O documento fornece dicas para telemarketing receptivo e ativo, incluindo como elaborar roteiros, identificar necessidades do cliente, superar objeções e lidar com clientes nervosos.

1. MARKETING
6ª AULA
TELEMARKETING

2. DICAS PARA OUVIR BEM
Não Fale e Escute ao
Mesmo Tempo
Fique Atento Para Ouvir as
Necessidades do Seu Cliente
Mascar Chicletes,
Tomar Café ou Fumar
Afetam Sua
Use Seu Tom de Voz Para lIustrar Certa
Capacidade de
Confiança ao Cliente. Falar Com
Monotonia Causa a Impressão de Algo Articular as Palavras
Mecânico, Forçado e Ensaiado
Com Clareza
Ouça as Idéias e Não Apenas
as Palavras do Seu Cliente
Se Não Entender Algo, Pergunte e Não
Interrompa Seu Cliente

3. CARACTERÍSTICAS DO TELEMARKETING ATIVO
Necessita de Um Cadastro Para Operar
Necessita de Um SCIPT (Roteiro) Para
Oferecer Um Serviço Adequado
É o Operador Quem Comanda a
Ligação
Utiliza-se Um
Banco de
Um Banco de Sondagens é Formado de
Sondagens Perguntas (ou Afirmações) do Operador, as
(Perguntas) Quais Irão Favorecer o Conhecimento Das
Necessidades dos Clientes
Quanto Melhores Forem Essas Perguntas
(Sondagens), Mais Facilmente Ocorrerá o
Atendimento ao Cliente

4. CARACTERÍSTICAS DO
TELEMARKETING RECEPTIVO
É o Contato Feito do Cliente
Para a Empresa
Requer Um Roteiro (SCRIPT) Para as
Abordagens aos Clientes a Fim de Descobrir as
Suas Reais Necessidades
Utiliza-se de Um Banco de Objeções, as Quais
São Normalmente Levantadas Pelos Clientes
Possibilita a Criação de Um Cadastro
de Contatos

5. ETAPAS PARA ELABORAR UM SCRIPT
RECEPTIVO:
1) Apresentação da Empresa:
Nome / Nome do Operador / Saudação
Exemplo:
“PEP Treinamentos, Priscilla Falando,
Bom Dia....Em Que Posso Ser Útil?”
2) Desenvolvimento:
Dependerá Das
Necessidades dos
Clientes e, Em
Alguns Casos, Será
Necessário
Transferir a Ligação
3) Encerramento:
Sempre Será
Necessário Perguntar
ao Cliente se Ele Ainda
Tem Alguma Dúvida e,
se Houver, Esclarecêla

6. ETAPAS PARA ELABORAR UM SCRIPT
ATIVO:
1) Localizar o Cliente Potencial
2) Identificar a Si Próprio e a
Empresa
3) Explicar o Motivo da Ligação
5) Qualificar as Necessidades do Cliente
4) Abertura:
(Técnicas de Vendas)
6) Superar as Objeções Que Possam Surgir Nessa Etapa,
o Atendente
(Técnicas de Vendas)
Deverá Utilizar
7) Encerramento da Venda (e Da Ligação): Técnicas de
O Operador Deve Estar Atento Aos Sinais Aproximação
de Compra do Cliente Para Finalizar a
ao Cliente
Venda Com Sucesso

7. Regras Para Lidar Com
Clientes Nervosos:
Identifique o
Problema Real
Coloque-se no
Lugar do Cliente
Deixe o Cliente Falar Para Que
Ele “Desabafe”
Lembre-se
Não Use Frases Que
de Ser Demonstrem Dúvidas em Relação
ao Cliente
Profissional,
Pois a
Reclamação Apresente Soluções
NÃO É Com
Cumpra o Que For Prometido
Você