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MARKETING
 Aula 3 – Prof Rodrigo R. Fraga



Telemarketing
O QUE É TELEMARKETING?




   É toda e qualquer atividade desenvolvida
através de sistemas de telemática em múltiplas
   mídias, objetivando ações padronizadas e
            contínuas de marketing.
Business to Business - B2B é o nome dado ao comércio
associado a operações de compra e venda, de
informações, de produtos e de serviços através da
Internet ou através da utilização de redes privadas
partilhadas entre duas empresas, substituindo assim os
processos físicos que envolvem as transações
comerciais. O B2B pode também ser definido como troca
de mensagens estruturadas com outros parceiros
comerciais a partir de redes privadas ou da Internet,
para criar e transformar assim as suas relações de
negócios.
                                    (Fonte: Wikipédia)
Com a expansão do telemarketing, consequentemente
oferece ao mercado muitas vagas de empregos.
SAC – Serviço de Atendimento ao
          Consumidor
Noções Gerais de Telemarketing




“Telemarketing, a empresa na casa do cliente”.
                    (Roberto Pessoa Madruga)
Diretrizes do Telemarketing
Características Positivas do Telemarketing



  Agilidade

  Redução de Custos

  Controle Imediato e Resultados

  Seletividade

  Baixo Investimento

  Grande Penetração

  Contato Direto Com o Consumidor

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Aplicações do Telemarketing

  Apoio aos vendedores externos

  Vendas

  Cobrança

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
  SAC

  Atualização de cadastros

  Campanhas de publicidade e
promocionais
Dez Grandes Vantagens do Telemarketing
• Interatividade
2.Flexibilidade
3.Replanejamento
4.Otimização
5.Controle
6.Foco
7.Cobertura
8.Comodidade
9.Custo
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Técnicas de Como Fazer Negócios pelo Telefone

• Como Melhorar o atendimento telefônico?
2.Risque do seu vocabulário palavras que levar a discussão
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5.Características fundamentais de um profissional ao telefone
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A Objeção é um reflexo normal da defesa (resistência) do cliente.
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          Lista das informações básicas de um banco de dados:

1. Forma de tratamento;
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Roteiro Para o Telemarketing

O Sucesso ou fracasso da ação de
telemarketing dependerá do roteiro preparado,
seja ele escrito ou mental, portanto, precisará
ser    treinado   exaustivamente    antes    de
efetivamente aplicá-lo
Cliente Mal-Atendido, De Quem É A Culpa?
Ética Profissional e Relações Sociais

As leis de cada profissão são elaboradas com
o objetivo de proteger os profissionais, a
categoria como um todo e as pessoas que
dependem daquele profissional, mas há
muitos       aspectos      não       previstos
especificamente e que fazem parte do
comprometimento do profissional em ser
eticamente correto, aquele que, independente
de receber elogios, faz A COISA CERTA.
Dicas Úteis ao Operador de Telemarketing

Não resta nenhuma dúvida sobre a utilidade e
a aplicabilidade do telemarketing.
OS 10 PASSOS PARA UM ÓTIMO DIA DE
         TRABALHO DE TELEFONE
1. Ao chegar ao trabalho, seja o primeiro a cumprimentar os
outros. Você notará a diferença;
2. antes de atender uma ligação, dê um sorriso;
3. Fale pausadamente é com segurança. Lembre-se, você é
quem conduz a ligação;
4. Não mastigue chiclete ou alimentos durante o contato
telefônico.
5. Identifique-se com orgulho, representando a sua empresa é
fornecendo seu próprio nome;
OS 10 PASSOS PARA UM ÓTIMO DIA DE
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6. Pergunte o nome do cliente é trate-o como você gostaria de
ser tratado;
7. Ouça atentamente o cliente, anote seus requerimentos é
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concorrente de sua própria empresa;
9. Concentre-se no seu trabalho. Você é a pessoa mais
importante para sua promoção;
10. Sinta-se como se você estivesse na casa do cliente.
Faça-o sentir-se em casa também.
O TELEMARKETING NA INTERNET

Independente de se ter um “site”, é
possível praticar o telemarketing na
internet, basta dispor de um endereço
eletrônico, o e-mail, a limitação fica por
conta de se obter uma lista de pessoas ou
empresas com os seus respectivos e-
mails.
O TELEMARKETING NA INTERNET

O cyber-consumidor insatisfeito, sem o menor
constrangimento, “bota a boca no trombone”.
Desta vez, pelas facilidades, ele irá comentar
sua insatisfação, não apenas com amigos e
parentes, mas para todos de uma lista de e-mail,
qual será o tamanho desta lista? Quer tentar
Adivinhar?

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Aula 3 telemarketing

  • 1. MARKETING Aula 3 – Prof Rodrigo R. Fraga Telemarketing
  • 2. O QUE É TELEMARKETING? É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática em múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.
  • 3. Business to Business - B2B é o nome dado ao comércio associado a operações de compra e venda, de informações, de produtos e de serviços através da Internet ou através da utilização de redes privadas partilhadas entre duas empresas, substituindo assim os processos físicos que envolvem as transações comerciais. O B2B pode também ser definido como troca de mensagens estruturadas com outros parceiros comerciais a partir de redes privadas ou da Internet, para criar e transformar assim as suas relações de negócios. (Fonte: Wikipédia)
  • 4. Com a expansão do telemarketing, consequentemente oferece ao mercado muitas vagas de empregos.
  • 5. SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
  • 6. Noções Gerais de Telemarketing “Telemarketing, a empresa na casa do cliente”. (Roberto Pessoa Madruga)
  • 8. Características Positivas do Telemarketing  Agilidade  Redução de Custos  Controle Imediato e Resultados  Seletividade  Baixo Investimento  Grande Penetração  Contato Direto Com o Consumidor  Fácil Controle
  • 9. Aplicações do Telemarketing  Apoio aos vendedores externos  Vendas  Cobrança  Fidelização de clientes  SAC  Atualização de cadastros  Campanhas de publicidade e promocionais
  • 10. Dez Grandes Vantagens do Telemarketing • Interatividade 2.Flexibilidade 3.Replanejamento 4.Otimização 5.Controle 6.Foco 7.Cobertura 8.Comodidade 9.Custo 10.Velocidade
  • 11. Técnicas de Como Fazer Negócios pelo Telefone • Como Melhorar o atendimento telefônico? 2.Risque do seu vocabulário palavras que levar a discussão 3.Como fazer uma ligação corretamente? 4.Objeções X Argumentos 5.Características fundamentais de um profissional ao telefone 6.Palavras e atitudes “mágicas” visando melhorar o relacionamento profissional e o cliente
  • 12. Tratamento das Objeções A Objeção é um reflexo normal da defesa (resistência) do cliente.
  • 13. Tratamento das Objeções A Objeção é um reflexo normal da defesa (resistência) do cliente.
  • 14. O Banco de Dados Lista das informações básicas de um banco de dados: 1. Forma de tratamento; 2. Nome Completo; 3. Natureza; 4. Profissão ou Ramo Explorado; 5. Sexo; 6. Endereço Completo; 7. Estado Civil.
  • 15. Roteiro Para o Telemarketing O Sucesso ou fracasso da ação de telemarketing dependerá do roteiro preparado, seja ele escrito ou mental, portanto, precisará ser treinado exaustivamente antes de efetivamente aplicá-lo
  • 16. Cliente Mal-Atendido, De Quem É A Culpa?
  • 17. Ética Profissional e Relações Sociais As leis de cada profissão são elaboradas com o objetivo de proteger os profissionais, a categoria como um todo e as pessoas que dependem daquele profissional, mas há muitos aspectos não previstos especificamente e que fazem parte do comprometimento do profissional em ser eticamente correto, aquele que, independente de receber elogios, faz A COISA CERTA.
  • 18. Dicas Úteis ao Operador de Telemarketing Não resta nenhuma dúvida sobre a utilidade e a aplicabilidade do telemarketing.
  • 19. OS 10 PASSOS PARA UM ÓTIMO DIA DE TRABALHO DE TELEFONE 1. Ao chegar ao trabalho, seja o primeiro a cumprimentar os outros. Você notará a diferença; 2. antes de atender uma ligação, dê um sorriso; 3. Fale pausadamente é com segurança. Lembre-se, você é quem conduz a ligação; 4. Não mastigue chiclete ou alimentos durante o contato telefônico. 5. Identifique-se com orgulho, representando a sua empresa é fornecendo seu próprio nome;
  • 20. OS 10 PASSOS PARA UM ÓTIMO DIA DE TRABALHO DE TELEFONE 6. Pergunte o nome do cliente é trate-o como você gostaria de ser tratado; 7. Ouça atentamente o cliente, anote seus requerimentos é sugestões; 8. Apoie o cliente nas horas difíceis, mas não seja concorrente de sua própria empresa; 9. Concentre-se no seu trabalho. Você é a pessoa mais importante para sua promoção; 10. Sinta-se como se você estivesse na casa do cliente. Faça-o sentir-se em casa também.
  • 21. O TELEMARKETING NA INTERNET Independente de se ter um “site”, é possível praticar o telemarketing na internet, basta dispor de um endereço eletrônico, o e-mail, a limitação fica por conta de se obter uma lista de pessoas ou empresas com os seus respectivos e- mails.
  • 22. O TELEMARKETING NA INTERNET O cyber-consumidor insatisfeito, sem o menor constrangimento, “bota a boca no trombone”. Desta vez, pelas facilidades, ele irá comentar sua insatisfação, não apenas com amigos e parentes, mas para todos de uma lista de e-mail, qual será o tamanho desta lista? Quer tentar Adivinhar?