O documento discute princípios fundamentais de excelência no atendimento ao cliente, como comprometimento total da empresa com o cliente e consciência dos funcionários sobre a importância do cliente. Também aborda a segmentação de mercados, gestão de problemas e feedback dos clientes, além de dimensões da qualidade do serviço como confiabilidade, competência e comunicação.

1. Qualidade no
Atendimento ao
Cliente:
Como Fidelizar o ClienteComo Fidelizar o Cliente

2. Excelência no Atendimento ao ClienteExcelência no Atendimento ao Cliente
 Princípios Fundamentais:
 A empresa está totalmente comprometida em
proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o
principal centro de atenção em toda a empresa;
 Todos os funcionários estão cientes e comprometidos
com a visão de excelência no atendimento ao cliente;
Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao
cliente; e
 Sistemas e procedimentos são desenhados para dar
impulso ao atendimento ao cliente.

3. Cliente em primeiro lugar
Requerimento de clientes e do mercado
Segmentação e cobertura de mercado
Comunicação com os cliente
Gestão do relacionamento com os clientes
Gestão de problema de clientes
Medições de Feedback dos clientes
Foco no ClienteFoco no Cliente

4. O Paradigma do Foco no ClienteO Paradigma do Foco no Cliente
 O cliente no futuro, será o maior responsável pelas
pressões sobre as empresas
 Atender ao cliente é:
 O Cliente pode não ter sempre razão, mas deve ser
sempre ouvido
 É muito mais barato preservar um cliente antigo do que
buscar um cliente novo.
“Todo empregado é um embaixador da empresa”
 Atender aos requisitos.
 Exceder suas expectativas.
 Antecipar suas necessidades.

5. Quem são seus clientes?Quem são seus clientes?
 Clientes finais:
Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e
conforme você espera - ficarão encantadas.
 Clientes intermediários:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam
seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final
 Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes.
Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda
corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no
lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.

6. “ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido.
Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito,
quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente
e adequado às suas necessidades.”
Produtos eProdutos e
ServiçosServiços
ProcessosProcessos
PessoasPessoas
SatisfaçãoSatisfação

7. Administração descentralizada com maiorAdministração descentralizada com maior
poder para aqueles empregados que tratampoder para aqueles empregados que tratam
com os clientescom os clientes
PRES.PRES.
DiretoriaDiretoria
GerenciasGerencias
Pessoal de LinhaPessoal de Linha
ClientesClientes
CC
ll
ii
ee
nn
tt
ee
ss
Pessoal de LinhaPessoal de Linha
GerenciasGerencias
DiretoriaDiretoria
PRES.PRES.
ClientesClientes
Mudança CulturalMudança Cultural

8. Momento de VerdadeMomento de Verdade
 A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-
se em interação face a face.
 Momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contato
com o produto ou serviços da empresa.
Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade,
certamente as imagens do atendente, do departamento em que
trabalha e da empresa serão positivas.
O Momento de Verdade classifica-se em:
 Trágicos
 Apáticos
 Encantados (ou mágicos)

9. Momento de Verdade e Ciclo de ServiçosMomento de Verdade e Ciclo de Serviços
Ciclo de serviço (Cliente)Ciclo de serviço (Cliente)
Início do ciclo
Ganha acesso ao local
Encontra vaga para estacionar
Caminha até a porta
Entra e é saudado
Pede indicações ao funcionário
Vai à estante
Escolhe filme
Entra na fila de atendimento
Escolhe guloseimas no check
out
Entrega carteira
Aguarda processamento
Faz pagamento
Recebe os filmes
Recebe saudação de despedida
Sai da loja
Caminha até o carro
Sai do estacionamento
Fim do ciclo
Critério(s) principal(is)Critério(s) principal(is)
Início do ciclo
Acesso
Disponibilidade
Conforto, segurança, velocidade
Atendimento, simpatia
Atendimento, competência
Conforto, velocidade
Qualidade do bem, flexibilidade - opções
Velocidade, conforto
Qualidade do bem, flexibilidade - opções
Atendimento
Velocidade
Flexibilidade – meios de pagamento, custo
Velocidade
Atendimento, simpatia
Segurança
Segurança, velocidade
Acesso
Fim do ciclo
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
M11
M12
M13
M14
M15
M16
M17
Interações:Interações:
1.1. ProcessoProcesso
2.2. Tecnologia ou locaisTecnologia ou locais
3.3. FuncionáriosFuncionários
4.4. Outros clientesOutros clientes

10. Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço
Mudança de
comportamento
indesejada
Formação de
atitude
desagradável
Nenhuma mudança
de comportamento
Nenhuma
mudança de
atitude
Mudança de
comportamento
desejada
Formação de
atitude
favorável
Qualidade do
serviço prestado
Serviço percebido Serviço esperado
Experiências
passadas
Comunicações "boca
a boca"
Necessidades
pessoais
Comunicações
externas aos clientes
Dimensões da qualidade do serviço
Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança, competência,
comunicabilidade.
Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação
Mudança de
comportamento
indesejada
Formação de
atitude
desagradável
Nenhuma mudança
de comportamento
Nenhuma
mudança de
atitude
Mudança de
comportamento
desejada
Formação de
atitude
favorável
Qualidade do
serviço prestado
Serviço percebido Serviço esperado
Experiências
passadas
Comunicações "boca
a boca"
Necessidades
pessoais
Comunicações
externas aos clientes
Dimensões da qualidade do serviço
Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança,
competência, comunicabilidade.
Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação

11. Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço
1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho
do serviço oferecido com rigor de controle.
2- Nível de Resposta: Boa vontade para
orientar os clientes e prestação imediata do
serviço.
Definições de qualidade dos serviçosDefinições de qualidade dos serviços
propostas porpropostas por
Zeithaml, Parasuraman e Berry:Zeithaml, Parasuraman e Berry:

12. Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço
3- Competência: Domínio das habilidades
necessárias e conhecimento do serviço.
4- Cortesia: Educação, respeito, consideração
e cordialidade do pessoal de contato.
5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade
do prestador do serviço.

13. Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço
6- Segurança: Inexistência do perigo, risco ou
dúvida.
7- Acesso: Facilidade de contato.
8- Comunicação: Manter o cliente informado na
linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.

14. Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço
9- Conhecimento do consumidor/cliente:
Fazer esforço para conhecer os clientes e suas
necessidades.
10- Tangibilidade: Aparência das instalações,
equipamentos, pessoal e materiais de
comunicação.

15. O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...

16. M
O
TIVAÇÃO
M
O
TIVAÇÃO
Crescim
entodoSerHum
ano
Crescim
entodoSerHum
ano
SATISFAÇÃO
SATISFAÇÃO
Auto realização = Criatividade,
auto-desenvolvimento...
Ego ou Estima =
Autoconfiança, Independência
Sociais = Sentimentos de
aceitação, amizade...
Segurança = Proteção sua e da
família, estabilidade...
Fisiológicas = sobrevivência,
alimentação, roupa e teto
Hierarquia de Necessidades HumanasHierarquia de Necessidades Humanas
Maslow

17. Básico
EVOLUÇÃO
Esperado
Desejado
Inesperado
Sucesso do
cliente?
Hierarquia de Necessidades dos ClientesHierarquia de Necessidades dos Clientes

18. As Dimensões das Necessidades dos ClientesAs Dimensões das Necessidades dos Clientes
 Qualidade do Resultado
 Qualidade do Processo
 Qualidade de Conformidade
 Qualidade de Interação
 Qualidade Afetiva e de Bem- estar
James Tebul 1991

19. Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Modelo conceitual que demonstra como a
qualidade manifesta-se no setor de serviços.
Este modelo é utilizado para análise de falhas
da qualidade nos serviços e para auxiliar aos
gerentes a identificar as melhorias necessárias.
Zeithaml, Parasuraman e Berry

20. Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Gap 1 - Percepção
Gerencial: quando as
expectativas de qualidade
são percebidas de forma
imprecisa. Este Gap ocorre
normalmente pela falta de
informações para uma
análise adequada da
demanda do cliente; a
pesquisa de mercado é,
neste item, um forte aliado
para sua correção, pois
quando bem planejada e
executada, traduz com
clareza estes itens de
demanda.

21. Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Gap 2 – Especificação da
Qualidade: quando, ainda que
conhecidas as demandas do
cliente, as especificações são
padronizadas
inadequadamente.
Isto ocorre quando o
planejamento está deficiente:
procedimentos insuficientes,
metas não esclarecidas, falta
de comprometimento da alta
gerência no planejamento de
qualidade.

22. Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Gap 3 – Entrega dos Serviços:
quando as especificações da
qualidade não são as mesmas
que compõe o serviço prestado.
Este Gap está presente pela
falta de treinamento para
execução destas
especificações, para que a
equipe entenda os
procedimentos e concorde com
as especificações determinadas.
O cuidado na escolha da
tecnologia adequada para
facilitar o desempenho das
especificações, bem como o
envolvimento de todos através
de um gerenciamento que
motive o grupo, são
facilitadores para obtenção dos
resultados esperados.

23. Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Gap 4 – Comunicações com o
Mercado: quando o mercado
recebe informações incoerentes
com os serviços entregues.
Podemos caracterizar a ocorrência
deste Gap pela não conformidade
das operações com as
especificações, pelo planejamento
das comunicações desassociado
das operações de serviço, pela
falta de honestidade na divulgação
e até mesmo falta de coordenação
das comunicações. O alinhamento
de todos setores que envolvem o
macro processo do serviço, ética e
clareza nas informações
divulgadas, constitui o melhor
antídoto para este Gap.

24. Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade
Gap 5 – Qualidade
Percebida do Serviço:
quando o cliente tem a
percepção diferente
daquela esperada pelo
serviço prestado. Este gap
é considerado como mais
importante, pois através
de sua análise propicia
melhores estratégias para
garantia de satisfação do
serviço prestado.

25. Melhoria da Qualidade em ServiçosMelhoria da Qualidade em Serviços
Diminuindo os GapsDiminuindo os Gaps
pesquisa de mercado
comunicação vertical
níveis gerenciais
comprometimento da gerência
percepção da viabilidade
padroniação de tarefas
estabelecimento de metas
trabalho em equipe
adequação do funcionário à função
contrôle percebido pelo funcionário
sistemas de reconhecimento e avaliação
conflito no papel do funcionário
incerteza no papel do funcionário
comunicação horizontal
tendência a prometer mais do que pode
QualidadePercebidadosServiços
Percepção Gerencial
GAP 4
QUALIDADEDOSSERVIÇOSGAP5
Especificação da Qualidade
Entrega dos Serviços
Comunicação com o Mercado
GAP 1
GAP 2
GAP 3
Parasuramen,A.,Zeithaml,V.A.,Berry.L.L.
DeliveringQualityService:BalancingCustomer
PerceptionsandExpectations.TheFreePress,1990.

26. Atendimento às Necessidades do ClienteAtendimento às Necessidades do Cliente
Interação com o
cliente
Necessidade mínima Necessidades
adicionais
Vai ao posto para
comprar combustível
 Disponibilidade do
tipo de combustível
exigido, com fila de
tamanho aceitável.
 Pátio limpo e
arrumado
 Toalhas de papel
para limpar as
mãos
 Atendimento pronto
e simpático
 Boa iluminação à
noite
Viagem de Ônibus
 Ir de “A” a “B” nos
horários marcados.
 Atendimento
agradável e
prestativo do
Cobrador
 Disponibilidade de
assento e ônibus
não muito lotado
 Avisos corretos e
claros
 Ser informado se
houver problemas.

27. Baixa Qualidade da Atenção Recebida = 70%
Falta de Atenção Personalizada = 30%
Qualidade Produto = 30%
Qualidade do serviço = 70%
Suas expectativas:
RRelação de Confiança - eu posso contar com você
RRapidez de Resposta - você é rápido em dar soluções
RRelacionamento - é fácil fazer negócios com você
+
VValor - você agrega valor ao meu negócio
3 R + V
Porque os clientes mudam?Porque os clientes mudam?

28. 
O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade
sobre a satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade
técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável
à Empresa.

Opinião pública favorável suscita lucros e boas
relações profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais
do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente
20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam
apenas para cinco.
Razões para excelência no atendimento ao clienteRazões para excelência no atendimento ao cliente

29.  1% morte
 5% mudam de endereço
 5% amizades comerciais
 10% por maiores vantagens em outras
empresas
 14% por reclamações não atendidas
 65% por indiferença do pessoal que os
atende
 US NEWS AND WORLD REPORT
Porque se perde um clientePorque se perde um cliente

30. 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos
clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
As 15 competências fundamentais para a linha de frenteAs 15 competências fundamentais para a linha de frente
CompetênciasCompetências

31. 9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional
As 15 competências fundamentais para a linha de frenteAs 15 competências fundamentais para a linha de frente
CompetênciasCompetências

32. Reclamações de ClientesReclamações de Clientes
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientesDez sugestões para lidar com reclamações de clientes
 Deixe o cliente falar
 Diga que sente muito pelo ocorrido
 Ouça com atenção
 Examine os fatos sabendo fazer perguntas
 Mantenha a mente aberta
 Não discuta, tampouco fique na defensiva
 Tente descobrir que solução o cliente deseja
 Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer
 Não imponha uma solução
 Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e
 concorda

33. Que irritações podemos evitar?Que irritações podemos evitar?
 Prometer e não cumprir
 Indiferença e atitudes indelicadas
 Não ouvir o cliente
 Dizer que ele não tem o direito de estar
 “Irado”
 Agir com sarcasmo e prepotência
 Questionar a integridade do cliente
 Discutir com o cliente
 Não dar retorno ao cliente
 Usar palavras inadequadas
 Apresentar aparência e postura pouco
 Profissionais

34. O que querem os clientes irritados?O que querem os clientes irritados?
 Ser levados a sério.
 Ser tratados com respeito.
 Que se tome uma ação imediata.
 Ganhar compensação/ restituição.
 Ver punido ou repreendido quem
 Errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para que
 Nunca aconteça outra vez.
 Ser ouvidos.