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Gestão da qualidade

O documento discute a gestão da qualidade, abordando sua introdução, princípios, ferramentas e sistemas. Apresenta os conceitos de qualidade, produtividade e competitividade, além de traçar a evolução histórica da qualidade como processo. Discorre sobre os custos da qualidade e da não qualidade.

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Gestão da Qualidade MsC. Alexandre Porto de Araujo
Agenda • Introdução à Qualidade • Princípios da Gestão da Qualidade • Ferramentas da Qualidade • Sistema de Gestão da Qualidade • Prêmios da Qualidade
• É adequar o produto ao uso, levando em conta preço, performance, confiabilidade e acima de tudo a satisfação do cliente • Fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado, alinhada à preocupação com a produtividade e competitividade • “É conformidade às exigências” (ISO) • Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente (de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo) às necessidades do cliente • Projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança ao cliente, entrega no prazo certo, local certo e quantidade certa • O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor Introdução
• Uma medida da eficácia de uma pessoa, máquina, fábrica, sistema, etc, na conversão de entradas em saídas úteis. A produtividade é calculada dividindo-se produção média por período com os custos totais incorridos ou recursos (capital, energia, material, pessoal) consumidos nesse período • A produtividade é um determinante crítico da eficiência de custos. • Produtividade = (Resultados) / (Insumos) • Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos • “A Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”Deming 4 Produtividade
• Competitividade é função da adequação das estratégias das empresas individuais ao padrão de concorrência vigente no mercado específico • Em cada mercado vigoraria um dado padrão de concorrência, definido a partir da interação entre estrutura e condutas dominantes no setor • Seriam competitivas as empresas que, a cada instante, adotam estratégias de conduta (investimentos, inovação, vendas, compras, financiamento, etc.) mais adequadas ao padrão de concorrência setorial 5 Competitividade
• Início da Qualidade como Processo: Durante 1ª Grande Guerra e o período de início da indústria automobilística 1917/1918 por Henry Ford • Objetivo: Separar as peças boas das ruins (principalmente em munição e armamento) • O conceito estendeu-se para conjuntos mecânicos: veículos; navios; submarinos; linhas de montagem, etc • O processo limitava-se a uma inspeção final. O aprimoramento deu-se com um processo de Inspeção Volante ao longo das linhas de fabricação e montagem • Com o Desenvolvimento da Indústria Bélica e Automotiva, passou-se a investigar as causas dos erros 6 Início da Qualidade como Processo
• Começou com Deming e Juran no Japão em meados da década de 60 • Japão sofrera muito com a Guerra, era um país sem matérias primas com necessidade de exportar, tinham preços baixos, mas sem qualidade • O governo japonês com apoio de Juran e Deming iniciou a grande Revolução para criar uma Quality Mind na Indústria Japonesa • Apoiados por Toyota, Honda e Akio Morita da Sony, foram desenvolvidos os conceitos de Administração participativa • A qualidade passou a ser quase uma obsessão, desenvolveu a Quality Mind na cabeça dos japoneses 7 Início da Qualidade como Processo
• Japão cresceu e dominou amplamente a Indústria Automotiva mundial até o final da década de 80 • Japão criou processos notáveis no management das empresas: Kanban; Just in time; TQC; TPM; Quick Tooling Set Up; 5S’s; Teoria Z (estratégia de se administrar pessoas com um objetivo básico e primordial: produtividade com qualidade); etc • Indústria Americana e Europeia sentindo o impacto, passaram a “copiar” os métodos japoneses • Os americanos criaram então o TQM - Total Quality Management; Gestão ou Gerenciamento de Qualidade 8 Início da Qualidade como Processo
• A qualidade é hoje a mais eficaz e potente arma que as empresas dispõem para seu sucesso • Porém, não está só concentrada no produto • Tem que fluir em toda organização, desde o momento que a recepcionista atende a um telefonema, até a entrega do produto para os clientes • Todas as áreas da empresa necessitam estar comprometidos com a qualidade: Produção, Projetos, Ferramentaria, Área Financeira/ Administrativa, Recursos Humanos, Treinamento, Marketing, Vendas, etc 9 Início da Qualidade como Processo
10 Política e Organização do Sistema de Qualidade Comercial Projeto Aquisição Gerenciamento e Execução de obras Operação e Assistência Técnica Recursos Humanos e Administração Retroalimentação Exigências do Cliente, Necessidade do Usuário
• Foco no cliente • Liderança • Envolvimento das pessoas • Abordagem de processo • Abordagem sistêmica para a gestão • Melhoria contínua • Abordagem factual para tomada de decisão • Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 11 Princípios de Gestão da Qualidade
• A ISO (International Organization for Standardization) é a maior desenvolvedora e divulgadora de padrões internacionais do mundo, organização não governamental que forma uma ponte entre os setores público e privado • É uma rede de institutos nacionais definidores de padrões, com um membro por país, formada por 161 países cujo secretariado esta localizado em Genebra-Suíça • Coordena todo o sistema de padronização e definição de normas • Consegue estabelecer um consenso nas soluções que busquem tanto os requisitos de negócios quanto as necessidades mais amplas da sociedade 12 Sobre a ISO
• Aumento da satisfação e lealdade dos clientes, porque assegura que seus requisitos são atendidos • Redução dos custos operacionais, por meio da diminuição dos custos da qualidade e aumento da eficiência, alcançado como resultado da prevenção intensificada versus correção • Melhoria da transferência de conhecimento dentro da empresa • Melhoria do estado de espírito e aumento da motivação dos empregados, pois trabalham com maior eficiência 13 Benefícios de um SGQ e da Certificação ISO 9001
14 O Ambiente Clientes SociedadeEmpregados FornecedoresAcionistas
• A GQT é uma filosofia em que se presume que o “ambiente da qualidade” é preocupação de todos dentro de uma empresa e não tem relação direta com um sistema gerencial, em particular; esse ambiente não é uma questão teórica, mas uma questão de prática • A GQT quer dizer satisfazer os clientes em primeiro lugar, sempre. Significa que seus funcionários resolvam problemas e eliminem o desperdício. A verdadeira filosofia da qualidade deve permear, de forma visível, o ambiente físico e social da organização • O primeiro objetivo da GQT é a identificação e o atendimento das necessidades das pessoas. Cada necessidade, por sua vez, está associada a um dos cinco aspectos chamados “dimensões da qualidade” 15 Gestão da qualidade total – GQT
Dimensões da qualidade Segurança Custo Qualidade intrínseca MoralAtendimento STICKER Gestão da qualidade total – GQT
• As três primeiras dimensões (qualidade, custo e atendimento) referem-se ao produto/serviço, as duas últimas (moral e segurança) referem-se às pessoas • Na “Casa da Qualidade”, a base está na satisfação dos colaboradores, obtida pelo envolvimento (a tradução mais correta é comprometimento) das pessoas, condição essencial para a sobrevivência da empresa • A completa satisfação dos clientes passa a ser o objetivo da companhia, pois dela dependeria a sobrevivência da empresa em um ambiente de competição • As colunas de sustentação são as qualidades intrínsecas, custo, atendimento e segurança 17 Gestão da qualidade total – GQT
18 Gestão da qualidade total -GQT Sobrevivência da Empresa Satisfação total do cliente Pessoal capacitado e motivado Moral Qualidade intrínseca Custo Atendimento Segurança
• Total satisfação do cliente • Gerência participativa • Desenvolvimento dos recursos humanos • Constância de propósitos • Aperfeiçoamento contínuo • Gerência de processos • Delegação • Disseminação de informações • Garantia da Qualidade • A não aceitação de erros 19 Os dez princípios da qualidade total
• Necessidade de rompimento com métodos de Gestão vigentes, por meio de mudança coletiva de postura, com exercício do espírito crítico construtivo • Aprimorar os programas de treinamento • Não aceitar pessoas engajadas em qualquer trabalho sem saber para que serve • Não aceitar gerentes inadequados e ineficientes • Não aceitar ambiente de escritórios desorganizados e fábricas/empresas sujas • Não aceitar falhas como sendo algo natural de qualquer processo 20 Requisito fundamental para implantação
Custo da Não Qualidade 21
• O sucesso de uma empresa depende da sua capacidade em oferecer produtos cuja qualidade atenda ou supere as expectativas dos clientes a preços competitivos • Atingir e manter a qualidade tem um custo • A não-qualidade também custa caro • Custo da qualidade: investimentos que a empresa realiza para fazer a qualidade – custos com prevenção e avaliação • Custo da não qualidade: custos com falhas internas e/ou externas Custos da qualidade
• Qualidade do produto: características internas do produto • Atendimento: qualidade de entregar o produto ou serviço no prazo, no local e nas especificações corretas que o cliente deseja • Segurança: qualidade de fornecer um produto ou serviço que garanta a segurança do cliente e também que respeite o meio ambiente • Custo: qualidade de produzir um produto ou serviço com custo competitivo • Moral: é a vontade e a motivação de todos os envolvidos no trabalho, de produzir com qualidade Fonte: Sebrae, (2008) Características da qualidade
Consequência da falta de qualidade Prevenção •Planejamento da qualidade •Capacitação •Atividades preventivas Ineficiência de processo •Retrabalho •Paradas não planejadas •Atividades que não agregam valor Falha externa •Atendimento a reclamações •Penalidade jurídica/regulatóri a •Reparo Perda de receita •Deserção de clientes •Clientes potenciais não conquistados •Vendas perdidas ou postergadas •Não pagamento por erro em conta •Cobrança a menor Custos da Qualidade Custos da Não Qualidade
• Os custos do refazer, do corrigir e/ou do compensar os erros • Os custos não apurados dos desperdícios dos itens não produtivos • Os custos da qualidade a qualquer preço • Os custos da falta de reciclagem de materiais • Os custos da falta de profissionalismo, da ineficiência, ineficácia e do funcionário desempenhando atribuições para as quais não foi adequadamente preparado • Os custos de fazer o que não é mais necessário • Os custos de atender pedidos urgentes Fonte: Zaffani, (2005) Custos invisíveis da qualidade
• Custos de falhas nos produtos e processos ocorridas interna ou externamente à empresa: – desperdício de energia, matéria-prima e mão-de-obra – atrasos na produção – custos com retrabalho de produtos defeituosos – indenizações por perdas e danos a pessoas e ao meio ambiente – recall de produtos para troca ou conserto – perda de clientes para a concorrência – prejuízo na imagem da empresa • Assegurar a qualidade envolve gastos com: – investimentos com a aquisição de novos sistemas de medição para o controle de qualidade – inspeções mais freqüentes e demoradas – mais pessoas envolvidas na área de qualidade – imobilização de capital com os equipamentos e salas de medição – elevação de custos com a manutenção e calibração de instrumentos Custos da qualidade
Qualidade $ PerfeccionistaRelaxada $Q $ñQ $TQ Custos da qualidade
• O custo total da Qualidade é dividido em três categorias principais: a) custo de prevenção; b) custo de detecção/inspeção e c) custo de falha (interna ou externa) • Para se produzir então com qualidade incorre-se no que é considerado “Custo da Qualidade”, que é a somatória dos custos de cada uma das três categorias Fonte: Adaptado de Feigenbaum apud Davis (2001) Categoria de custos Feigenbaum Juran e Gryna Custos de prevenção 5 – 10% 0,5 – 5% Custos de detecção/inspeção 20 – 25% 10 – 50% Custos de falha 65 – 70% Interna: 25 – 40% Externa: 20 – 40% Custo total da Qualidade 100% 100% A Qualidade como redutora de custos de produção
• Custos de prevenção: – todos os custos associados ao desenvolvimento de programas para evitar a ocorrência de defeitos nos produtos ou serviços produzidos – são divididos em: investimentos em máquinas, tecnologia e programas de treinamento destinados a reduzir a quantidade de defeitos nos processos; custos de manutenção dos programas de qualidade nas empresas – é notório que os custos de uma manutenção preventiva, são aqueles que proporcionam maiores retornos econômicos, pois resultam em elevação da satisfação dos clientes, diminuição de sucatas e de retrabalho A Qualidade como redutora de custos de produção
• Custos de detecção/inspeção: – todos os custos relacionados aos ensaios e à inspeção de componentes e produtos após os mesmos terem sido fabricados, são os relacionados à avaliação da qualidade do produto – tais como: inspeção de materiais no recebimento, ensaio e inspeções em todo o processo produtivo, manutenção dos equipamentos e materiais para ensaios e os produtos utilizados nos ensaios destrutivos A Qualidade como redutora de custos de produção
• Custos de falha: todos os custos associados à falha de um produto defeituoso, são os produtos não-conformes e/ou inoperantes, além dos custos relacionados à avaliação e à disposição das reclamações dos clientes • Os custos de falha se dividem em: – custos de falha interna: os custos relacionados à produção de produtos defeituosos identificados antes da entrega do produto acabado a cliente, tais como: refugo, retrabalho, reensaio de produtos retrabalhados/reparados, entre outros – Custos de falha externa: os custos associados à produção de produtos defeituosos não identificados previamente e entregue defeituosos aos clientes, tais como: custo da devolução do material, utilização de garantia por parte do cliente, despesas legais decorrentes de ações jurídicas, insatisfação dos clientes, entre outros A Qualidade como redutora de custos de produção
Fonte: Sebrae, (1998) Certo Errado Produtos de qualidade atende à expectativas dos clientes Produtos de qualidade são obrigatoriamente luxuosos, caros e bonitos Com qualidade, os custos de produção tendem a diminuir, pois diminuem as perdas e o retrabalho Produzindo com qualidade os custos de produção aumentam Qualidade é fornecer exatamente o que o cliente quer, nas medidas, padrões, prazos e quantidades. Tudo isso com preço justo Qualidade é conceito vago, subjetivo, impossível de definir. Você só conhece quando vê Qualidade é prevenir a ocorrência de erros, ou seja, fazer a coisa certa já na primeira vez Qualidade implica inspecionar 100% consertando o que estiver errado A responsabilidade pela qualidade é compartilhada por todos e também exige o envolvimento de todos (empresários, familiares, trabalhadores e técnicos) Qualidade é responsabilidade do patrão ou do encarregado A qualidade é fazer a coisa certa, produzir o que o cliente deseja. Produtividade é o retorno proporcionado pelo uso dos recursos físicos e financeiros A qualidade é somente função da produtividade Qualidade é não se conformar com erros. Promover melhorias contínuas até alcançar zero de perdas. Não se conformar com médias, mas buscar sempre os melhores resultados e superar os limites Perdas são aceitáveis e tidas como normais. Exemplo: perdas de 10% do material cortado, pois é a média do setor Qualidade é alcançada através da liderança do empresário e pelo comprometimento de todos os que nela trabalham Qualidade não pode ser introduzida na empresa pois os funcionários não são especialistas em qualidade O que é certo e errado com relação à qualidade
• Cumprir os requisitos: determinação de cumprir tudo o que deve ser feito, nos mínimos detalhes • Agir com prevenção: antecipar-se aos erros e defeitos que podem ocorrer em cada processo de produção da empresa, garantindo o cumprimento das recomendações técnicas • Trabalhar com padrões: é a busca de “zero defeito”. Não enxergar defeitos como aceitáveis • Medir: é o hábito de medir e verificar tudo o que se faz Fonte: Sebrae, (2008) Valores importantes da qualidade
• Segue princípio do “5S” japonês • SEIRI = Descarte (senso de arrumação) • SEITON = Organização (senso de ordenação) • SEISOU = Limpeza (senso de limpeza • SEIKETSU = Higiene (senso de asseio e saúde) • SHITSUKE = Ordem Mantida (senso de autodisciplina) Fonte: Sebrae, (1998) Programa DeOLHO
• Melhora o ambiente do trabalho e onde se vive • A empresa fica mais bonita • A limpeza e a organização permitem a todos viver e trabalhar com mais alegria • Economizamos tempo e dinheiro, sabendo encontrar o que queremos • Combatem-se as formas de poluição e contaminação • Cria-se um clima de equipe, de cooperação e de motivação • As pessoas passam a se orgulhar daquilo que fazem • A satisfação de todo é sempre crescente Fonte: Sebrae, (1998) Motivos para ficar DeOLHO na Qualidade
• Gera resultados e ganhos • Gasta-se menos para produzir mais • Utilizam-se melhor os equipamentos, ferramentas e demais objetos • Aprende-se a fazer certo as coisas certas e logo da primeira vez, evitando- se o retrabalho • Diminuem-se os riscos de acidentes • Entende-se por que é “melhor prevenir do que remediar” • Aprende-se a medir o que faz • Produz-se com mais qualidade, com menos custos e com mais segurança à saúde do consumidor Fonte: Sebrae, (1998) Motivos para ficar DeOLHO na Qualidade
Ferramentas da Qualidade 37
38 O ciclo PDCA e a melhoria contínua •Ação corretiva no insucesso •Padronizar e treinar no Sucesso Atue nos processos em função dos Resultados •Localizar problemas •Estabelecer planos de ação •Definir as metas •Determinar os métodos para alcançar as metas •Verificar atingimento de metas •Acompanhar indicadores •Verifique os efeitos do trabalho executado •Execução do plano •Colocar plano em prática •Eduque e treine •Execute o trabalho Action Agir Plan Planejar Check Checar Do Fazer
39 5W2H Objetivo Defina a meta, o problema a ser resolvido O quê? (What) Por quê? (Why) Onde? (Where) Quem? (Who) Quando? (When) Como? (How) Quanto? (How Much)
40 Diagrama de causa e efeito (Ishikawa) FerramentasdaQualidade Efeito Causas Meio Ambiente Mão-de-obra Método Matéria-prima Máquina Medida
41 Fluxograma
42 Folha de Verificação – Exemplo Problema Mês Jogo 1 Jogo 2 Jogo 3 Total Chutes errados IIIIIIIIII IIIIIIIII IIIIIII 26 Pouco entrosamento do ataque IIIIII IIII IIIII 15 Qualidade das chuteiras IIIIIIII IIIIII IIIII 19 Qualidade do campo IIIIII IIIIIII IIIIII 20
43 Nº de defeitos Tipos de defeitos Gráfico de Pareto 10 22 18 11 9 7 5 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 20 40 60 80 100 1 2 3 4 5 6 7 8
• Identificação do Problema - DEFINIÇÃO • Reconhecimento dos aspectos do problema – OBSERVAÇÃO • Descoberta das principais causas – ANÁLISE • Elaboração e adoção de ações – ATUAÇÃO • Verificação do resultado das ações – AVALIAÇÃO • Estabelecer conclusões e definir padrões e ações - APRENDIZADO 44 MASP –Método de análise e solução de problemas
• SEIRI (organização e senso de utilização) • SETON (arrumação e ordenação) • SEISO (Limpeza) • SEIKETSU (padronização) • SHITSUKE (disciplina) 45 Os 5 S’s
Sistema de Gestão de Qualidade 46
• Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas • Aumentar a satisfação e a confiança dos clientes • Reduzir custos internos • Aumentar a produtividade • Melhorar a imagem e os processos, continuamente, possibilita, ainda, fácil acesso a novos mercados 47 Sistema de Gestão da Qualidade
Fonte: adaptado de Lima & Jorge (1999) 0 50 100 150 200 250 300 Evolução tipo “Serrote” Evolução tipo “Escada” 0 50 100 150 200 250 300 Evolução da Qualidade tipo “Serrote” e “Escada” Melhoria Tempo Melhoria Tempo Perda de Melhoria por falta de sistematização dos procedimentos Melhoria Melhoria Manutenção D PA C D PA C
49 Sistema de Produção X Sistema de Qualidade Fonte: adaptado de Paladini (2000) Elementos de um Sistema Sistema de Produção Sistema de Qualidade Entradas Matérias primas, energia ou trabalho Políticas da Qualidade, diretrizes de funcionamento, normas de atendimento preferencial aos clientes etc Saídas Produto acabado Produto acabado adequado ao cliente Interação Organizada das Partes Sequência linear de atividades setor após setor Setores organizados em malhas Princípios básicos de Funcionamento Produtividade Qualidade Busca de objetivos Comuns O produto é aceito pelo mercado O produto é desejado pelo mercado
50 Combater a Resistência dos Colaboradores Fonte: Dias et al (2009) Dificuldades Lições aprendidas Resistência dos colaboradores às mudanças advindas do SGQ Medo/receio - Do que é novo e desconhecido - De mudanças na rotina de trabalho na forma de realizar as atividades-padronização - De fiscalização do desenvolvimento do trabalho devido aos registros a serem efetuados - SGQ X Produtividade Promover, desde o início da implantação: - O interesse das pessoas pelo assunto da qualidade - O envolvimento/participação das pessoas no processo de implantação do SGQ - A motivação das pessoas visando a continuidade do envolvimento delas com o SGQ -A conscientização das pessoas da importância do SGQ para a empresa e de como o trabalho delas contribui para o alcance dos objetivos da qualidade da organização - A conscientização das pessoas de que o SGQ deve ser incorporado à rotina de trabalho
51 Controle de Documentos e Registros Fonte: Dias et al (2009) Dificuldades Lições aprendidas Dificuldades na elaboração da documentação do SGQ É Indispensável a participação/colaboração dos profissionais nessa fase -Envolve o pessoal no processo -Reduz as correções e revisões futuras É Importante: Evitar textos extensos e documentação volumosa Utilizar linguagem simples e estilo direto de escrever Considerar o uso de fluxogramas, diagramas, fotos e outros elementos visuais Uso de formulários para uniformizar os registros Objetivos Facilitar a leitura e o entendimento Facilitar a assimilação das informações Reduzir a resistência ao auto treinamento Reduzir a resistência a consultas posteriores
52 Auditoria Interna Fonte: Dias et al (2009) Dificuldades Lições aprendidas Da realização - Insegurança dos auditados - Insegurança dos auditores - Formação de auditores internos Do Registro - Redação dos relatórios de auditoria Distribuir o plano de auditoria com uma certa antecedência No máximo 2 (dois) auditores por área/setor No início da auditoria, “quebrar o gelo” Na realização da 1ª auditoria interna é necessário o acompanhamento de profissional com alguma experiência em auditorias É importante formar outros auditores internos, além de facilitadores da qualidade Formar auditores internos através de acompanhamento e participação em auditorias e treinamento interno A fase da redação dos relatórios de auditoria é mais trabalhosa e tem duração maior do que própria realização da auditoria Após a consolidação do processo de implantação, reduzir informações do relatório
53 Identificação e tratamento de não conformidades Fonte: Dias et al (2009) Dificuldades Lições aprendidas Dificuldades na identificação e registro de não conformidades reais durante o desenvolvimento dos serviços Não conformidades reais devem ser corrigidas o mais rápido possível Registrar não conformidades que possam agregar valor Os relatórios de não conformidades possibilitam a análise de causa e abrangência do problema, bem como o planejamento de ações corretivas Relatórios de não conformidades devem ser divulgados na empresa para alertar os profissionais dos problemas ocorridos e suas soluções
54 A gestão integrada ISO-9001ISO-14001 ISO-18001 SA-8000 NBR-16000 NBR-7791 Processos Organizacionais Segurança da Informação Meio Ambiente Saúde e SegurançaResponsabilidade Social PBQP-H Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
• ISO 9000:1987 - Essa primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas com alguma influência por algumas normas dos EUA e de defesa militar • Possuía três modelos de gerenciamento de qualidade, conforme as atividades da organização: – ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para design, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço. Utilizada por organizações com atividades voltadas à criação de novos produtos – ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço. Na essência era o mesmo material da anterior, sem abranger a criação de novos produtos – ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste. Alcançava apenas a inspeção final do produto, sem preocupação de como o produto era feito 55 Os elementos da ISO série 9000
• ISO 9000: 1994 – Contém termos e definições relativos à ISO 9001:1994. É uma norma certificadora, dos termos e definições da garantia da qualidade • ISO 9001: 1994 – Tinha a garantia da qualidade como base da certificação. Exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade • ISO 9001:2000 – Combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, denominada simplesmente 9001:2000. Exigia o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade internamente na própria organização; além de melhorar o gerenciamento de processos, finalmente foi introduzido a visão de foco no cliente. 56 Os elementos da ISO série 9000
• ISO 9000: 2005 – Descrevia os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade • ISSO 9001:2008 – Apresenta maior compatibilidade com a família da ISSO 14000, além de introduzir o conceito de exclusão para requisitos não aplicáveis em algumas empresas, garantindo o caráter genérico da norma • A ISO 9001:2008 é a versão mais atual da norma, reformulada em 2008, e está em “DIS” (“Draft International Standard”), ou seja, constitui apenas um rascunho, embora possa ser considerada como a sua versão final 57 Os elementos da ISO série 9000
• Introdução • Escopo • Referência Normativa • Termos e definições • Sistema de Gestão da Qualidade • Responsabilidade da Direção • Gestão de Recursos • Realização do Produto • Medição, análise e melhoria 58 A estrutura da norma ISO 9001:2008
• Abertura de novos mercados • Maior conformidade e atendimento às exigências do cliente • Menor custo de avaliação e controle • Melhor uso de recursos existentes • Aumento da lucratividade • Maior integração entre os setores da empresa • Melhores condições para acompanhar e controlar os processos • Diminuição do custo de remanufatura 59 Os benefícios da ISO 9000
• A ISO 14000, ou série ISO 14000, é um conjunto de normas que definem parâmetros e diretrizes de Gestão Ambiental para empresas privadas ou públicas • Foram criadas para guiar as empresas quanto à diminuição dos impactos por elas provocados no meio ambiente • Muitas corporações utilizam recursos naturais, geram poluição ou causam danos ambientais através de seus processos de produção. Seguindo as normas em questão, estas companhias podem reduzir significativamente estes danos • Quando uma empresa segue as normas e implanta os processos indicados, ela pode obter o Certificado ISO 14000 • Este certificado é importante, pois atesta que a organização possui responsabilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e marca 60 Sistema de Gestão Ambiental – ISO 14000
• Os Prêmios da Qualidade são instrumentos de avaliação do sistema de gestão de empresas e instituições, aplicados em todo o mundo. Possuem o objetivo de melhorar a prática da qualidade e alcançar excelência nos resultados • Apesar de seguirem fundamentos diferenciados, todos os prêmios da qualidade são compostos por modelos gerenciais, direcionados ao alcance da qualidade em produtos e serviços, com o intuito de direcionar esforços para transformar as empresas em organizações de classe mundial 61 Prêmios da Qualidade
• MPE Brasil • Modelo de Excelência da (Fundação Nacional da Qualidade) FNQ • PPQG 62 Alguns Prêmios da Qualidade

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A N E X O 1 C O N C E I T O S G E S TÃ O Q U A L I D A D E S I G
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Gestão da qualidade

  • 1.
    Gestão da Qualidade MsC.Alexandre Porto de Araujo
  • 2.
    Agenda • Introdução àQualidade • Princípios da Gestão da Qualidade • Ferramentas da Qualidade • Sistema de Gestão da Qualidade • Prêmios da Qualidade
  • 3.
    • É adequaro produto ao uso, levando em conta preço, performance, confiabilidade e acima de tudo a satisfação do cliente • Fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado, alinhada à preocupação com a produtividade e competitividade • “É conformidade às exigências” (ISO) • Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente (de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo) às necessidades do cliente • Projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança ao cliente, entrega no prazo certo, local certo e quantidade certa • O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor Introdução
  • 4.
    • Uma medidada eficácia de uma pessoa, máquina, fábrica, sistema, etc, na conversão de entradas em saídas úteis. A produtividade é calculada dividindo-se produção média por período com os custos totais incorridos ou recursos (capital, energia, material, pessoal) consumidos nesse período • A produtividade é um determinante crítico da eficiência de custos. • Produtividade = (Resultados) / (Insumos) • Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos • “A Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”Deming 4 Produtividade
  • 5.
    • Competitividade éfunção da adequação das estratégias das empresas individuais ao padrão de concorrência vigente no mercado específico • Em cada mercado vigoraria um dado padrão de concorrência, definido a partir da interação entre estrutura e condutas dominantes no setor • Seriam competitivas as empresas que, a cada instante, adotam estratégias de conduta (investimentos, inovação, vendas, compras, financiamento, etc.) mais adequadas ao padrão de concorrência setorial 5 Competitividade
  • 6.
    • Início daQualidade como Processo: Durante 1ª Grande Guerra e o período de início da indústria automobilística 1917/1918 por Henry Ford • Objetivo: Separar as peças boas das ruins (principalmente em munição e armamento) • O conceito estendeu-se para conjuntos mecânicos: veículos; navios; submarinos; linhas de montagem, etc • O processo limitava-se a uma inspeção final. O aprimoramento deu-se com um processo de Inspeção Volante ao longo das linhas de fabricação e montagem • Com o Desenvolvimento da Indústria Bélica e Automotiva, passou-se a investigar as causas dos erros 6 Início da Qualidade como Processo
  • 7.
    • Começou comDeming e Juran no Japão em meados da década de 60 • Japão sofrera muito com a Guerra, era um país sem matérias primas com necessidade de exportar, tinham preços baixos, mas sem qualidade • O governo japonês com apoio de Juran e Deming iniciou a grande Revolução para criar uma Quality Mind na Indústria Japonesa • Apoiados por Toyota, Honda e Akio Morita da Sony, foram desenvolvidos os conceitos de Administração participativa • A qualidade passou a ser quase uma obsessão, desenvolveu a Quality Mind na cabeça dos japoneses 7 Início da Qualidade como Processo
  • 8.
    • Japão cresceue dominou amplamente a Indústria Automotiva mundial até o final da década de 80 • Japão criou processos notáveis no management das empresas: Kanban; Just in time; TQC; TPM; Quick Tooling Set Up; 5S’s; Teoria Z (estratégia de se administrar pessoas com um objetivo básico e primordial: produtividade com qualidade); etc • Indústria Americana e Europeia sentindo o impacto, passaram a “copiar” os métodos japoneses • Os americanos criaram então o TQM - Total Quality Management; Gestão ou Gerenciamento de Qualidade 8 Início da Qualidade como Processo
  • 9.
    • A qualidadeé hoje a mais eficaz e potente arma que as empresas dispõem para seu sucesso • Porém, não está só concentrada no produto • Tem que fluir em toda organização, desde o momento que a recepcionista atende a um telefonema, até a entrega do produto para os clientes • Todas as áreas da empresa necessitam estar comprometidos com a qualidade: Produção, Projetos, Ferramentaria, Área Financeira/ Administrativa, Recursos Humanos, Treinamento, Marketing, Vendas, etc 9 Início da Qualidade como Processo
  • 10.
    10 Política e Organizaçãodo Sistema de Qualidade Comercial Projeto Aquisição Gerenciamento e Execução de obras Operação e Assistência Técnica Recursos Humanos e Administração Retroalimentação Exigências do Cliente, Necessidade do Usuário
  • 11.
    • Foco nocliente • Liderança • Envolvimento das pessoas • Abordagem de processo • Abordagem sistêmica para a gestão • Melhoria contínua • Abordagem factual para tomada de decisão • Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 11 Princípios de Gestão da Qualidade
  • 12.
    • A ISO(International Organization for Standardization) é a maior desenvolvedora e divulgadora de padrões internacionais do mundo, organização não governamental que forma uma ponte entre os setores público e privado • É uma rede de institutos nacionais definidores de padrões, com um membro por país, formada por 161 países cujo secretariado esta localizado em Genebra-Suíça • Coordena todo o sistema de padronização e definição de normas • Consegue estabelecer um consenso nas soluções que busquem tanto os requisitos de negócios quanto as necessidades mais amplas da sociedade 12 Sobre a ISO
  • 13.
    • Aumento dasatisfação e lealdade dos clientes, porque assegura que seus requisitos são atendidos • Redução dos custos operacionais, por meio da diminuição dos custos da qualidade e aumento da eficiência, alcançado como resultado da prevenção intensificada versus correção • Melhoria da transferência de conhecimento dentro da empresa • Melhoria do estado de espírito e aumento da motivação dos empregados, pois trabalham com maior eficiência 13 Benefícios de um SGQ e da Certificação ISO 9001
  • 14.
  • 15.
    • A GQTé uma filosofia em que se presume que o “ambiente da qualidade” é preocupação de todos dentro de uma empresa e não tem relação direta com um sistema gerencial, em particular; esse ambiente não é uma questão teórica, mas uma questão de prática • A GQT quer dizer satisfazer os clientes em primeiro lugar, sempre. Significa que seus funcionários resolvam problemas e eliminem o desperdício. A verdadeira filosofia da qualidade deve permear, de forma visível, o ambiente físico e social da organização • O primeiro objetivo da GQT é a identificação e o atendimento das necessidades das pessoas. Cada necessidade, por sua vez, está associada a um dos cinco aspectos chamados “dimensões da qualidade” 15 Gestão da qualidade total – GQT
  • 16.
  • 17.
    • As trêsprimeiras dimensões (qualidade, custo e atendimento) referem-se ao produto/serviço, as duas últimas (moral e segurança) referem-se às pessoas • Na “Casa da Qualidade”, a base está na satisfação dos colaboradores, obtida pelo envolvimento (a tradução mais correta é comprometimento) das pessoas, condição essencial para a sobrevivência da empresa • A completa satisfação dos clientes passa a ser o objetivo da companhia, pois dela dependeria a sobrevivência da empresa em um ambiente de competição • As colunas de sustentação são as qualidades intrínsecas, custo, atendimento e segurança 17 Gestão da qualidade total – GQT
  • 18.
    18 Gestão da qualidadetotal -GQT Sobrevivência da Empresa Satisfação total do cliente Pessoal capacitado e motivado Moral Qualidade intrínseca Custo Atendimento Segurança
  • 19.
    • Total satisfaçãodo cliente • Gerência participativa • Desenvolvimento dos recursos humanos • Constância de propósitos • Aperfeiçoamento contínuo • Gerência de processos • Delegação • Disseminação de informações • Garantia da Qualidade • A não aceitação de erros 19 Os dez princípios da qualidade total
  • 20.
    • Necessidade derompimento com métodos de Gestão vigentes, por meio de mudança coletiva de postura, com exercício do espírito crítico construtivo • Aprimorar os programas de treinamento • Não aceitar pessoas engajadas em qualquer trabalho sem saber para que serve • Não aceitar gerentes inadequados e ineficientes • Não aceitar ambiente de escritórios desorganizados e fábricas/empresas sujas • Não aceitar falhas como sendo algo natural de qualquer processo 20 Requisito fundamental para implantação
  • 21.
    Custo da NãoQualidade 21
  • 22.
    • O sucessode uma empresa depende da sua capacidade em oferecer produtos cuja qualidade atenda ou supere as expectativas dos clientes a preços competitivos • Atingir e manter a qualidade tem um custo • A não-qualidade também custa caro • Custo da qualidade: investimentos que a empresa realiza para fazer a qualidade – custos com prevenção e avaliação • Custo da não qualidade: custos com falhas internas e/ou externas Custos da qualidade
  • 23.
    • Qualidade doproduto: características internas do produto • Atendimento: qualidade de entregar o produto ou serviço no prazo, no local e nas especificações corretas que o cliente deseja • Segurança: qualidade de fornecer um produto ou serviço que garanta a segurança do cliente e também que respeite o meio ambiente • Custo: qualidade de produzir um produto ou serviço com custo competitivo • Moral: é a vontade e a motivação de todos os envolvidos no trabalho, de produzir com qualidade Fonte: Sebrae, (2008) Características da qualidade
  • 24.
    Consequência da faltade qualidade Prevenção •Planejamento da qualidade •Capacitação •Atividades preventivas Ineficiência de processo •Retrabalho •Paradas não planejadas •Atividades que não agregam valor Falha externa •Atendimento a reclamações •Penalidade jurídica/regulatóri a •Reparo Perda de receita •Deserção de clientes •Clientes potenciais não conquistados •Vendas perdidas ou postergadas •Não pagamento por erro em conta •Cobrança a menor Custos da Qualidade Custos da Não Qualidade
  • 25.
    • Os custosdo refazer, do corrigir e/ou do compensar os erros • Os custos não apurados dos desperdícios dos itens não produtivos • Os custos da qualidade a qualquer preço • Os custos da falta de reciclagem de materiais • Os custos da falta de profissionalismo, da ineficiência, ineficácia e do funcionário desempenhando atribuições para as quais não foi adequadamente preparado • Os custos de fazer o que não é mais necessário • Os custos de atender pedidos urgentes Fonte: Zaffani, (2005) Custos invisíveis da qualidade
  • 26.
    • Custos defalhas nos produtos e processos ocorridas interna ou externamente à empresa: – desperdício de energia, matéria-prima e mão-de-obra – atrasos na produção – custos com retrabalho de produtos defeituosos – indenizações por perdas e danos a pessoas e ao meio ambiente – recall de produtos para troca ou conserto – perda de clientes para a concorrência – prejuízo na imagem da empresa • Assegurar a qualidade envolve gastos com: – investimentos com a aquisição de novos sistemas de medição para o controle de qualidade – inspeções mais freqüentes e demoradas – mais pessoas envolvidas na área de qualidade – imobilização de capital com os equipamentos e salas de medição – elevação de custos com a manutenção e calibração de instrumentos Custos da qualidade
  • 27.
  • 28.
    • O custototal da Qualidade é dividido em três categorias principais: a) custo de prevenção; b) custo de detecção/inspeção e c) custo de falha (interna ou externa) • Para se produzir então com qualidade incorre-se no que é considerado “Custo da Qualidade”, que é a somatória dos custos de cada uma das três categorias Fonte: Adaptado de Feigenbaum apud Davis (2001) Categoria de custos Feigenbaum Juran e Gryna Custos de prevenção 5 – 10% 0,5 – 5% Custos de detecção/inspeção 20 – 25% 10 – 50% Custos de falha 65 – 70% Interna: 25 – 40% Externa: 20 – 40% Custo total da Qualidade 100% 100% A Qualidade como redutora de custos de produção
  • 29.
    • Custos deprevenção: – todos os custos associados ao desenvolvimento de programas para evitar a ocorrência de defeitos nos produtos ou serviços produzidos – são divididos em: investimentos em máquinas, tecnologia e programas de treinamento destinados a reduzir a quantidade de defeitos nos processos; custos de manutenção dos programas de qualidade nas empresas – é notório que os custos de uma manutenção preventiva, são aqueles que proporcionam maiores retornos econômicos, pois resultam em elevação da satisfação dos clientes, diminuição de sucatas e de retrabalho A Qualidade como redutora de custos de produção
  • 30.
    • Custos dedetecção/inspeção: – todos os custos relacionados aos ensaios e à inspeção de componentes e produtos após os mesmos terem sido fabricados, são os relacionados à avaliação da qualidade do produto – tais como: inspeção de materiais no recebimento, ensaio e inspeções em todo o processo produtivo, manutenção dos equipamentos e materiais para ensaios e os produtos utilizados nos ensaios destrutivos A Qualidade como redutora de custos de produção
  • 31.
    • Custos defalha: todos os custos associados à falha de um produto defeituoso, são os produtos não-conformes e/ou inoperantes, além dos custos relacionados à avaliação e à disposição das reclamações dos clientes • Os custos de falha se dividem em: – custos de falha interna: os custos relacionados à produção de produtos defeituosos identificados antes da entrega do produto acabado a cliente, tais como: refugo, retrabalho, reensaio de produtos retrabalhados/reparados, entre outros – Custos de falha externa: os custos associados à produção de produtos defeituosos não identificados previamente e entregue defeituosos aos clientes, tais como: custo da devolução do material, utilização de garantia por parte do cliente, despesas legais decorrentes de ações jurídicas, insatisfação dos clientes, entre outros A Qualidade como redutora de custos de produção
  • 32.
    Fonte: Sebrae, (1998) CertoErrado Produtos de qualidade atende à expectativas dos clientes Produtos de qualidade são obrigatoriamente luxuosos, caros e bonitos Com qualidade, os custos de produção tendem a diminuir, pois diminuem as perdas e o retrabalho Produzindo com qualidade os custos de produção aumentam Qualidade é fornecer exatamente o que o cliente quer, nas medidas, padrões, prazos e quantidades. Tudo isso com preço justo Qualidade é conceito vago, subjetivo, impossível de definir. Você só conhece quando vê Qualidade é prevenir a ocorrência de erros, ou seja, fazer a coisa certa já na primeira vez Qualidade implica inspecionar 100% consertando o que estiver errado A responsabilidade pela qualidade é compartilhada por todos e também exige o envolvimento de todos (empresários, familiares, trabalhadores e técnicos) Qualidade é responsabilidade do patrão ou do encarregado A qualidade é fazer a coisa certa, produzir o que o cliente deseja. Produtividade é o retorno proporcionado pelo uso dos recursos físicos e financeiros A qualidade é somente função da produtividade Qualidade é não se conformar com erros. Promover melhorias contínuas até alcançar zero de perdas. Não se conformar com médias, mas buscar sempre os melhores resultados e superar os limites Perdas são aceitáveis e tidas como normais. Exemplo: perdas de 10% do material cortado, pois é a média do setor Qualidade é alcançada através da liderança do empresário e pelo comprometimento de todos os que nela trabalham Qualidade não pode ser introduzida na empresa pois os funcionários não são especialistas em qualidade O que é certo e errado com relação à qualidade
  • 33.
    • Cumprir osrequisitos: determinação de cumprir tudo o que deve ser feito, nos mínimos detalhes • Agir com prevenção: antecipar-se aos erros e defeitos que podem ocorrer em cada processo de produção da empresa, garantindo o cumprimento das recomendações técnicas • Trabalhar com padrões: é a busca de “zero defeito”. Não enxergar defeitos como aceitáveis • Medir: é o hábito de medir e verificar tudo o que se faz Fonte: Sebrae, (2008) Valores importantes da qualidade
  • 34.
    • Segue princípiodo “5S” japonês • SEIRI = Descarte (senso de arrumação) • SEITON = Organização (senso de ordenação) • SEISOU = Limpeza (senso de limpeza • SEIKETSU = Higiene (senso de asseio e saúde) • SHITSUKE = Ordem Mantida (senso de autodisciplina) Fonte: Sebrae, (1998) Programa DeOLHO
  • 35.
    • Melhora oambiente do trabalho e onde se vive • A empresa fica mais bonita • A limpeza e a organização permitem a todos viver e trabalhar com mais alegria • Economizamos tempo e dinheiro, sabendo encontrar o que queremos • Combatem-se as formas de poluição e contaminação • Cria-se um clima de equipe, de cooperação e de motivação • As pessoas passam a se orgulhar daquilo que fazem • A satisfação de todo é sempre crescente Fonte: Sebrae, (1998) Motivos para ficar DeOLHO na Qualidade
  • 36.
    • Gera resultadose ganhos • Gasta-se menos para produzir mais • Utilizam-se melhor os equipamentos, ferramentas e demais objetos • Aprende-se a fazer certo as coisas certas e logo da primeira vez, evitando- se o retrabalho • Diminuem-se os riscos de acidentes • Entende-se por que é “melhor prevenir do que remediar” • Aprende-se a medir o que faz • Produz-se com mais qualidade, com menos custos e com mais segurança à saúde do consumidor Fonte: Sebrae, (1998) Motivos para ficar DeOLHO na Qualidade
  • 37.
  • 38.
    38 O ciclo PDCAe a melhoria contínua •Ação corretiva no insucesso •Padronizar e treinar no Sucesso Atue nos processos em função dos Resultados •Localizar problemas •Estabelecer planos de ação •Definir as metas •Determinar os métodos para alcançar as metas •Verificar atingimento de metas •Acompanhar indicadores •Verifique os efeitos do trabalho executado •Execução do plano •Colocar plano em prática •Eduque e treine •Execute o trabalho Action Agir Plan Planejar Check Checar Do Fazer
  • 39.
    39 5W2H Objetivo Defina ameta, o problema a ser resolvido O quê? (What) Por quê? (Why) Onde? (Where) Quem? (Who) Quando? (When) Como? (How) Quanto? (How Much)
  • 40.
    40 Diagrama de causae efeito (Ishikawa) FerramentasdaQualidade Efeito Causas Meio Ambiente Mão-de-obra Método Matéria-prima Máquina Medida
  • 41.
  • 42.
    42 Folha de Verificação– Exemplo Problema Mês Jogo 1 Jogo 2 Jogo 3 Total Chutes errados IIIIIIIIII IIIIIIIII IIIIIII 26 Pouco entrosamento do ataque IIIIII IIII IIIII 15 Qualidade das chuteiras IIIIIIII IIIIII IIIII 19 Qualidade do campo IIIIII IIIIIII IIIIII 20
  • 43.
    43 Nº de defeitos Tipos de defeitos Gráficode Pareto 10 22 18 11 9 7 5 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 20 40 60 80 100 1 2 3 4 5 6 7 8
  • 44.
    • Identificação doProblema - DEFINIÇÃO • Reconhecimento dos aspectos do problema – OBSERVAÇÃO • Descoberta das principais causas – ANÁLISE • Elaboração e adoção de ações – ATUAÇÃO • Verificação do resultado das ações – AVALIAÇÃO • Estabelecer conclusões e definir padrões e ações - APRENDIZADO 44 MASP –Método de análise e solução de problemas
  • 45.
    • SEIRI (organizaçãoe senso de utilização) • SETON (arrumação e ordenação) • SEISO (Limpeza) • SEIKETSU (padronização) • SHITSUKE (disciplina) 45 Os 5 S’s
  • 46.
    Sistema de Gestãode Qualidade 46
  • 47.
    • Esta certificaçãopermite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas • Aumentar a satisfação e a confiança dos clientes • Reduzir custos internos • Aumentar a produtividade • Melhorar a imagem e os processos, continuamente, possibilita, ainda, fácil acesso a novos mercados 47 Sistema de Gestão da Qualidade
  • 48.
    Fonte: adaptado deLima & Jorge (1999) 0 50 100 150 200 250 300 Evolução tipo “Serrote” Evolução tipo “Escada” 0 50 100 150 200 250 300 Evolução da Qualidade tipo “Serrote” e “Escada” Melhoria Tempo Melhoria Tempo Perda de Melhoria por falta de sistematização dos procedimentos Melhoria Melhoria Manutenção D PA C D PA C
  • 49.
    49 Sistema de ProduçãoX Sistema de Qualidade Fonte: adaptado de Paladini (2000) Elementos de um Sistema Sistema de Produção Sistema de Qualidade Entradas Matérias primas, energia ou trabalho Políticas da Qualidade, diretrizes de funcionamento, normas de atendimento preferencial aos clientes etc Saídas Produto acabado Produto acabado adequado ao cliente Interação Organizada das Partes Sequência linear de atividades setor após setor Setores organizados em malhas Princípios básicos de Funcionamento Produtividade Qualidade Busca de objetivos Comuns O produto é aceito pelo mercado O produto é desejado pelo mercado
  • 50.
    50 Combater a Resistênciados Colaboradores Fonte: Dias et al (2009) Dificuldades Lições aprendidas Resistência dos colaboradores às mudanças advindas do SGQ Medo/receio - Do que é novo e desconhecido - De mudanças na rotina de trabalho na forma de realizar as atividades-padronização - De fiscalização do desenvolvimento do trabalho devido aos registros a serem efetuados - SGQ X Produtividade Promover, desde o início da implantação: - O interesse das pessoas pelo assunto da qualidade - O envolvimento/participação das pessoas no processo de implantação do SGQ - A motivação das pessoas visando a continuidade do envolvimento delas com o SGQ -A conscientização das pessoas da importância do SGQ para a empresa e de como o trabalho delas contribui para o alcance dos objetivos da qualidade da organização - A conscientização das pessoas de que o SGQ deve ser incorporado à rotina de trabalho
  • 51.
    51 Controle de Documentose Registros Fonte: Dias et al (2009) Dificuldades Lições aprendidas Dificuldades na elaboração da documentação do SGQ É Indispensável a participação/colaboração dos profissionais nessa fase -Envolve o pessoal no processo -Reduz as correções e revisões futuras É Importante: Evitar textos extensos e documentação volumosa Utilizar linguagem simples e estilo direto de escrever Considerar o uso de fluxogramas, diagramas, fotos e outros elementos visuais Uso de formulários para uniformizar os registros Objetivos Facilitar a leitura e o entendimento Facilitar a assimilação das informações Reduzir a resistência ao auto treinamento Reduzir a resistência a consultas posteriores
  • 52.
    52 Auditoria Interna Fonte: Diaset al (2009) Dificuldades Lições aprendidas Da realização - Insegurança dos auditados - Insegurança dos auditores - Formação de auditores internos Do Registro - Redação dos relatórios de auditoria Distribuir o plano de auditoria com uma certa antecedência No máximo 2 (dois) auditores por área/setor No início da auditoria, “quebrar o gelo” Na realização da 1ª auditoria interna é necessário o acompanhamento de profissional com alguma experiência em auditorias É importante formar outros auditores internos, além de facilitadores da qualidade Formar auditores internos através de acompanhamento e participação em auditorias e treinamento interno A fase da redação dos relatórios de auditoria é mais trabalhosa e tem duração maior do que própria realização da auditoria Após a consolidação do processo de implantação, reduzir informações do relatório
  • 53.
    53 Identificação e tratamentode não conformidades Fonte: Dias et al (2009) Dificuldades Lições aprendidas Dificuldades na identificação e registro de não conformidades reais durante o desenvolvimento dos serviços Não conformidades reais devem ser corrigidas o mais rápido possível Registrar não conformidades que possam agregar valor Os relatórios de não conformidades possibilitam a análise de causa e abrangência do problema, bem como o planejamento de ações corretivas Relatórios de não conformidades devem ser divulgados na empresa para alertar os profissionais dos problemas ocorridos e suas soluções
  • 54.
    54 A gestão integrada ISO-9001ISO-14001 ISO-18001 SA-8000 NBR-16000 NBR-7791 Processos Organizacionais Segurançada Informação Meio Ambiente Saúde e SegurançaResponsabilidade Social PBQP-H Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
  • 55.
    • ISO 9000:1987- Essa primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas com alguma influência por algumas normas dos EUA e de defesa militar • Possuía três modelos de gerenciamento de qualidade, conforme as atividades da organização: – ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para design, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço. Utilizada por organizações com atividades voltadas à criação de novos produtos – ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço. Na essência era o mesmo material da anterior, sem abranger a criação de novos produtos – ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste. Alcançava apenas a inspeção final do produto, sem preocupação de como o produto era feito 55 Os elementos da ISO série 9000
  • 56.
    • ISO 9000:1994 – Contém termos e definições relativos à ISO 9001:1994. É uma norma certificadora, dos termos e definições da garantia da qualidade • ISO 9001: 1994 – Tinha a garantia da qualidade como base da certificação. Exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade • ISO 9001:2000 – Combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, denominada simplesmente 9001:2000. Exigia o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade internamente na própria organização; além de melhorar o gerenciamento de processos, finalmente foi introduzido a visão de foco no cliente. 56 Os elementos da ISO série 9000
  • 57.
    • ISO 9000:2005 – Descrevia os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade • ISSO 9001:2008 – Apresenta maior compatibilidade com a família da ISSO 14000, além de introduzir o conceito de exclusão para requisitos não aplicáveis em algumas empresas, garantindo o caráter genérico da norma • A ISO 9001:2008 é a versão mais atual da norma, reformulada em 2008, e está em “DIS” (“Draft International Standard”), ou seja, constitui apenas um rascunho, embora possa ser considerada como a sua versão final 57 Os elementos da ISO série 9000
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    • Introdução • Escopo •Referência Normativa • Termos e definições • Sistema de Gestão da Qualidade • Responsabilidade da Direção • Gestão de Recursos • Realização do Produto • Medição, análise e melhoria 58 A estrutura da norma ISO 9001:2008
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    • Abertura denovos mercados • Maior conformidade e atendimento às exigências do cliente • Menor custo de avaliação e controle • Melhor uso de recursos existentes • Aumento da lucratividade • Maior integração entre os setores da empresa • Melhores condições para acompanhar e controlar os processos • Diminuição do custo de remanufatura 59 Os benefícios da ISO 9000
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    • A ISO14000, ou série ISO 14000, é um conjunto de normas que definem parâmetros e diretrizes de Gestão Ambiental para empresas privadas ou públicas • Foram criadas para guiar as empresas quanto à diminuição dos impactos por elas provocados no meio ambiente • Muitas corporações utilizam recursos naturais, geram poluição ou causam danos ambientais através de seus processos de produção. Seguindo as normas em questão, estas companhias podem reduzir significativamente estes danos • Quando uma empresa segue as normas e implanta os processos indicados, ela pode obter o Certificado ISO 14000 • Este certificado é importante, pois atesta que a organização possui responsabilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e marca 60 Sistema de Gestão Ambiental – ISO 14000
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    • Os Prêmiosda Qualidade são instrumentos de avaliação do sistema de gestão de empresas e instituições, aplicados em todo o mundo. Possuem o objetivo de melhorar a prática da qualidade e alcançar excelência nos resultados • Apesar de seguirem fundamentos diferenciados, todos os prêmios da qualidade são compostos por modelos gerenciais, direcionados ao alcance da qualidade em produtos e serviços, com o intuito de direcionar esforços para transformar as empresas em organizações de classe mundial 61 Prêmios da Qualidade
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    • MPE Brasil •Modelo de Excelência da (Fundação Nacional da Qualidade) FNQ • PPQG 62 Alguns Prêmios da Qualidade