O documento discute a importância da qualidade total e do atendimento ao cliente, destacando que a satisfação do cliente depende da percepção em relação à expectativa. Ele também apresenta os principais conceitos de cliente interno e externo, momentos da verdade, comunicação e dicas para um bom atendimento.

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE Antes de falarmos sobre atendimento, falaremos sobre qualidade total. Após a segundo guerra mundial, foi introduzido no Japão um sistema administrativo de controle de qualidade total aperfeiçoado a partir de idéias americanas

2. ATENDIMENTO AO CLIENTE Esse sistema é baseado na participação de todos os colaboradores na condução do controle de qualidade. É sistema que possui ferramentas para produzir economicamente produtos ou serviços que satisfarão as necessidades dos clientes:

3. ATENDIMENTO AO CLIENTE Baseia-se nos seguintes princípios: Satisfação total do cliente/Melhoria contínua/Comunicação/Busca da perfeição/Gerência de processos/Desenvolvimento humano.

4. ATENDIMENTO AO CLIENTE NESTE MUNDO SEM FRONTEIRAS, O ATENDIMENTO AO CLIENTE É O GRANDE DIFERENCIAL DÉCADA DE 90 – DIFERENCIAL PASSA A SER OS SERVIÇOS PRESTADOS. CLIENTES TORNAM –SE EXIGENTES. BRASIL

5. ATENDIMENTO AO CLIENTE QUALIDADE NO ATENDIMENTO ----> PROFISSIONAIS E EMPRESAS ---------> LEVAM AO SUCESSO

6. ATENDIMENTO AO CLIENTE Quem é cliente: Toda pessoa que chega na empresa para solicitar um bem o serviço. Existem dois tipos de clientes: Cliente interno Cliente externo

7. ATENDIMENTO AO CLIENTE Quem é cliente: Toda pessoa que solicita um bem ou serviço ou informação. Existem dois tipos de clientes: Cliente interno Cliente externo

8. ATENDIMENTO AO CLIENTE Quem é cliente interno: Recepção ----->Divisão -----> Relaxante ------>Hidratação----->Penteado. Quem é cliente externo: Toda pessoa que na empresa para solicitar um serviço ou produto ou simplesmente pedir uma informação.

9. ATENDIMENTO AO CLIENTE CICLO DE SERVIÇOS: PENTEDO RECEPÇÃO HIDRATAÇÃO DIVISÃO RELAXANTE

10. ATENDIMENTO AO CLIENTE O ciclo é como uma corrente, e cada momento da verdade Momento da verdade = Qualidade de serviço e do atendimento. Cada momento ou elo tem o poder único de impactar o cliente ( forma positiva ou negativa).

11. ATENDIMENTO AO CLIENTE Para encantar o cliente os momentos da verdade tem que ser positivos. Qualidade em serviços ou é total ou não é. E para se alcançar a qualidade total é necessário gerenciar cada momento da verdade, como um centro de negócio

12. ATENDIMENTO AO CLIENTE O Julgamento da qualidade do serviço recebido, vai depender da EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO pessoal de cada cliente. Expectativa - Esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas.

13. ATENDIMENTO AO CLIENTE O Julgamento da qualidade do serviço recebido, vai depender da EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO pessoal de cada cliente. Expectativa - Esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas.

14. ATENDIMENTO AO CLIENTE Percepção -Formar a idéia de: Vocês vão pensar em uma pipa? (Dinâmica) A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). Fatores que influenciam na percepção e na expectativa dos clientes: Personalidade

15. ATENDIMENTO AO CLIENTE Estado de Espírito Informações armazenadas Experiências com outras empresas Experiências com a própria empresa

16. ATENDIMENTO AO CLIENTE Passos para encantar e fidelizar os clientes: Assumir a propriedade da reclamação ou solicitação do cliente. Ter desejo e atitude genuína de ajudar a pessoa Manter e elevar a auto-estima do cliente. Ouvir com empatia

17. ATENDIMENTO AO CLIENTE Identificar a necessidade ou o problema do cliente. Confirmar a satisfação do cliente. Além de todos os passos anteriores, esteja atento para: Tratar o cliente como convidado/Superar barreiras/Insistir.

18. ATENDIMENTO AO CLIENTE PALAVRAS CHAVES: BOM DIA! MUITO OBRIGADA! BOA TARDE! POSSO AJUDÁ-LO! VOLTE SEMPRE! SEMPRE ÀS ORDENS! Sra. ... Sr.

19. ATENDIMENTO AO CLIENTE Temos que prestarmos um atendimento: rápido / cuidadoso / preciso e ético. Portanto devemos : Buscar fazer as tarefas certas da primeira vez. Pensar em otimizar processos e recursos. Buscar informações sobre os produtos e serviços que a oferece.

20. ATENDIMENTO AO CLIENTE Prevenir erros ou falhas. Ter motivação e competência para realizar e fazer a diferença. Assumir a responsabilidade de resolver a solicitação ou o problema apresentado .+

21. ATENDIMENTO AO CLIENTE Cuidado com as falhas: Não cumprir promessas Tratamento massificado (não personalizado) Indiferença às reais necessidade do cliente Grosseria Deixar o cliente esperando mais tempo do que ele gostaria

22. ATENDIMENTO AO CLIENTE Atender com pressa, sem cuidado Deixar de prestar informações Desconfiar do cliente Preconceito Má aparência Não oferecer solução Agir de forma que o cliente se sinta enganado

23. ATENDIMENTO AO CLIENTE Exercício: O que não deve acontecer no atendimento ao cliente? Como o cliente se sente ao ser mau atendido? O que significa satisfazer o cliente?

24. ATENDIMENTO AO CLIENTE Para que todas essas dicas dêem certo, temos que ter cuidado com a comunicação: O que é comunicação? É a arte de transmitir idéias, em uma linguagem que ele ( cliente) possa entender e ouví-los.

25. ATENDIMENTO AO CLIENTE A comunicação ela pode ser : Verbal - Uso da palavra e pode ser escrita Não verbal – Gestos e símbolo

26. ATENDIMENTO AO CLIENTE Barreiras que podem interferir na qualidade da comunicação: Falta de Clareza - Avaliação antecipada Falta de Objetividade - Desconhecimento Comunicação no momento errado Diálogo de surdos (quando não se sabe ouvir) Insegurança -

27. ATENDIMENTO AO CLIENTE Use a palavra certa: Pronúncia clara e correta Um tom de voz saudável O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE A CAMISA DO CLIENTE. FAÇA VOCÊ A DIFERENÇA. MUITOOOOOOOO SUCESSOOOOO!