Este documento apresenta conceitos sobre gestão de serviços em 3 frases: 1) Apresenta os objetivos de conhecer o conceito de gestão de serviços e desenvolver estratégias de implementação para agregar valor aos clientes. 2) Discutem conceitos como momentos da verdade, ciclo de serviço, expectativas e insatisfação dos clientes. 3) Aborda tópicos como qualidade, precificação, agilização e rompimento de objeções para melhor atender os clientes.

1. ADMINISTRAÇÃO
Prof. Wagner Gonsalez
Gestão de Serviços

2. Objetivos
• Conhecer o conceito e a amplitude da gestão de
serviços como diferencial e valor agregado às
organizações;
• Desenvolver estratégias de implementação da gestão
de serviços para o mercado;
• Entender o conceito comercial de Públicos e clientes.

3. “ O mundo inteiro é
um palco e todos os
homens e mulheres
são meramente
atores. Eles têm seus
pontos de saída e
entrada e cada
homem desempenha
em sua existência
muitos papéis”
William Shakespeare As You Like It
(Como você gosta disso)

4. Finalidade
Agregar maior valor a um produto tangível ou
intangível, que está sendo comercializado.
Diferenciação/retenção/manutenção de mercado e
satisfação do consumidor.
P (produto) = B (bem físico)+ S (serviço)

5. CAC – Custo de aquisição do cliente
1 anúncio (R$1.000)= 1 venda (R$800)
1 anúncio (R$1.000)= 2 vendas
1 anúncio (R$1.000)= 10 vendas
CAC não é custo (CF/CV) é valor para venda

6. 9 públicos
1. Desconhecido;
2. Seguidor;
3. Indicado;
4. Contato;
5. Quase-cliente;
6. Não cliente;
7. Cliente de 1ª compra;
8. Cliente recorrente;
9. Ex-cliente
https://www.estrelando.com.br/uploads/2017/10/27/dona-herm-nia-12-1509118545.gallery.jpg

7. Como trabalhar
1. Cliente recorrente; menor margem, gera $ para o
desconhecido
2. Desconhecido; fazer anúncio, ou estar em bom local
3. Seguidor; oferecer conteúdo (credibilidade)
4. Indicado; trocas, parcerias e (credibilidade)
5. Contato; obter contatos (mailling)
6. Quase-cliente; aumentar a persuasão
7. Não cliente; identifique o motivo da NÃO compra
8. Cliente de 1ª compra; identifique o motivo da compra
9. Ex-cliente;

8. Encontros de Serviço
Encontro de Serviços - quando os clientes interagem
diretamente com um serviço
Momento da verdade - quando o resultado de uma
interação com o pessoal / equipamento afeta as
percepções da qualidade
Incidentes críticos - encontros que são particularmente
satisfatórios ou insatisfatórios para os clientes ou
funcionários

9. Momentos da Verdade
Definindo pontos na entrega ou realização do serviço
onde os clientes interagem com empregados ou
equipamentos.
Recepção do Hotel, quarto, restaurante,
PONTOS DE CONTATO
Atitudes
Valores
Desejos
Sentimentos
Expectativas
Esquemas de
referência do
funcionário
Atitudes
Valores
Desejos
Sentimentos
Expectativas
Esquemas de
referência do Cliente
CONTEXTO DO SERVIÇO

10. Ciclo de serviço (Cliente)
Início do ciclo
Ganha acesso ao local
Encontra vaga para estacionar
Pede indicações ao funcionário
Escolhe filme
Entra na fila de atendimento
Entrega carteira
Aguarda processamento
Faz pagamento
Recebe os filmes
Recebe saudação de despedida
Sai da loja
Critério(s) principal(is)
Início do ciclo
Acesso
Disponibilidade
Atendimento, competência
Qualidade do bem, flexibilidade -
opções
Atendimento
Velocidade
Flexibilidade
Velocidade
Atendimento, simpatia
Segurança
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
M11
M12
M13
Momentos da verdade e ciclos

11. Promessa x Realidade
McDonalds - Big Tasty
Fotos: Acervo Particular

12. Promessa x Realidade
Bauducco – Chocottone Maxi
Fotos: Acervo Particular

13. Promessa x Realidade
Perdigão – Lasanha à Bolonhesa Apreciatta
Fotos: Acervo Particular

14. Promessa x Realidade
Rocambole Pullman (Bimbo)
Fotos: Acervo Particular

15. Expectativas do Cliente Sobre Serviço
1. clientes têm diferentes tipos de expectativas
para o desempenho do serviço.
2. Entenda as fontes de expectativa do cliente.
3. expectativas globais x expectativa do encontro
de serviço.
4. expectativas são similares para diferentes tipos
de clientes .

16. Tipos de Expectativas
• Serviço desejado – o nível de serviço que o cliente
espera receber
• Serviço adequado – o nível de serviço que o cliente acha
aceitável
• Zona de Tolerância - A distância entre o que o cliente
ainda reconhece e está inclinado a aceitar e o do
desempenho do Serviço.
Desejado AdequadoZONA DE
TOLERÂNCIA

17. Fatores que Influenciam as Expectativas de
Serviço
Fonte: Adaptado de Zeithaml, Parasuraman & Berry
• Necessidades
Pessoais
• Crenças sobre
possibilidades
Desejado
• Alterações
Percebidas
• Fatores situacionaisAdequado
• Promessas
implícitas e
explícitas
• Comunicação
boca-a-boca
• Experiência
passada
Serviço
Previsto

18. Filme
“Aparencias enganam”
https://www.youtube.com/watch?v=xRbYtxHayXo

19. Riscos
Percebidos na
Compra e Uso
dos Serviços
Risco funcional
Risco financeiro
Risco temporal
Risco físico
Risco psicológico
Risco social
Risco sensorial
https://amenteemaravilhosa.com.br/wp-content/uploads/2015/07/artigo_14006018103.jpg

20. 1. Lacuna do conhecimento
2. Lacuna nos Padrões
3. Lacuna na Entrega
4. Lacuna nas Comunicações
Internas
5. Lacuna nas Percepções
6. Lacuna na Interpretação
7. Lacuna no Serviço
7 lacunas que resultam em
Insatisfação do Cliente
https://static.quizur.com/i/b/5612266665be95.349891295612266647b9a5.70337964.jpg

21. Perfeição
Máximo possível
Desejável
Justo
Mínimo tolerável
Intolerável
Altas
Baixas
Expectativas
são faixas e
não pontos
Aceitável
Mais que
aceitável
Inaceitável
Faixa de expectativas e limites de
aceitabilidade

22. Filme
“United Breaks Guitars”
http://www.youtube.com/watch?v=nU1CKC9BJgE

23. INSATISFAÇÃO
Quando o cliente constata que a prestação do serviço
não atendeu suas expectativas, ele geralmente adota
uma dessas quatro reações:
1. Ele não faz nada;
2. Ele dirige suas reclamações diretamente para a
empresa;
3. Ele busca uma terceira pessoa para fazer suas
queixas. Ex:defesa dos direitos do consumidor;
4. Ele troca de fornecedor, passando a criticar a
empresa e gerando o boca-a-boca negativo.

24. Relacionando Demanda à Capacidade
Demanda Excessiva: muita demanda em relação à capacidade
num dado momento.
Capacidade Excessiva : muita capacidade em relação à
demanda num dado momento.
Capacidade Máxima: limite superior da capacidade de uma
empresa atender a demanda num dado momento.
Capacidade Ótima: ponto além do qual a qualidade do serviço
decai a medida em que mais clientes são atendidos.

25. Definindo Capacidade Produtiva nos
Serviços
Instalações físicas para acomodar os clientes
Instalações físicas para vender ou processar bens
Equipamento físico para processar pessoas, posses ou
informações
Mão de obra utilizada para trabalho físico ou mental
Infraestrutura pública

26. Qualidade
Os 3 fundamentos básicos da Qualidade em Serviços:
Credibilidade
Reparação
Interatividade

27. Credibilidade
Baseia-se em fazer tudo certo da primeira vez.
É reputação, confiança e compromisso.
Há dois fatores primordiais da Credibilidade:
• Cultura do Erro Zero: É o alicerce da credibilidade.
É perseguir incansavelmente a perfeição mesmo
sabendo de antemão que não existe. Aumenta o grau
de exigência.
• Círculo Vicioso: Há uma relação direta entre a
credibilidade e a satisfação.

28. Reparação
É fazer tudo certo na segunda chance.
Busca trabalhar com o erro e ganhar sobre este erro
para conquistar credibilidade.
Exige o contato humano, portanto, é incontestável a
importância do funcionário neste processo.

29. Interatividade
É a essencial interação do prestador de serviço com o
cliente para a percepção de qualidade.
Medida de sucesso: “taxa de interceptação” = a
porcentagem de clientes que tem algum contato com
um funcionário.
Interação com o cliente significa entender e acolher
expectativas.

30. Acompanhamento
necessário
Custos de
Compra e
Uso
Determinando o Custo Total de um Serviço
Custos
de
Procura
Custos Temporais
Custos Físicos
Custos Psicológicos
Custos Sensoriais
Custos
Posteriores
Custos Monetários
Preço de
compra
Despesas
eventuais
Solução de
problemas

31. PRECIFICAÇÃO
Existem três principais estratégias de preços
em serviços:
com base em Custos
com base na Concorrência
com base no Cliente (no Valor)

32. Comparativo

33. Agilizando
1. O tempo desocupado parece mais longo.
2. A espera pré e pós processo parece maior que a durante o
processo.
3. A ansiedade faz a espera parecer mais longa (ambiente).
4. A espera incerta é mais longa do que a conhecida, finita.
5. A espera inexplicada parece mais longa.
6. A espera injusta é mais longa do que a equitativa.
7. As pessoas esperarão mais por serviços mais valiosos.
8. A espera, sozinho, parece mais longa do que a em grupos.
9. A espera fisicamente incômoda parece mais longa.
10. A espera parece mais longa para usuários recentes ou
ocasionais.

34. 10 dicas para serviços
1. Realize atendimento rápido e eficiente.
2. Trabalhe comprometido com os resultados.
3. Estude o mercado do cliente.
4. Pense no negócio do cliente como o seu negócio.
5. Não faça promessas insólitas.
6. Busque os melhores profissionais de cada área.
7. Foque a excelência.
8. Ofereça alternativas com melhor relação custo-benefício.
9. Respeite todas as pessoas que trabalham na empresa do
cliente.
10. Esteja aberto a novas ideias e busque se aprimorar sempre.

35. Filmes
“Aproveite o tempo”
http://www.youtube.com/watch?v=FGCtNmpxQcw

36. Romper Objeções
1. isso não dá certo: construir autoridade, cases de sucesso.
2. não confio no vendedor: construir autoridade,
depoimentos de pessoas sobre você
3. não dá certo pra mim: cases particulares, funciona
mesmo que...
4. não vou conseguir implementar, por tempo ou dinheiro:
se eu consegui, você consegue também. deprecie-se.
5. eu não preciso disso agora. o problema é maior do que
ele pensa. isca do medo + escassez
6. terceiro elemento. argumentos lógicos a organizados para
convencer a outra pessoa

37. Romper Objeções
7. ninguém pode saber disso. falar da sua política de
privacidade
8. e se der certo? não dar conta. produto bônus, como
organizar seus leeds para separar curiosos dos
compradores.
9. não tenho dinheiro. não construiu valor suficiente.
inverter a hierarquização de valores. Você janta fora? e vai
ganhar mais dinheiro com o dinheiro.
10. e se eu não gostar do produto? dar garantias de
devolução do dinheiro.
11. bloqueio. não quero nem ver. ouvi falar que não é bom.
se vc conhece, sabe que esse produto... desequilibrar a
segurança da pessoa. ou explicar o que não é.

38. Vender por Whats app
Business / Pessoal
Tenha contatos
Peça autorização ao cliente
Crie lista de comunicação
Cronograma de mensagem
Ofereça conteúdo
Aproveite o status
Interagir com áudio
Tenha gerado links de pgto (pagseguro)
Crie landing pages
Insira catálogo (business)

39. Bibliografia
1. MARKETING DE SERVIÇOS , Alexandre Luzzi Las Casas - Ed. Atlas – 5º edição
2. GESTÃO DE SERVIÇOS: Lucratividade por Meio de Operações e de Satisfação dos Clientes - Mauro
Caon e Henrique Luiz Corrêa - 1ª edição (2002) - 6ª Tiragem
3. SERVIÇOS DE MARKETING - - UM DIFERENCIAL COMPETITIVO - JÚLIO CÉSAR TAVARES MOREIRA - 1
Edição | 2008
4. SERVIÇOS, MARKETING E GESTÃO - CHRISTOPHER LOVELOCK, LAUREN WRIGHT
1 Edição | 2001
5. SERVIÇOS, MARKETING E GESTÃO - CHRISTOPHER LOVELOCK, LAUREN WRIGHT
1 Edição | 2001 |
6. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 12ª EDIÇÃO - PHILIP KOTLER , KEVIN LANE KELLER - Editora: Pearson /
Prentice Hall (Grupo Pearson) - 2005
https://cafecomw.blogspot.com/2012/08/marketing-mix-de-servicos.html
https://cafecomw.blogspot.com/2012/07/gestao-de-servicos-1.html

40. Boa Semana
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