O documento discute a evolução do conceito de qualidade total ao longo da história, desde a era da inspeção até a maturidade da filosofia da qualidade total nos dias de hoje. Apresenta definições de qualidade, custos da qualidade e não-qualidade, e detalha a influência da escola japonesa da qualidade e do ciclo PDCA no desenvolvimento do pensamento sobre qualidade total.

1. Teoria da Administração II FUNDAÇÃO GAMMON DE ENSINO Faculdade de Ciências Gerenciais

2. Sumário A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade Total Definições Custos da qualidade e não-qualidade História da qualidade A escola japonesa Ciclo PDCA A maturidade da qualidade total

3. Definindo qualidade Há muitas definições para a idéia da qualidade. As mais importantes são as seguintes: Definições de Qualidade Excelência Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho. Valor Qualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro. Especificações Qualidade planejada, definição de como o produto ou serviço deve ser. Conformidade Qualidade significa o produto ou serviço estar de acordo com as especificações do projeto. Regularidade Qualidade significa uniformidade; os produtos ou serviços serem idênticos. Adequação ao uso Qualidade significa qualidade de projeto e ausência de deficiências.

4. Custos da qualidade A qualidade dos produtos e serviços exige investimentos para ser alcançada e mantida. Esses investimentos compõem os custos da qualidade : Custos de prevenção Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos Custos de avaliação Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços

5. Custos da não-qualidade A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera custos da não-qualidade . Esses custos se agrupam em duas categorias: Custos internos de defeitos Custos dos defeitos que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para cliente Custos externos de defeitos Custos dos defeitos que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente

6. História da qualidade Segundo Maximiano (2007) a história da qualidade tem três períodos principais: a era da inspeção , a era do controle estatístico e a era da qualidade total (TQC – Total Quality Control ) . Era da inspeção Era do controle estatístico Era da qualidade total Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo Produtos e serviços inspecionados com base em amostras Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo Qualidade garantida do fornecedor ao cliente

7. A era da inspeção A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio da observação direta. História da qualidade

8. A era do controle estatístico Baseia-se na amostragem. Com a ascensão da grande empresa industrial e a produção massificada tornou-se impraticável inspecionar todos os produtos que saíam da linha de montagem História da qualidade

9. A era da qualidade total (TQC) A idéia do TQC tinha como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida. História da qualidade Fonte: http://focododia.files.wordpress.com/2008/04/cliente.jpg

10. Willian Edwards Deming Os 14 pontos de Deming Ciclo PDCA Joseph M. Juran Kaoru Ishikawa A escola japonesa da qualidade total Plan 1 Do 2 Check 3 Action 4

11. Ciclo PDCA Plan 1 Do 2 Check 3 Action 4 Estudar um processo e planejar seu aprimoramento Implementar a mudança Estudar os resultados Observar os defeitos Passo 5: Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado Passo 6: Repetir o passo 2, e assim por diante Fonte Fonte: MAXIMIANO, 2007.

12. Evolução para a filosofia da qualidade total Nos anos 80 espalha-se pelo mundo Garantia da qualidade e auditoria do sistema A qualidade tratada de modo sistêmica A qualidade total atinge a maturidade

13. Normas ISO 9000 1947 - International Organization Standardization (ISO) 1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade ( ISO 9000 series of International Standards ) Representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos. Elementos da série ISO 9000: 2000 A qualidade total atinge a maturidade Fonte: blog.sucessosi.com.br

14. Bibliografia MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 2007. FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA M. I. Gestão Empresarial: de Taylor aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001.