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Gestão da Qualidade:
                TQM e Modelos de Excelência


Curso de Especialização em Gestão da Produção
Prof. Dr. Jorge Muniz Jr.
Prof. MSc. Artur Henrique Moellmann
UNESP – Universidade Estadual Paulista
FEG – Faculdade de Engenharia do Campus de Guaratinguetá
DPD – Departamento de Produção
agosto 2010

                                                           1
Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência


           MODELO GERAL DE GESTÃO DA QUALIDADE




        Carvalho, M. M. de; Rotondaro, R. G. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier, 2005


              Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.         2
Sumário


  Conceito de Gestão da Qualidade
  Evolução para a Qualidade Total
  O Controle da Qualidade Total (TQC)
  O TQM e seus modelos
  Qualidade Total para a Excelência em Desempenho
  Como o Prêmio Baldrige realmente Funciona (Garvin,
1991)
  O Prêmio Deming e o Malcolm Baldrige
  Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
  Modelos de Excelência no Mundo

          Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   3
Conceito de GQ




  A gestão da qualidade consiste no conjunto
    de atividades coordenadas para dirigir e
   controlar uma organização com relação à
   qualidade, englobando o planejamento, o
 controle, a garantia e a melhoria da qualidade.



                                                                      NBR ISO 8402:1994



           Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   4
A Gestão da Qualidade e seus Elementos



                                          habilidade de um conjunto de características de um
                                              produto, processo ou sistema em atender os
                                           requisitos dos clientes e outras partes interessadas

                     QUALIDADE
                                                             atividades coordenadas para dirigir e
                                                                controlar uma organização com
                                                                      relação à qualidade
                    GESTÃO DA QUALIDADE

      Planejamento                Controle da                 Garantia da               Melhoria da
      da Qualidade                Qualidade                   Qualidade                 Qualidade


  estabelecer os objetivos,         cumprir os             prover confiança que
    processos e recursos            objetivos e               os requisitos da             aumentar a
      para cumprir os              requisitos da               qualidade são                eficácia e
   objetivos da qualidade            qualidade                  cumpridos                   eficiência



                   Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.          5
Controle da Qualidade Total (TQC)




  O TQC é o desenvolvimento, o projeto, a
produção, o marketing e os serviços com o
melhor benefício para os clientes

  No Japão, o controle da qualidade evoluiu em
5 períodos

 O TQC corresponde ao CWQC (Company-Wide
Quality Control) japonês




            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   6
Controle da Qualidade Total (TQC)




                              Qualidade Total

 Modo de gestão de uma organização centrado
   na qualidade, baseado na participação de
 todos os seus membros, visando o sucesso a
 longo prazo, por meio da satisfação de cliente
  e dos benefícios para todos os membros da
         organização e da sociedade.


                                                                       NBR ISO 8402:1994


            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   7
Controle da Qualidade Total (TQC)




                               Qualidade Total

                                                 CWQC – Controle da
                                                Qualidade Total Amplo
                                                     Empresarial
       TQC                                       (Conceito Japonês)

                                                  TQC – Controle da
                                               Qualidade por áreas da
                                                      empresa
                                                (Conceito americano)


             Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   8
Controle da Qualidade Total (TQC)




            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   9
Controle da Qualidade Total (TQC)




            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   10
Controle da Qualidade Total (TQC)



  O TQC pode ser traduzido                                                           como   o
compromisso para a qualidade total

  Um ponto central do TQC japonês é o
gerenciamento pelas diretrizes

  A visão americana do TQC tem outra ênfase
quando comparada com o Japão

  A diferença entre o TQC nos EUA e no Japão
pode ser explicada por fatores políticos e
culturais dos povos

            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.        11
Controle da Qualidade Total (TQC)



O Controle da Qualidade Total – Modelo Japonês


      No contexto japonês, segundo Kaoru
  ISHIKAWA, o controle de qualidade pode ser
    considerado como o desenvolvimento, o
 projeto, a produção, o marketing e os serviços
   com o melhor custo-benefício para que os
  clientes venham a adquirir os produtos com
                   satisfação.



            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   12
Controle da Qualidade Total (TQC)



  Principais pontos do TQC japonês


 Liderança do processo                                   Gerenciamento pelas
  conduzida pela alta                                      diretrizes (Hoshin
  direção da empresa,                                     Kanri), baseado no
  com o envolvimento                                           ciclo PDCA,
   comprometimento                                       utilizando um sistema
 para a qualidade total                                        integrado de
   dos funcionários.                                         procedimentos


            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   13
Controle da Qualidade Total (TQC)



    O Controle da Qualidade Total – Modelo Americano


 Um sistema eficaz para integrar a manutenção
   da qualidade e os esforços de melhoria da
 qualidade dos vários grupos na organização,
  de modo a possibilitar a produção em níveis
    mais econômicos, permitindo alcançar a
   completa satisfação dos clientes. (Armand
                 Feigenbaum)



            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   14
Controle da Qualidade Total (TQC)


  Diferenças entres os modelos Japonês x Americano



 Segundo Ishikawa a diferença entre o CQWC e
 a visão de Feigenbaum, é que o ultimo advoga
       que o TCQ deve ser conduzido por
    especialistas, e a visão japonesa não dá
      exclusividade a esses especialistas.




            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   15
Controle da Qualidade Total (TQC)


  Diferenças entres os modelos Japonês x Americano
em sugestões de melhorias feitas pelos funcionários
(estudo feito em meados da década de 1990)




                                                       EUA    JAPÃO
   Nr. De sugestões por funcionários por ano             0,21      25
   Sugestões aproveitadas                                  35    86,1
   Participantes (com pelo menos uma sugestão por ano)      8      68
   Recompensa por sugestão (US$)                       461,00    3,55
   Economia por funcionário (US$)                      430,00 3640,00
   Economia por sugestão (US$)                       6680,00 143,00




                         Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   16
Gestão da Qualidade Total (TQM)

  A evolução do TQC resultou no TQM surgido
em meados dos anos 80

  O TQM é uma variante do TQC voltada para a
gestão

 A idéia do TQM é que a qualidade esteja presente
 na função de gerenciamento organizacional, em
     uma tentativa de ampliar seu foco, não se
   limitando as atividades inerentes ao controle.

  Existem elementos (fatores                                              críticos)        que
devem estar presentes no TQM

            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.         17
Elementos do TQM



  Liderança e apoio da alta direção

  Relacionamento com os clientes

  Gestão da força de trabalho

  Relação com os fornecedores

  Gestão por procesos

  Projeto do produto

  Fatos e dados sobre a qualidade

           Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   18
Modelos de TQM



  A Visão de Lasceles e Dale

  O modelo de Shiba

  O modelo de Zaire




           Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   19
A Visão de Lasceles e Dale




            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   20
A Visão de Lasceles e Dale

  A Visão Evolutiva para o TQM
  As atividades inerentes à inspeção estão presentes no controle da qualidade, que, por
  sua vez, está inserido na garantia da qualidade, e todos eles fazem parte da gestão da
                                      qualidade total.
                                                                                     Desdobra/to das diretrizes
            Total Quality Management                                Gestão da        Gestão por processos
                                                                    Qualidade       Medição de performance
                                                                      Total         Envolvi/to clientes
             Garantia da Qualidade                                                  Envolvi/to fornecedores

                 Controle da Qualidade                                               Planeja/to da qualidade
                                                                   Garantia da       Custos da qualidade
                           Inspeção                                Qualidade         FMEA
                                                                                     Sistema da qualidade

                                                                                     Dados de processos
                                                                    Controle da      Manual da qualidade
                                                                    Qualidade        Introdução de
                                                                                     meios de controle
                                                                                     Estatística básica

                                                                                      Ações corretivas
                                                                     Inspeção         Identificar não
                                                                                      conformidades

                Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.                      21
O Modelo de Shiba




                                         Foco
                                      nos clientes


                                           TQM

                         Melhoria                    Participação
                         Contínua                       Total

                             Entrelaçamento Social


           Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   22
O Modelo de Shiba




           Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   23
O Modelo de Zaire


O modelo proposto, caracterizado por “blocos de construção”,
    estabelece que o TQM depende de bases construtivas,
estabelecidas por uma estrutura similar a uma construção civil.

  TOPO
                                         LIDERANÇA
                                 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
                        VISÃO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL


               CONTROLE                                SISTEMA         FLEXIBILIDADE        PROJETO
              ESTATÍSTICO         CADEIA
                                                          DE                DO                 DO
 PILARES      DE PROCESSO       FORNECEDOR
                                                   GERENCIAMENTO         PROCESSO            LOCAL
            E DA QUALIDADE        USUÁRIO
                                                     E CONTROLE                                DE
                                                                                           TRABALHO




                               MELHORIA CONTINUA
 FUNDAÇÃO                ENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS
                 GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR



            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.              24
Modelos de Excelência - Malcolm Baldrige (USA)



  Baldrige National Quality Program - BNQP

  Criado por Lei Federal em 1987

  O processo de avaliação é gerenciado pelo
BNQP do NIST (National Institute of Standards
and Technology)

  O modelo é baseado em 11 fundamentos, 7
critérios e 19 itens



            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   25
Malcolm Baldrige Award



  Processo de avaliação
      Avaliação individual
      Consenso
      Visita

  Premiação para as categorias: empresas de
manufatura; organizações prestadoras de
serviços; pequena empresa; instituições de
ensino, e organizações na área de saúde


            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   26
Critérios – Malcolm Baldrige Award



   Liderança

   Planejamento estratégico

   Foco no cliente e no mercado

   Medição, análise e gestão do conhecimento

   Foco nos recursos humanos

   Gestão por processo

   Resultados do negócio

            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   27
Modelos de Excelência – Deming Prize


  Critérios do modelo
     Política
     Organização e sua Operação
     Informação
     Padronização
     Recursos humanos
     Garantia da Qualidade
     Manutenção
     Melhoria
     Efeitos (resultados)
     Planos futuros
            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   28
Modelos de Excelência – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade


  Critérios do modelo
      Prêmio instituído em 1992
     O processo de avaliação é gerenciado pela
   Fundação Nacional da Qualidade
     O modelo é baseado em 12 fundamentos, 8
   critérios e 27 itens




            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   29
Categorias – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade




            • Grandes Empresas
            • Médias Empresas
            •Pequenas e Micro-empresas
            •Órgãos da Administração Pública
            •Organizações Sem Fins Lucrativos




            Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   30
Modelo e Critérios – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade




      https://www.fnq.org.br/images/taxonomia/taxonomia_2007.htm

             Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   31
PNQ – Empresas Candidatas e Finalistas




                      35                                                               32                32         32
                                                                                                31
                           29
                      30                     Candidatas
 Número de Empresas




                                             Finalistas
                      25                                             22                                                      22
                                                                              21
                      20

                      15                   13
                            10
                      10          8
                                                    6        6                                                                    6
                                                                          4        4                            4        4
                      5                                 3                                   3        3
                                      2         2
                                                                 1
                      0
                           1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003



                                 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.                         32
PNQ – Empresas Vencedoras

1992 - IBM - Unidade de Sumaré
     (manufaturas)                                     1999 - Caterpillar - (manufaturas)
                                                            - Cetrel (médias empresas)
1993 - Xerox do Brasil (manufaturas)
                                                       2000 - Serasa (grandes empresas)
1994 - Citibank - Unidade GCB
     (serviços)                                        2001 - Bahia Sul Celulose (grandes
                                                               empresas)
1995 - SERASA (serviços)
                                                       2002 - Gerdau Aços Finos Piratini
1996 - Alcoa - Unidade de Poços de                             (grandes empresas)
     Caldas (manufaturas)                                      - Politeno (médias empresas)
                                                               - Santa Casa de Porto Alegre
1997 - Citibank - Unidade CB                                   (organizações sem fins lucrativos)
     (serviços)
     - WEG - Unidade de Motores                        2003 - Dana Albarus- Div. De Cardans
                                                               (grandes empresas)
     (manufaturas)
                                                               - Escritório de Eng. Joal
     - Copesul (manufaturas)                                   Teitelbaum (médias empresas)
1998 - Siemens - Unidade de         2004 - Belgo Juiz de Fora (grandes
     Telecomunicações (manufaturas)      empresas)

                  Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.      33
Benefícios do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade)




   “Os critérios de Excelência da FPNQ permitem que as empresas
 estruturem um sistema de gestão orientado para a estratégia, onde a
 busca por resultados se faz por meio do aprendizado permanente. Há
quatro anos entregamos o primeiro relatório de gestão. Os ‘feedbacks’
         do Relatório de Avaliação nos deram diretrizes para o
  aperfeiçoamento e as oportunidades de melhorias. Passo a passo,
    estabelecemos novos padrões de excelência que nos levaram à
                      obtenção do PNQ em 2004"
                                                Cláudio Horta Mendes
Diretor da Belgo Juiz de Fora, premiada no PNQ 2004.




             Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   34
PNQ – Sistema de Pontuação

Critérios e Itens                                                                               Pontuação
 1   Liderança                                                                                       100
      1.1 Sistema de liderança                                                                       30
      1.2 Cultura da excelência                                                                      40
      1.3 Análise crítica do desempenho global                                                       30
 2   Estratégias e Planos                                                                            90
      2.1 Formulação das estratégias                                                                 30
      2.2 Desdobramento das estratégias                                                              30
      2.3 Planejamento da medição do desempenho                                                      30
 3   Clientes                                                                                        60
      3.1 Imagem e conhecimento de mercado                                                           30
      3.2 Relacionamento com clientes                                                                30
 4   Sociedade                                                                                       60
      4.1 Responsabilidade socioambiental                                                            30
      4.2 Ética e desenvolvimento social                                                             30
 5   Informação e conhecimento                                                                       60
      5.1 Gestão das informações da organização                                                      20
      5.2 Gestão das informações comparativas                                                        20
      5.3 Gestão do capital intelectual                                                              20

                 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.               35
PNQ – Sistema de Pontuação

Critérios e Itens                                                                              Pontuação
 6   Pessoas                                                                                        90
       6.1 Sistemas de trabalho                                                                     30
       6.2 Capacitação e desenvolvimento                                                            30
       6.3 Qualidade de vida                                                                        30
 7    Processos                                                                                     90
       7.1 Gestão de processos relativos ao produto                                                 30
       7.2 Gestão de processos de apoio                                                             20
       7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores                                           20
       7.4 Gestão econômico-financeira                                                              20
 8    Resultados                                                                                   450
       8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado                                          100
       8.2 Resultados econômico-financeiro                                                         100
       8.3 Resultados relativos às pessoas                                                          60
       8.4 Resultados relativos aos fornecedores                                                    30
       8.5 Resultados dos processos relativos ao produto                                            80
       8.6 Resultados relativos à sociedade                                                         30
       8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais                                      50

      Total de Pontos                                                                             1000
                Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.               36
Críticas (Mitos)


  Relatos            de          grandes                   investimentos                     para
concorrer
       Xerox (Premiada 89)                                US $ 800 mil
       Corning (Finalista 89)                                14 mil Horas

  Prêmio não reflete excelência dos produtos
Cadillac (Premiada 90)

   Prêmio não reflete desempenho financeiro




              Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.          37
Mito #1




  Dinheiro gasto foi despendido em melhoria de
novos conjuntos de metas e iniciativas da
qualidade

  Critérios, valores e filosofia são prescritivos
(O que), mas práticas e procedimentos não
(Como)




          Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   38
O que as ganhadoras tem em comum




      Companhias devem ter programas de
   qualidade orientadas para o cliente que são
 liderados pela gerência, alto envolvimento dos
    empregados, compreensão dos processos
      internos e gestão baseada nos fatos.




           Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   39
Mito #2




  Desempenho financeiro                                    está            amarrado      a
variáveis externas

     Mercado

     Produtos substitutos

     Cadeia de valor




          Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.       40
Modelos de Excelência no Mundo



  Premiações existentes
      76 países com programas de premiação
     3 prêmios “regionais”                                          (Ásia             Pacífico,
   Iberoamericano, Europeu)

  Missões/objetivos     mais      freqüentes:
reconhecimento da excelência em desempenho
e melhores práticas, e a disseminação da
excelência em desempenho e melhores práticas



           Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.           41
Modelos de Excelência no Mundo


  68% de 25 prêmios estudados, utilizaram o prêmio
americano como o modelo inicial. Alguns países o
utilizam até hoje na íntegra, (por exemplo: Equador, Nova
Zelândia, etc.)

  Os fundamentos de excelência mais comuns são: foco
no cliente, liderança, valorização das pessoas, e
responsabilidade social. Esses fundamentos estão
presentes em 24 prêmios estudados

  A maioria dos prêmios considera as seguintes
dimensões para resultados: clientes, produto, processos
organizacionais, fornecedores, econômico-financeiros,
mercado, pessoas, e sociedade


           Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   42
Modelos de Excelência no Mundo



  A quantidade de categorias de empresas
elegíveis são 5 categorias e abertas para
quaisquer tipos de empresas

  Mais da metade de 33 prêmios estudados
consideram uma separação entre as categorias
de organizações privadas e públicas.

  Nem todos os prêmios consideram órgãos
públicos, bem como quase 60% consideram
organizações sem fins lucrativos


           Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   43
Agradecimentos




                      Agradecimentos para:

            Paulo Augusto Cauchick Miguel

            (adaptação de material de apoio)




           Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H.   44

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Gestão da qualidade tqm e modelos de excelência

  • 1. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência Curso de Especialização em Gestão da Produção Prof. Dr. Jorge Muniz Jr. Prof. MSc. Artur Henrique Moellmann UNESP – Universidade Estadual Paulista FEG – Faculdade de Engenharia do Campus de Guaratinguetá DPD – Departamento de Produção agosto 2010 1
  • 2. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência MODELO GERAL DE GESTÃO DA QUALIDADE Carvalho, M. M. de; Rotondaro, R. G. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier, 2005 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 2
  • 3. Sumário Conceito de Gestão da Qualidade Evolução para a Qualidade Total O Controle da Qualidade Total (TQC) O TQM e seus modelos Qualidade Total para a Excelência em Desempenho Como o Prêmio Baldrige realmente Funciona (Garvin, 1991) O Prêmio Deming e o Malcolm Baldrige Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) Modelos de Excelência no Mundo Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 3
  • 4. Conceito de GQ A gestão da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. NBR ISO 8402:1994 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 4
  • 5. A Gestão da Qualidade e seus Elementos habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema em atender os requisitos dos clientes e outras partes interessadas QUALIDADE atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade GESTÃO DA QUALIDADE Planejamento Controle da Garantia da Melhoria da da Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade estabelecer os objetivos, cumprir os prover confiança que processos e recursos objetivos e os requisitos da aumentar a para cumprir os requisitos da qualidade são eficácia e objetivos da qualidade qualidade cumpridos eficiência Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 5
  • 6. Controle da Qualidade Total (TQC) O TQC é o desenvolvimento, o projeto, a produção, o marketing e os serviços com o melhor benefício para os clientes No Japão, o controle da qualidade evoluiu em 5 períodos O TQC corresponde ao CWQC (Company-Wide Quality Control) japonês Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 6
  • 7. Controle da Qualidade Total (TQC) Qualidade Total Modo de gestão de uma organização centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando o sucesso a longo prazo, por meio da satisfação de cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e da sociedade. NBR ISO 8402:1994 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 7
  • 8. Controle da Qualidade Total (TQC) Qualidade Total CWQC – Controle da Qualidade Total Amplo Empresarial TQC (Conceito Japonês) TQC – Controle da Qualidade por áreas da empresa (Conceito americano) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 8
  • 9. Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 9
  • 10. Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 10
  • 11. Controle da Qualidade Total (TQC) O TQC pode ser traduzido como o compromisso para a qualidade total Um ponto central do TQC japonês é o gerenciamento pelas diretrizes A visão americana do TQC tem outra ênfase quando comparada com o Japão A diferença entre o TQC nos EUA e no Japão pode ser explicada por fatores políticos e culturais dos povos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 11
  • 12. Controle da Qualidade Total (TQC) O Controle da Qualidade Total – Modelo Japonês No contexto japonês, segundo Kaoru ISHIKAWA, o controle de qualidade pode ser considerado como o desenvolvimento, o projeto, a produção, o marketing e os serviços com o melhor custo-benefício para que os clientes venham a adquirir os produtos com satisfação. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 12
  • 13. Controle da Qualidade Total (TQC) Principais pontos do TQC japonês Liderança do processo Gerenciamento pelas conduzida pela alta diretrizes (Hoshin direção da empresa, Kanri), baseado no com o envolvimento ciclo PDCA, comprometimento utilizando um sistema para a qualidade total integrado de dos funcionários. procedimentos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 13
  • 14. Controle da Qualidade Total (TQC) O Controle da Qualidade Total – Modelo Americano Um sistema eficaz para integrar a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade dos vários grupos na organização, de modo a possibilitar a produção em níveis mais econômicos, permitindo alcançar a completa satisfação dos clientes. (Armand Feigenbaum) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 14
  • 15. Controle da Qualidade Total (TQC) Diferenças entres os modelos Japonês x Americano Segundo Ishikawa a diferença entre o CQWC e a visão de Feigenbaum, é que o ultimo advoga que o TCQ deve ser conduzido por especialistas, e a visão japonesa não dá exclusividade a esses especialistas. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 15
  • 16. Controle da Qualidade Total (TQC) Diferenças entres os modelos Japonês x Americano em sugestões de melhorias feitas pelos funcionários (estudo feito em meados da década de 1990) EUA JAPÃO Nr. De sugestões por funcionários por ano 0,21 25 Sugestões aproveitadas 35 86,1 Participantes (com pelo menos uma sugestão por ano) 8 68 Recompensa por sugestão (US$) 461,00 3,55 Economia por funcionário (US$) 430,00 3640,00 Economia por sugestão (US$) 6680,00 143,00 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 16
  • 17. Gestão da Qualidade Total (TQM) A evolução do TQC resultou no TQM surgido em meados dos anos 80 O TQM é uma variante do TQC voltada para a gestão A idéia do TQM é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle. Existem elementos (fatores críticos) que devem estar presentes no TQM Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 17
  • 18. Elementos do TQM Liderança e apoio da alta direção Relacionamento com os clientes Gestão da força de trabalho Relação com os fornecedores Gestão por procesos Projeto do produto Fatos e dados sobre a qualidade Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 18
  • 19. Modelos de TQM A Visão de Lasceles e Dale O modelo de Shiba O modelo de Zaire Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 19
  • 20. A Visão de Lasceles e Dale Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 20
  • 21. A Visão de Lasceles e Dale A Visão Evolutiva para o TQM As atividades inerentes à inspeção estão presentes no controle da qualidade, que, por sua vez, está inserido na garantia da qualidade, e todos eles fazem parte da gestão da qualidade total. Desdobra/to das diretrizes Total Quality Management Gestão da Gestão por processos Qualidade Medição de performance Total Envolvi/to clientes Garantia da Qualidade Envolvi/to fornecedores Controle da Qualidade Planeja/to da qualidade Garantia da Custos da qualidade Inspeção Qualidade FMEA Sistema da qualidade Dados de processos Controle da Manual da qualidade Qualidade Introdução de meios de controle Estatística básica Ações corretivas Inspeção Identificar não conformidades Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 21
  • 22. O Modelo de Shiba Foco nos clientes TQM Melhoria Participação Contínua Total Entrelaçamento Social Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 22
  • 23. O Modelo de Shiba Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 23
  • 24. O Modelo de Zaire O modelo proposto, caracterizado por “blocos de construção”, estabelece que o TQM depende de bases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar a uma construção civil. TOPO LIDERANÇA PLANEJAMENTO DA QUALIDADE VISÃO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL CONTROLE SISTEMA FLEXIBILIDADE PROJETO ESTATÍSTICO CADEIA DE DO DO PILARES DE PROCESSO FORNECEDOR GERENCIAMENTO PROCESSO LOCAL E DA QUALIDADE USUÁRIO E CONTROLE DE TRABALHO MELHORIA CONTINUA FUNDAÇÃO ENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 24
  • 25. Modelos de Excelência - Malcolm Baldrige (USA) Baldrige National Quality Program - BNQP Criado por Lei Federal em 1987 O processo de avaliação é gerenciado pelo BNQP do NIST (National Institute of Standards and Technology) O modelo é baseado em 11 fundamentos, 7 critérios e 19 itens Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 25
  • 26. Malcolm Baldrige Award Processo de avaliação Avaliação individual Consenso Visita Premiação para as categorias: empresas de manufatura; organizações prestadoras de serviços; pequena empresa; instituições de ensino, e organizações na área de saúde Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 26
  • 27. Critérios – Malcolm Baldrige Award Liderança Planejamento estratégico Foco no cliente e no mercado Medição, análise e gestão do conhecimento Foco nos recursos humanos Gestão por processo Resultados do negócio Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 27
  • 28. Modelos de Excelência – Deming Prize Critérios do modelo Política Organização e sua Operação Informação Padronização Recursos humanos Garantia da Qualidade Manutenção Melhoria Efeitos (resultados) Planos futuros Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 28
  • 29. Modelos de Excelência – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade Critérios do modelo Prêmio instituído em 1992 O processo de avaliação é gerenciado pela Fundação Nacional da Qualidade O modelo é baseado em 12 fundamentos, 8 critérios e 27 itens Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 29
  • 30. Categorias – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade • Grandes Empresas • Médias Empresas •Pequenas e Micro-empresas •Órgãos da Administração Pública •Organizações Sem Fins Lucrativos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 30
  • 31. Modelo e Critérios – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade https://www.fnq.org.br/images/taxonomia/taxonomia_2007.htm Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 31
  • 32. PNQ – Empresas Candidatas e Finalistas 35 32 32 32 31 29 30 Candidatas Número de Empresas Finalistas 25 22 22 21 20 15 13 10 10 8 6 6 6 4 4 4 4 5 3 3 3 2 2 1 0 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 32
  • 33. PNQ – Empresas Vencedoras 1992 - IBM - Unidade de Sumaré (manufaturas) 1999 - Caterpillar - (manufaturas) - Cetrel (médias empresas) 1993 - Xerox do Brasil (manufaturas) 2000 - Serasa (grandes empresas) 1994 - Citibank - Unidade GCB (serviços) 2001 - Bahia Sul Celulose (grandes empresas) 1995 - SERASA (serviços) 2002 - Gerdau Aços Finos Piratini 1996 - Alcoa - Unidade de Poços de (grandes empresas) Caldas (manufaturas) - Politeno (médias empresas) - Santa Casa de Porto Alegre 1997 - Citibank - Unidade CB (organizações sem fins lucrativos) (serviços) - WEG - Unidade de Motores 2003 - Dana Albarus- Div. De Cardans (grandes empresas) (manufaturas) - Escritório de Eng. Joal - Copesul (manufaturas) Teitelbaum (médias empresas) 1998 - Siemens - Unidade de 2004 - Belgo Juiz de Fora (grandes Telecomunicações (manufaturas) empresas) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 33
  • 34. Benefícios do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) “Os critérios de Excelência da FPNQ permitem que as empresas estruturem um sistema de gestão orientado para a estratégia, onde a busca por resultados se faz por meio do aprendizado permanente. Há quatro anos entregamos o primeiro relatório de gestão. Os ‘feedbacks’ do Relatório de Avaliação nos deram diretrizes para o aperfeiçoamento e as oportunidades de melhorias. Passo a passo, estabelecemos novos padrões de excelência que nos levaram à obtenção do PNQ em 2004" Cláudio Horta Mendes Diretor da Belgo Juiz de Fora, premiada no PNQ 2004. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 34
  • 35. PNQ – Sistema de Pontuação Critérios e Itens Pontuação 1 Liderança 100 1.1 Sistema de liderança 30 1.2 Cultura da excelência 40 1.3 Análise crítica do desempenho global 30 2 Estratégias e Planos 90 2.1 Formulação das estratégias 30 2.2 Desdobramento das estratégias 30 2.3 Planejamento da medição do desempenho 30 3 Clientes 60 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 30 3.2 Relacionamento com clientes 30 4 Sociedade 60 4.1 Responsabilidade socioambiental 30 4.2 Ética e desenvolvimento social 30 5 Informação e conhecimento 60 5.1 Gestão das informações da organização 20 5.2 Gestão das informações comparativas 20 5.3 Gestão do capital intelectual 20 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 35
  • 36. PNQ – Sistema de Pontuação Critérios e Itens Pontuação 6 Pessoas 90 6.1 Sistemas de trabalho 30 6.2 Capacitação e desenvolvimento 30 6.3 Qualidade de vida 30 7 Processos 90 7.1 Gestão de processos relativos ao produto 30 7.2 Gestão de processos de apoio 20 7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores 20 7.4 Gestão econômico-financeira 20 8 Resultados 450 8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 100 8.2 Resultados econômico-financeiro 100 8.3 Resultados relativos às pessoas 60 8.4 Resultados relativos aos fornecedores 30 8.5 Resultados dos processos relativos ao produto 80 8.6 Resultados relativos à sociedade 30 8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais 50 Total de Pontos 1000 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 36
  • 37. Críticas (Mitos) Relatos de grandes investimentos para concorrer Xerox (Premiada 89) US $ 800 mil Corning (Finalista 89) 14 mil Horas Prêmio não reflete excelência dos produtos Cadillac (Premiada 90) Prêmio não reflete desempenho financeiro Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 37
  • 38. Mito #1 Dinheiro gasto foi despendido em melhoria de novos conjuntos de metas e iniciativas da qualidade Critérios, valores e filosofia são prescritivos (O que), mas práticas e procedimentos não (Como) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 38
  • 39. O que as ganhadoras tem em comum Companhias devem ter programas de qualidade orientadas para o cliente que são liderados pela gerência, alto envolvimento dos empregados, compreensão dos processos internos e gestão baseada nos fatos. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 39
  • 40. Mito #2 Desempenho financeiro está amarrado a variáveis externas Mercado Produtos substitutos Cadeia de valor Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 40
  • 41. Modelos de Excelência no Mundo Premiações existentes 76 países com programas de premiação 3 prêmios “regionais” (Ásia Pacífico, Iberoamericano, Europeu) Missões/objetivos mais freqüentes: reconhecimento da excelência em desempenho e melhores práticas, e a disseminação da excelência em desempenho e melhores práticas Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 41
  • 42. Modelos de Excelência no Mundo 68% de 25 prêmios estudados, utilizaram o prêmio americano como o modelo inicial. Alguns países o utilizam até hoje na íntegra, (por exemplo: Equador, Nova Zelândia, etc.) Os fundamentos de excelência mais comuns são: foco no cliente, liderança, valorização das pessoas, e responsabilidade social. Esses fundamentos estão presentes em 24 prêmios estudados A maioria dos prêmios considera as seguintes dimensões para resultados: clientes, produto, processos organizacionais, fornecedores, econômico-financeiros, mercado, pessoas, e sociedade Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 42
  • 43. Modelos de Excelência no Mundo A quantidade de categorias de empresas elegíveis são 5 categorias e abertas para quaisquer tipos de empresas Mais da metade de 33 prêmios estudados consideram uma separação entre as categorias de organizações privadas e públicas. Nem todos os prêmios consideram órgãos públicos, bem como quase 60% consideram organizações sem fins lucrativos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 43
  • 44. Agradecimentos Agradecimentos para: Paulo Augusto Cauchick Miguel (adaptação de material de apoio) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 44