O documento discute os conceitos de qualidade segundo vários gurus e define gestão da qualidade como o desenvolvimento de produtos econômicos, úteis e satisfatórios para os clientes. Também apresenta ferramentas para gestão da qualidade como diagrama de Ishikawa, folhas de verificação e cartas de controle.

1. Eng.º Adriano Pereira
GESTÃO DA QUALIDADE

2. O QUE É QUALIDADE?

3. OS GURUS DA QUALIDADE
JURAN: "Qualidade é ausência de deficiências”
ou seja, quanto menos defeitos, melhor a
qualidade.”
FEIGENBAUM: “Qualidade é a correção dos
problemas e de suas causas ao longo de toda a
série de fatores relacionados com marketing,
projetos, engenharia, produção e manutenção,
que exercem influência sobre a satisfação do
usuário.”

4. OS GURUS DA QUALIDADE
CROSBY: "Qualidade é a conformidade do
produto às suas especificações." As
necessidades devem ser especificadas, e a
qualidade é possível quando essas
especificações são obedecidas sem ocorrência
de defeito
DEMING: "Qualidade é tudo aquilo que melhora
o produto do ponto de vista do cliente".

5. OS GURUS DA QUALIDADE
ISHIKAWA "Qualidade é desenvolver,
projetar, produzir e comercializar um produto
de qualidade que é mais econômico, mais útil
e sempre satisfatório para o consumidor."

6. DIMENSÕES DA QUALIDADE
Qualidade
Custo
Atendimento
Moral
Segurança

7. ALGUMAS DEFINIÇÕES
Administração
Gerenciamento
Gestão

8. ADMINISTRAÇÃO
“Trata dos problemas típicos das
empresas, como os recursos financeiros,
recursos patrimoniais e recursos (ou
talentos) humanos.
É a responsável pela criação de um
ambiente favorável. Palavras
correspondentes: administrar,
administrador. ”

9. GERENCIAMENTO
“Trata de níveis específicos da
organização, como departamentos ou
divisões (marketing, produção etc.) ou
projetos.
Palavras correspondentes: gerenciar,
gerente.”

11. GESTÃO
“Trata de níveis especializados tanto no
que diz respeito à administração quanto
ao gerenciamento.”
Exemplos:
em projetos, temos a gestão dos custos,
gestão da qualidade, gestão dos riscos etc.
Palavras correspondentes: gerir, gestor.

12. NO CONTEXTO DE PROJETOS
“o todo é gerenciado (gerenciamento)
enquanto os níveis especializados são
geridos (gestão).”
“Um projeto ocorre quando a
administração proporciona um ambiente
que permita e, principalmente, apóie sua
realização (alinhamento ao planejamento
estratégico).”

13. Novos patamares de
desempenho;
Desenvolvimento de
novos processos;
Aperfeiçoamento
dos processos
Obediência aos
padrões;
Eliminação das
causas dos
problemas;
Bloqueio
Satisfação Total do Cliente
GESTÃO DA QUALIDADE
Sobrevivência
ROTINA MELHORIA

14. Ciclo PDCA
Definir as
METAS
P
( Planejar)
D
(Desenvolver)
C
(Checar)
A
(Agir
Corretivamente)
Definir os
Métodos
Educar e
Treinar
Executar
a Tarefa
Verificar os
Resultados
Atuar
Corretamente

15. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Fluxograma

16. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe)
CAUSAS
SUB CAUSAS
CATEGORIAS
EFEITO
CABEÇALHO

17. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Folhas de Verificação

18. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Pareto

19. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Histograma

20. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Dispersão

21. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Cartas de Controle

22. GESTÃO PELA EXCELÊNCIA
1. Pensamento sistêmico
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovação
4. Liderança e constância de propósitos
5. Orientação por processos e informações
6. Visão de futuro
7. Geração de valor
8. Valorização das pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10. Desenvolvimento de parcerias
11. Responsabilidade social

23. ISO 9001:2008
Processos de implementação de um
sistema de gestão da qualidade
Requisitos gerais e de documentação
Responsabilidade da direção
Gestão de recursos
Gestão de recursos
Realização de produtos
Medição, analise e melhoria

24. MENSAGEM
“O que custa não é a qualidade, mas sim a falta dela”