Como vender por telefone

Curso de Telemarketing
Teleatendimento e Vendas
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Como Vender Por Telefone: Convença
Seu Cliente Nos Primeiros 30
Segundos De Ligação

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O que eu vou te contar nas próximas linhas é um exemplo de que para
realmente saber como vender por telefone você precisa conquistar o cliente
logo nos primeiros 30 segundos.
Imagine que você está no meio do expediente de trabalho quando seu celular
toca. É um número desconhecido e você atende um pouco desconfiado.
A pessoa do outro lado da linha sabe seu nome e sobrenome o que pode
indicar um contato profissional.
"Alô, falo com Gustavo Ribeiro?"
"Sim, sou eu. Quem fala?"
"Oi Gustavo, prazer! Meu nome é Marcela Santana, estou te ligando da C.D
Convite Digital. Você está podendo falar neste momento?"
Você olha para a sua mesa, vê que precisa concluir algumas obrigações, mas
decide que vai ouvir só mais alguns minutos, porque a única tarefa que sua
esposa te deu para a festa de 15 anos da sua filha foi fazer orçamento do
convite.
"Sim, claro"
"Gustavo, você tem alguma festa importante para organizar nos próximos
meses?"
"Sim, minha filha vai completar 15 anos daqui a dois meses. Mas eu não pedi
que ligassem para mim."
"Gustavo, eu gostaria de poder te ajudar a realizar o sonho da sua filha de
maneira mais simples e, por isso, às vezes acho melhor ligar para os clientes
para esclarecer todas as dúvidas."
"Ok, sem problemas."
Conseguiu perceber porque o início da ligação é importante?
A vendedora estava totalmente preparada, conseguiu desviar da objeção sobre
o pedido de ligação e sabia exatamente o que o cliente estava precisando.
O cliente poderia simplesmente ter desligado o telefone na cara da vendedora,
se ela passasse todas as informações em alta velocidade, totalmente
desmotivada e não soubesse como resolver a objeção dele.

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Atualmente, existe um cabo de guerra entre os brasileiros que recebem, em
média, 37,5 ligações indesejadas por mês e os vendedores que falham ou nem
tentam convencer o cliente.
E o lado mais fraco é o vendedor. Pois o cliente pode desligar o telefone a
qualquer momento.
Mas o que eu vou te mostrar aqui sobre como vender por telefone é tão bom
que pode te ajudar a conquistar seus futuros clientes logo nos primeiros 30
segundos da ligação.
E aí você não vai precisar entrar no meio dessa disputa.
Porque não haverá mais um cabo de guerra entre vocês dois, mas vocês
estarão do mesmo lado para resolver o problema do seu potencial cliente.
Além disso, eu vou te explicar quais são os tipos de vendas, como montar um
script e como conseguir as informações necessárias para fechar a venda.
Mas, antes disso, eu preciso contar por que vender por telefone é importante.
Por que vender por telefone é importante?
Simples: porque é o melhor jeito de humanizar a sua marca.
Sei que muitas pessoas podem dizer que é perda de tempo e dinheiro investir
em venda por telefone, mas vou te contar uma coisa: é bem provável que
essas pessoas estão fazendo do jeito errado.
Até o final deste artigo, provavelmente, você vai entender como é o jeito certo.
Você não deve negar que seu potencial cliente provavelmente já está sem
paciência com ligações de empresas.
Mas você pode perder muito mais ignorando o poder que uma ligação tem.
É nesse contato mais pessoal que o vendedor consegue estabelecer uma
melhor conexão com aquelas pessoas que ainda não conhecem sua marca ou
conhecem mas ainda não são clientes.

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Além disso, com uma ligação você pode obter informações que jamais
conseguiria por outros meios e ainda entender qual é a real necessidade do
potencial cliente.
Agora que te expliquei a importância desse meio de vendas, vou te mostrar
quais são os tipos de venda por telefone. Assim, você vai entender melhor
quais estratégias usar em cada um deles.
Tipos de venda por telefone
Antes de mais nada, é preciso entender que há dois tipos de vendas. Apesar de
iniciarem de forma diferente, ambos podem se beneficiar das dicas e
estratégias que vou te explicar.
Normalmente, as vendas por telefone são classificadas em: venda ativa (venda
fria) ou venda passiva (venda quente).
Venda Passiva
A venda passiva é quando o cliente entra em contato com a empresa. Seja
porque a encontrou navegando na internet ou porque um amigo indicou.
Esse tipo de contato, geralmente, é para tirar uma dúvida, obter mais
informações ou pedir um orçamento.
É um bom contato para a empresa, pois significa que a pessoa tem interesse
no produto e já pode ser classificada como um cliente motivado ou levemente
motivado.
No entanto, essa forma de contato é bem mais rara e as vendas não podem
depender só dela.
Venda Ativa
A venda ativa acontece quando o vendedor entra em contato com os possíveis
clientes.
Esse tipo de venda é mais desafiadora, pois a pessoa do outro lado da linha
pode não conhecer a empresa e se sentir intimidada pela invasão de espaço.
Para ajudar a diminuir essas barreiras ao longo da conversa existem técnicas e
dicas que devem ser colocadas em prática antes mesmo de discar o número
de telefone.
12 dicas de como vender por telefone

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Eu separei para você as melhores dicas sobre como vender por telefone. Com
elas você poderá conquistar seu potencial cliente logo nos primeiros 30
segundos.
E o melhor, elas são tão simples que você pode até se perguntar por que não
pensou nelas antes.
Vamos lá?
1) Prepare-se e planeje (antes de qualquer ligação)
O primeiro passo antes de discar o número é o planejamento.
Primeiramente, o vendedor tem que entender bem com quem ele vai falar e,
se for ligar para uma empresa, quem é a pessoa que ele deve procurar.
Além de economizar tempo na hora da ligação, o planejamento auxilia na
condução da conversa.
Para fazer esta preparação, muitas empresas já possuem um banco de dados
com informações particulares.
No entanto, você pode ampliar esta pesquisa através das redes sociais,
como LinkedIn e Facebook.
Além disso, você pode segmentar esses clientes, por exemplo, em clientes
motivados, levemente motivados e não-motivados.
Essa divisão ajuda a economizar esforços naqueles clientes que ainda não
estão preparados para compra e focar naqueles que falta pouca coisa para
fecharem a venda.
Concentrar-se em pessoas que ainda não estão preparadas para comprar
pode gerar insatisfação e reclamações em sites como o Reclame Aqui.
E você não pode ignorar que, hoje em dia, muitas pessoas acessam esses sites
antes de fechar um negócio.
Também é importante você se preparar para resolver objeções comuns. As
objeções são aquelas negativas que surgem durante uma conversa.
E o método mais eficiente para resolver isso se divide em quatro partes:

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 Primeiro: escute a objeção com empatia, ou seja, se coloque no lugar da
pessoa e tente entender por que ela está resistente.
 Segundo: esclareça a objeção com informações relevantes sobre o
assunto.
 Terceiro: assuma um compromisso. Transmita confiança de que você irá
cumprir com a sua parte.
 Quarto: decida se vai avançar com a conversa ou se vai deixar para
outro momento.
Por exemplo, se assim que você anunciar o valor do investimento, o cliente
disser que é muito caro, uma boa resposta é concordar com ele e, em seguida,
explicar o motivo do valor com base em algo importante que ele já mencionou
na conversa.
“O senhor tem razão, temos um valor um pouco mais alto do que o
concorrente, mas o senhor mencionou anteriormente que uma empresa
respeitável é importante para você. Trabalhamos apenas com produtos de
qualidade e fornecemos um alto nível de serviço (…)”
Outra objeção bem comum é dizer que vai pensar no assunto. O passo-a-passo
para lidar com ela é o mesmo, só muda a forma de conduzir a ligação.
“Obrigado por pensar sobre o assunto, apreciamos a sua escolha. Há mais
alguma informação que eu possa fornecer? (espere a resposta) Quando seria
um bom momento para eu entrar em contato de novo?”
Faça uma lista com as objeções mais comuns que você ou algum colega já
escutou e escreva um pequeno script para quando a situação aparecer de
novo.
2) Se adapte como um camaleão
Mesmo que você saiba todo o perfil de um potencial cliente, é somente na
hora da ligação que você vai conseguir identificar como conduzir a conversa.
Muitas vezes o seu contato não está em um bom dia ou é aquela pessoa que
precisa de uma explicação detalhada para continuar a conversa.

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Talvez você já tenha ouvido que o vendedor deve ser como um camaleão. Isso
porque esse animal se adapta às circunstâncias e lugares rapidamente.
Sendo assim, ao identificar o tipo de cliente que está na linha, provavelmente
você terá que alterar o tom de voz e até mesmo mudar o rumo da conversa.
Há aquele cliente curioso, por exemplo, que no meio da conversa você percebe
que ele não sabe explicar o que quer, é um pouco afobado e confunde
algumas informações.
Nesse caso, o vendedor terá que fazer mais perguntas que o normal e muitas
vezes antecipar as possíveis dúvidas.
Outro exemplo comum é o cliente inconveniente. Normalmente, ele é aquela
pessoa que já atende a ligação com ignorância ou diz palavras grosseiras
durante a conversa.
Pode ser que ele teve um péssimo dia ou é uma característica própria dele.
Nesta situação, o melhor é respirar fundo e ser muito educado.
Mesmo que haja provocação ou perguntas inoportunas, finalize a ligação com
cordialidade para manter as portas abertas.
3) Jamais comece com as características do produto ou serviço
Quando chegar o momento de falar sobre a oferta, nunca inicie falando das
características do produto ou serviço.
Muitas vezes, o cliente não vai prestar atenção e você precisará repetir tudo
após ele ouvir os benefícios.
Para ser mais eficiente, já inicie com os benefícios.
De que forma o produto ou serviço vai melhorar a vida dele? O que ele vai
economizar ou ganhar se contratar a sua empresa?
4) Faça Perguntas
Não tenha medo ou receio de fazer perguntas. Quanto mais você souber sobre
o cliente, mais chances você terá de fechar a venda. E também não assuma
que você já sabe a resposta dele.
Utilize perguntas que vão ajudar a desenvolver a conversa, como:

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 O que mais?
 Conte-me mais sobre isso.
 Você conhece mais alguém com esse problema?
 Como você normalmente lida com isso?
5) Fale sobre preço (ou desconto) por último
Mesmo que você tenha nas mãos um desconto ótimo ou que o preço seja
irresistível, deixe-os para o final da conversa.
Pois o objetivo principal é fazer o cliente te escutar até o final para que você
tenha informações importantes sobre ele.
É mais ou menos assim: durante toda a conversa, você tem que conduzir o
cliente a entender que ele precisa daquele produto ou serviço para resolver o
problema dele.
Se ao final você conseguiu conquistar o cliente, o preço ou desconto será como
a cereja do bolo.
Uma dica valiosa é trocar a palavra preço por investimento. Essa simples
substituição já pode alterar positivamente a forma como o cliente enxerga o
custo do seu produto ou serviço.
6) Não force uma conversa após três objeções
Anteriormente falei sobre se preparar para as objeções. A dica aqui é ficar
atento para não insistir demais e acabar sendo taxado como um vendedor
chato.
Mesmo que você responda às três objeções, se o cliente continuar na negativa
agradeça a paciência e encerre a conversa com educação.
Futuramente, aquele cliente poderá ser contactado novamente e talvez se
lembrará da conversa que teve com você, por isso é importante deixar uma
boa primeira impressão.
7) Faça follow up

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Follow up é entrar novamente em contato com o cliente. Seja porque você
marcou um retorno ou, nas ligações anteriores, percebeu que ele é um cliente
em potencial.
O ideal é relembrar o que foi dito na conversa anterior.
Pois, apesar de o cliente estar interessado, ele não fica pensando 24 horas no
que conversou com você há uma ou três semanas e talvez não se lembre de
alguma informação importante.
O follow up também ajuda quando você percebe que há uma ótima oferta
para aquele cliente que só não fechou porque achou o investimento muito
alto.
Relembrar o contato anterior e mencionar que lembrou dele vai ajudar a
avançar na conversa.
Eu sei que são muitas informações, e mesmo que você tenha uma ótima
memória, é provável que acabe se esquecendo de algo. Portanto, é
interessante usar a tecnologia para te auxiliar.
Hoje em dia, existem lembretes no celular e aplicativos de agenda como
o Google Calendar.
Também é importante lembrar que mesmo que o cliente diga que retorna
quando puder ou quando tiver interesse, a responsabilidade de retornar é do
vendedor.
Geralmente, o cliente fala que retorna logo depois de pedir para enviar um e-
mail com as informações do orçamento.
É claro que você deve enviar o e-mail, mas antes de terminar a ligação
pergunte quando pode retornar e, se possível, já deixe um dia marcado.
8) Passe segurança com a sua postura
Mesmo que o cliente não esteja te vendo, é importante prestar atenção no seu
comportamento.

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Essas são algumas dicas essenciais para você passar confiança e credibilidade
pelo telefone:
 Fale com o coração: o cliente sabe quando você está falando da boca
para fora;
 Controle suas emoções: o cliente não precisa saber que você está em
um dia ruim;
 Seja natural: não fale como um robô;
 Respire ao falar: as pausas são necessárias, lembre-se que é uma
conversa normal;
 Não se esqueça que o cliente também tem que falar: divida o tempo em
49% para você falar e 51% para o cliente;
 Foque em falar sobre o cliente e não sobre você (empresa);
 Seja muito educado;
 Conhecimento e confiança são as bases para uma venda por telefone;
 Seja criativo: não tenha medo de improvisar uma fala ou compartilhar
algo pessoal que vá ajudar na venda;
 Gesticule (use as mãos). Vai te ajudar a ser mais natural;
 Visualize o cliente (se possível coloque uma foto ou imagem na sua
frente);
 Sorria enquanto disca o número;
 Tenha empatia (se coloque no lugar do outro).
9) Faça uma demonstração sempre que possível
Mesmo que você fale de todos os benefícios, mostre dados, ou seja uma
empresa bem qualificada no mercado, uma ótima forma de sair de uma
objeção é oferecer uma demonstração para o cliente.

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Pode ser um teste por um período determinado, vídeos autoexplicativos ou
amostra de cortesia. A ideia é presentear o cliente com a intenção de expor as
qualidades do que você está oferecendo.
10) Não esgote todo o assunto em uma única ligação
Na maioria das vezes você não consegue fechar uma venda em uma única
ligação. Uma pesquisa da The Marketing Donut mostrou que 80% das vendas
exigem cerca de 5 chamadas de acompanhamento.
Isso ocorre, muitas vezes, porque o cliente não tem certeza se o que você está
oferecendo é um bom negócio, ou porque ele não conhece a sua empresa.
Se ocorrer uma objeção, o ideal é guardar algumas informações para uma
futura ligação. Depois de alguns dias, por exemplo, você pode oferecer um
desconto ou algum bônus.
11) Grave e escute suas abordagens
Uma dica para melhorar sua performance em vender por telefone é gravar
suas ligações e escutar depois.
É claro que você não precisa fazer isso com todas. Mas escute algumas e faça
anotações relevantes sobre o que você errou, como pode melhorar e use isso
para montar um script.
12) Descubra quais os melhores dias e horários
Cada empresa terá um dia e horário ideal para fazer uma ligação.
Isso significa que você terá que conhecer muito bem o seu público alvo e o seu
nicho de mercado para conseguir definir esse dia e horário ideal.
A minha sugestão é que você faça testes e mensure os resultados até descobrir
qual o momento que sua audiência está mais receptiva.
Lembrando que estes dados podem alterar, faça da pesquisa uma parte
importante da rotina da sua equipe.
Após identificar o momento ideal, reserve um tempo para selecionar aqueles
potenciais clientes e montar um bom script.
Como montar um script de vendas (com exemplos)

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O script é uma ferramenta essencial para quem vende por telefone. Ele
funciona como um passo-a-passo de como agir nas situações que são
recorrentes.
Mas também é fundamental entender que ele é apenas um guia e não deve
ser lido diretamente.
Além de ficar robotizado, o cliente percebe que você não está concentrado
nele e sim apenas lendo um papel.
Na hora de elaborar um script é fundamental lembrar que os primeiros 30
segundos são os mais importantes.
Pois é neste tempo que você tem que convencer o cliente de que vale a pena
parar o que está fazendo para te ouvir.
Para te ajudar com isso, vou te mostrar como montar um script que tem
grandes chances de fazer com que o seu potencial cliente te escute até o final
da ligação.
Pense assim: você é um desconhecido que acabou de entrar no espaço de
outra pessoa. Para ela parar o que está fazendo, você tem que ter uma
informação muito importante, algo que vá resolver o problema dela.
Dessa forma, antes de montar o script responda a essas perguntas:
1. Quais são as principais funcionalidades e benefícios do seu produto ou
serviço?
2. Quais as principais dores que o seu produto ou serviço irá resolver?
3. Quais as principais argumentações que você pode utilizar?
Após listar esses pontos, monte um grande fluxograma ou um mapa mental
utilizando caminhos de alternativas.
Quando o cliente disser “sim” para alguma coisa você vai por um caminho, mas
se ele responder “não” pega outro caminho.
Para criar mapas mentais você pode usar o Coogle, Midmeister ou GoCornq. Já
o fluxograma pode ser desenhado a mão, usando um software próprio para
isso, ou até mesmo no Paint.

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Na prática, o script tem mais ou menos essa estrutura:
1. Apresentação rápida de quem é você e uma breve citação de qual
empresa você representa;
2. Explicação sobre o motivo da ligação e por que você acredita que pode
beneficiar quem está conversando com você;
3. Apresentação dos benefícios;
4. Perguntas para saber se o seu contato concorda que resolver o
problema é importante;
5. Perguntas para qualificar o cliente;
6. Exposição da oferta através de cases de sucesso, dados ou fatos;
7. Resolução de objeções;
8. Fechamento da venda ou convite para o cliente conhecer o produto
através de teste, amostras ou vídeos. Ou agendamento de um segundo
contato, uma visita ou envio de uma proposta ou orçamento.
Para te ajudar a visualizar e facilitar a sua compreensão, eu fiz um esquema de
como você pode montar um script.

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Exemplo 1:
Olá, meu chamo Gabriel Dias. Estou ligando da empresa KlickPages. Poderia
falar com o senhor Rodolfo Guimarães? (espere a resposta) Oi,
senhor Rodolfo. Você já teve problemas para compreender quem está
realmente interessado no seu produto ou serviço? (espere a resposta).
Nesse momento há uma divisão: se o cliente se identifica ou não com a
abordagem.
Se for sim:
Compreendo. Como o senhor tem organizado as informações das pessoas que
entram no seu site?
Se for não:
Mas o senhor acredita que é essencial uma empresa saber quem está
interessado no seu produto ou serviço?
Se houver uma resposta negativa faça mais duas tentativas. E finalize a ligação
se houver três objeções.
Após confirmar que identificou o problema, apresente a solução que o cliente
precisa para compreender o público alvo do negócio dele.
Eu adoraria te ajudar, senhor Rodolfo. Temos aqui uma ferramenta que irá te
auxiliar a capturar informação dos visitantes do seu site.
Apresente os benefícios. E finalize marcando uma segunda conversa, uma
visita ou feche a venda.
Exemplo 2:
Alô, falo com Marcela Oliveira? Oi Marcela, sou o Júlio da empresa Inglês Para
Vida Toda. Estou te ligando porque preciso saber de uma coisa: a senhora já
pensou em fazer um curso de inglês?
Aqui novamente você abre um caminho. Caso a resposta seja “sim”, siga o
fluxo normal, mas se for “não”, faça mais perguntas para tentar qualificar o
cliente.

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Marcela, acredito que posso te ajudar de uma forma bem simples. Você tem 20
minutos para gente conversar?
Se for “sim”, apresente os benefícios e se for “não”, pergunte quando pode
entrar em contato.
Exemplo 3:
Alô, falo com Luciana Andrade? Oi Luciana, prazer! Aqui é o Douglas da MTE
Marketing em Mídia Sociais. Vi que você entrou no nosso site. Está podendo
falar no momento?
Se o cliente estiver realmente interessado continue a conversa.
Que ótimo! Luciana, estou te ligando porque estou com uma excelente
oportunidade. Você tem interesse em saber mais sobre marketing digital?
Aos poucos faça perguntas para qualificar o cliente.
Luciana, tenho aqui exatamente o que você precisa. Acredito que vá te ajudar
no seu objetivo.
Apresente o serviço e fale sobre os benefícios.
Neste momento apresente o valor do investimento e, se houver uma negativa,
ofereça um desconto, bônus ou pagamento diferenciado.
Esses foram alguns exemplos de scripts para te ajudar na hora de vender por
telefone. Agora quero te dar um bônus e revelar para você técnicas para fechar
uma venda por telefone.

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4 técnicas de fechamento de vendas por telefone
O fechamento da venda é um momento muito delicado e também deve ser
planejado para não assustar o cliente ou passar a impressão de que ele é
apenas um número.
O pior jeito de fazer isso é com uma pergunta direta sobre o assunto, pois dá
brecha para a negativa ou para a dúvida. O melhor a ser feito é usar
expressões sutis para diminuir esses riscos.
Pensando nisso, listei para você quatro técnicas incríveis que vão aumentar a
eficiência nos seus fechamentos de vendas por telefone.
Técnica 1: Resumo e Conclusão
Essa é uma das melhores e mais simples técnicas.
O vendedor junta todas as características do produto ou serviço que o cliente
precisa e entrega para ele na esperança de uma resposta positiva.
Por exemplo: “O nosso serviço tem aulas particulares e prova de proficiência
na nossa plataforma online. É ideal para o que a senhora está precisando. Para
ter tudo é só a senhora me passar seu nome completo, cpf e a melhor forma
de pagamento”.
Técnica 2: “Empurrãozinho”
O “Empurrãozinho” é uma técnica que vai direto ao ponto sem usar as palavras
“fechar a venda”.
O cliente já está envolvido no assunto e totalmente interessado, de forma
natural você introduz uma pergunta que leva à conclusão do processo de
venda.

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Por exemplo: “Qual a melhor data para o seu pagamento?” ou “Vamos entregar
o produto em qual endereço?”
Técnica 3: Indução
Essa técnica usada junto com o recurso de visualizar o produto ou serviço o
vendedor consegue conduzir o cliente a fechar a venda.
É perfeita para aquele cliente que está com dúvidas, mas já está apaixonado
pela sua oferta.
Por exemplo: “O senhor já imaginou 20 mil seguidores na sua página?”.
Deve ser algo natural e suficiente para mexer com o emocional da pessoa do
outro lado da linha.
Técnica 4: Agora ou Nunca
Essa última técnica tem alto poder de persuasão porque apela para o senso de
urgência.
Por exemplo: “este desconto só é válido até o final do dia” ou “consigo X por
cento de desconto se você fechar agora comigo”.
É uma tática ousada, mas também arriscada. Pois, como já foi muito utilizada e
nem sempre a promessa de “últimos dias” é cumprida, as pessoas acabam
desconfiando desse tipo de abordagem.
Ou seja, ela funciona muito bem, mas tem que ser totalmente verdadeira.
Aumente sua lista de contatos
Talvez você ainda não tenha percebido, mas o marketing digital é uma ótima
ferramenta para auxiliar nas vendas por telefone.
Criando landing pages, por exemplo, você consegue informações dos seus
clientes em potencial (leads) muito mais rápido.
Ao disponibilizar algo gratuitamente, como eBook, templates, webinars, você
pede em troca informações que possam te ajudar a qualificar os seus clientes.
Mas se você não sabe como montar uma landing page ou acha muito
complicado, o Klickpages é a ferramenta ideal para você.

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Veja os três passos para criar a sua:
1. Escolha seu modelo: conheça opções de alta conversão comprovada
através de testes.
2. Customize a página: feita a escolha, edite os textos, as cores e
as imagens, além de ocultar elementos que pouco agregam.
3. Publique: agora, é só publicar no seu próprio domínio, sem custos
adicionais de hospedagem.
Conclusão
Se você chegou até aqui, tem as ferramentas necessárias para conseguir
conquistar seu cliente nos primeiros 30 segundos de uma ligação.
Com as 12 dicas que te apresentei, você terá chances de vender muito mais
por telefone.
Dentre elas, te expliquei sobre como lidar com as objeções e a importância de
escutar o cliente e falar menos.
Também te mostrei como montar um script e te dei quatro exemplos simples.
Só não esqueça que o script é um guia e não deve ser lido literalmente.
Se você aplicar o que eu te expliquei aqui, você provavelmente será um
vendedor melhor e fechará mais vendas por telefone.
Agora quero saber de você: qual dica você tem para tornar a venda por
telefone mais prazerosa e eficaz? Deixe um comentário!

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