O documento fornece informações sobre um treinamento de operador de telemarketing, abordando tópicos como: o que é telemarketing e suas características; evolução histórica da atividade; cuidados na implantação; atendimento telefônico; script de vendas; relacionamento com clientes; princípios éticos; e exercícios comportamentais.

1. CECAPI
Centro de Capacitação Profissional
TREINAMENTO OPERADOR DE
TELEMARKETING

2. Treinamento em Operador
deTelemarketing
AULA 1

3. O que é Telemarketing?
Será que
TELEMARKETING é a
mesma atividade de
TELEVENDAS?

4. Entendendo Marketing
“É um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e
grupos obtém o que necessitam e desejam através da
criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.
Palavras chaves:
Necessidades / desejos / demandas / produtos / valor /
custo / Satisfação / troca e transações / relacionamentos
e redes / mercados / Empresas /
consumidores potenciais

5. O composto de Marketing
Composto de
Marketing
Mercado-Alvo
PRODUTO
Variedade
Qualidade
Design
Características
Marca
Embalagens
Tamanhos
Garantias
Devoluções
PREÇO
Lista
Descontos
Condições
Prazo
PRAÇA
Canais
Cobertura
Sortimento
Localizações
Estoque
transporte
PROMOÇÃO
Promoção de vendas
Propaganda
Marketing direto

6. TELEMARKETING
“É toda e qualquer atividade desenvolvida através de
sistemas de telemática e múltipla mídia, objetivando ações
padronizadas e contínuas de marketing”
Características:
1 – Interatividade
2 – Flexibilidade
3 – Planejamento
4 – Foco
5- COMODIDADE,VELOCIDADE E CUSTO

7. Evolução da atividade
•1880 – Início doTelemarketing em Berlim (Alexandre Grahm Bell)
•Década de 50 – Várias publicações divulgavam números de
telefones (surgimento das páginas amarelas de anúncios)
•Década de 70 – Ford Motor Company lançou a primeira grande
campanha de marketing executada pelo telefone
•Década de 80 – Surgimento do SAC (iniciam o uso do
telemarketing em massa por empresas multinacionais, cartões de
crédito, editoras e operadoras de telefonia)
•Década de 90 – Surgimento do CDC e expansão das
telecomunicações e chegada da internet.

8. Fatores que contribuíram
para seu crescimento
•Código de defesa do consumidor
•Mudanças culturais do próprio mercado
•Forma mais rápida e econômica de contatar clientes
•Desenvolvimento da informática e das telecomunicações
•Aferição imediata de resultados
Implantação de empresas especializadas em
atividades de telemarketing (Call Center)

9. Treinamento em Operador
deTelemarketing
AULA 2

10. Cuidados na
implantação
do Telemarketing
1 – Planejamento: analisar o mercado e a cultura da
empresa, traçar objetivos, ações de outras mídias (database),
entrosamento com outros departamentos, controles
estatísticos e retorno.
2 – Infra Estrutura: local apropriado para a operação,
tecnologia apropriada, custos com a operação.
3 – Recursos Humanos: definição do perfil do operador,
seleção adequada, monitoramento e motivação, treinamento
com o script, atuação do supervisor.

11. Atendimento
telefônico
Toda ligação é importante, lembre-se de que ao telefone você é a
empresa.
ATIVO
RECEPTIVO

12. Importância do
atendimento telefônico
•Imagem da empresa na percepção do cliente
•Imagem do operador na percepção do cliente e
para a empresa

13. SCRIPT DE
VENDAS
“É um roteiro fornecido ao operador de telemarketing
para abordagem, argumentação e objeções ao cliente em
operação”.
Elementos:
1- Identificação do Profissional e empresa
2- Retenção do cliente
3- Informações sobre o produto e/ou serviço
4- Despedida

14. Erros que não podem
acontecer ao telefone
•Gírias
•Expressões repetitivas, condicionais e íntimas
•Expressões negativas
•Expressões agressivas ou impositivas
•“Um segundo só”
•“Por favor, ligue daqui a pouco”
•Criticar o trabalho do outro colega ou a própria
empresa

15. Falando Corretamente
1. Use o tom certo
2. Procure falar pausadamente
3. Use a variação de voz
4. Procure ter boa dicção
5. Use as palavras corretamente
6. Use o tratamento adequado
7. Crie boa imagem
8. Procure transmitir algo mais – “Faça algo extra”

16. Ouvindo Corretamente
1. Não interrompa o cliente
2. Não perca a atenção
3. Procure entender tudo o que está sendo dito
4. Saiba Ouvir
5. Anote as informações
6. Confirme por repetição

17. Treinamento Operador de
Telemarketing
AULA 3

18. O relacionamento com tipos
diferentes de clientes

19. Cliente
IRRITADO
Esta pessoa requer de sua parte
muita habilidade e técnica. Ela vai
querer desabafar ou descarregar
todo o seu descontentamento em
você, pois naquele momento, é
você quem está representando a
empresa.

20. Cliente EMBARAÇADO
É aquele cliente que não sabe se quer
o produto e fica tirando a paciência
do operador. É desorganizado,
confuso, solidário, caluniador e
temeroso.

21. Cliente INSISTENTE
É aquele que adora ficar
conversando no telefone, apesar
de não se interessar pelo produto.
Arranja desculpas para falar com o
chefe, acredita que você não será
capaz de resolver o problema
dele, é o dono da verdade e não
admite ser contrariado.

22. Regras
Comportamentais
1. Atenda prontamente com um sorriso
2. Identifique seu departamento, diga seu nome e cumprimente
3. Identifique seu interlocutor
4. Seja cortês e respeitoso
5. Confirme as grafias dos nomes
6. Confirme os números que forem passados
7. Repita todas as suas notas, certificando de que está correto
8. Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas ou alimentos na
boca

23. Treinamento Operador de
Telemarketing
AULA 4

24. Princípios de conduta
ética para telemarketing
Em 1996 a ABT distribui entre as empresas o DET – objetivo
de recomendar normas corretas e princípios que garantam o
respeito ao consumidor, à comunidade e às empresas.
Principal objetivo:
Respeito ao Consumidor e à sua privacidade

25. Princípios
I – Identificação do contato
II – Clareza nas informações
III – Infra estrutura
IV – Capacitação dos operadores
V – Horários de chamada e atendimento
VI – Uso de equipamento automático no telemarketing

26. Princípios
VII – Gravação dos contatos e monitoração das
chamadas
VIII – Banco de dados / cadastro
IX – Menores
X – Compromisso de entrega
XI – Uso da internet

27. Treinamento Operador
Telemarketing
AULA 5

28. Exercícios comportamentais
1. Espreguiçar, bocejar e suspirar
2. Engolir saliva e beber água fresca
3. Não fazer ruídos de respiração
4. Manter a postura com o corpo
5. Articular bem os fonemas e dar ênfase nas vogais
6. Exercitar alguma técnica de relaxamento a cada
hora de trabalho

29. Atividade Final
Cada equipe deve desenvolver um script de
vendas e selecionar uma pessoa para atuar
como operador de telemarketing. O produto
a ser oferecido serão os seguintes:

30. A - Cartão de Crédito

31. B - Planos de Operadora de
celular

32. C – Curso de Inglês ou
Espanhol

33. D – Plano Odontológico

34. Exercício Final
Agora é preparar seu script e aguardar o professor
pedir para vocês abordarem o cliente.
Boa sorte!!!

35. Parabéns pelo aprendizado!
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