Sistemas de telemarketing

SISTEMAS DE
TELEMARKETING

COMUNICAÇÃO ATRAVÉS DE
RECURSOS TELEMÁTICOS

IMPLANTAÇÃO - OPERAÇÃO - CUIDADOS

SISTEMA DE TELEMARKETING

UM CONCEITO PARA TELEMARKETING

“ É a utilização planejada de recursos
de telecomunicações e informática
como forma de se obter lucro direto
ou indireto, através da satisfação
do mercado consumidor de
qualquer bem ou serviço”.

SISTEMAS DE TELEMARKETING
EVOLUÇÃO DO TELEMARKETING

O termo telemarketing, inicialmente
utilizado para designar simplesmente
“venda por telefone”, nos dias atuais,
deve ser entendido como “qualquer
forma de comunicação com o mercado
através de recursos “telemáticos”, com
objetivos diversos”


Hoje a transmissão e recepção feita por
* Voz * Textos * Imagens * Dados
&
Por canais de comunicação
diversificados devido a evolução
da tecnologia das
telecomunicações


TELEMÁTICA
O termo telecomunicações não pode
mais ser dissociado da Informática. Daí
ter surgido a “Telemática”, ou seja, a
associação entre telecomunicações e
informática

Tudo começou em Berlim, em 1880,
quatro anos, portanto, após Alexander
Graham Bell ter patenteado na
Inglaterra o primeiro telefone. Já
naquela época, um pasteleiro da cidade
mantinha um rudimentar cadastro de
clientes – composto de 180 pessoas –
e oferecia seus pastéis por telefone a
essa clientela

Segundo Theodore Levitt, em seu livro A
imaginação de marketing (São Paulo, Atlas ,
1985), a primeira grande campanha de
marketing de massa por telefone foi
empreendida no início dos anos 70 pela Ford
Motor Company e executada pelo Campaign
Communications Institute of América,
considerada uma das empresas mais avançadas
no mundo em marketing pelo telefone. De lá
para cá a venda por telefone cresceu de forma
surpreendente vindo a se transformar em uma
das maiores formas modernas de vendas.


A EVOLUÇÃO DO TELEMARKETING

Só no início dos anos 80 é que o
telemarketing passou a ser assim
chamado. Desde então tem
caracterizado as operações que
utilizam as telecomunicações – e,
mais recentemente, a informática -
para vender produtos, serviços e

A EVOLUÇÃO DO TELEMARKETING
 O telemarketing é hoje visto como uma das
mais importantes variantes do marketing
 A indústria do telemarketing é um dos
setores que mais tem crescido .
Segundo especialistas, logo nas
primeiras década do século XXI, o
telemarketing estará respondendo por
cerca de 70% das vendas no mundo

SISTEMAS DE TELEMARKDTING
O TELEMARKETING NO BRASIL
No Brasil, nos últimos anos o
telemarketing vem crescendo a
taxas anuais entre 30 e 50%. Esse
aquecimento fez do telemarketing
um dos melhores canais de geração
de empregos, com centenas de
milhares de postos de trabalho
em todo o país e com estimativa
de crescimento contínuo.

O TELEMARKETING NO BRASIL
O telemarketing, atualmente, é ferramenta
de marketing utilizada em empresas de
todos os tamanhos e setores da
economia, favorecendo, o crescimento de
empresas especializadas na fabricação e
revenda de equipamentos para call
centers (prestadoras de serviços de
terceirização de telemarketing e de
consultorias) em todo país.

CURVA DE RETORNO (FEED-BECK)

Só mala direta...........20% « « « 5%
Só por telefone.........30%»50%«30%
Mala direta/Telefone....40% » » 60%
Mala diret/tel/mala diret...50%»»80%

Telemarketing: cuidados e riscos

Como uma variante do Marketing
Tradicional, o telemarketing também
oferece riscos se não for bem utilizado.
 Exige Planejamento estrategicamente
estruturado;
 Pesquisa de perfil do consumidor;
 Operadores muito bem treinamento;
 Investimento considerável em
equipamentos

Algumas das principais vantagens do telemarketing
a) Velocidade de penetração: Até 30 vezes + contatos
em comparação com outros meios de venda
b) Cobertura de forma controlada: Facilidade na
seleção de segmentos específicos
c) Capacidade de mensuração imediata: Os
resultados dos contatos podem ser avaliados
rapidamente
d) Flexibilidade: Possibilidade de revisão imediata
caso os resultados não estejam satisfatórios.
e) Comodidade para o comprador: dispensa gastos
com deslocamento, estcnmto. e ganha-se de tempo
f) Aglutinador: complementa às ações de venda
pessoal, promoções e marketing de relacionamento

Implantação de Um programa de Telemarketing

 Para se implantar um programa de telemarketing, é
fundamental um planejamento minucioso e bem feito.
Ele pode significar o sucesso ou o fracasso da
operação

 A implantação de um programa de telemarketing
deve obedecer a nove passos distintos, dispostos de
acordo com os “degraus de uma escada”, conforme
mostra a figura a seguir.

SISTEMAS DE TELEMARKITING

Nove passos a serem obedecidos na implantação dum programa de tlmkt

_______________________9
revise o programa
_______________8 gerencie o programa
_____________7 lance uma campanha
___________6 faça um pré-teste
_________5 coordene a mídia associada
_______4 treine o pessoal envolvido
_____3 organize sist.Infor. layout,fluxos,equip.etc
___2 busque apoio nos outros setores da empresa
↑1 planeje tlmkt.como estratégia global de Mkt
Fonte: Mário Sérgio de Camargo (1984:17), expert em planejamento mercadológico e tlmkt

A lógica da escada segundo Camargo

O planejador deve subir um degrau por vez

Só deve ir ao degrau seguinte se sentir os pés
firmes no degrau anterior

“Planejar telemarketing”, segundo a filosofia da
industrialização', com a concepção de uma
verdadeira linha de produção”.

Fases de uma operação de Telemarketing
 Seleção do Produto ou Serviço: Saber se o
produto ou serviço a ser oferecido é adequado a este
tipo de comunicação
 Seleção de Pessoal: O telemarketing vende não só
a “imagem visual” como também a “imagem sonora”
do produto e da empresa. Por isto, é fundamental
observar através do próprio telefone, alguns atributos
dos operadores, como:
• Se a pessoa tem boa dicção;
• Se a pessoa tem a voz “firme” e agradável;
• Se demonstra segurança ao falar;
• Se tem habilidade no manuseio de objeções.
 Treinmto dos operadores: Cursos, oficinas, Scripts

Fazes de uma operação de Telemkt

 Infra-estrutura de Apoio: Dar ao pessoal
envolvido os recursos necessários para aplicar seu
potencial. Como os itens que seguem:
 a) Local adequado - O operador de telemarketing
precisa trabalhar sem empecilhos e desgastes
emocionais, uma vez que deve estar sempre apto
a tomar decisões rápidas e vencer objeções.
 b) Equipamento certo - Existem equipamentos p/
cada situação. As empresas de telecomunicações
oferecem assessoria na escolha certa dos
equipamentos.


O princípio dos 3 “As”
Para prestar um bom atendimento com objetividade e presteza, é
condição sine qua non que o operador de telemarketing se organize
mentalmente, com vistas à eficácia em seu trabalho.

A esta organização mental deu-se o nome de
“Princípio dos 3 As”.

A comunicação por meio do telefone
A comunicação telefônica não é tão simples como aparenta.
Para que se estabeleça, é necessário harmonia com os cinco
elementos básicos da comunicação: o emissor, o receptor, a
mensagem, o código e o meio
Os 5 elementos básicos da comunicação


Como falar corretamente

O ato de falar parece simples se
considerado a comunicação do dia
a dia. Entretanto, nem sempre
percebemos pequenas deficiências
que prejudicam a comunicação
através da fala. Ao se utilizar o telefone
para realizar negócio, de modo a obter
os melhores resultados, devem ser
observadas algumas regras, que serão
descritas a seguir.

a) Usar o tom certo: Tom de voz audível, sem precisar
repetir.Posicionar o mono fone corretamente.
b) Falar pausadamente: Muito rápido pode causar mal
entendido e gerar desconfiança. Muito lento pode
parecer falta de entusiasmo. Melhor no ritmo do
cliente.
c) Usar variação de voz: Pessoas gostam de se
comunicar com pessoas, não com máquinas.
d) Procurar ter boa dicção: Muitos falam e poucos
entendem o que dizem. Pronunciar com clareza e
inteireza. Evitar objetos na boca, fazer exercícios p/
melhorar a pronúncia.
e) Usar as palavras corretamente: Usar termos que
conheça, dispensar os de difícil entendimento, evitar
siglas.


f) Usar o tratamento adequado:“O Senhor”
ou “A Senhora”. Manter equilíbrio entre
informalidade e formalidade.
g) Criar boa imagem: A voz cria imagem
da pessoa e da empresa na mente do
interlocutor. É importante o que e como se
diz. Chame as pessoas pelo nome.
h) Procurar transmitir algo: Expor
argumentos e idéias com lógica. Palavras
soltas desviam a atenção.

Como ouvir corretamente

Ouvir é diferente de “escutar”

Muitas vezes, numa conversa, as
pessoas “escutam” mas não
“ouvem”. Ouvir exige atenção e
atitude. Eis algumas “dicas” para
se “ouvir” bem:

a) Não interromper o interlocutor:
Falar ao mesmo tempo prejudica
a comunicação. O cliente deve
sentir que há alguém na outra
ponta. Isto é possível com as
colocações: “sim”, “entendo”
“certo” etc.

b) Não perder a atenção: Atenção concentrada na
fala do cliente. Não se distrair. Livrar-se de tudo
que contribua para isto.
c) Entender tudo o que está sendo dito: Se tiver
dúvida do que disse o cliente, deve-se fazer
perguntas, ou pedir que ele repita, até que tudo
fique bem claro.
d) Ouvir com paciência: Como já foi dito, ouvir é
mais do que escutar. Muita atenção para não tirar
conclusões precipitadas sobre o que o cliente diz.
e) Anotar: Anotar quando se fala ao telefone, sem
prejuízo à comunicação, exige técnica. Anotar o
mínimo necessário, sem tirar a concentração da
conversa.

Erros comuns na comunicação
Tratar de negócios por telefone, seja
em que campo for, requer certos
cuidados, sob pena do contato ficar
prejudicado por alguns erros de
comunicação.
Segue algumas dicas de expressões
que devem ser evitadas, para
garantir uma boa comunicação:

a) Expressões de carga negativa: Induzem as pessoas
a pensarem que você não está oferecendo algo de
valor, ou não acredita no que está oferecendo:
 – O Sr. não quer dar uma analisada?
Seja firme e acredite no que oferece.
b) Expressões defensivas: Contrariam o cliente e
opõem-se ao que ele diz:
 – O Sr. está enganado!
Seja neutro e sereno.
c) Expressões dubitativas: Enfraquecem os argumentos
e incute a dúvida no “espírito” do cliente:
 – Eu acho que, talvez eu possa, parece que...
Exprima certezas.

SISTEMAD DE TELEMARKETING
d) Expressões muito pessoais: Dão uma conotação de apelo,
enfraquecem o produto ou a empresa e constrangem o cliente
 – Na minha opinião, Eu garanto ao Sr...
Argumente com dados, exemplos...
e) Expressões impessoais: Dão a impressão de que não há um
responsável direto:
 – Será feito o impossível, Vou ver quem pode resolver...
“Dê o nome aos bois”.
f) Verbos no condicional: Não favorecem o envolvimento do
cliente.
 – Se o senhor viesse a adquiri-lo, suponhamos que o
Sr.compre...
Fale no presente como se ele já tivesse comprado.
Vamos instalar o do Sr. amanhã cedo para que veja os
benefícios.

g) Advérbios, generalidades e afirmações
vagas: Expressam indefinição e imprecisão.
 – Isto age muito rápido.
 – Estamos vendendo como nunca .
 Expresse-se por meio de fatos e dados.
h) Exageros: Diminuem sua credibilidade e afetam
sua sinceridade:
 – Nunca tivemos uma única reclamação.
 – Está havendo fila para se conseguir um.
 Cite os fatos com exatidão.

Marketing de Relacionamento
 No mkt. de relacmto a venda é mais decorrência do
investimento na marca e na fidelização do cliente do
que na propaganda do produto.
 O consumidor é um indivíduo, conhecido (e
reconhecido) pela empresa, que oferece somente
produtos de sua preferência, e no momento oportuno
para ele.
 Nova visão de marketing, viabilizada nos anos 80,
identificou parcelas claras e delimitadas do mercado
por meio de um cadastro de clientes,(database
marketing).
 Dados que registram o que ele compra, a freqüência,
formas de pagmto., e todos os contatos.


Marketing de Relacionamento

Diferentemente da comunicação de
massa, que trata o público sempre
como um novo consumidor, o
marketing de relacionamento diz aos
clientes que já os conhece e sabe de
suas necessidades – um fator
imprescindível na fidelização.

SISTEMAS DE TELEMARKETIN
Parâmetros Para Telemarketing Ativo
São basicamente quatro tipos de operações
a) Venda Ativa – a empresa liga oferecendo produtos.
b) Apoio a Vendas – a empresa “prepara o terreno”
para a visita dos vendedores.
c) Pesquisa – a empresa usa seus meios telemáticos
para realizar pesquisas com seus clientes.
d) Promoção/divulgação – a empresa realiza
promoções para alguns produtos, por certo
período (campanhas), usando a estrutura de
telemarketing para divulga-los.


Planejamento Estratégico
 Consiste do processo de
desenvolver e manter operações
ajustadas entre os objetivos e
potencialidades da empresa.

 Requer clareza de objetivos e um
bom portfólio de negócios.

Algumas expressões pertinentes e necessárias
ao planejamento estratégico
Diretriz – Conjunto de instruções e procedimentos que devem
nortear as ações de uma organização.
Política – Conjunto de regras, normas e regulamentos que
estabelecem um rumo para a condução dos negócios da
organização.
Missão – Incumbência ou compromisso das pessoas da
organização para com o meio ambiente que atua. É o valor
relevante que a empresa oferece à sociedade.
Estratégia – É a arte de aplicar os meios disponíveis para
explorar as condições favoráveis do ambiente. Ela descreve
os métodos e maneiras de alcançar objetivos num
determinado prazo.

Objetivo – Alvo a ser atingido. (descrição da
situação futura desejada)
Compõe-se de três elementos:
 1. Do atributo específico. Ex: o lucro.
 2.Do padrão ou escala em que o atributo é
medido. Ex: lucro líquido antes do I.R.
 3. Da meta ou valor quantitativo do objetivo.
Ex: l0% de lucro líq. sobre fat. em 3 anos

Tática de marketing (programa de ações) Ações
específicas, individualizadas e detalhadas a serem
seguidas no dia a dia.
 “a estratégia mira na guerra, a tática mira nas
batalhas”.
 (O que será feito? Quando? Como? Quem é o
responsável? Quanto irá custar?)
Sinergia - Ocorre quando dois vetores somados
resultam num terceiro, maior que a soma dos dois
originas.


Demanda de Mercado

o marketing não cria demanda,cria
apenas estímulos, a partir de
necessidades latentes identificadas
nos consumidores-alvos.

Posicionamento de Produto no Mercado

 Posicionamento é a forma como o produto
é sedimentado na mente do consumidor.
 A Empresa pode se consagrar com:
a posição de "preços baixos" ou
a posição de "alta qualidade“;
a posição de "bons serviços", ou
a posição de "avançada tecnologia"etc.

PARABÉNS,BOA SORTE
&
SUCESSO

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