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ATENDIMENTO A CLIENTES
QUALIDADE EM SERVIÇOS O GRANDE DIFERENCIADOR.
A empresa que não dispõe de um nível tecnológico adequado ai seu negócio fica
para trás, e isso pode significar estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro
muito próximo.
A tecnologia está nivelando todos passando a ser um piso!
Qualidade em Serviços e o relacionamento com os clientes são o grande
diferenciador.
O fundamental agora è a excelência em serviços.
COMO PRESTAR UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO.
Atendimento fantástico é uma obrigação de todos da empresa (do presidente ao
Office – boy). A cada Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja
pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a empresa, através de seus
representantes (funcionários, executivos), tem que causar uma fantástica
impressão. Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, atenção,
limpeza, pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposição,
enfim, tem que se encantar o cliente a cada instante, através das atitudes de
todos.
CICLO DE SERVIÇOS.
O Ciclo de Serviços é a reunião ordenada e seqüenciada de todos os contatos
vivenciados por um cliente numa empresa.
Portanto, um único contato desastroso compromete todo o ciclo.
O importante é que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do
negócio, do setor e do cargo, como é de praxe. Entre outras coisas, todos, todos
os integrantes de qualquer Ciclo de Serviços devem saber das dimensões de
Qualidade em Serviços, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que
lhe dizem mais respeito.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
O cliente é o verdadeiro e único juiz da Qualidade em Serviços. E o julgamento da
qualidade de um serviço recebido, depende da expectativa e da Percepção
pessoal de cada cliente.
A satisfação do cliente é uma relação entre o que lê viu (percebeu) e o que ele
esperava ver (expectativa).
A satisfação do cliente é diretamente proporcional à sua percepção, ou seja,
quanto maior a percepção, maior será a satisfação do cliente.
A satisfação do cliente é inversamente proporcional à sua expectativa, ou seja,
quanto maior a expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou
frustrado.
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FIDELIZAÇÃO.
Nos dias atuais não é só importante atrair o cliente e sim conseguir mantê-lo na
empresa, fazer com que ele volte sempre para fazer negócio. Isso é fidelização.
EMPREGABILIDADE.
Haverá cada vez menos espaço dentro das empresas competitivas para
profissionais que não tenham uma estratégia pessoal de se relacionar com o
Cliente de forma extraordinária.
Portanto, cativar o cliente com um “fantástico atendimento” é uma estratégia
inteligente de garantir o seu “espaço” na empresa.
“Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,
simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar”.
COMO ENCANTAR O CLIENTE.
Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a
empresa desencantar um cliente, ao tempo em que maximiza a possibilidade de
satisfação dele. Com isso, o terreno estará preparado para o desenvolvimento do
processo de encantamento do Cliente.
O processo de encantamento é dinâmico não pára nunca. A palavra “encantar”
guarda uma estreita relação com as palavras “surpreender” e “inesperado”. A
empresa que busca encantar o cliente é inquieta, é criativa. Supera-se a todo o
momento: tem como meta – exceder sempre!
OS PRINCIPIOS DE UMA BOA PROMESSA.
Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma
solução para o problema dele – conserto de um produto, etc... Seja o que for –
certifique-se:
 Estou certo do que estou prometendo?
 Posso prometer isso?
 Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para me
livrar momentaneamente do Cliente?
 A empresa pode cumprir o prometido?
 Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu
chefe?
 O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De
quais pessoas?
 Esses setores ou pessoas estão preparados para cumprir o prometido?
 Esses setores ou pessoas são comunicados dessas ações?
 Eles concordam com o prometido ao Cliente?
 Isso está escrito em algum lugar? È responsabilidade de quem? Há alguma
norma sobre o assunto?
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CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS.
Empatia – Capacidade de colocar-se no lugar do outro;
Competência – Habilidade e preparação técnica para desempenhar a função;
Confiabilidade – habilidade de transmitir confiança ao Cliente;
Responsividade – Pronto-atendimento e velocidade de resposta.
ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA.
Ativas – devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um
Cliente.
Reativas – praticadas apenas se acionado pelo Cliente. È a resposta a uma ação,
feita pela Cliente.
Proativas – Põem-se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for
conveniente aplica-las.
DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE.
1. Concentre-se (seja 100% atenção);
2. Não interrompa o cliente. Deixe-o falar;
3. Preste atenção nos detalhes;
4. Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja e
demonstre, que você está atento;
5. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode
fazer o mesmo;
6. Identifique o tipo de personalidade do Cliente (sério ou brincalhão, alegre
ou triste, apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em
sintonia com ele;
7. Seja didático. O cliente não entendeu? Procure outro meio para explica-lo;
8. Demonstre humilde. Se o cliente não conhece informações elementares,
explique-as. Cuide para não ser arrogante;
9. Tenha paciência;
10.Simplifique a mensagem ao Maximo;
11.Use o vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais;
12.Certifique-se de que o cliente entendeu a mensagem;
13.Pratique e demonstre durante a comunicação as 13 Atitudes Ativas no
atendimento ao cliente, particularmente Empatia. Colocar-se no lugar do
cliente é fundamental para se concretizar uma boa comunicação.
OS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRRITADO.
1. ESCUTE atenciosamente e com interesse.
2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente.
3. FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam
do Cliente reflexão sobre respostas.
4. REPITA retribua aos Clientes sua percepção sobre o problema dele, depois
sugira uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações.
5. DESCULPE-SE sem fazer censuras.
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6. SOLUCIONE o problema, identifique soluções que satisfaçam os Clientes
ou encontre alguém que possa fazer isso.
EQUILIBRIO EMOCIONAL.
Em uma época em que manter um excelente relacionamento com o cliente é um
pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficiente de IE (Inteligência Emocional) é
muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham
diretamente no atendimento a Clientes.
“Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente,
confiante, calmo e com a situação sob controle”. Chip Bell
Erros? Problemas? Reclamações? Nervosismo? Cliente mal-educado?
Nesses delicados momentos o profissional que está atendendo o Cliente é
submetido a uma prova de fogo.
É fácil ser educado com quem é.
É fácil ser amável com quem é.
É fácil ser amistoso com quem é.
Mas, com quem não é nada disso? Com quem é estúpido, grosseiro, com quem
grita, fala alto?
Como ser amável, bem-educado, atencioso?
Aqui está justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter
um alto grau de Inteligência Emocional.
Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que:
 For paciente e compreensivo com o Cliente;
 Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pessoais dos
problemas da empresa;
 Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas, sim, a empresa. Que
você só está ali como uma espécie de “Pará-raio”;
 Não fazer prejulgamento dos Clientes;
 Entender que cada cliente é diferente do outro, que ele tem suas expectativas e
necessidades particulares, portanto, diferenciadas; Entender que para você o
problema apresentado pelo Cliente é um entre dezenas de outros; para o Cliente,
não, o problema é único, é o problema dele;
 Entender que o seu trabalho é este; atender o melhor possível; para tal, tem de
adquirir uma capacidade elástica de suportar “ofensas”, “desagravos” e
“desaforos”;
 Entender que você e a empresa dependem do Cliente, não ele de você;
 Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o futuro da relação
do Cliente com a empresa.
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A REGRA DE OURO para exercer a Inteligência Emocional em delicados
momentos do atendimento ao Cliente é: Reagir inteligentemente, mesmo a um
tratamento não-inteligente.
Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e não entende esta Regra
de Ouro não está habilitado para exercer a função!
OS 12 PASSOS PARA UM FANTASTICO ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO
CLIENTE.
1. Atenda no primeiro toque;
2. Saudação enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. Dê seu
nome e coloque-se a disposição;
3. Tom da voz é tão importante no atendimento telefônico quanto à postura do
corpo é importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz
também fala e diz muito ao Cliente. Pelo tom da voz o Cliente percebe
sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc;
4. Coloque-se a disposição do Cliente, mostre-se prestativo;
5. Escute com atenção, anote os pontos principais fornecidos pelo Cliente;
6. Seja empático. Imagine-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na pele dele;
7. Certifique-se de que você entendeu tudo. Senão, pergunte com gentileza
para sua confirmação;
8. Informe com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do
Cliente;
9. Seja ágil na solução, no atendimento;
10.Certifique-se de que o Cliente entendeu, concorda e está satisfeito;
11.Pergunte em que mais poderia ajudar o Cliente. Não meça esforços para
oferecer algo a mais;
12.Despeça-se de forma calorosa. Ratificando a sua sempre disponibilidade.
Convide o Cliente a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use a
palavra mágica “obrigado”. Deseje bons negócios e ou um excelente dia
para o Cliente.
TÉCNICAS EM VENDAS
NEUROLINGUÍSTICA
A Neurolinguística representa o estudo da interação entre a linguagem que
utilizamos para nos comunicar com as pessoas, seja ela Verbal ou Não-
verbal e o nosso cérebro
NEURO LINGUÍSTICA
Refere-se ao cérebro e ao sistema Refere-se a linguagem e aos sistemas
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nervoso e neurológico.
Através do qual a in formação é
recebida e processada via os cinco
sentidos: visual, auditivo, tátil, olfato
e gustativo.
de comunicação Verbal e Não-Verbal.
Através dos quais as representações
neurais são codificadas e ordenadas,
recebem significado e são expressas.
Incluem: sons, imagens, sabores,
sensações/sentimentos, odores,
palavras, etc.
APLICAÇÃO DA NEUROLINGUÍSTICA
Quando o Cliente deseja comprar algo, comunicar algo ou entender alguma
coisa, construirá uma representação mental do produto / serviço ou objeto
desejado. É trabalho do Profissional não só compreender o projeto mental
do Cliente, como também, algumas vezes, ajuda-lo a enriquecer essas
representações internas de seu mapa, com mais alternativas e opções.
A neurolinguística é um instrumento importante para que possamos
acompanhar os padrões de linguagem Verbal e Não-Verbal dos Clientes,
criando altos níveis de identificação e aumentando a experiência da Empatia.
OS SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO DO CÉREBRO
Nosso cérebro ele codifica e registra em seus arquivos todas as percepções
captadas. A classificação dessas percepções se dá através de três sistemas
de representação: o visual, o auditivo e o sinestésico.
VISUAL – quando a percepção for captada pelos olhos através de imagens,
formas, cores, luzes, beleza, dimensões, etc.:
AUDITIVO – quando a percepção for captada pelos ouvidos através de sons,
palavras, tons, conversas, rumores, etc.
SINESTÉSICO – quando a informação chega até nosso cérebro através dos
sentimentos e sensações do tato, do olfato, do paladar ou em termos de
ações.
DICAS PARA VENDER BEM E MELHOR
 Diariamente se olhe no espelho e faça uma avaliação de como está sua
aparência pessoal.
 Elimine qualquer tipo de tristeza, pois tristeza não paga dívida.
 Seja prático e objetivo nas suas respostas e na demonstração do produto.
 Procure entender que os clientes estão cada vez mais pobres de tempo e de
paciência. Mas que continuam ricos de necessidade e de dinheiro.
 Faça com que o cliente acredite em você, que fará muito mais vendas.
 Tenha em mente que o seu principal objetivo é a satisfação do cliente.
 Lembre-se que a fé remove montanha, o entusiasmo conduz toda pessoa ao
sucesso e que gera mais motivação e cada vez mais sucesso.
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TÉCNICA DA COMPARAÇÃO.
O vendedor deve sempre enfatizar a conseqüente desvantagem que um produto
de má qualidade poderá causar, em termos de rendimento, facilidade de operar,
economia, beleza e segurança. Exemplo: um pneu de quatro lonas custa menos
do que um de seis, mas não poderá oferecer a mesma segurança. Chame a
atenção do cliente para esses detalhes, que podem ser decisivos para o
fechamento da venda. Um pequeno furo no casco de um transatlântico pode leva-
lo ao fundo do mar.
TÉCNICA DO FIRME ARGUMENTO.
Conhecer bem o que está vendendo, acreditar no que está vendendo, acreditar no
que está fazendo, confiar em si mesmo, ser entusiasta e gostar do que está
fazendo são ótimos ingredientes para fecharmos ao topo da pirâmide do sucesso.
TÉCNICA PARA FECHAR VENDAS.
SE VOCÊ QUISER VENDER MAIS E MELHOR...
Convencer alguém seja, para lhe vender algo, ou apenas persuadi-lo, requer
habilidade e tato. A mesma idéia pode ser conduzida de várias formas.
COMO ENCANTAR CLIENTES.
 Receba o cliente de braços abertos, com muito entusiasmo;
 Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz;
 Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome;
 Evite responder que não sabe ou com expressão de indiferença;
 Demonstre um grande interesse em atender o cliente;
 Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos;
 Lembre-se: enquanto você sorrir, jamais será pobre.
VOCÊ VENDERÁ MENOS SE DISSER: MAS VENDERÁ MELHOR SE DISSER:
“Eu vou provar para o Senhor que nosso “Eu gostaria de mostrar ao Senhor porque
produto é melhor e...” nosso produto é o melhor...”
“Se o produto quebrar, não funcionar ou “Temos uma assistência técnica altamente
acontecer defeito...” eficaz e organizada...”
“O preço pode ser alto, mas a qualidade “O preço está correto e a qualidade suplanta.”
suplanta.
Então, o senhor pretende comprar o azul “Então o Sr. Pretende adquirir o azul?
Ou amarelo?
“O nosso produto é bem melhor do que o da “O produto de nosso concorrente é bom, apenas
concorrência...” ou “Nossa concorrência não o nosso é muito vendido por ter certas vantagens
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COMO ENCANTAR CLIENTES.
 Receba o cliente de braços abertos, com muito entusiasmo;
 Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz;
 Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome;
 Evite responder que não sabe ou com expressão de indiferença;
 Demonstre um grande interesse em atender o cliente;
 Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos;
 Lembre-se: enquanto você sorrir, jamais será pobre.
SETE MANEIRAS DE FECHAR VENDAS.
1. Mantenha um registro de suas vendas do mês;
2. Esteja preparado para responder objeções fortes;
3. Acredite em si mesmo, no produto/ serviço e em sua empresa;
4. Antes de visitar ou receber seus clientes programe-se;
5. Mantenha a clama diante de clientes exigentes ou confusos;
6. Mantenha-se otimista, mesmo diante de um tropeço;
7. Nunca perca sua fé, seja qual for às circunstâncias.
SETE MANEIRAS DE PERDER VENDAS.
1. Fala demais e não deixar o cliente falar;
2. Vestir-se mal;
3. Não saber escutar o cliente;
4. Apresentar-se descuidadamente ou de modo intempestivo;
5. Distrair-se quando o cliente está falando;
6. Falta de organização (Lista de preço, catálogo, etc).
7. Falta de sinceridade na abordagem.
O CLIENTE É O “BICHO” MAIS INFIEL DO MUNDO.
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Nenhuma conquista é definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A
relação com um cliente deve ser a de um namoro eterno (namoro: relação em que
se busca se surpreender sempre; plena atenção, pleno encantamento) e, depois,
o casamento (ou “ajuntamento”, como queiram). Nessa fase tende a começar um
processo de relaxamento progressivo. Com o cliente, acontece à mesma coisa:
uma vez conquistados, comete-se o equívoco da acomodação. E é aí que mora o
perigo!
“....Que seja infinito enquanto dure”
Vinicius de Morais
MOTIVAÇÃO!
Motivação é algo que nasce dentro de cada um, com base no que encontra a sua
volta. Se você não pode motivar quem não quer, pelo menos pode criar as
condições para que isso aconteça.
Com a motivação correta (reconhecimento e recompensa), você pode ter a melhor
equipe de vendas que existe. Basta como reconhecer e quanto recompensar.
Vamos listar algumas faces pelas quais as pessoas podem estar passando e a
razão pela qual elas se motivaram.
Reconhecimento é o grande alavancador da motivação. Fazer o funcionário se
sentir reconhecido é uma das melhores maneiras de gerar motivação.
MOTIVAÇÃO – O COMBUSTÍVEL DO SUCESSO.
O sucesso não é uma questão de confronto com os outros. È o aproveitamento,
ao máximo da própria capacidade. O sucesso é pessoal. Para o tenista Guga
sucesso é levantar a taça em Wimbledon. Para o ministro do planejamento,
sucesso é fazer a inflação ficar em 4% ao ano. È você quem vai dizer o que é
sucesso para você?
O sucesso é algo progressivo. Ele, não é algo que se ganha de uma vez. É algo
para ser conquistado. Ele é um conjunto de pequenas coisas, que somadas,
formam o Êxito. Você pode até ter vários fracassos dentro de um plano de
sucesso. È importante entender essas coisas porque a sua motivação é do
tamanho de seu conceito de sucesso.
Nós não acontecemos para o Êxito pessoal porque fomos ensinados que o
sucesso é realização das metas dos outros, não das pessoas. Ora, se motivação é
o motivo que leva à ação, então, ninguém motiva ninguém.
Não existe motivação da pessoa em si automotivação pela pessoa. Motivação sou
eu descobrir os meus motivos que me conduzirão a resultados. Motivação sou eu
realizar os meus motivos, não o dos outros. Os outros não podem me motivar,
com tudo podem me estimular. Ou me inspirar. A estimulação nasce de fora para
dentro. A motivação nasce de dentro para fora. A base da motivação é do mundo
dos motivos.
TELEMARKETING COM CALL CENTER
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COMUNICAÇÃO VIA TELEFONE
 Ferramenta de trabalho: voz e audição.
 Descartados os recursos visuais.
 Valorização dos recursos verbais.
 Equilíbrio emocional.
 Segurança profissional.
PÓS – VENDA
Ninguém é mais fácil de ser persuadido a efetuar uma nova compra do que um
cliente satisfeito e qualificado.
O bom profissional de vendas administra seus clientes tão bem como
administra suas vendas.
COISAS QUE SE DEVE EVITAR DIZER
Normalmente, por desconhecimento, os funcionários falam coisas o telefone que
deixam os clientes com uma imagem negativa dele ou da empresa. A seguir
citamos algumas dessas declarações que devem ser evitadas.
Desculpe-me, a Sra. Marta ainda está no almoço.
A palavra chave “ainda” implica um almoço muito longo.
Eu não seio onde ele está. O senhor quer me passar o seu telefone, e assim que
ele chegar eu transmito o recado?
O correto é pedir o número do telefone e não o telefone.
No momento ele não pode atender. Posso pedir que ele lhe telefone? (funcionará).
Ela está resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de
deixar um recado?
Desculpe-me, no momento ela não pode atender, e pergunte se quer deixar um
recado ou se você pode ajudar.
Ele foi ao consultório médico;
Ele ficará fora até às quinze horas. Posso ajudá-lo?
Ela foi para casa mais cedo hoje;
Os clientes ficam furiosos com esta resposta. Eles precisam de ajuda e
descobrem que a pessoa que pode ajuda-lo foi para casa mais cedo. Trate esta
situação como informação pessoal e não a compartilhe.
TRATAMENTO AO TELEFONE
A pessoa que telefona pode ou não ser sensível no que diz respeito à forma de
tratamento que você utiliza para dirigir a ela. Para não ter problemas, tenha em
mente as sugestões a seguir:
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1. Ao se dirigir a um homem, você estará sempre certo usando “Sr.”.
2. Dirigir-se a uma mulher é mais complicado. O uso de senhora ou senhorita
é, geralmente, aceitável, mas Srta. Está caindo em desuso, principalmente
em relações de negócios. Esta opção só deve ser usada quando se
estiver tratando com uma pessoa jovem e solteira. Se você estiver em
dúvida, simplesmente pergunte à pessoa qual a sua preferência.
3. Quando você pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a
pessoa sugere o uso do primeiro nome. Neste caso, o uso do primeiro
nome do cliente é aceitável.
Também pode ser aceitável (mas nem sempre) quando:
 Estabeleceu-se um bom relacionamento por um certo período de tempo;
 Você foi chamado pelo seu primeiro nome;
 Você conhece a pessoa que está telefonando e sabe que ela não se
incomoda em ser tratado pelo primeiro nome.
TÉCNICAS DE CONVENCIMENTO.
Vender é convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita.
Para convencer um cliente de que tem uma solução para seus problemas o
vendedor deve:
 Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua solução.
 Identificar e localizar o problema do seu cliente.
 Os olhos, a voz etc. devem refletir uma atitude sincera.
Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o
vendedor pode utilizar dois tipos de métodos:
 Racional – apresentações lógicas utilizando raciocínio e lógica.
 Emocional - O comprador acredita emocionalmente que a empresa do
vendedor pode resolver seus problemas.
ABORDAGEM DO CLIENTE.
Quais os objetivos da etapa abordagem do cliente?
O cliente é conquistado através das vantagens do produto, da confiança no
vendedor e da atitude do vendedor.
Nesta etapa o vendedor deve:
 Procurar criar um clima agradável de simpatia, confiança e amabilidade.
 Analisar o cliente em relação ao potencial de compra, interesses e atitudes.
Recomendações gerais:
 Ao abordar o cliente lembre-se que a primeira impressão é a que fica.
 Aja com educação e inteligência procurando desde logo ser útil.
 Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre-se que “O próprio nome
é a música mais suave que podemos ouvir”.
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ARGUMENTAÇÕES
Qual o objetivo da etapa de argumentação?
È transformar o interesse do cliente em desejo de compra, pois somente despertar
o interesse não é garantia do sucesso da venda. Apresente provas, procure
antecipar as perguntas do cliente e as respostas antecipadamente.
 Obtenha informações antes de fornece-las. Descubra problemas ou
necessidades não atendidas.
 Não use uma linha de benefícios para apresentar. Use a lista para criar
perguntas que determinem se aqueles benefícios são verdadeiramente de
valor para o cliente.
 Faça uma pergunta de cada vez.
 Após fazer uma pergunta fique em silencio. Resiste a tentação de tentar
responde-la se não receber a resposta imediatamente. Não se intimide com
o silêncio. Provavelmente seu cliente está pensando em que dizer.
 Tenha confiança em suas perguntas.
 Sempre saiba onde irá conduzir a conversação após a resposta,
independente da resposta.
 Qualifique o problema sempre que possível.
Ex: “Qual a freqüência que isto acontece?” “Quanto tempo lhe toma?”
 Resista à tendência de iniciar sua apresentação muito cedo. Muitos
vendedores ficam apressados quando ouvem, um pequeno sinal de
oportunidade e iniciam apressadamente a apresentar os benefícios. Segure
sua apresentação, faça mais perguntas, obtenha mais informações e
somente então inicie sua apresentação.
SUPERANDO AS OBJEÇÕES.
1. Perceba o que o cliente está querendo dizer. Por mais absurda que nos
pareça uma objeção, ela é sempre lógica e válida para ele. Portanto,
ACEITE-A.
2. Nunca entre em confronto com o cliente. A objeção é apenas um obstáculo.
Estabeleça empatia: ARGUMENTE E SUAVIZE.
3. Lembre-se: a objeção é a forma mais comum de se manter o dialogo,
portanto, mantenha-se calmo: QUESTIONE.
4. Tenha firmeza nas conclusões e não fique calado ao final de cada resposta
que o cliente der. CONTORNE.
5. Vá direto à questão apontada sem dar voltas ou procurar mais benefícios
para oferecer. Conseguir um pedido significa solicita-lo de modo a
conseguir uma conclusão favorável. FECHE.
O FECHAMENTO.
 Ter sempre disposição para fechar;
 Dar oportunidade ao cliente de participar da conversa;
 Pedir ao cliente opiniões;
 Não fazer discurso;
 Fazer perguntas alternativas;
 Antecipar o momento;
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 Não esperar o cliente solicitar;
 Resumir e concluir;
CONCEITOS BÁSICOS DE TELEMARKETING.
É um dos ramos Marketing direto e, basicamente, podemos definir que
telemarketing são os contatos mercadológicos de uma empresa com o seu
público, através do canal telefônico.
Em outras palavras fazer telemarketing significa utilizar o telefone como um canal
de propaganda ou como ferramenta de vendas e para que isto produza os
melhores resultados é indispensável um programa eficaz, um planejamento da sua
utilização, seleção do público a ser abordado, criação de mensagens e de definir
objetivos a serem alcançados.
Quais as vantagens do telemarketing?
Até custo se al lista de clientes não estiver pré-selecionado ou qualificado.
Ex: telefonar para consumidores baseado em uma lista telefônica.
TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO.
O QUE É O TELEMARKETING ATIVO?
É quando a empresa, a partir de um cadastro, estabelece contatos com seus
clientes com diferentes objetivos (promoção, pesquisa, venda direta, etc). É o mais
complexo que o telemarketing receptivo.
Características:
1. Requer um cadastro do público alvo.
2. Necessita de um script ou roteiro mais complexo.
3. Se aliado a anúncio e mala direta poderá ter alto índice de retorno.
4. Requer muita habilidade do operador.
5. Não é veiculo visual.
6. O cliente tem predisposição para não comprar.
Vantagens:
1. Velocidade;
2. Grande penetração;
3. Seletividade;
4. Baixo investimento;
5. Fácil controle e gerenciamento;
O QUE É O TELEMARKETING RECEPTIVO?
É quando a iniciativa dos contatos parte dos clientes cabendo à empresa aguardar
as ligações e atende-las.
Características:
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1. Gera um cadastro de interessados.
2. Um canal aberto onde o público faz o contato.
3. Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento.
4. O operador utiliza um roteiro simples.
5. È normalmente um apoio à força de vendas, venda direta, recebimento de
pedidos, atendimentos a clientes.
Recomendações para o telemarketing Receptivo.
1. Atenda às chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impressão ao
interlocutor)
2. Não diga somente “Alo”. Se o telefone é direto diga “Bom dia, o nome da
sua empresa e seu próprio nome”.
3. Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. Identifique o cliente
e
trate –o cortesmente usando o tratamento Sr. Ou Sra.
4. Elabore um documento com as “Perguntas e respostas freqüentes”.
5. Elabore um documento com “benefícios do produto ou serviço”.
6. Elabore um documento com as “objeções” normalmente colocadas pelos
clientes e a resposta correta.
7. Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo técnicas do
telemarketing para melhor aproveitamento das ligações.
8. Agilize as operações para que não ocorram desistências por demora ao
atendimento ou congestionamento dos equipamentos.
9. Use a facilidade da linha 800 DDG (Discagem Direta Gratuita) de qualquer
lugar do país. Esta facilidade incentiva os contatos sem custos para o
cliente.
Diferença dos tipos de telemarketing
RECEPTIVO ATIVO
- O cliente liga para a empresa. – A empresa liga para o cliente.
- Gera cadastro nos contatos. – Requer cadastro para as ligações.
- Requer um roteiro para a abordagem. – Requer script.
- Público comanda a ligação. – Operador comanda.
- Picos de demandas sazonais. – Mais objeções dos prospects.
- Menos objeções dos clientes. – Mais objeções dos clientes.
- Maior conhecimento do produto pelo operador. – Maior conhecimento de técnicas pelo operador.
- Equipamentos e estrutura adequados à demanda. – Adequado ao tamanho do esforço de vendas.
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APLICAÇÕES DE TELEMARKETING.
O OPERADOR DE TELEMARKETING.
Quais os requisitos de um operador de telemarketing?
O profissional de vendas que se dedica com zelo à sua profissão será um
vencedor e jamais encontrará dificuldades em sua vida profissional. Quanto mais
eficiente for, maiores serão seus rendimentos. O profissional de vendas deve ter
as seguintes qualidades:
 Ensino médio completo;
 Capacidade de atuar em telemarketing ativo ou receptivo;
 Homem ou mulher, várias idades (atuação depende dom produto e do
cliente).
 Veste-se corretamente e cuida de sua higiene pessoal;
 Boa entonação de voz;
 Boa comunicação
 Equilíbrio emocional;
 Gramática portuguesa adequada;
 Boa postura;
 Atenção e sensibilidade para ouvir;
 Atitude positiva e entusiasmo;
 Paciente;
 Bem humorado;
 Profissional;
 Desejo de aprender;
 Trabalho sob pressão e com várias tarefas simultâneas;
 Sabe resolver conflitos e problemas;
APLICAÇÕES
RECEPETIVO ATIVO
- Serviços 0800 - Pesquisas
- Serviços 0900 - Ações pós-venda
-Procedimentos de pedidos - Retornos de informações – ligações com processamentos de pedidos
- Serviços a clientes - Administração de clientes
- Reativação de clientes - Atendimento ao consumidor
- Cobrança - Promoções
- Recuperação de falta de produtos - Vendas
- Retorno de reclamações - Troca de produtos
- Complemento de pedidos / cargas - Atendimento à reclamações
- Pós-vendas - Ligações provenientes de PABX
- Divulgação de promoções - Atendimento a sugestão de clientes
- Realização de pesquisas - Retorno de pesquisas
- Informações diversas - Informações diversas
17
 Controla seu tempo eficazmente;
 Consegue empatia com clientes;
 Sabe usar o telefone;
 Sabe trabalhar em equipe;
 Possui habilidades para vendas;
 Possui autodisciplina – Habilidade de usar o tempo e recursos para
alcançar metas;
 Possui auto-impulso – Capacidade de juntar energias para alcançar metas;
 Sabe manter foco – manter um senso de direção para as metas dos
obstáculos;
 É flexível – ajusta-se a modificações de planos e a diferentes tipos de
clientes e situações novas;
 É perseverante – trabalha (apesar dos obstáculos) com empenho, firmeza e
agilidade.
LINGUAGEM DO MARKETING.
Dicção: è a pronuncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas
vezes inadequada por deficiência, por negligência ou modo de pronunciar.
Exemplo:
Otaciesmo – trocar a letra L por R
Criente, grosso, crássico, probrema.
Vocabulário: deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes
desconhecem, como por exemplo, os termos técnicos. È considerado ideal o
vocabulário que esteja relacionado com o nível sócio-cultural do cliente,
aumentando assim sua capacidade de comunicação com o mesmo.
Vícios de linguagem: São considerados como falhas importantes e devem ser
evitados sempre.
Exemplos:
Hum Hum, Tipo assim, Perai, Eu acho que sim.
Distorção de linguagem: palavras que geram interpretações confusas provocam
distorções. Para mantermos a clareza na comunicação é necessário o cuidado no
uso das palavras, evitando prolixidade, pontuação inadequada, siglas, gírias,
cacoetes e etc.
Combatida a idéia de que telemarketing não é só venda direta, resta-nos o desafio
de provar as outras utilidades a que ele se presta.
Como argumento podemos usar os dados da Terceira Pesquisa Nacional sobre
comportamento do mercado brasileiro de telemarketing, promovida pela ABT
(Associação Brasileira de telemarketing). O serviço de atendimento a clientes
(SAC) é o mais utilizado em nosso país, logo seguido por vendas, sendo que
merece também destaque nesse quadro a participação da pesquisas e os
Serviços de Cobrança.
18
MÓDULOS DE UM SOFTWARE DE CALL CENTER.
Um software de um centro de atendimento a clientes contém três módulos
básicos. O primeiro trata de informações dos processos de vendas; um segundo,
composto de funcionalidades para tratamento de reclamações de clientes, e um
terceiro responde pelas necessidades de suporte de informações tanto em nível
de relatórios de desempenho, como dependendo da estruturação dos serviços ao
consumidor, de informações mais refinadas sobre produtos (características
técnicas e usos), informações sobre a empresa, o mercado e concorrência,
serviços de assistência técnicas etc.
Esses três módulos se adaptam e são desenvolvidos em consonância com
aplicações de telemarketing. Se apenas se desejar fazer vendas pelo telefone, o
módulo de reclamações talvez não seja interessante. Mas ele é imprescindível
quando existe uma linha 0800 e ela é divulgada através da mídia que promove o
centro de atendimento a clientes como um novo canal de comunicação com o
cliente. O tratamento e pedidos, portanto, o módulo de macroprocesso de vendas
é meramente figurativo, ativando somente a parte cadastral do módulo quando,
mais uma vez, as ações de telemarketing forem somente para pesquisa de
mercado.
SÍMBOLO DO CALL CENTER.
Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida é próximo desafio.
Os símbolos começam a invadir o mercado, e já se tornaram uma marca, um
ícone mundial usado para anunciar os centros de atendimento, também chamados
de Atendimento ao Consumidor, centro de atendimento ao Consumidor, Serviço
de Atendimento ao Consumidor, Serviço ao Consumidor, Sons diferentes para um
mesmo conceito.
A editora Abril, uma pioneira do telemarketing no Brasil, sempre trás entre as
páginas de suas revistas encartes promocionais divulgando seus outros produtos
e fazendo sempre alguma outra promoção, trazendo obviamente o número do seu
“ligue grátis”.
Você também, com certeza, já quase levou um telefone desses à boca. Basta
olhar para as embalagens dos alimentos ou pagar uma latinha de cerveja, e lá
estará o desenho, o símbolo...Serviço ao consumidor, ligue grátis...E com algum
esforço imaginativo é capaz até de ouvirmos...”(cervejaria) Bom Dia...”
O uso de várias mídias associadas ao telemarketing impulsionar o mercado de
venda direta. Linhas telefônicas que iniciam com 0800 ou 800, 0900 ou 900 são
vistos em embalagens, em outdoors, nas correspondências e contratos
comerciais, em folhetos, em páginas amareladas, malas diretas, catálogos de
vendas, anúncios em jornais, veiculação em TV foi especialmente elaborada para
estruturar a venda direta.
Surgem no mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam
uma nova forma de venda ou um novo canal de comunicação com o consumidor,
que responde as necessidades de mais exclusividade, menor tempo para
compras, menos disposição para sair de casa. Com um telefone à mão e o
19
número do cartão de crédito, produtos serão entregues pelo correio ou por
transportadoras no seu endereço.
MARKETING
Quando refletimos sobre o significado da palavra MARKETING, geralmente
pensamos em: propaganda, promoção, vendas, etc.
Essas palavras ajudam a definir a primeira parte da definição de marketing:
MARKETING é CONQUISTAR CLIENTES.
Após o fim da segunda guerra mundial, o marketing apareceu em uma época que
bastava produzir que qualquer coisa era vendida.
A empresa produzia um produto, fazia a propaganda, a produção e vendia. A
empresa (produto) era o centro e os consumidores é que iam atrás do produto.
Durante mais de trinta anos o mundo aceitou que fazer marketing era conquistar
clientes.
Com a recuperação da indústria européia, a avançada tecnologia da indústria
japonesa e o surgimento dos tigres asiáticos, o jogo das vendas começou a ficar
mais difícil.
Mesmo assim, as áreas de vendas das empresas buscavam sempre conquistar
novos clientes.
As empresas perceberam que estava cada vez mais difícil vender. Isto mudou a
regra do jogo!
Clientes tradicionais começaram a experimentar novos fornecedores, e velhos
laços comerciais começaram a ser desfeitos. Todos tiveram que implantar a
revolução de qualidade e da produtividade. Hoje em dia palavras como qualidade
e produtividade são ouvidas por nós, a todo instante. È basicamente a exigência
do momento.
O centro das atenções hoje deixou de ser a empresa (produto), para ser o
CONSUMIDOR, que tem a possibilidade de escolher um produto de qualidade.
MARKETING E O TELEMARKETING
Podemos definir telemarketing como sendo uma ferramenta utilizada para apoiar
as ações de marketing.
O objetivo do marketing e do telemarketing é atrair, fidelizar, conquistar, manter
clientes.
Os programas de fidelização possuem o telemarketing como ator principal, pois o
mesmo exerce papel importante na escuta da opinião e desejos dos clientes.
20
Assim podemos concluir, que toda ação de marketing hoje em dia está voltada
para a conquista da lealdade do cliente. E através do telemarketing conseguimos
que o cliente se sinta especial, importante e beneficiado com um serviço bem feito.
O que é DATABASE MARKETING e MAILING LIST?
Database marketing: surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da
tecnologia moderna dos computadores para desenvolver uma comunicação
personalizada com o consumidor, através de listas de clientes, informações
organizadas sobre o perfil desses clientes. (hábitos, interesses, estilo, histórico de
relacionamento com a empresa etc.) – MARKETING ONE – TO – ONE.
Mailing list: é o conjunto de nomes com telefones, endereços e dados
adicionais de clientes fidelizados ou em potencial. É necessário trabalhar
com um mailing qualificado e adequado ao perfil do target (público alvo) da
campanha, garantindo o sucesso do telemarketing ativo.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
DEFINIÇÃO: Consiste no processo de praticar e aprofundar relações com o
consumidor em busca da sua conquista, retenção, fidelização e parceria.
Utilizar o marketing de relacionamento passou a ser ação obrigatória nas
campanhas de marketing que pretendem aumentar eficácia e eficiência de suas
empresas.
LINGUAGEM DO MARKETING
DICÇÃO: É a pronúncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas
vezes inadequada por deficiência, por negligência ou modo de pronunciar.
EXEMPLO:
OTACISMO – trocar o letra L por R.
Criente, grobo, crássico, probrema.
VOCABULÁRIO: Deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os
clientes desconhecem, como por exemplo, os termos técnicos. É considerado
ideal o vocabulário que esteja relacionado com o nível sócio-cultural do cliente,
aumentado assim sua capacidade de comunicação com o mesmo.
VÍCIOS DE LINGUAGEM: São considerados como falhas importantes e devem
ser evitados sempre.
EXEMPLOS:
21
Hum Hum, Tipo Assim, Peraí, Eu acho que sim.
DISTORÇÃO DE LINGUAGEM: Palavras que geram interpretações confusas
provocam distorções. Para mantermos a clareza na comunicação é necessário o
cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuação inadequada, siglas,
gírias, cacoetes e etc.
COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE?
Sua voz é a sua personalidade ao telefone e pode projetar vários tipos de
impressão: amigável, distante, confiante, tímida, espontânea, mecânica,
nervosa etc.
Tom – Expressa sentimentos e emoções.
Em uma conversa normal o tom de sua voz tem variações.
Essas variações são chamadas de inflexão. Quanto mais inflexão usar mais
interessante será seu tom de voz.
Lembre-se: quando estamos sob forte emoção, o tom de voz tende a
aumentar e tornar-se estridente e forçada. Cuidado. O nível de voz indica
falta de confiança.
Volume – Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para ajudar.
Sua voz é muito baixa ou muito alta? Normalmente quando as pessoas estão
cansadas ou chateadas a voz tende a diminuir e as outras pessoas
solicitarão que fale mais alto.
Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porém não tão alto que pareça
forçado.
Velocidade – se falar muito devagar o seu interlocutor não prestará atenção
no que diz. Se falar rápido demais o interlocutor não entenderá o que está
dizendo. Nas duas situações a sua mensagem não será ouvida e entendida.
Qualidade – A qualidade de sua voz é a característica mais importante e
individual.
Sorrir ao falar melhora sua qualidade de voz. Estar zangado, chateado ou
com pressa afeta negativamente a qualidade de sua voz.
Articulação da voz – Pronuncie claramente suas palavras ou seu interlocutor
não entenderá. A pronúncia incorreta passa para o interlocutor a impressão
de falta de conhecimento ou descuidado.
O vendedor deve perceber o estágio em que o cliente se encontra e ajuda-lo
a se transferir gradativamente para o outro estágio até o fechamento da
venda.
22
A TÉCNICA DE UTILIZAÇÃO DE PERGUNTAS
O bom vendedor sabe que, para alcançar resultados deve oferecer soluções
para os clientes.
O bom vendedor não é aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o
que faz mais perguntas para conhecer a necessidade e interesse do cliente.
Ao utilizar a técnica de perguntas o vendedor possui três objetivos
principais:
1. Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas
do cliente.
2. Identificar o interesse do cliente (produto, serviço ou sinal de compra).
3. Estimular o diálogo.
TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE BENEFÍCIOS
Qual a diferença entre características de um produto e seus benefícios?
Uma característica é a descrição de um produto ou serviço.
O beneficio é a satisfação que o cliente receberá, ou seja, o que o cliente quer e
que vão dar-lhe um motivo para comprar. Muitos vendedores que conhecem as
características dos produtos assumem que o cliente irá também reconhecer os
benefícios.
TÉCNICA PARA CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS
Qual a importância de um cliente entusiasmado?
Cliente entusiasmado com o produto da empresa constitui uma das melhores
fontes de referência para conquistas clientes novos.
Como conseguir clientes entusiasmados?
Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito você deve
fornecer mais do que o cliente espera. Isso cria entusiasmo e um clima gerador de
lealdade e mais vendas.
Mantenha contato freqüente com seu cliente.
Seja amigo.
Resolva imediatamente as queixas.
Peça indicações de clientes potenciais para você.
Faça com que o cliente o veja como um consultor.
Verifique sempre as necessidades do cliente.
TÉCNICA PARA RECONQUISTAR UM CLIENTE PERDIDO
Responda as seguintes perguntas:
O que posso fazer para reconquistar o cliente?
O que devo fazer para não perder outros clientes pelas mesmas razões?
23
ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS
O que é um processo de vendas?
É um processo dinâmico, composto por etapas distintas, que se sucedem em uma
determinada ordem com o objetivo de alcançar vendas.
Quais as etapas do processo de vendas?
Os processos de vendas se desenvolvem normalmente nas seguintes etapas:
Abordagem do cliente.
Abertura de entrevista.
Argumentação.
Apresentação do produto / serviço.
Superação das objeções.
Fechamento de vendas.

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Telemarketing e call center

  • 1. 1
  • 2. 2 ATENDIMENTO A CLIENTES QUALIDADE EM SERVIÇOS O GRANDE DIFERENCIADOR. A empresa que não dispõe de um nível tecnológico adequado ai seu negócio fica para trás, e isso pode significar estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro muito próximo. A tecnologia está nivelando todos passando a ser um piso! Qualidade em Serviços e o relacionamento com os clientes são o grande diferenciador. O fundamental agora è a excelência em serviços. COMO PRESTAR UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO. Atendimento fantástico é uma obrigação de todos da empresa (do presidente ao Office – boy). A cada Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a empresa, através de seus representantes (funcionários, executivos), tem que causar uma fantástica impressão. Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, atenção, limpeza, pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposição, enfim, tem que se encantar o cliente a cada instante, através das atitudes de todos. CICLO DE SERVIÇOS. O Ciclo de Serviços é a reunião ordenada e seqüenciada de todos os contatos vivenciados por um cliente numa empresa. Portanto, um único contato desastroso compromete todo o ciclo. O importante é que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do negócio, do setor e do cargo, como é de praxe. Entre outras coisas, todos, todos os integrantes de qualquer Ciclo de Serviços devem saber das dimensões de Qualidade em Serviços, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que lhe dizem mais respeito. SATISFAÇÃO DO CLIENTE. O cliente é o verdadeiro e único juiz da Qualidade em Serviços. E o julgamento da qualidade de um serviço recebido, depende da expectativa e da Percepção pessoal de cada cliente. A satisfação do cliente é uma relação entre o que lê viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). A satisfação do cliente é diretamente proporcional à sua percepção, ou seja, quanto maior a percepção, maior será a satisfação do cliente. A satisfação do cliente é inversamente proporcional à sua expectativa, ou seja, quanto maior a expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado.
  • 3. 3 FIDELIZAÇÃO. Nos dias atuais não é só importante atrair o cliente e sim conseguir mantê-lo na empresa, fazer com que ele volte sempre para fazer negócio. Isso é fidelização. EMPREGABILIDADE. Haverá cada vez menos espaço dentro das empresas competitivas para profissionais que não tenham uma estratégia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinária. Portanto, cativar o cliente com um “fantástico atendimento” é uma estratégia inteligente de garantir o seu “espaço” na empresa. “Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar”. COMO ENCANTAR O CLIENTE. Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa desencantar um cliente, ao tempo em que maximiza a possibilidade de satisfação dele. Com isso, o terreno estará preparado para o desenvolvimento do processo de encantamento do Cliente. O processo de encantamento é dinâmico não pára nunca. A palavra “encantar” guarda uma estreita relação com as palavras “surpreender” e “inesperado”. A empresa que busca encantar o cliente é inquieta, é criativa. Supera-se a todo o momento: tem como meta – exceder sempre! OS PRINCIPIOS DE UMA BOA PROMESSA. Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma solução para o problema dele – conserto de um produto, etc... Seja o que for – certifique-se:  Estou certo do que estou prometendo?  Posso prometer isso?  Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para me livrar momentaneamente do Cliente?  A empresa pode cumprir o prometido?  Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu chefe?  O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas?  Esses setores ou pessoas estão preparados para cumprir o prometido?  Esses setores ou pessoas são comunicados dessas ações?  Eles concordam com o prometido ao Cliente?  Isso está escrito em algum lugar? È responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o assunto?
  • 4. 4 CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS. Empatia – Capacidade de colocar-se no lugar do outro; Competência – Habilidade e preparação técnica para desempenhar a função; Confiabilidade – habilidade de transmitir confiança ao Cliente; Responsividade – Pronto-atendimento e velocidade de resposta. ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA. Ativas – devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um Cliente. Reativas – praticadas apenas se acionado pelo Cliente. È a resposta a uma ação, feita pela Cliente. Proativas – Põem-se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplica-las. DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE. 1. Concentre-se (seja 100% atenção); 2. Não interrompa o cliente. Deixe-o falar; 3. Preste atenção nos detalhes; 4. Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja e demonstre, que você está atento; 5. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode fazer o mesmo; 6. Identifique o tipo de personalidade do Cliente (sério ou brincalhão, alegre ou triste, apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele; 7. Seja didático. O cliente não entendeu? Procure outro meio para explica-lo; 8. Demonstre humilde. Se o cliente não conhece informações elementares, explique-as. Cuide para não ser arrogante; 9. Tenha paciência; 10.Simplifique a mensagem ao Maximo; 11.Use o vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais; 12.Certifique-se de que o cliente entendeu a mensagem; 13.Pratique e demonstre durante a comunicação as 13 Atitudes Ativas no atendimento ao cliente, particularmente Empatia. Colocar-se no lugar do cliente é fundamental para se concretizar uma boa comunicação. OS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRRITADO. 1. ESCUTE atenciosamente e com interesse. 2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente. 3. FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do Cliente reflexão sobre respostas. 4. REPITA retribua aos Clientes sua percepção sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações. 5. DESCULPE-SE sem fazer censuras.
  • 5. 5 6. SOLUCIONE o problema, identifique soluções que satisfaçam os Clientes ou encontre alguém que possa fazer isso. EQUILIBRIO EMOCIONAL. Em uma época em que manter um excelente relacionamento com o cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficiente de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no atendimento a Clientes. “Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob controle”. Chip Bell Erros? Problemas? Reclamações? Nervosismo? Cliente mal-educado? Nesses delicados momentos o profissional que está atendendo o Cliente é submetido a uma prova de fogo. É fácil ser educado com quem é. É fácil ser amável com quem é. É fácil ser amistoso com quem é. Mas, com quem não é nada disso? Com quem é estúpido, grosseiro, com quem grita, fala alto? Como ser amável, bem-educado, atencioso? Aqui está justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligência Emocional. Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que:  For paciente e compreensivo com o Cliente;  Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pessoais dos problemas da empresa;  Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas, sim, a empresa. Que você só está ali como uma espécie de “Pará-raio”;  Não fazer prejulgamento dos Clientes;  Entender que cada cliente é diferente do outro, que ele tem suas expectativas e necessidades particulares, portanto, diferenciadas; Entender que para você o problema apresentado pelo Cliente é um entre dezenas de outros; para o Cliente, não, o problema é único, é o problema dele;  Entender que o seu trabalho é este; atender o melhor possível; para tal, tem de adquirir uma capacidade elástica de suportar “ofensas”, “desagravos” e “desaforos”;  Entender que você e a empresa dependem do Cliente, não ele de você;  Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o futuro da relação do Cliente com a empresa.
  • 6. 6 A REGRA DE OURO para exercer a Inteligência Emocional em delicados momentos do atendimento ao Cliente é: Reagir inteligentemente, mesmo a um tratamento não-inteligente. Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e não entende esta Regra de Ouro não está habilitado para exercer a função! OS 12 PASSOS PARA UM FANTASTICO ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO CLIENTE. 1. Atenda no primeiro toque; 2. Saudação enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição; 3. Tom da voz é tão importante no atendimento telefônico quanto à postura do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala e diz muito ao Cliente. Pelo tom da voz o Cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc; 4. Coloque-se a disposição do Cliente, mostre-se prestativo; 5. Escute com atenção, anote os pontos principais fornecidos pelo Cliente; 6. Seja empático. Imagine-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na pele dele; 7. Certifique-se de que você entendeu tudo. Senão, pergunte com gentileza para sua confirmação; 8. Informe com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do Cliente; 9. Seja ágil na solução, no atendimento; 10.Certifique-se de que o Cliente entendeu, concorda e está satisfeito; 11.Pergunte em que mais poderia ajudar o Cliente. Não meça esforços para oferecer algo a mais; 12.Despeça-se de forma calorosa. Ratificando a sua sempre disponibilidade. Convide o Cliente a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica “obrigado”. Deseje bons negócios e ou um excelente dia para o Cliente. TÉCNICAS EM VENDAS NEUROLINGUÍSTICA A Neurolinguística representa o estudo da interação entre a linguagem que utilizamos para nos comunicar com as pessoas, seja ela Verbal ou Não- verbal e o nosso cérebro NEURO LINGUÍSTICA Refere-se ao cérebro e ao sistema Refere-se a linguagem e aos sistemas
  • 7. 7 nervoso e neurológico. Através do qual a in formação é recebida e processada via os cinco sentidos: visual, auditivo, tátil, olfato e gustativo. de comunicação Verbal e Não-Verbal. Através dos quais as representações neurais são codificadas e ordenadas, recebem significado e são expressas. Incluem: sons, imagens, sabores, sensações/sentimentos, odores, palavras, etc. APLICAÇÃO DA NEUROLINGUÍSTICA Quando o Cliente deseja comprar algo, comunicar algo ou entender alguma coisa, construirá uma representação mental do produto / serviço ou objeto desejado. É trabalho do Profissional não só compreender o projeto mental do Cliente, como também, algumas vezes, ajuda-lo a enriquecer essas representações internas de seu mapa, com mais alternativas e opções. A neurolinguística é um instrumento importante para que possamos acompanhar os padrões de linguagem Verbal e Não-Verbal dos Clientes, criando altos níveis de identificação e aumentando a experiência da Empatia. OS SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO DO CÉREBRO Nosso cérebro ele codifica e registra em seus arquivos todas as percepções captadas. A classificação dessas percepções se dá através de três sistemas de representação: o visual, o auditivo e o sinestésico. VISUAL – quando a percepção for captada pelos olhos através de imagens, formas, cores, luzes, beleza, dimensões, etc.: AUDITIVO – quando a percepção for captada pelos ouvidos através de sons, palavras, tons, conversas, rumores, etc. SINESTÉSICO – quando a informação chega até nosso cérebro através dos sentimentos e sensações do tato, do olfato, do paladar ou em termos de ações. DICAS PARA VENDER BEM E MELHOR  Diariamente se olhe no espelho e faça uma avaliação de como está sua aparência pessoal.  Elimine qualquer tipo de tristeza, pois tristeza não paga dívida.  Seja prático e objetivo nas suas respostas e na demonstração do produto.  Procure entender que os clientes estão cada vez mais pobres de tempo e de paciência. Mas que continuam ricos de necessidade e de dinheiro.  Faça com que o cliente acredite em você, que fará muito mais vendas.  Tenha em mente que o seu principal objetivo é a satisfação do cliente.  Lembre-se que a fé remove montanha, o entusiasmo conduz toda pessoa ao sucesso e que gera mais motivação e cada vez mais sucesso.
  • 8. 8 TÉCNICA DA COMPARAÇÃO. O vendedor deve sempre enfatizar a conseqüente desvantagem que um produto de má qualidade poderá causar, em termos de rendimento, facilidade de operar, economia, beleza e segurança. Exemplo: um pneu de quatro lonas custa menos do que um de seis, mas não poderá oferecer a mesma segurança. Chame a atenção do cliente para esses detalhes, que podem ser decisivos para o fechamento da venda. Um pequeno furo no casco de um transatlântico pode leva- lo ao fundo do mar. TÉCNICA DO FIRME ARGUMENTO. Conhecer bem o que está vendendo, acreditar no que está vendendo, acreditar no que está fazendo, confiar em si mesmo, ser entusiasta e gostar do que está fazendo são ótimos ingredientes para fecharmos ao topo da pirâmide do sucesso. TÉCNICA PARA FECHAR VENDAS. SE VOCÊ QUISER VENDER MAIS E MELHOR... Convencer alguém seja, para lhe vender algo, ou apenas persuadi-lo, requer habilidade e tato. A mesma idéia pode ser conduzida de várias formas. COMO ENCANTAR CLIENTES.  Receba o cliente de braços abertos, com muito entusiasmo;  Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz;  Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome;  Evite responder que não sabe ou com expressão de indiferença;  Demonstre um grande interesse em atender o cliente;  Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos;  Lembre-se: enquanto você sorrir, jamais será pobre. VOCÊ VENDERÁ MENOS SE DISSER: MAS VENDERÁ MELHOR SE DISSER: “Eu vou provar para o Senhor que nosso “Eu gostaria de mostrar ao Senhor porque produto é melhor e...” nosso produto é o melhor...” “Se o produto quebrar, não funcionar ou “Temos uma assistência técnica altamente acontecer defeito...” eficaz e organizada...” “O preço pode ser alto, mas a qualidade “O preço está correto e a qualidade suplanta.” suplanta. Então, o senhor pretende comprar o azul “Então o Sr. Pretende adquirir o azul? Ou amarelo? “O nosso produto é bem melhor do que o da “O produto de nosso concorrente é bom, apenas concorrência...” ou “Nossa concorrência não o nosso é muito vendido por ter certas vantagens
  • 9. 9 COMO ENCANTAR CLIENTES.  Receba o cliente de braços abertos, com muito entusiasmo;  Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz;  Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome;  Evite responder que não sabe ou com expressão de indiferença;  Demonstre um grande interesse em atender o cliente;  Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos;  Lembre-se: enquanto você sorrir, jamais será pobre. SETE MANEIRAS DE FECHAR VENDAS. 1. Mantenha um registro de suas vendas do mês; 2. Esteja preparado para responder objeções fortes; 3. Acredite em si mesmo, no produto/ serviço e em sua empresa; 4. Antes de visitar ou receber seus clientes programe-se; 5. Mantenha a clama diante de clientes exigentes ou confusos; 6. Mantenha-se otimista, mesmo diante de um tropeço; 7. Nunca perca sua fé, seja qual for às circunstâncias. SETE MANEIRAS DE PERDER VENDAS. 1. Fala demais e não deixar o cliente falar; 2. Vestir-se mal; 3. Não saber escutar o cliente; 4. Apresentar-se descuidadamente ou de modo intempestivo; 5. Distrair-se quando o cliente está falando; 6. Falta de organização (Lista de preço, catálogo, etc). 7. Falta de sinceridade na abordagem. O CLIENTE É O “BICHO” MAIS INFIEL DO MUNDO.
  • 10. 10 Nenhuma conquista é definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relação com um cliente deve ser a de um namoro eterno (namoro: relação em que se busca se surpreender sempre; plena atenção, pleno encantamento) e, depois, o casamento (ou “ajuntamento”, como queiram). Nessa fase tende a começar um processo de relaxamento progressivo. Com o cliente, acontece à mesma coisa: uma vez conquistados, comete-se o equívoco da acomodação. E é aí que mora o perigo! “....Que seja infinito enquanto dure” Vinicius de Morais MOTIVAÇÃO! Motivação é algo que nasce dentro de cada um, com base no que encontra a sua volta. Se você não pode motivar quem não quer, pelo menos pode criar as condições para que isso aconteça. Com a motivação correta (reconhecimento e recompensa), você pode ter a melhor equipe de vendas que existe. Basta como reconhecer e quanto recompensar. Vamos listar algumas faces pelas quais as pessoas podem estar passando e a razão pela qual elas se motivaram. Reconhecimento é o grande alavancador da motivação. Fazer o funcionário se sentir reconhecido é uma das melhores maneiras de gerar motivação. MOTIVAÇÃO – O COMBUSTÍVEL DO SUCESSO. O sucesso não é uma questão de confronto com os outros. È o aproveitamento, ao máximo da própria capacidade. O sucesso é pessoal. Para o tenista Guga sucesso é levantar a taça em Wimbledon. Para o ministro do planejamento, sucesso é fazer a inflação ficar em 4% ao ano. È você quem vai dizer o que é sucesso para você? O sucesso é algo progressivo. Ele, não é algo que se ganha de uma vez. É algo para ser conquistado. Ele é um conjunto de pequenas coisas, que somadas, formam o Êxito. Você pode até ter vários fracassos dentro de um plano de sucesso. È importante entender essas coisas porque a sua motivação é do tamanho de seu conceito de sucesso. Nós não acontecemos para o Êxito pessoal porque fomos ensinados que o sucesso é realização das metas dos outros, não das pessoas. Ora, se motivação é o motivo que leva à ação, então, ninguém motiva ninguém. Não existe motivação da pessoa em si automotivação pela pessoa. Motivação sou eu descobrir os meus motivos que me conduzirão a resultados. Motivação sou eu realizar os meus motivos, não o dos outros. Os outros não podem me motivar, com tudo podem me estimular. Ou me inspirar. A estimulação nasce de fora para dentro. A motivação nasce de dentro para fora. A base da motivação é do mundo dos motivos. TELEMARKETING COM CALL CENTER
  • 11. 11 COMUNICAÇÃO VIA TELEFONE  Ferramenta de trabalho: voz e audição.  Descartados os recursos visuais.  Valorização dos recursos verbais.  Equilíbrio emocional.  Segurança profissional. PÓS – VENDA Ninguém é mais fácil de ser persuadido a efetuar uma nova compra do que um cliente satisfeito e qualificado. O bom profissional de vendas administra seus clientes tão bem como administra suas vendas. COISAS QUE SE DEVE EVITAR DIZER Normalmente, por desconhecimento, os funcionários falam coisas o telefone que deixam os clientes com uma imagem negativa dele ou da empresa. A seguir citamos algumas dessas declarações que devem ser evitadas. Desculpe-me, a Sra. Marta ainda está no almoço. A palavra chave “ainda” implica um almoço muito longo. Eu não seio onde ele está. O senhor quer me passar o seu telefone, e assim que ele chegar eu transmito o recado? O correto é pedir o número do telefone e não o telefone. No momento ele não pode atender. Posso pedir que ele lhe telefone? (funcionará). Ela está resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de deixar um recado? Desculpe-me, no momento ela não pode atender, e pergunte se quer deixar um recado ou se você pode ajudar. Ele foi ao consultório médico; Ele ficará fora até às quinze horas. Posso ajudá-lo? Ela foi para casa mais cedo hoje; Os clientes ficam furiosos com esta resposta. Eles precisam de ajuda e descobrem que a pessoa que pode ajuda-lo foi para casa mais cedo. Trate esta situação como informação pessoal e não a compartilhe. TRATAMENTO AO TELEFONE A pessoa que telefona pode ou não ser sensível no que diz respeito à forma de tratamento que você utiliza para dirigir a ela. Para não ter problemas, tenha em mente as sugestões a seguir:
  • 12. 12 1. Ao se dirigir a um homem, você estará sempre certo usando “Sr.”. 2. Dirigir-se a uma mulher é mais complicado. O uso de senhora ou senhorita é, geralmente, aceitável, mas Srta. Está caindo em desuso, principalmente em relações de negócios. Esta opção só deve ser usada quando se estiver tratando com uma pessoa jovem e solteira. Se você estiver em dúvida, simplesmente pergunte à pessoa qual a sua preferência. 3. Quando você pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a pessoa sugere o uso do primeiro nome. Neste caso, o uso do primeiro nome do cliente é aceitável. Também pode ser aceitável (mas nem sempre) quando:  Estabeleceu-se um bom relacionamento por um certo período de tempo;  Você foi chamado pelo seu primeiro nome;  Você conhece a pessoa que está telefonando e sabe que ela não se incomoda em ser tratado pelo primeiro nome. TÉCNICAS DE CONVENCIMENTO. Vender é convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita. Para convencer um cliente de que tem uma solução para seus problemas o vendedor deve:  Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua solução.  Identificar e localizar o problema do seu cliente.  Os olhos, a voz etc. devem refletir uma atitude sincera. Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor pode utilizar dois tipos de métodos:  Racional – apresentações lógicas utilizando raciocínio e lógica.  Emocional - O comprador acredita emocionalmente que a empresa do vendedor pode resolver seus problemas. ABORDAGEM DO CLIENTE. Quais os objetivos da etapa abordagem do cliente? O cliente é conquistado através das vantagens do produto, da confiança no vendedor e da atitude do vendedor. Nesta etapa o vendedor deve:  Procurar criar um clima agradável de simpatia, confiança e amabilidade.  Analisar o cliente em relação ao potencial de compra, interesses e atitudes. Recomendações gerais:  Ao abordar o cliente lembre-se que a primeira impressão é a que fica.  Aja com educação e inteligência procurando desde logo ser útil.  Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre-se que “O próprio nome é a música mais suave que podemos ouvir”.
  • 13. 13 ARGUMENTAÇÕES Qual o objetivo da etapa de argumentação? È transformar o interesse do cliente em desejo de compra, pois somente despertar o interesse não é garantia do sucesso da venda. Apresente provas, procure antecipar as perguntas do cliente e as respostas antecipadamente.  Obtenha informações antes de fornece-las. Descubra problemas ou necessidades não atendidas.  Não use uma linha de benefícios para apresentar. Use a lista para criar perguntas que determinem se aqueles benefícios são verdadeiramente de valor para o cliente.  Faça uma pergunta de cada vez.  Após fazer uma pergunta fique em silencio. Resiste a tentação de tentar responde-la se não receber a resposta imediatamente. Não se intimide com o silêncio. Provavelmente seu cliente está pensando em que dizer.  Tenha confiança em suas perguntas.  Sempre saiba onde irá conduzir a conversação após a resposta, independente da resposta.  Qualifique o problema sempre que possível. Ex: “Qual a freqüência que isto acontece?” “Quanto tempo lhe toma?”  Resista à tendência de iniciar sua apresentação muito cedo. Muitos vendedores ficam apressados quando ouvem, um pequeno sinal de oportunidade e iniciam apressadamente a apresentar os benefícios. Segure sua apresentação, faça mais perguntas, obtenha mais informações e somente então inicie sua apresentação. SUPERANDO AS OBJEÇÕES. 1. Perceba o que o cliente está querendo dizer. Por mais absurda que nos pareça uma objeção, ela é sempre lógica e válida para ele. Portanto, ACEITE-A. 2. Nunca entre em confronto com o cliente. A objeção é apenas um obstáculo. Estabeleça empatia: ARGUMENTE E SUAVIZE. 3. Lembre-se: a objeção é a forma mais comum de se manter o dialogo, portanto, mantenha-se calmo: QUESTIONE. 4. Tenha firmeza nas conclusões e não fique calado ao final de cada resposta que o cliente der. CONTORNE. 5. Vá direto à questão apontada sem dar voltas ou procurar mais benefícios para oferecer. Conseguir um pedido significa solicita-lo de modo a conseguir uma conclusão favorável. FECHE. O FECHAMENTO.  Ter sempre disposição para fechar;  Dar oportunidade ao cliente de participar da conversa;  Pedir ao cliente opiniões;  Não fazer discurso;  Fazer perguntas alternativas;  Antecipar o momento;
  • 14. 14  Não esperar o cliente solicitar;  Resumir e concluir; CONCEITOS BÁSICOS DE TELEMARKETING. É um dos ramos Marketing direto e, basicamente, podemos definir que telemarketing são os contatos mercadológicos de uma empresa com o seu público, através do canal telefônico. Em outras palavras fazer telemarketing significa utilizar o telefone como um canal de propaganda ou como ferramenta de vendas e para que isto produza os melhores resultados é indispensável um programa eficaz, um planejamento da sua utilização, seleção do público a ser abordado, criação de mensagens e de definir objetivos a serem alcançados. Quais as vantagens do telemarketing? Até custo se al lista de clientes não estiver pré-selecionado ou qualificado. Ex: telefonar para consumidores baseado em uma lista telefônica. TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO. O QUE É O TELEMARKETING ATIVO? É quando a empresa, a partir de um cadastro, estabelece contatos com seus clientes com diferentes objetivos (promoção, pesquisa, venda direta, etc). É o mais complexo que o telemarketing receptivo. Características: 1. Requer um cadastro do público alvo. 2. Necessita de um script ou roteiro mais complexo. 3. Se aliado a anúncio e mala direta poderá ter alto índice de retorno. 4. Requer muita habilidade do operador. 5. Não é veiculo visual. 6. O cliente tem predisposição para não comprar. Vantagens: 1. Velocidade; 2. Grande penetração; 3. Seletividade; 4. Baixo investimento; 5. Fácil controle e gerenciamento; O QUE É O TELEMARKETING RECEPTIVO? É quando a iniciativa dos contatos parte dos clientes cabendo à empresa aguardar as ligações e atende-las. Características:
  • 15. 15 1. Gera um cadastro de interessados. 2. Um canal aberto onde o público faz o contato. 3. Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento. 4. O operador utiliza um roteiro simples. 5. È normalmente um apoio à força de vendas, venda direta, recebimento de pedidos, atendimentos a clientes. Recomendações para o telemarketing Receptivo. 1. Atenda às chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impressão ao interlocutor) 2. Não diga somente “Alo”. Se o telefone é direto diga “Bom dia, o nome da sua empresa e seu próprio nome”. 3. Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. Identifique o cliente e trate –o cortesmente usando o tratamento Sr. Ou Sra. 4. Elabore um documento com as “Perguntas e respostas freqüentes”. 5. Elabore um documento com “benefícios do produto ou serviço”. 6. Elabore um documento com as “objeções” normalmente colocadas pelos clientes e a resposta correta. 7. Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo técnicas do telemarketing para melhor aproveitamento das ligações. 8. Agilize as operações para que não ocorram desistências por demora ao atendimento ou congestionamento dos equipamentos. 9. Use a facilidade da linha 800 DDG (Discagem Direta Gratuita) de qualquer lugar do país. Esta facilidade incentiva os contatos sem custos para o cliente. Diferença dos tipos de telemarketing RECEPTIVO ATIVO - O cliente liga para a empresa. – A empresa liga para o cliente. - Gera cadastro nos contatos. – Requer cadastro para as ligações. - Requer um roteiro para a abordagem. – Requer script. - Público comanda a ligação. – Operador comanda. - Picos de demandas sazonais. – Mais objeções dos prospects. - Menos objeções dos clientes. – Mais objeções dos clientes. - Maior conhecimento do produto pelo operador. – Maior conhecimento de técnicas pelo operador. - Equipamentos e estrutura adequados à demanda. – Adequado ao tamanho do esforço de vendas.
  • 16. 16 APLICAÇÕES DE TELEMARKETING. O OPERADOR DE TELEMARKETING. Quais os requisitos de um operador de telemarketing? O profissional de vendas que se dedica com zelo à sua profissão será um vencedor e jamais encontrará dificuldades em sua vida profissional. Quanto mais eficiente for, maiores serão seus rendimentos. O profissional de vendas deve ter as seguintes qualidades:  Ensino médio completo;  Capacidade de atuar em telemarketing ativo ou receptivo;  Homem ou mulher, várias idades (atuação depende dom produto e do cliente).  Veste-se corretamente e cuida de sua higiene pessoal;  Boa entonação de voz;  Boa comunicação  Equilíbrio emocional;  Gramática portuguesa adequada;  Boa postura;  Atenção e sensibilidade para ouvir;  Atitude positiva e entusiasmo;  Paciente;  Bem humorado;  Profissional;  Desejo de aprender;  Trabalho sob pressão e com várias tarefas simultâneas;  Sabe resolver conflitos e problemas; APLICAÇÕES RECEPETIVO ATIVO - Serviços 0800 - Pesquisas - Serviços 0900 - Ações pós-venda -Procedimentos de pedidos - Retornos de informações – ligações com processamentos de pedidos - Serviços a clientes - Administração de clientes - Reativação de clientes - Atendimento ao consumidor - Cobrança - Promoções - Recuperação de falta de produtos - Vendas - Retorno de reclamações - Troca de produtos - Complemento de pedidos / cargas - Atendimento à reclamações - Pós-vendas - Ligações provenientes de PABX - Divulgação de promoções - Atendimento a sugestão de clientes - Realização de pesquisas - Retorno de pesquisas - Informações diversas - Informações diversas
  • 17. 17  Controla seu tempo eficazmente;  Consegue empatia com clientes;  Sabe usar o telefone;  Sabe trabalhar em equipe;  Possui habilidades para vendas;  Possui autodisciplina – Habilidade de usar o tempo e recursos para alcançar metas;  Possui auto-impulso – Capacidade de juntar energias para alcançar metas;  Sabe manter foco – manter um senso de direção para as metas dos obstáculos;  É flexível – ajusta-se a modificações de planos e a diferentes tipos de clientes e situações novas;  É perseverante – trabalha (apesar dos obstáculos) com empenho, firmeza e agilidade. LINGUAGEM DO MARKETING. Dicção: è a pronuncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes inadequada por deficiência, por negligência ou modo de pronunciar. Exemplo: Otaciesmo – trocar a letra L por R Criente, grosso, crássico, probrema. Vocabulário: deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes desconhecem, como por exemplo, os termos técnicos. È considerado ideal o vocabulário que esteja relacionado com o nível sócio-cultural do cliente, aumentando assim sua capacidade de comunicação com o mesmo. Vícios de linguagem: São considerados como falhas importantes e devem ser evitados sempre. Exemplos: Hum Hum, Tipo assim, Perai, Eu acho que sim. Distorção de linguagem: palavras que geram interpretações confusas provocam distorções. Para mantermos a clareza na comunicação é necessário o cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuação inadequada, siglas, gírias, cacoetes e etc. Combatida a idéia de que telemarketing não é só venda direta, resta-nos o desafio de provar as outras utilidades a que ele se presta. Como argumento podemos usar os dados da Terceira Pesquisa Nacional sobre comportamento do mercado brasileiro de telemarketing, promovida pela ABT (Associação Brasileira de telemarketing). O serviço de atendimento a clientes (SAC) é o mais utilizado em nosso país, logo seguido por vendas, sendo que merece também destaque nesse quadro a participação da pesquisas e os Serviços de Cobrança.
  • 18. 18 MÓDULOS DE UM SOFTWARE DE CALL CENTER. Um software de um centro de atendimento a clientes contém três módulos básicos. O primeiro trata de informações dos processos de vendas; um segundo, composto de funcionalidades para tratamento de reclamações de clientes, e um terceiro responde pelas necessidades de suporte de informações tanto em nível de relatórios de desempenho, como dependendo da estruturação dos serviços ao consumidor, de informações mais refinadas sobre produtos (características técnicas e usos), informações sobre a empresa, o mercado e concorrência, serviços de assistência técnicas etc. Esses três módulos se adaptam e são desenvolvidos em consonância com aplicações de telemarketing. Se apenas se desejar fazer vendas pelo telefone, o módulo de reclamações talvez não seja interessante. Mas ele é imprescindível quando existe uma linha 0800 e ela é divulgada através da mídia que promove o centro de atendimento a clientes como um novo canal de comunicação com o cliente. O tratamento e pedidos, portanto, o módulo de macroprocesso de vendas é meramente figurativo, ativando somente a parte cadastral do módulo quando, mais uma vez, as ações de telemarketing forem somente para pesquisa de mercado. SÍMBOLO DO CALL CENTER. Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida é próximo desafio. Os símbolos começam a invadir o mercado, e já se tornaram uma marca, um ícone mundial usado para anunciar os centros de atendimento, também chamados de Atendimento ao Consumidor, centro de atendimento ao Consumidor, Serviço de Atendimento ao Consumidor, Serviço ao Consumidor, Sons diferentes para um mesmo conceito. A editora Abril, uma pioneira do telemarketing no Brasil, sempre trás entre as páginas de suas revistas encartes promocionais divulgando seus outros produtos e fazendo sempre alguma outra promoção, trazendo obviamente o número do seu “ligue grátis”. Você também, com certeza, já quase levou um telefone desses à boca. Basta olhar para as embalagens dos alimentos ou pagar uma latinha de cerveja, e lá estará o desenho, o símbolo...Serviço ao consumidor, ligue grátis...E com algum esforço imaginativo é capaz até de ouvirmos...”(cervejaria) Bom Dia...” O uso de várias mídias associadas ao telemarketing impulsionar o mercado de venda direta. Linhas telefônicas que iniciam com 0800 ou 800, 0900 ou 900 são vistos em embalagens, em outdoors, nas correspondências e contratos comerciais, em folhetos, em páginas amareladas, malas diretas, catálogos de vendas, anúncios em jornais, veiculação em TV foi especialmente elaborada para estruturar a venda direta. Surgem no mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam uma nova forma de venda ou um novo canal de comunicação com o consumidor, que responde as necessidades de mais exclusividade, menor tempo para compras, menos disposição para sair de casa. Com um telefone à mão e o
  • 19. 19 número do cartão de crédito, produtos serão entregues pelo correio ou por transportadoras no seu endereço. MARKETING Quando refletimos sobre o significado da palavra MARKETING, geralmente pensamos em: propaganda, promoção, vendas, etc. Essas palavras ajudam a definir a primeira parte da definição de marketing: MARKETING é CONQUISTAR CLIENTES. Após o fim da segunda guerra mundial, o marketing apareceu em uma época que bastava produzir que qualquer coisa era vendida. A empresa produzia um produto, fazia a propaganda, a produção e vendia. A empresa (produto) era o centro e os consumidores é que iam atrás do produto. Durante mais de trinta anos o mundo aceitou que fazer marketing era conquistar clientes. Com a recuperação da indústria européia, a avançada tecnologia da indústria japonesa e o surgimento dos tigres asiáticos, o jogo das vendas começou a ficar mais difícil. Mesmo assim, as áreas de vendas das empresas buscavam sempre conquistar novos clientes. As empresas perceberam que estava cada vez mais difícil vender. Isto mudou a regra do jogo! Clientes tradicionais começaram a experimentar novos fornecedores, e velhos laços comerciais começaram a ser desfeitos. Todos tiveram que implantar a revolução de qualidade e da produtividade. Hoje em dia palavras como qualidade e produtividade são ouvidas por nós, a todo instante. È basicamente a exigência do momento. O centro das atenções hoje deixou de ser a empresa (produto), para ser o CONSUMIDOR, que tem a possibilidade de escolher um produto de qualidade. MARKETING E O TELEMARKETING Podemos definir telemarketing como sendo uma ferramenta utilizada para apoiar as ações de marketing. O objetivo do marketing e do telemarketing é atrair, fidelizar, conquistar, manter clientes. Os programas de fidelização possuem o telemarketing como ator principal, pois o mesmo exerce papel importante na escuta da opinião e desejos dos clientes.
  • 20. 20 Assim podemos concluir, que toda ação de marketing hoje em dia está voltada para a conquista da lealdade do cliente. E através do telemarketing conseguimos que o cliente se sinta especial, importante e beneficiado com um serviço bem feito. O que é DATABASE MARKETING e MAILING LIST? Database marketing: surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da tecnologia moderna dos computadores para desenvolver uma comunicação personalizada com o consumidor, através de listas de clientes, informações organizadas sobre o perfil desses clientes. (hábitos, interesses, estilo, histórico de relacionamento com a empresa etc.) – MARKETING ONE – TO – ONE. Mailing list: é o conjunto de nomes com telefones, endereços e dados adicionais de clientes fidelizados ou em potencial. É necessário trabalhar com um mailing qualificado e adequado ao perfil do target (público alvo) da campanha, garantindo o sucesso do telemarketing ativo. MARKETING DE RELACIONAMENTO DEFINIÇÃO: Consiste no processo de praticar e aprofundar relações com o consumidor em busca da sua conquista, retenção, fidelização e parceria. Utilizar o marketing de relacionamento passou a ser ação obrigatória nas campanhas de marketing que pretendem aumentar eficácia e eficiência de suas empresas. LINGUAGEM DO MARKETING DICÇÃO: É a pronúncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes inadequada por deficiência, por negligência ou modo de pronunciar. EXEMPLO: OTACISMO – trocar o letra L por R. Criente, grobo, crássico, probrema. VOCABULÁRIO: Deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes desconhecem, como por exemplo, os termos técnicos. É considerado ideal o vocabulário que esteja relacionado com o nível sócio-cultural do cliente, aumentado assim sua capacidade de comunicação com o mesmo. VÍCIOS DE LINGUAGEM: São considerados como falhas importantes e devem ser evitados sempre. EXEMPLOS:
  • 21. 21 Hum Hum, Tipo Assim, Peraí, Eu acho que sim. DISTORÇÃO DE LINGUAGEM: Palavras que geram interpretações confusas provocam distorções. Para mantermos a clareza na comunicação é necessário o cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuação inadequada, siglas, gírias, cacoetes e etc. COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE? Sua voz é a sua personalidade ao telefone e pode projetar vários tipos de impressão: amigável, distante, confiante, tímida, espontânea, mecânica, nervosa etc. Tom – Expressa sentimentos e emoções. Em uma conversa normal o tom de sua voz tem variações. Essas variações são chamadas de inflexão. Quanto mais inflexão usar mais interessante será seu tom de voz. Lembre-se: quando estamos sob forte emoção, o tom de voz tende a aumentar e tornar-se estridente e forçada. Cuidado. O nível de voz indica falta de confiança. Volume – Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para ajudar. Sua voz é muito baixa ou muito alta? Normalmente quando as pessoas estão cansadas ou chateadas a voz tende a diminuir e as outras pessoas solicitarão que fale mais alto. Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porém não tão alto que pareça forçado. Velocidade – se falar muito devagar o seu interlocutor não prestará atenção no que diz. Se falar rápido demais o interlocutor não entenderá o que está dizendo. Nas duas situações a sua mensagem não será ouvida e entendida. Qualidade – A qualidade de sua voz é a característica mais importante e individual. Sorrir ao falar melhora sua qualidade de voz. Estar zangado, chateado ou com pressa afeta negativamente a qualidade de sua voz. Articulação da voz – Pronuncie claramente suas palavras ou seu interlocutor não entenderá. A pronúncia incorreta passa para o interlocutor a impressão de falta de conhecimento ou descuidado. O vendedor deve perceber o estágio em que o cliente se encontra e ajuda-lo a se transferir gradativamente para o outro estágio até o fechamento da venda.
  • 22. 22 A TÉCNICA DE UTILIZAÇÃO DE PERGUNTAS O bom vendedor sabe que, para alcançar resultados deve oferecer soluções para os clientes. O bom vendedor não é aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o que faz mais perguntas para conhecer a necessidade e interesse do cliente. Ao utilizar a técnica de perguntas o vendedor possui três objetivos principais: 1. Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas do cliente. 2. Identificar o interesse do cliente (produto, serviço ou sinal de compra). 3. Estimular o diálogo. TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE BENEFÍCIOS Qual a diferença entre características de um produto e seus benefícios? Uma característica é a descrição de um produto ou serviço. O beneficio é a satisfação que o cliente receberá, ou seja, o que o cliente quer e que vão dar-lhe um motivo para comprar. Muitos vendedores que conhecem as características dos produtos assumem que o cliente irá também reconhecer os benefícios. TÉCNICA PARA CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS Qual a importância de um cliente entusiasmado? Cliente entusiasmado com o produto da empresa constitui uma das melhores fontes de referência para conquistas clientes novos. Como conseguir clientes entusiasmados? Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito você deve fornecer mais do que o cliente espera. Isso cria entusiasmo e um clima gerador de lealdade e mais vendas. Mantenha contato freqüente com seu cliente. Seja amigo. Resolva imediatamente as queixas. Peça indicações de clientes potenciais para você. Faça com que o cliente o veja como um consultor. Verifique sempre as necessidades do cliente. TÉCNICA PARA RECONQUISTAR UM CLIENTE PERDIDO Responda as seguintes perguntas: O que posso fazer para reconquistar o cliente? O que devo fazer para não perder outros clientes pelas mesmas razões?
  • 23. 23 ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS O que é um processo de vendas? É um processo dinâmico, composto por etapas distintas, que se sucedem em uma determinada ordem com o objetivo de alcançar vendas. Quais as etapas do processo de vendas? Os processos de vendas se desenvolvem normalmente nas seguintes etapas: Abordagem do cliente. Abertura de entrevista. Argumentação. Apresentação do produto / serviço. Superação das objeções. Fechamento de vendas.