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22/03/2022 13:16 Como encantar e fidelizar o paciente na sua clinica
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Como encantar e fidelizar o paciente na
sua clinica
Vivemos a era da experiência de consumo. Até pouco tempo atras as empresas
"empurravam" seus serviços e produtos da forma que achavam melhor para seus pacientes.
Voltando para o campo da saúde, vai-se longe o tempo em que um dentista ou médico de
renome tinha fila de espera de pacientes e estes aceitavam certos comportamentos, ate
então considerados normais, como atrasos e formas de pagamento pouco facilitadas.
Como encantar o paciente no consultório

Hoje em dia, a realidade é bem diferente. A internet, as telecomunicações e o acesso as
informações empodeiraram os consumidores.
Além disso, existe uma avalanche de profissionais no mercado, oferecendo aos olhos dos
pacientes, serviços muito semelhantes.
É fundamental que o dentista, o médico e outros profissionais de saúde criem a consciência
de que o ator mais importante para o seu negócio se chama paciente.
Acontece que o paciente hoje tem demandas diferenciadas daquele de 20 anos atrás.
As pessoas costumam criar uma expectativa antes de obterem um serviço. Isso acontece
porque serviços são intagíveis. Eles não podem ser provados antes da sua execução, por
isso, seus diplomas, experiência profissional e suas atualizações são indicadores, mas não
fatores determísticos da qualidade do serviço que o paciente vai obter.
Além disso, é preciso observar que no consumo de um serviço de medicina ou odontologia,
o ser humano desempenha dois papéis distintos que convivem em paralelo, a saber:
Os papeis de uma pessoa no relacionamento com o profissional de
saúde
O papel de paciente
Durante o tempo que a pessoa está sendo atendida pela equipe ténica, seja um médico,
um dentista ou fisioterapeuta, as suas expectativas são relacionados ao conteúdo técnico
do serviço. Ou seja, a pessoa busca a credibilidade do profissional, seu conhecimento,
habilidade e atitudes.
O papel de cliente
Durante o tempo que seu paciente interaje com sua equipe, seja acessando seu site,
navegando nas suas redes sociais, ouvindo os comentários dos seus ex-pacientes, ele está
atuando como cliente. As expectativas de um cliente são diferentes da de um paciente. Aqui
é valorizado o local da prestação de serviço, a limpeza do ambiente, a decoração, a
climatização, a educação da equipe, o nível de ruidos, etc.
Perceba que uma mesma pessoa se comporta hora como paciente, ora como cliente.
Entender essa dinâmica é fundamental para poder aplicar as ténicas que vamos descrever
a seguir para encantar o seu paciente.


Como encantar o paciente no seu consultório
Ok, vamos admitir, para a grande maioria das pessoas a visita ao médico ou ao dentista não
é lá o momento mais esperado do seu dia.
Por falta de informação, traumas passados e outras situações a grande maioria das
pessoas não gosta de visitar um profissional de saúde.
Serviços de saúde cabem dentro da chamada demanda negativa do marketing. Ou seja, as
pessoas não querem um tratamento odontológico ou um tratamento médico, na grande
maioria das vezes.
Claro, com o avanço das técnicas de medicina e odontológica ligadas a procedimentos
estéticos, muitas pessoas passaram a se submeter de forma menos traumática as
intervenções propostas.
Mas que fique claro, as pessoas continuam querendo o resultado do tratamento e não o
tratamento em sí.
Para entender o processo de encantamento de pacientes é fundamental que você saiba que
todos nós quando compramos um produto ou um serviço criamos uma expectativa.
Ao final do consumo do seu serviço o paciente fará mentalmente a seguinte equação:
Entenda que somente pacientes encantados com o seu trabalho voltam a consumir seu
serviço, indicam outros potenciais pacientes e falam bem da sua marca mesmo quando
você não está presente.
Agora, como você pode conseguir encantar seus pacientes?
Satisfação Menor Que Expectativa = Paciente insatisfeito
Satisfação Igual Expectativa = Paciente Satisfeito
Satisfação Superior Expectativa = Paciente Encantado

A seguir algumas dicas simples que vão te ajudar a encantar seus pacientes. Entenda que é
o conjunto das ações repetidas com constância na sua clínica é que levam a excelência.
Vamos lá!
Dica número 01 para encantar pacientes
Resolva o problema que ele veio tentar solucionar.
Sabe quando o paciente busca pelo seu atendimento com uma demanda específica? Então,
é essa demanda que você tem que resolver.
Mas, cuidado! Resolver é diferente de acabar com o problema. Podem existir problemas
sem solução, como um paciente oncológico que chega ao consultório médico em estado
avançado da doença. Resolver nesse caso seria acolher, entender, ouvir, explicar, dar o
melor direcionamento para o caso.
Sem ir a extremos tão fortes, imagine um paciente odontológico que procura uma clinica
com dor. Ao ser examinado o cirurgião-dentista verifica que esse paciente tem vários
procedimentos pendentes além da dor. Resolva a dor do paciente e depois fale sobre os
demais procedimentos. Você entendeu, certo?
Pontualidade é obrigação
Muitos médicos e dentistas reclamam que os pacientes atrasam, que dão noshow no dia da
consulta, e que portanto, eles também teriam "direito" a atrasos.
Perceba que dois erros não fazem um acerto. Você é que é o profissional, o prestador de
serviços.
Ser pontual virou artigo de luxo no mercado de saúde. Isso é incrivelmente básico e
constantemente frequente em clinicas médicas e odontológicas.
Comece a se diferenciar dos concorrentes sendo pontual nos seus compromissos. Acredita,
isso encanta pacientes!!!
Defina um protocolo de atendimento ao paciente

Você já foi em uma cafeteria da Starbucks no Brasil? Já teve a oportunidade de ir numa loja
da rede fora do país?
Você com certeza perceberá que existe um certo padrão, ou protocolo de atendimento
seguido na rede.
Seja no Brasil, nos EUA ou na China, os funcionários usam um mesmo tipo de uniforme, se
comunicam com o cliente de certa maneira, adotam um metódo bem específico de entrega
do produto, etc.
Sabe sua clinica precisa ter um protocolo de atendimento que envolva a recepção do
paciente na clínica, seu acolhimento, como tornar sua permanência a mais breve e
produtiva possível, um tom de voz, etc.
Quando se trata da sua saúde, as pessoas não gostam de surpresas. Elas esperam
encontrar um determinado padrão de comportamento que lhes traga conforto moral toda vez
que buscarem pelo seu serviço.
Protocolos de atendimento não são para engessar, mas para criar uma sequência que seus
funcionários e colaboradores devem seguir criando padronização de processos.
Processos de qualidade geram encantamento de pacientes.
Peça ao paciente para reclamar com você, não de você!
Pacientes que reclamam geralmente são vistos como chatos, um verdadeiro transtorno.
Mas, de fato é bem melhor que os pacientes reclamem da sua clinica para você do que para
seus amigos, seus contatos no Facebook ou em um site de reclamações com o Reclame
Aqui.
Coloque um aviso bem grande na sua recepção: "Aceitamos reclamações - Por favor, se
alguma coisa não está de acordo com suas expectativas conte para a gente - A gerência".
Mas ouça de fato as reclamações. Filtre o que não tem nada a ver com a sua realidade e
melhore aquilo que de fato tem sentido.
Ouvir as reclamações dos clientes e leva-lás a sério faz parte do processo de encantamento
dos pacientes.

Treine, treine e treine sua equipe
Não existe clincia nota 10 com equipe nota 05. Treine a sua equipe para o padrão que você
deseja apresentar na sua clinica,
Pense em como você gostaria que seu pai, sua mãe, esposa ou filho seriam atendids na
sua clinica.
Esse é um ótimo parâmetro para definir como deve ser o atendimento ao cliente na sua
clinica.
A equipe da sua clinica é reflexo do dono. Se você atrasa, é mal educado com a equipe, se
esta sempre de mal humor ou faz coisas anti-éticas, sua equipe vai se espelhar em você.
Treine todos os dias a sua equipe assim como um time de futebol faz. O teino e melhoria
constante vão levar sua clinica a excelência.
Recompense aqueles que atuarem conforme seus padrões e mande embora rápido os
boicotadores!
Conclusão
Somente paciente encantados voltam e recodem um profissional de saúde. Nesse mar de
mesmice que se tornou o universo de medicina e odontologia cheio de posts do tipo "eu
também" nas redes sociais, está na hora de criar diferenciação agregando valor a tudo que
tem a ver com o encantamento de pacientes.
Se você gostou desse artigo compartilhe com os amigos de profissão e com sua equipe. Se
deseja criar um processe de encantamento de clientes personalizado na sua clinica, entre
em contato e fale com um de nossos especialistas!
Senior Consulting
Especialistas em marketing para saúde
+55 (11) 3254-7451
atendimento@seniormarketing.com.br

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