição, instalação, treinamento,
consultoria, reparos, outros serviços
Competência, cortesia, credibilidade,
confiabilidade, prontidão no atendimento,
comunicação
Símbolos, propaganda, atmosfera, eventos
Valor Percebido
Produto (A)
Serviços (B)
Pessoal (C)
Imagem (D) Preço:
Valor monetário (E)
Custos de tempo (F)
Energia (G)
Desgaste psicológico (D)
VALOR FORNECIDO

10. 1.2 - PERCEPÇÃO1.2 - PERCEPÇÃO
Os CLIENTES percebem serviços de forma diferenciada, pois, a QUALIDADE do
serviço é variável de acordo com o tipo de PESSOA.
1.2.1 - Princípio da similaridade
O que você percebe nestas figuras?
Coisas similares tendem a ser percebidas pelo indivíduo como parte de um conjunto.
Ex.: Atendimento profissional
1.2.2 - Princípio da proximidade
Coisas próximas tendem a ser percebidas como parte de um conjunto.
Ex.: Evento desenvolvido por uma empresa

11. 1.2.3 - Princípio da continuidade
Tendência de formar um todo significativo.
Ex.: Tomou Doril .........

12. DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
EXCELÊNCIA: Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o
padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação.
VALOR: Qualidade significa ter mais atributos; usar materiais ou
serviços raros, que custam mais caro, depende do poder aquisitivo do
cliente.
ESPECIFICAÇÕES: Qualidade significa o conjunto das características
de um produto ou serviço (comprimento, peso, cor, velocidade, etc...)
CONFORMIDADE: Qualidade significa ter produto ou serviço de
acordo com as especificações do projeto.
REGULARIDADE: Uniformidade ou produtos idênticos.
ADEQUAÇÃO AO USO: Atender as necessidades dos clientes a custos
menores.

13. Dicionário Aurélio: Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas
capaz de distinguí-las das outras... Permite aprovar, aceitar ou recusar qualquer
coisa.
Falconi: Produto de qualidade é aquele atende perfeitamente, de forma confiável,
acessível, segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
Juran:
Qualidade é adequação ao
uso
Qualidade é satisfazer as necessidades e superar as
expectativas dos clientes, através da utilização eficaz
dos recursos disponíveis a um custo ótimo.

14. PROCESSO
É um conjunto de causas ou ações que provocam ou geram um ou mais efeitos.
- Itens de controle ( sobre os efeitos de cada processo para medir a qualidade total)
. Desempenho em vendas
- Itens de verificação ( sobre as principais causas que afetam determinado item de
controle)
. Quantidade de pedidos
. Quantidade de vendas perdidas
CONTROLE
- saber localizar o problema;
- analisar o processo;
- padronizar e estabelecer itens de controle;
- de forma que o problema nunca mais ocorra.

15. Tipos de Serviços
- Comercializar Conhecimento => Intangível
Ex: Consultor (Serviços Profissionais + Resultados)
- Restaurante => Tangível + Intangível
Combinação
Intangível + Tangível

16. Características dos Serviços
- Intangibilidade
- Inseparabilidade
- Heterogeneidade
- Simultaneidade
Intangibilidade
Abstratos – Não percebemos a qualidade de imediato
Diferentes abordagens do MKT
Advogado X Lanchonete
Inseparabilidade
Não se estoca
Prestados na presença do comprador
Avaliação da capacidade operacional
Contato com o cliente é importante

17. Heterogeneidade
É muito difícil atingir 100% de qualidade e manter sempre e
mesmo padrão
Porquê?
Pela natureza instável do ser humano
O que fazer?
Treinamento e Padronização
Simultaneidade
Produção e consumo acontecem no mesmo tempo

18. Momentos da Verdade
Contatos com o cliente
⇒ Quais são os contatos de um cliente para a compra de uma passagem aérea?
- Estacionamento - Atendimento, ......
São momentos de avaliação da qualidade
- Favorável ou Desfavorável
Para definição de uma estratégia de Marketing, precisamos:
- conhecer quais são os componentes tangíveis e intangíveis;
- quais são os momentos da verdade do consumidor com a empresa, utilizando-se os 4
P’s do serviço:
- Perfil (ambiente físico); - Processo;
- Pessoas; - Procedimentos.
- O resultado da percepção do cliente vai ser base para o julgamento, se tem ou não
qualidade.

19. Momentos da Verdade

20. Por Que a Qualidade em Serviços?
Pesquisas revelam que:
- Crescimento de 10% a.a das empresas
- Aumento dos lucros em 12%
- Grande economia em processos
- Retenção de 5% dos clientes gera pelo menos 25% de lucro
“Repor um cliente custa 5 vezes mais caro do que manter um cliente antigo.”
Whiteley
“Ciente antigo agrega vantagens: aumento de compras, venda cruzada, menor
custo, menor sensibilidade a preços, é consultor.”
Kotler

21. O Exemplo dos Melhores
Karl Albrecht
O que os Líderes em qualidade tem:
- Percepção extraordinária dos clientes;
- Estratégia empresarial voltada para os valores dos clientes;
- Compromisso com a qualidade em todos os níveis;
- Aprimoramento contínuo dos produtos e processos;
- Administração por fatos e feedback’s.

22. Richard Whiteley
Características das empresas que aplicam a qualidade:
- Colocam o cliente em primeiro lugar;
- Promovem o objetivo;
- Investem em seu pessoal;
- Fazem com que as equipes trabalhem;
- Vivenciam o controle da qualidade;
- Nunca param de aprender;
- Nunca se dispersam.

23. Consolidação:
- Promover o objetivo;
- Investir em seu pessoal;
- Fazer com que as equipes trabalhem;
- Vivenciar o controle da qualidade;
- Ter compromisso com a qualidade em todos os níveis.

24. Outra Proposta: voltar toda a atividade da empresa para o
consumidor
- Percepção extraordinária dos clientes;
- Estratégias empresariais voltadas para os valores dos clientes;
- Colocar o cliente em primeiro lugar.
Dar importância aos aspectos culturais e de valorização do cliente
para o sucesso do processo de qualidade.
Deve-se administrar por resultados e não por técnicas e
procedimentos.
A satisfação do cliente é o que realmente importa.

25. O que ilustra bem esta situação é a história contada nos Estados Unidos sobre um
vendedor de cachorros-quentes.
Ele vendia muito bem seu produto apesar de nunca ter participado de nenhum curso de
vendas. E também não era alfabetizado. No entanto, a forma com que conduzia seu
negócio dava certo. Conseguiu assim pagar os estudos de seu filho que fez
Administração de Empresas em faculdade da capital (ele vendia cachorros-quentes no
interior). Após quatro anos, já formado, o filho retornou e foi trabalhar com o pai que
agora possuía uma "super" tenda de cachorros-quentes. Até mesmo a sinalização havia
no local com luminosos, mesas de rua etc. O filho avisou seu pai que aprendera na escola
certas técnicas interessantes e que soubera também que a situação ambiental havia
mudado, o que exigia novos procedimentos. O pai orgulhoso do filho passou então a
fazer o que o "doutorzinho" lhe falava. Resultado: os negócios começaram a ir mal.
Vendeu os luminosos, retirou as cadeiras, e o negócio piorava cada vez mais. Foi assim
até chegar um dia em que teve de vender tudo e sair do negócio. Mesmo assim, o pai
orgulhoso pelos conhecimentos do filho dizia: meu filho sabe das coisas. Realmente, a
situação econômica está mal. E foi procurar algo novo para fazer...
Este exemplo, com algumas adaptações da versão original, serve para ilustrar a situação
de uma administração por métodos e procedimentos e não por resultados. Por isso as
técnicas administrativas e mercadológicas devem ser dosadas de acordo com os
resultados que se deseja obter.