O documento apresenta o manual da qualidade da Dopao LDA, descrevendo: 1) A apresentação da empresa, sua história e objetivos de qualidade 2) O sistema de gestão da qualidade implementado de acordo com a ISO 9001, incluindo a política, responsabilidades e ferramentas 3) Os processos-chave da empresa, como a fabricação de móveis

1. DOPAO LDA.MANUAL DA QUALIDADENORMA NP EN ISO 9001: 2008Título do DocumentoN.º Doc:ElaboradoAprovadoPág.MANUAL DA QUALIDADEMQ. 01/1Dorinda Da Silva1 de 18 ÍNDICEPág. 1 – PROMULGAÇÃO32 – APRESENTAÇÃO DA EMPRESA42.1- Identificação da empresa42.2- Síntese Histórica53 – OBJECTIVOS E ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE63.1- Função do Manual da Qualidade63.2- Normas de Referência63.3- Estrutura da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade64 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 74.1- Âmbito74.2- Exclusões à Norma74.3- Política da Qualidade74.4- Representante da Gestão84.5- Responsabilidades, Autoridade e Organização84.6- Meios e Recursos 94.7- Ferramentas de Gestão94.8- Comunicação94.9- Melhoria Contínua95 – MODELO DE PROCESSOS106 – APRESENTAÇÃO DOS PROCESSOS11 1. Promulgação O Manual da Qualidade refere os meios adoptados pela Dopao Lda. para assegurar a Qualidade adequada dos serviços prestados, constituindo o suporte documental que assegura o cumprimento do conjunto de requisitos estabelecidos para o Sistema de Gestão da Qualidade. A Direcção da Dopao Lda. declara a sua aprovação, e assume que: É firme intenção desta empresa que a Qualidade se apresente como o elemento chave da sua cultura e o instrumento para que venha a ser reconhecida como Empresa eficiente, competitiva, e geradora de valor acrescentado. A Qualidade é o elemento chave, para a continuidade e o êxito no mercado e que será o vector estratégico para as relações com todas as partes interessadas e, que apoiado na melhoria contínua permitirá que a empresa faça cada vez melhor, aquilo que hoje faz bem. Na Dopao Lda., a Qualidade é, acima de tudo, responsabilidade de todos e o seu futuro dependerá da conservação duma posição de liderança em Qualidade. A Direcção delega no responsável do Departamento da Qualidade a competência de zelar pela observância das suas determinações, dispondo aquele de toda a autoridade, para esse efeito. Porto, 03 de Março de 2009 A Direcção 2. Apresentação da Empresa 2.1 Identificação da Empresa DENOMINAÇÃO SOCIAL:DOPAO LDA.SEDE DA EMPRESA:Rua Do Monte Verde nº 112GondomarOBJECTO SOCIAL:Fabricação de MobiliárioESTRUTURA JURÍDICA:CAPITAL SOCIAL:5000.000€DATA DE CONSTITUIÇÃO:1983CAE:70310Nº CONTRIBUINTE:999999999TELEFONE:7456465FAX:7456466E-MAIL:Dopaolda1983@yaoo.ptPÁGINA INTERNET:http:/www.qualidademóveis.comNº DE COLABORADORES:40 2.2 Síntese Histórica Desde o seu nascimento, em 1983, a DOPAO LDA. situada em Gondomar, tem dirigido os seus passos pela inovação e pioneirismo, através de sua visão totalmente voltada para o cliente. Nesse sentido, foi a primeira empresa portuguesa a utilizar como matéria-prima a madeira compensada com revestimento de fibra de madeira prensada (Duratex colorida), assim como, também foi a primeira indústria a produzir móveis desmontáveis em Portugal. Do pioneirismo à liderança no sector do mobiliário, esse foi um caminho natural para a DOPAO LDA. Hoje, ela é uma das maiores indústrias de móveis na Europa, tendo destaque na exportação de móveis para os países da América Latina. O mercado externo é um dos pontos fortes da empresa, sendo que produtos e matérias-primas diferenciados são desenvolvidos para atender as especificações exigidas pelos clientes. Mas para manter a constante qualidade de seus produtos, a DOPAO LDA. sabe que é necessário também trabalhar com pessoas qualificadas, motivadas e valorizadas. Por isso, são proporcionados cursos técnicos e de melhoria aos seus colaboradores (internos e externos). Investimentos constantes em máquinas e equipamentos com tecnologia de última geração também são feitos, visando sempre a qualidade, a rapidez na produção e segurança no trabalho. O cuidado com o meio ambiente também é outra prioridade da empresa. Por esse motivo, os móveis são construídos com as chamadas madeiras ecológicas, fruto de reflorestamento, e certificadas junto dos fornecedores. No processo industrial, todo e qualquer processo de poluição é evitado, seja sonoro, do ar ou através da produção de resíduos que danifiquem a natureza. 3. Objectivos e Estrutura do Manual da Qualidade 3.1 Função do Manual da Qualidade O Manual da Qualidade (MQ) deverá representar a estrutura da Dopao Lda., promover a compreensão do sistema de gestão da qualidade (SGQ), seus processos e actividades; O Manual da Qualidade deverá servir como elemento de confiança perante os clientes; O Manual da Qualidade deverá constituir-se como veículo de informação/divulgação aos colaboradores da empresa sobre as políticas e objectivos, funções e competências; O Manual da Qualidade deve ser entendido como documento de topo do sistema documental da Dopao Lda. e referenciar os documentos que o constituem; Normas de Referência O SGQ da Dopao Lda. foi definido e implementado de acordo com os requisitos da ISO 9001:2008. A terminologia utilizada foi suportada na ISO 9000:2005. Como um dos elementos de suporte à melhoria do desempenho do SGQ utilizaram-se, na medida considerada como aplicável e justificável pela Dopao Lda., foram utilizadas as orientações da ISO 9004:2000. 3.3 Estrutura da Documentação do Sistema de Gestão de Qualidade A documentação do sistema de gestão da qualidade está dividida em quatro níveis: MQPQIQRQ Manual de qualidade Procedimentos da Qualidade Impressos da Qualidade Registos da Qualidade Manual de Qualidade: Contêm os princípios empresariais e do SGQ, assim como o resumo e breve descrição dos processos, remetendo a descrição mais detalhada para os procedimentos respectivos. Procedimentos da Qualidade: Estes, associados a todos os processos da Dopao Lda., contêm o detalhe dos processos ao nível das actividades que os compõe, responsabilidades associadas, metodologias de controlo e melhoria. Impressos da Qualidade: Os impressos proporcionam o suporte adequado a dados e informações relativas ao planeamento, realização, controlo (medição e monitorização) e acções desencadeadas nos processos. Registos da Qualidade: De forma a constituir evidência do cumprimento de requisitos, critérios e metodologias definidas no SGQ e da sua eficácia. 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Âmbito O sistema da qualidade implementado na Dopao Lda abrange: Fabricação de Moveis 4.2 Exclusões à Norma De acordo com a actividade exercida pela Dopao Lda., foram considerados não aplicáveis os seguintes requisitos: Todos os requisitos da Norma NP EN ISO 9001 são aplicados no Sistema de Gestão da Qualidade, com excepção do requisito 7.5.4 “Propriedade do cliente”, uma vez que as saídas resultantes dos processos da Dopao Lda. são executados com meios exclusivos da Dopao Lda. 4.3 Política Da Qualidade A Direcção da Dopao Lda., define a Política da Qualidade a qual é comunicada a todas as áreas envolvidas no Sistema de Gestão da Qualidade e, sempre que se julgar necessário, é analisada para que se mantenha adequada. A Política da Qualidade encontra-se expressa em documentos fixados em diversos locais da empresa e no Manual da Qualidade. È divulgada na admissão de novos colaboradores através da distribuição de um exemplar a cada novo colaborador. Apostando na Melhoria Contínua e aperfeiçoamento permanente da Qualidade dos serviços prestados, a DOPAO LDA. define assim a sua Política da Qualidade:COMPROMISSO: SATISFAÇÃO PLENA DOS CLIENTESSatisfazer as necessidades dos nossos clientes é assegurar o futuro da empresa e dos postos de trabalho de cada um.Assim, e considerando a Qualidade como factor decisivo da competitividade, é objectivo fundamental da DOPAO LDA., transmitir aos Clientes a confiança de que possui capacidade técnica e organizacional capaz de fornecer o nível de Qualidade exigido e de cumprir com os todos os requisitos aplicáveis.PROCURAR A MOTIVAÇÃO DOS SEUS COLABORADORESA DOPAO Lda. considera os seus colaboradores como sendo o factor chave para o sucesso da empresa.Assim, promoverá a sua valorização e motivação, incentivando a sua participação em acções que visem a melhoria da Qualidade.COLABORAR COM OS FORNECEDORESColaborar com os Fornecedores no sentido de promover a melhoria contínua dos nossos serviços.POLÍTICA DA QUALIDADE 4.4 Representante da Gestão É nomeada a Dr. Gabriela De Matos, como Representante da Gestão, que, conjuntamente com os colaboradores, assegura que se cumpram e mantenham as exigências do ISO 9001:2008 e da Dopao Lda. no que respeita à definição, implementação, manutenção e melhoria do SGQ. Será também responsável por garantir o retorno de informação à Direcção, para revisão do SGQ, com particular relevância para a satisfação das exigências do cliente e sua percepção sobre o nosso desempenho, o cumprimento de prazos e análise da capacidade e eficácias dos processos. 4.5 Responsabilidades, Autoridades e Organização A autoridade e as relações mútuas de quem gere, verifica e efectua as actividades relevantes para o Sistema da Qualidade da Dopao Lda. estão identificados na estrutura organizacional da empresa representada pela sua cadeia hierárquica (Organograma) que define todas a ligações funcionais entre os vários sectores. A descrição de funções e responsabilidades fundamentais de cada colaborador da empresa estão definidas e documentadas no Manual de Funções, juntamente com os requisitos mínimos para o seu adequado desempenho. O Organograma da Dopao Lda. é o seguinte: 4.6 Meios e Recursos A Direcção estabelece, conjuntamente com os responsáveis envolvidos, os meios e recursos necessários para manter e melhorar a eficácia do SGQ. São igualmente consideradas as necessidades relativas a infraestruturas e ao ambiente de trabalho apropriados à concretização da política e dos objectivos da Dopao Lda. bem como à garantia do cumprimento dos requisitos especificados para os produtos fornecidos. 4.7 Ferramentas de Gestão A gestão da Dopao Lda. é suportada num conjunto de ferramentas de gestão, entre as quais se incluem: Realização periódica de reuniões de gestão, ao nível da Direcção, para acompanhamento dos indicadores e dados e desencadeamento de acções que possibilitem o cumprimento da estratégia e políticas da organização. Realização periódica de auditorias internas, com o objectivo de promover a avaliação da conformidade do SGQ face aos requisitos aplicáveis e potenciar a identificação de oportunidades de melhoria; 4.8 Comunicação Devido à pequena dimensão, o fluxo de informação dentro da Dopao Lda. com o cliente é assegurado, maioritariamente, através de contacto directo ou conversas pessoais. Por meio destas conversas não só se mantêm o fluxo de informação, como são também efectuadas propostas de melhoria para a empresa e seus produtos. 4.9 Melhoria Contínua O SGQ da Dopao Lda. assenta em pilares estruturantes, os quais foram sendo apresentados ao longo deste Manual. Um desses pilares é a Melhoria contínua. Suportados por um comprometimento, expresso na Política da Qualidade, e pela efectiva utilização das ferramentas de gestão, a Dopao Lda. procura dinamizar uma cultura de melhoria contínua em toda a organização. De entre os elementos dinamizadores desta cultura, ressalvam-se: As acções correctivas e preventivas; A análise de indicadores, dados e tendências; A definição e acompanhamento de objectivos; As sugestões dos colaboradores; As sugestões de outras partes (ex. clientes, fornecedores, Entidade Certificadora, … 4. Modelo de Processos O Sistema de Gestão da Qualidade da Dopao Lda. adopta uma abordagem por processos que se traduz na identificação dos processos necessários para implementar e melhorar continuamente a eficácia do sistema. Os processos são geridos de um modo consistente e de acordo com os requisitos da norma NP EN ISO 9001, envolvendo na sua implementação e manutenção todas as funções e sectores da Dopao Lda. Na gestão dos processos, foi adoptada a metodologia PDCA (ciclo Planear, Executar, Verificar e Actuar) que monitoriza e potencia as evoluções. Uma abordagem deste tipo permite à Dopao Lda. A compreensão e cumprimento dos requisitos do seu sistema de gestão da qualidade; A necessidade de considerar os processos para que acrescentem valor; A obtenção de resultados de desempenho e eficácia dos processos, e; A melhoria continua dos processos baseada em acções objectivas (medição monitorização); O seguinte esquema apresenta a arquitectura de processos do SGQ da Dopao Lda.. Esta representação do SGQ confirma, simultaneamente, a sua estrutura e as interligações entre os processos que a compõe SaídasSatisfação Dos ClientesEntradasRequisitos Do Cliente Gestão EstratégicaP01 Gestão de encomendasP21Armaz. Produtos AcabadosP25 Planeamento P22Aprovisionamento P23Embalagem P24 ProduçãoP04Novos ProdutosP03 Novos ProdutosP03Novos ProdutosP03Novos ProdutosP03 Gestão SGQP05GestãoRecursos humanos P06Gestão de equipamentoP07 6. Apresentação dos Processos Nesta secção do Manual da Qualidade é descrito e apresentado, de forma resumida, o conteúdo de cada num dos processos. Este resumo deverá transmitir a todos os colaboradores e clientes uma visão global dos processos da empresa, e demonstra, ainda, como e quais as cláusulas da ISO 9001:2008 envolvidas. As descrições detalhadas encontram-se estabelecidas nos correspondentes procedimentos e restantes documentos do SGQ. P01 – Gestão EstratégicaOBJECTIVODisponibilidade de recursos, política da qualidade, avaliar a eficácia do SGQINPUTSInformação de recursos humanos, auditorias internas, revisão pela Gestão, sugestões de melhoria.OUTPUTSAcções de melhoria, decisões de RH, e novos objectivos.MECANISMOS DE CONTROLOPercentagem dos objectivos definidos.RESPONSÁVELDirecçãoDOCUMENTOS ASSOCIADOSActas de reunião, impressos da qualidade.RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20084.1 – 4.2.1 – 4.2.2 – 5.1 – 5.2 – 5.3 - 6.1 P21 Gestão de encomendasOBJECTIVOAssegurar os requisitos do cliente de modo assegurar a sua satisfação.INPUTSEncomendas, contratos, orçamentos.OUTPUTSEspecificações das encomendas.MECANISMOS DE CONTROLONº de novos clientes, nº de contratos.RESPONSÁVEL Logística.DOCUMENTOS ASSOCIADOSContratos e procedimento da gestão de encomendas.RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20087.2.1 – 7.2.2 – 7.2.3 P22 PlaneamentoOBJECTIVOPrazos previstos (assegurar que os objectivos do cliente são cumpridos).INPUTSRequisitos e especificações do cliente.OUTPUTSNecessidade de materiais, ordem de produção.MECANISMOS DE CONTROLOPrazo previsto – prazo real.RESPONSÁVELProduçãoDOCUMENTOS ASSOCIADOSProcedimento do planeamento da produção.RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20087.1 P23 Aprovisionamento OBJECTIVOMatéria-prima disponível, avaliar fornecedores.INPUTSNecessidade de matéria-prima, orçamentos dos fornecedores. OUTPUTSFornecedores avaliados, matéria-prima.MECANISMOS DE CONTROLOAvaliação de fornecedores. Férias na produção causadas por falta de materiais.RESPONSÁVELResponsável de comprasDOCUMENTOS ASSOCIADOSProcedimento de compras.RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20087.4.1 – 7.4.2 – 7.4.3 P24 EmbalagemOBJECTIVOGarantir identificação e embalagem do produto.INPUTSMatéria-prima.OUTPUTSProduto embalado.MECANISMOS DE CONTROLOResistência no transporte, nº de não conformidades.RESPONSÁVELProdução.DOCUMENTOS ASSOCIADOSNotas de encomenda.RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20087.5.5. P25 Armazenamento do Produto acabado OBJECTIVOEntrega do produto.INPUTSProduto acabado e embalado.OUTPUTSSaída para o cliente.MECANISMOS DE CONTROLOAtrasos nas entregas.RESPONSÁVELProdução (responsável pelo armazém).DOCUMENTOS ASSOCIADOSNotas de encomenda.RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20087.5.5. P03 Novos produtos OBJECTIVODesenvolver novos produtos.INPUTSProjectos anteriores.OUTPUTSProduto novo, instruções, informações, projecto.MECANISMOS DE CONTROLOTempo de realização.RESPONSÁVELSGQ.DOCUMENTOS ASSOCIADOSProcedimento de concepção de novos produtos.RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20087.3. P04 ProduçãoOBJECTIVOGarantir fabricação dentro do prazo. Requisitos do cliente.INPUTSMatéria-prima, ordem de produção.OUTPUTSProduto acabado.MECANISMOS DE CONTROLOProdutividade, produto não conforme.RESPONSÁVELProdução.DOCUMENTOS ASSOCIADOSProcedimento do controlo da produção.RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20087.5.1, 7.5.3, 7.5.5, 8.2.4. P05 Gestão SGQ OBJECTIVOAssegurar disponibilização dos documentos do SGQ. Auditorias internas.INPUTSNecessidades de auditorias, reclamações do cliente.OUTPUTSAcções preventivas, e correctivas, relatórios de auditorias.MECANISMOS DE CONTROLOAuditorias internas.RESPONSÁVELDep. da Qualidade.DOCUMENTOS ASSOCIADOSProcedimentos de: auditorias internas, acções preventivas e correctivas, produto não conformem. RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20084.2.3, 4.2.4, 6.4, 7.1, 8. P06 Gestão de RHOBJECTIVOCompetências necessárias.INPUTSNovos funcionários.OUTPUTSRegisto das acções frequentadas, colaboradores aptos.MECANISMOS DE CONTROLONº de horas de formação e absentismo.RESPONSÁVELRH.DOCUMENTOS ASSOCIADOSProcedimento de RH.RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20086.2. P07 Gestão de EquipamentosOBJECTIVOManter infra-estruturas, disponíveis e manter os DMM.INPUTSManutenção, novos equipamentos.OUTPUTSCalibrações, manutenção (planos).MECANISMOS DE CONTROLOParagem, nº de horas por mês.RESPONSÁVELChefe de manutenção,DOCUMENTOS ASSOCIADOSProcedimento de manutenção.RELAÇÃO COM A ISO 9001: 20086.3, 7.6.