O documento fornece dicas para operadores de telemarketing sobre como melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente. Ele discute áreas de atuação do telemarketing, vantagens, termos e equipamentos usados, e dicas como falar corretamente, ouvir atentamente e projetar confiança.

1. MARKETING
5ª AULA
TELEMARKETING

2. Áreas de Atuação do Telemarketing:
VENDAS
Pesquisas
Serviço de
Atendimento ao
Cliente (SAC)
Suporte Técnico
Retenção de Clientes
Trata-se de Um
Atendimento, Dúvidas,
Ramo de Atividade
Que Mais Cresce Sugestões e Reclamações
no Brasil e Gera
Cobrança
Pós-Venda
Oportunidades de
Empregos Para Prospecção de Novos
Experientes
Clientes
(ou Não)

3. Facilidade Para Confirmar
Pedidos e Marcar Entrevistas
A Empresa Tem Chances de Conversar
Com Clientes Que Não Têm Tempo
VANTAGENS DO
TELEMARKETING:
É Versátil, Pois Vende-se
Praticamente Tudo Por Telefone
O Cliente Não Vê a Aparência do
Atendente, Seu Nervosismo ou Sua
Linguagem Corporal
É Possível Realizar Um Maior
Número de Contatos,
Comparados à Outros Meios
É MUITO DINÂMICO
O Custo é Reduzido Comparado à Visita Pessoal Que
Envolve Locomoção, Combustível e Alimentação

4. Termos e Equipamentos Usados em Telemarketing:
Posição de
Atendimento (PA)
É o Local Onde os Operadores
Trabalham. Normalmente Separadas
Por Divisórias e Com Equipamentos
Para Execução das Tarefas
Headphone: É o Conjunto de Fone e
Microfone, Preso à Cabeça do Operador
Distribuidor Automático de Chamadas
(DAC): Oferece aos Clientes um
Atendimento Rápido
Unidade de Resposta
(URA): Esse
ERGONOMIA: Ciência Que
Equipamento Oferece Estuda a Interação do Homem
aos Clientes um
ao Ambiente de Trabalho,
Atendimento
Desenvolvendo Equipamentos e
Automático, Nas Suas Recursos Para Gerar Melhores
Resultados
Solicitações

5. Dicas Para se Tornar um Bom Operador de Telemarketing:
Conheça Bastante a Língua Portuguesa
Procure Ler em Voz Alta e Esteja Atento
à Pronúncia Correta das Palavras
Evite os Vícios de Linguagem Como “Tipo
Assim”, “Né?”, “Tá Ligado?”, “Xôti Falá”
Leia Artigos Enquanto o Cliente Fala
Mostre Que Está Atento Faça Cursos
Sobre
ao Que Ele Diz,
de
Telemarketing
Atendimento
Utilizando Palavras
Para Manterao Cliente,
Como “Certo”,
se Sempre
Informática e
“Compreendo”,
Atualizado
Outros
“Perfeito”

6. Dicas Para se Tornar um Bom Operador de Telemarketing:
Elimine os
Diminutivos
Substitua “ALÔ” Pelo
Nome da Empresa
Substitua “Se o Sr. Comprasse” Por
“Comprando Agora”
Projete uma Voz Forte: Uma Voz Fraca e
Insegura Demonstra Falta de Confiança
e de Conhecimento
Cuidado Com as Substitua “Eu Acho Que” Por “Tenho
Expressões Que
Certeza Que”
Pareçam Ordens
Como “Me Passa Diminua o Ritmo e Pronuncie Bem as Palavras:
o Número do Tendemos Acelerar Nossa Fala Quando Estamos
Ansiosos e Isso Nos Faz Engolir Sílabas ou
Seu
Palavras Inteiras
Documento”

7. Dicas Para se Tornar um Bom Operador de Telemarketing:
Substitua “Obrigado ou Até Logo” Por “A Empresa
Agradece.......Tenha Um Bom Dia”
Evite Erros Vocais Como Pigarro, Tosse,
Falar Mole Demais, ou Ficar Repetindo
“Né?”, “Aí”, “Uhmm”
Não Demonstre
Espanto ou
Discordância em
Frases Como
“Não Concordo”,
“O Sr. Não
Entende”, “O Sr.
Está Enganado”
ou “Fique
Calmo”
Uma Linguagem Corporal Vencedora Inclui Um
Corpo Ereto (em Pé ou Sentado), Pois o Cliente
Sente o Que o Atendente Está Transmitindo. Ele
Tomará Decisões Baseado na Imagem Mental
Que Faz do Atendente
Jamais Use o Gerundismo, Como “Vou
Estar Ligando”, “A Empresa Estará
Entregando” ou “O Sr. Vai Estar
Enviando”