[1] O documento discute a importância do telemarketing como ferramenta estratégica para conquistar e manter clientes, além de dar suporte a outras campanhas de marketing. [2] Apresenta os tipos de telemarketing ativo e receptivo e destaca a importância do treinamento e do uso de roteiros. [3] Discutem pontos importantes em roteiros como apresentação, relacionamento, benefícios, perguntas, oferta, fechamento e encerramento.

1. Marketing Direto
Aula 8 -
Telemarketing
Ueliton da Costa Leonidio

2. A importância do Telemarketing
• Pode ser uma Ferramenta Estratégica: Serve para conquistar e manter clientes.
• Aliada a outras mídias, pode dar suporte a campanhas de com Email, Site,
Mala direta...
• Setor em crescimento: um dos que mais contrata no setor de serviço
• Produtividade: Enquanto um vendedor faz 4 contato com clientes, pelo
telefone pode-se fazer até 120 contatos
• Atendimento a Legislação: Lei 6523/2008, que trata do SAC –
• Ligações gratuitas, dar opção de cancelamento, devolução no menu principal,...

3. A importância do Telemarketing
Atinge os clientes
em diversas
frentes:
Televendas
Atendimento aos
clientes
retenção cobrança
agendamento de
visitas
SAC
pesquisa
promoção
Pós-venda
atualização de
cadastro
Assistência
Técnica
Prospecção...

4. Conceito
• Poderíamos chamar o telemarketing de uma forma de conquistar, reter, fidelizar
clientes por meio do telefone, ou seja, é uma ferramenta comercial e estratégica,
quando bem utilizada.

5. Tipos de Telemarketing
• Ativo – Quando a Empresa liga para os
clientes;
• Exige:
• Script detalhado
• Metas de fazer ligações
• Precisa de mais técnicas, para despertar o
interesse dos clientes que têm mais objeções
• Requer Database Marketing
• Receptivo – Quando os clientes ligam
para a Empresa
• Exige:
• Script mais simples e objetivo
• Meta de atender as ligações
• Traz e forma o Database Marketing

6. Telemarketing Ativo
• Para começar: Treinamento – é a primeira coisa a ser feita para que todo o
processo funcione corretamente;
• É essencial que os profissionais tenham conhecimento da campanha, dos
produtos, das suas características, benefícios e diferenciais;
• Monte um Script, com as seguintes fases:
• Apresentação;
• Relacionamento;
• Benefícios ;
• Perguntas;
• Oferta;
• Fechamento;
• Encerramento

7. Script
• Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso é necessário:
Sorriso, Entusiasmo e Empolgação;
• E ainda: Cumprimento, Identificação Pessoal e da Empresa
• Exemplo: Boa tarde, Meu nome é João, Sou da Empresa A.
• Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo...
• Relacionamento: É o momento de identificar a pessoa que deseja falar;
• Se sabe o nome, por favor, o Sr. João;
• Se não sabe o nome, “com que eu falo, por gentileza?”
• Tente ver se o cliente esta disponível, procure ver se o horário é adequado e use sempre o
nome do cliente no diálogo

8. Script
• Benefícios: “É a hora de vender o seu peixe”.
• Comece dizendo: O motivo do meu contato, estou ligando para, o motivo da minha ligação...
• Use palavras importantes na solução de problemas ou atendimento de necessidades, por
exemplo: economia de tempo, economia de dinheiro, comodidade, praticidade, novidade.
• Se for para empresas; o que elas buscam? Aumentar clientes, diminuir custos, simplificar
processos, aumentar a produtividade, conhecer melhor os clientes
• Perguntas: Ajudam a descobrir as necessidades e perfil dos clientes e ajudam
na alimentação do banco de dados
• Não faça mais do que três perguntas seguidas, afinal não é um interrogatório!
• Tipos:
• Abertas: O que mais gosta de fazer?
• Fechadas: Tem filhos?

9. Script
• Oferta: Nesta fase é preciso transmitir a mensagem de vendas com:
• Apresentação do serviços/produto;
• Apresentação da Promoção
• Principais Vantagens
• Diferencial Competitivo
• Apresentação do Preço
• Formas de Pagamento
• Entrega
• Tente mostrar que é uma solução, algo que veio para acabar com
algum problema, que a empresa criou, como exemplo: “foi pensando
nisso que a empresa...”

10. Script
• Fechamento: é o momento que exige técnica.
• Por isso , faça perguntas fechadas, porque você pode prever a resposta
dos clientes, como abaixo:
• “ O Senhor prefere pagar com cheque ou cartão?”
• “O melhor dia para agendarmos da visita é na segunda ou quarta?”
• “O Sr. deseja um ou dois produtos x?”
• Nesta fase, nunca faça perguntas que induzem negativas: “gostaria de comprar?” o Sr.
Tem interesse no serviço/produto?”
• Encerramento: saia com “chave de ouro”.
• Confirme os dados, tente agendar uma ligação após a compra, se for o
caso, o chamado pós-venda, Agradeça em Nome da Empresa. e Encerre
com uma saudação (tenha um bom dia, boa noite...)

11. Script
• Objeções: Inclua no script possíveis perguntas dos clientes.
• Crie um guia de perguntas e respostas e vá alimentando a medida que surjam
novas perguntas;
• A objeção não quer dizer negativa do cliente, e sim interesse, no entanto ele tem
um problema. A tarefa é entender a questão e ajuda-lo a resolver para fechar o
negócio;
• Tenha “jogo de cintura”: se você vende jornais e o cliente diz “estou
desempregado!”, fale do caderno de empregos, facilite o pagamento.
Diga que a assinatura proporciona vantagens em relação a outros
candidatos, e que ele sai na frente se atualizando...

12. Telemarketing Receptivo
• É quando os clientes ligam para a empresa.
• Por que o cliente liga para a empresa?
• Porque quer comprar, pedir informação ou fazer uma reclamação
• Monte um Script, com as seguintes fases:
• Apresentação;
• Relacionamento;
• Oferta ;
• Fechamento;
• Encerramento

13. Script
• Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso é
necessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação;
• E ainda: Identificação Pessoal e da Empresa e Cumprimento, ou seja, é
ao contrário do Telemarketing Ativo
• Exemplo: Empresa A, João, Boa tarde.
• Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo...
• Relacionamento: É o momento identificar a pessoa que deseja falar;
• “Com que eu falo, por gentileza?”, Em que posso ajudar? Como o Sr. Conheceu
nosso produto/serviço?(feedback do que esta atraindo os clientes)...

14. Script
• Oferta: Nesta fase é preciso transmitir a mensagem de vendas com:
• Apresentação do serviços/produto;
• Apresentação da Promoção
• Principais Vantagens
• Diferencial Competitivo
• Apresentação do Preço
• Formas de Pagamento
• Entrega
• No entanto, seja mais objetivo do que no telemarketing ativo.
• Em caso de cancelamento, suspensão, devolução, procure entender a situação
e aproveite a oferta para tentar reverter, no entanto, respeite a decisão do
cliente e seja eficiente nos procedimentos

15. Script
• Fechamento: é o momento que exige técnica.
• Por isso , faça perguntas fechadas, porque você pode prever a resposta dos clientes, como
abaixo:
• “ O Senhor prefere pagar com cheque ou cartão?”
• “O melhor dia para agendarmos a visita é na segunda ou quarta?”
• “O Sr. deseja um ou dois produtos x?”
• Nesta fase, nunca faça perguntas que induzem negativas: “gostaria de comprar?” o Sr. Tem
interesse no serviço/produto?”
• Encerramento: saia com “chave de ouro”.
• Confirme os dados, tente agendar uma ligação após a compra, se for o caso, o chamado
pós-venda, Agradeça em Nome da Empresa. e Encerre com uma saudação (tenha um
bom dia, boa noite...). Não esqueça de relacionar no cadastro do cliente, que foi ele
quem ligou para empresa. Se cancelou ou suspendeu o serviço/produto, coloque o
motivo

16. Script
• Objeções: Inclua no script possíveis perguntas dos clientes.
• Crie um guia de perguntas e respostas e vá alimentando a medida que surjam
novas perguntas;
• A objeção não quer dizer negativa do cliente, e sim interesse, no entanto ele tem
um problema. A tarefa é entender a questão e ajuda-lo a resolver para fechar o
negócio;
• Tenha “jogo de cintura”: conheça muito bem os diferenciais do
produto/serviço, porque o cliente pode fazer uma cancelamento, ou
pode estar fazendo uma pesquisa e comparando.
• Seja sempre cordial, não perca a calma, seja objetivo. Em caso de
reclamação o cliente quer “SOLUÇÃO”, ouça e resolva o problema.

17. Script
• Apresentação: Nesta fase é preciso cativar os clientes e para isso é
necessário: Sorriso, Entusiasmo e Empolgação;
• E ainda: Cumprimento Identificação Pessoal e da Empresa
• Exemplo: Boa tarde, Meu nome é João, Sou da Empresa A.
• Nunca diga “oi” ou “alô”, nem fale correndo...
• Relacionamento: É o momento identificar a pessoa que deseja falar;
• Se sabe o nome, por favor, o Sr. João;
• Se não sabe o nome, “com que eu falo, por gentileza?”
• Tente ver se o clientes esta disponível, procure ver se horário é adequado e use
sempre o nome do cliente no diálogo