O documento discute a qualidade e avaliação dos serviços de saúde, abordando conceitos como: evolução do conceito de qualidade em saúde, histórico, dimensões da qualidade, modelos de avaliação, meios de avaliação, qualidade em enfermagem e instrumentos de gestão da qualidade. O texto ressalta a importância da avaliação constante dos serviços por meio de indicadores para garantir a satisfação dos usuários.

1. Qualidade e Avaliação dos Serviços
de Saúde
Centro de Estudos Superiores deCentro de Estudos Superiores de
CoroatáCoroatá
Matheus, Nilson, Osmarino, Raaby, WarlisonMatheus, Nilson, Osmarino, Raaby, Warlison

2. INTRODUÇÃO
• Os estabelecimentos prestadores de serviços de saúde,
compreendidos como empresas complexas, necessitam
adaptar-se a esse novo cenário e tornar-se flexíveis para
incorporarem estratégias capazes de atender ao usuário,
seja interno seja externo, razão de ser da Instituição.

3. INTRODUÇÃO.
• A gestão de qualidade, de acordo com GARAY (1997),
refere-se ao processo ativo de determinar e orientar o
caminho a ser seguido para atingirmos os objetivos
empregando todos os recursos contidos na produção de um
bem ou de um serviço.

4. INTRODUÇÃO
•A evolução do conceito de qualidade
FASEFASE CONCEITOCONCEITO EIXOEIXO
InspeçãoInspeção ConformeConforme
EspecificaçõesEspecificações
ProdutoProduto
Controle de QualidadeControle de Qualidade
(Controle de custos(Controle de custos
com qualidade)com qualidade)
ConformeConforme
EspecificaçõesEspecificações
ProcessoProcesso
Garantia de QualidadeGarantia de Qualidade
(atender as(atender as
necessidades donecessidades do
usuário)usuário)
Adequação ao UsoAdequação ao Uso PrevençãoPrevenção
Qualidade TotalQualidade Total
(compartilhada por(compartilhada por
todos)todos)
Satisfação do ClienteSatisfação do Cliente PessoasPessoas

5. HISTÓRICO
• Florence Nightingale (1820 – 1910)
• Guerra da Criméia (1854)
• Redução de 40% para 2% da taxa de mortalidade (Hospital de
Scutari)
•Edwards Deming (1927)
• Juntamente com Walter Shewhart, emprego da estatística no
controle de qualidade.

6. HISTÓRICO
•J. M. Juran (1951)
• Publicação do livro Quality Control Handbook
• Classificação do CQ em três processos
• Planejamento;
• Controle; e
• Melhoria da Qualidade
TRILOGIA DE JURAN
• Criação do Joint Commission on Accreditation of
Healthcare Organization.

7. HISTÓRICO
• Avedis Donabedian (década de 80)
• Publicação de diversos trabalhos em Qualidade em Saúde
•ISO 9000 (1987)
• Padronizar gestão de qualidade
• ISO 9001(produtos); ISO 9002 (serviços) e outros;

8. HISTÓRICO
•Donald Berwick
• Publicação do livro “Melhorando a qualidade dos serviços
médicos, hospitalares e de saúde”

9. QUALIDADE EM SAÚDE
• Intenção em criar e manter consciência quanto às
propriedades dos produtos (bens e serviços);
• Satisfazer demandas explícitas dos usuários e necessidades
não declaradas, porém previsíveis dos mesmos;

10. SETE PILARES DA QUALIDADE EM
SAÚDE
• Eficácia – capacidade de se produzirem melhorias no setor
saúde, significa o melhor que se pode fazer nas condições
mais favoráveis dado o estado do cliente;
• Efetividade – grau em que o cuidado, cuja qualidade esta
sendo avaliada, alça o nível de melhoria da saúde, cujos
estudos de eficácia tenham estabelecido como alcançáveis;
• Eficiência – medida do custo com o qual uma dada melhoria
na saúde é alcançada. Se duas estratégias de cuidado são
igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor
custo;

11. SETE PILARES DA QUALIDADE EM
SAÚDE
• Otimização – empregar a relação custo-benefício na
assistência em saúde.
• Aceitabilidade – sinônimo de adaptação do cuidado aos
desejos, expectativas e valores dos clientes e familiares;
• Legitimidade – aceitabilidade do cuidado da forma como é
visto pela sociedade em geral

12. SETE PILARES DA QUALIDADE EM
SAÚDE
• Equidade – princípio pelo qual se determina o que é justo ou
razoável na distribuição do cuidado e de seus benefícios
entre os membros de uma população. A equidade é parte
daquilo que torna o cuidado aceitável para os indivíduos e
legítimo para a sociedade;

13. TRÊS DIMENSÕES DA QUALIDADE
EM SAÚDE
• Estrutura – características estáveis das instituições: área
física, recursos humanos, materiais e financeiros e modelo
organizacional;
• Processo – relação estabelecida entre os profissionais e os
clientes, desde a busca pela assistência até o diagnóstico e o
tratamento;
• Resultado – é a obtenção das características desejáveis dos
produtos ou serviços, retratando os efeitos da assistência na
saúde do cliente e da população;

14. IBSP
•Segura
•Efetiva
•Centrada no paciente
•Oportuna
•Eficiente
•Igualitária
DIMENSÕES DA QUALIDADE EM
SAÚDE

15. DIMENSÕES DE QUALIDADE DO
DESEMPENHO DO SISTEMA OU
SERVIÇOS DE SAÚDE
•Efetividade
•Eficiência
•Respeito aos direitos dos pacientes
•Acesso
•Aceitabilidade
•Continuidade
•Adequação
•Segurança
•Equidade

16. MODELO DE AVALIAÇÃO
•Questionário:
• A infra-estrutura existente atende às necessidades do
usuário?
• Os processos estão ocorrendo de maneira adequada?
• Os resultados obtidos são bons?
• Os clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos?

17. MEIOS DE AVALIAÇÃO
• No setor “saúde”, observa-se uma tendência de se construírem
indicadores de eficiência, eficácia e efetividade com base em
padrões e critérios pré-estabelecidos para uma dada realidade:
• Padrão – é uma medida específica, quantitativa, capaz de
definir a qualidade almejada;
• Critério – é um atributo de estrutura, de processo ou resultado
capaz de direcionar a mensuração da qualidade;
• Indicador – é uma unidade de medida de uma atividade, com o
qual está relacionado, ou ainda, uma medida quantitativa que
pode ser usada como um guia para monitorar e avaliar a
qualidade assistencial e as atividades de um serviço;

18. • Os serviços que prezam pela qualidade estão em constante contato direto
com os seus clientes, procurando conhecê-los, compreendê-los, defini-los e
valorizá-los
• O enfermeiro é o líder do cuidado prestado ao cliente e isso se constitui na
sua fonte principal de contato contínuo, implicando em orientá-lo a respeito
de normas e direitos, bem como prestar-lhe informações completas,
precisas e verdadeiras a respeito dos procedimentos dos integrantes da
equipe de enfermagem e outros profissionais
• E um profissional privilegiado porque tem a oportunidade de interagir
diretamente com o cliente e se aproximar do seu referencial, que é único,
para compreender seus anseios e expectativas, amadurecendo a prática do
cuidar com qualidade
QUALIDADE EM ENFERMAGEM

19. • O alcance da qualidade da assistência à saúde é uma meta almejada
pelas instituições, preocupadas em garantir, por meio de suas ações, o
exercício profissional e de cidadania ao usuário e ao trabalhador.
• Especificamente com relação á enfermagem, algumas medidas vêm
sendo implementadas no sentido de estabelecer programas de
monitorização aplicando indicadores tais como: cuidado com cateteres,
transferência de usuários entre unidades, controle da dor, úlcera por
pressão, flebite e de vigilância – como quedas e administração de
medicamentos.
QUALIDADE EM ENFERMAGEM

20. • INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE ENFERMAGEM
• Segundo Teixeira et al (2006), indicadores são instrumentos
reguladores da qualidade e assistência de enfermagem, que
obedecem a padrões estabelecidos e periodicamente revistos e que
são construídos a partir de componentes da organização como a
estrutura, o processo e o resultado
QUALIDADE EM ENFERMAGEM
Para a se tem qualidade nos serviços
é preciso mostrar resultados, e uma
das formas encontradas para
evidenciar estes resultados é a
monitoração dos indicadores.
Um indicador pode ser uma taxa
ou coeficiente, um índice, um
número absoluto ou um fato ,
Um indicador é uma unidade de
medida de uma atividade, com a
qual se está relacionado.
Os instrumentos de que um serviço de enfermagem dispõe para
a gestão da qualidade podem ser subdivididos em: internos e
externos.
Na gestão pela qualidade total, indicadores que também são chamados de
itens de controle são utilizados nos programas de qualidade para observar
processos como os de Acreditação Hospitalar, Seis Sigma e nas
Certificações pela ISO 9000

21. • Independentemente dos tipos de programas adotados, os indicadores
devem ser capazes de atender aos seguintes objetivos:
QUALIDADE EM ENFERMAGEM
• Melhorar a assistência ao usuário;
• Fortalecer a confiança da clientela;
• Atender as exigências dos órgãos financiadores
• Reduzir custos e atrair e estimular o envolvimento dos
profissionais.

22. • Neste contexto, os estabelecimentos de saúde podem ser avaliados de
varias maneiras para cumprir as exigências legais, as condições de
classificação segundo determina do critério ou as condições de
qualidade. Há pelo menos quatro categorias de avaliação no sistema de
saúde brasileiro.
QUALIDADE EM ENFERMAGEM
1- Habilitação ou Alvará: trata-se de uma avaliação executada
pela autoridade sanitária jurisdicional, pela Agência Nacional de
Vigilância Sanitária ou por entidade delegada para este propósito.
É uma pré-condição de acreditação.
2- Categorização: Refere-se à classificação de unidades
ambulatoriais ou de internação, de acordo com os critérios
determinados como: graus de complexidade, de prevenção de
riscos, de especialidades médicas e de outros serviços.

23. QUALIDADE EM ENFERMAGEM
3- Programas de auto avaliação: são métodos de monitoração como:
reuniões anatomopatológicas, discussões de casos clínicos ou revisões de
prontuários. Outras maneiras também podem ser utilizadas,
considerando critérios explícitos e aceitáveis de desempenho, que são
comparados com a atenção oferecida (controle de infecção, morbidade,
grau de satisfação individual e da família, a referência e contra referência
entre uma rede de serviços).
4- Acreditação: é um procedimento da avaliação dos recursos
institucionais, periódico e reservado para o reconhecimento da
existência de padrões previamente definidos na estrutura, no processo e
no resultado, com vistas a estimular e manter o desenvolvimento de
uma cultura de qualidade. “Não é uma forma de fiscalização”.

24. • Atualmente, no Brasil, três organizações destacam-se por
disponibilizarem elementos capazes de monitorar a qualidade nos
estabelecimentos de saúde:
•EXTERNOS: Acreditação Hospitalar;
INSTRUMENTOS DA GESTÃO EM
QUALIDADE EM ENFERMAGEM
• Organização Nacional de Acreditação (ONA).
• Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization
(Comissão Conjunta de Acreditação de Organização de Saúde)
• Canadian Council on Health Services Accreditation.

25. INSTRUMENTOS DA GESTÃO EM
QUALIDADE EM ENFERMAGEM
•INTERNOS:
•Comissão de Avaliação Interna da Qualidade;
•Comissão de Auditoria em Enfermagem;
•Comissão de Prevenção e Controle de Infecções Hospitalares;
•Comissão de Ética em Pesquisa;
•Comissão de Educação Continuada;
•Comissão de Gerenciamento de Riscos;
•Comissão de Avaliação dos Usuários;

26. QUALIDADE EM ENFERMAGEM
• Preocupação dos enfermeiros em seguir os princípios dos
procedimentos adotados, com o objetivo de atingir
qualidade na assistência;
• Sistematização da assistência de Enfermagem, com o
objetivo de alcançar padrões de excelência no cuidado;
• Trabalhar com conhecimento e habilidade, com o objetivo
de assistir o cliente como um todo – visão holística da
assistência;
Conclusão :

27. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Outros aspectos a serem considerados para o alcance da
qualidade da assistência de enfermagem referem-se ao
quantitativo de recursos humanos, à qualificação de seus
profissionais, à motivação no trabalho, à remuneração salarial,
entre outros.
No caminho que leva à qualidade, envolver os recursos
humanos da Instituição é essencial, devendo-se criar espírito
de grupo e proporcionar estratégias que conduzam as pessoas
a trabalharem com maior entusiasmo, criatividade e
motivação.

28. • ROCHA,E.S.B.;TREVIZAN,M.A. Gerenciamento Da Qualidade Em Um Serviço De
Enfermagem Hospitalar. Rev.latino-am Enfermagem. 17(2).SP. 2009 .
• Bosi MLM.; Mercado.F.J. Organizadores. Pesquisa Qualitativa de Serviços de
Saúde .Notas para um debate. In:Mercado-Martinez, FJ,Bosi MLM, p.23-71.
Petrópolis.Vozes; 2004.
OBRIGADOOBRIGADO
Referências