Este documento fornece orientações e treinamento para equipes de suporte help desk, cobrindo tópicos como comunicação com clientes, linguagem apropriada, protocolos de atendimento e ética. O objetivo é promover um ambiente ético e profissional para melhor atender os clientes.

1. 1
Cartilha de Orientação e Treinamento
Suporte Help Desk

2. 2
Apresentação
Vamos vestir a camisa.

3. 3
Essa cartilha destina-se a todos os colaboradores que atuam na área de
atendimento e suporte help desk.
A boa comunicação entre pessoas é algo de extrema importância, haja vista,
que o início de uma relação com o cliente se dá, muitas vezes, pelo contato
telefônico, e que vários fatores podem contribuir para que esse contato seja
eficiente ou muito desastroso.
O objetivo desse trabalho é nortear a disseminação de um ambiente ético,
indicando ações que conduzam os operadores a agirem com profissionalismo
no relacionamento com os clientes.
Informações do setor, linguagem adequada, normas e protocolos de
atendimento serão tópicos abordados.
Esperamos que as sugestões apresentadas, somadas às práticas atuais
reforcem nossa contínua busca por um atendimento de excelência.
Desejamos sucesso e muito relacionamento com os clientes da Trix
Tecnologia.

4. 4
Assumindo o seu compromisso
“ Só fazemos melhor aquilo que repetidamente insistimos em melhorar. A
busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito. “
Aristóteles
O profissional comprometido não faz apenas a sua parte, mas contribui para que toda
a equipe tenha um resultado positivo. É participativo e vai além das expectativas do
seu líder.
Um atendente de help desk tem que ter em mente que, muitas vezes, será a porta de
entrada da organização. Ele atuará como solucionador ou direcionador das situações
apresentadas pelos clientes. São os profissionais responsáveis por manter a boa
reputação da empresa, portanto, deve ser o mais profissional possível, pois o seu
atendimento poderá determinar se o cliente permanecerá ou não.

5. 5
Ética no atendimento
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,
simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. ”
Sam Walton, fundador da Wal-Mart
Não é segredo para ninguém que todos os clientes são extremamente sensíveis a forma
como são tratados pela empresa, principalmente pela área de Help Desk dela. O Nível
e qualidade do serviço recebido será diretamente proporcional ao tipo de
relacionamento que eles terão com a sua empresa, se serão ou não clientes regulares.
O atendimento nada mais é do que uma relação interpessoal, e se, não houver legitimo
interesse em resolver os problemas daqueles que nos procuram, não haverá de forma
alguma um atendimento ético.
Pessoas são indivíduos, logo, são dotados de instintos e necessidades que pretendem
satisfazer quando procuram ser atendidos e a falta de compreensão destes aspectos
pode causar conflitos. A diplomacia e cordialidade tornam-se fundamentais para
diminuir o stress causado pelos ruídos de comunicação.
Além desses aspectos, outros pontos são essenciais para um bom atendimento de
Service Desk.
Confira:

6. 6
1. Deixe seus problemas pessoais em casa
Descontar seus problemas pessoais nos clientes e usuários é antiético, além de
complicar o andamento do seu próprio trabalho. A primeira impressão é a que fica e o
cliente não levará em conta que você não estava em um bom dia antes de falar mal do
atendimento da sua empresa.
2. Anote os problemas
Não confie em sua memória, tenha sempre um bloco por perto e anote o nome e o
problema do cliente para não precisar perguntar a mesma coisa várias vezes.
3. Preste atenção em seu vocabulário
Prefira sempre a norma culta. Evite usar palavras baixas, frases no diminutivo e gírias.
E mais: nunca chame seu cliente de “queridinho (a)”, “meu irmão”, ou fale que “deu
um probleminha”.
4. Evite termos muito técnicos
Procure sempre dar uma explicação breve ao cliente sobre o problema, pois se ele ligou
é porque está com dificuldades. Afinal, o seu papel é ajudá-lo a resolver o problema e
não confundi-lo ainda mais.
5. Seja paciente para identificar problemas
Tente colher o máximo de informações que você puder fazendo perguntas simples ao
cliente, até conseguir identificar o problema. O usuário sabe que há um problema,
apenas não tem embasamento técnico para explicar.
6. Transferindo ligações
Caso precise transferir a ligação para outro ramal, explique para o atendente o
problema do cliente e os procedimentos que já executou. Assim você evita que o cliente
precise repetir tudo de novo.

7. 7
7. Tenha certeza antes de concluir o atendimento
Certifique-se que o problema foi realmente resolvido, pedindo ao cliente que teste mais
de uma vez. Assim você evita mal-entendidos e reclamações futuras do cliente.
8. Documente suas ligações
Preencha corretamente os dados no sistema de chamados. Essas informações o
ajudarão a otimizarseus próximos atendimentos e ainda criará uma base de dados com
o perfil dos clientes para a empresa.

8. 8
Linguagem formal no help/service
desk
Praticamente padrão no atendimento Help e Service desk, a linguagem formal é
utilizada tanto por profissionais que atendem clientes internos quanto externos. Seja
para mostrar profissionalismo, educação ou distanciamento, ela contribui para a
seriedade e objetividade que o serviço precisa para funcionar.
Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de você por meio de três
características fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar. Por
isto, esteja constantemente atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os
adequadamente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva (até mesmo
quando você tiver que passar informações negativas).
Sua voz
Logo no início da conversa, o tom de voz de quem atende é a primeira referência na
comunicação. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou não, se
na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não.

9. 9
Tente fazer com que a sua voz tenha estas características:
· Seja agradável e natural (não forçado ou mecânico)
· Soe claro e alto, para ser ouvido sem esforço
· Que o ritmo da fala seja compassado (nem rápido, nem lento)
· Que o tom e o ritmo da fala transmitam calma, especialmente com clientes
insatisfeitos.
Sua atitude
Saber transmitir atitude positiva e profissional é qualidade essencial em quem
atende. Este é o fator que pode estabelecer a necessária relação de respeito,
importante para o bom encaminhamento da conversa. Mesmo nos contatos
telefônicos mais difíceis, a manutenção dessa atitude positiva e profissional é
fundamental, principalmente para não permitir que reações adversas desviem a
objetividade da conversa.
Procure sempre transmitir atitude
· Entusiástica (de que você está realmente disponível e disposto para ouvir)
· Confiante
· Orientada para soluções
· Séria e profissional
· Honesta (porém, tenha cuidado com o que você fala para os clientes; não
diga “Eu não posso ajudar com isso”, diga “deixe-me falar com o meu
colega que vai estarem uma posição melhor para ajudá-lo”. Ninguém gosta
de declarações negativas, muito menos os clientes que estão enfrentando
problemas. )
Suas Maneiras
Isto é fato: sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional
que avance. Então, é sempre bom negócio ser cortês. Para você, porque soma

10. 10
qualidades ao seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra ponta
da linha, consideração profissional.
As orientações que se seguem traduzem formas ideais de tratamento aos
clientes. Certifique-se da aplicação dessas normas de bom atendimento em seus
contatos telefônicos.
· Atender prontamente quando o telefone tocar;
· Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente ( Trix
Tecnologia, meu nome é fulano, em que posso ajuda-lo?);
· Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem está falando e os
pontos-chaves da conversa;
· Chamar o cliente pelo nome;
· Usar palavras mágicas como por favor, desculpe, obrigado;
· Não deixar o cliente esperando na linha. Evitar ao máximo pausas
durante as conversações. Quando for possível, fornecer a informação
imediatamente;
· Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se prefere que você
ligue assim que possuir as informações;
· Terminar as ligações com palavras de agradecimento (A Trix Tecnologia
/ Itrix Internet agradece o contato, tenha um bom dia, boa tarde, boa
noite.);
· Tomar bastante cuidado na utilização da terminologia (as expressões
técnicas devem ser evitadas quando em conversa com clientes. Os
termos técnicos podem ser muito bem entendidos pelos funcionários da
empresa, mas não necessariamente pelos clientes);
· Não abandonar o cliente: periodicamente, você deve mantê-lo
informado do encaminhamento, na empresa, do assunto conversado;
· Estar sempre atento às necessidades de quem ligou;
· Ter as informações necessárias prontas para falar;
· Não desligar o telefone antes do cliente;
· Lembrar-se constantemente de que, para o cliente, você é a empresa.

11. 11
Para executar bem o serviço de atendimento
· Conhecer profundamente os produtos e os serviços da empresa;
· Saber dos preços, condições de pagamento, prazos, condições de
instalação etc;
· Estabelecer, para si mesmo, os pontos altos (características principais)
desses produtos ou serviços;
· Conhecer a organização e funcionamento da empresa que você
representa;
· Saber o que você pode e o que não pode decidir (ou fazer);
· Conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimento telefônico;
Considerando o momento do relacionamento com o cliente
· Atender prontamente e dar-lhe total atenção;
· Demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar,
principalmente quando insatisfeito;
· Saber dizer o NÃO sem agressividade, explicando as razões e evitando
que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema;
· Saber argumentar, discutire concluir em cooperação com o cliente, para
chegar a um acordo;
· Lembrar-se de que não existem situações sem importância;
· Evitar impasses, situações de ataque e defesa;
· Explicar as discordâncias, em vez de insistir nelas;
· Ter em mente que problemas pessoais e os da empresa não interessam
ao cliente;
· Lembrar-se de que as críticas ou ataques da pessoa que liga não são
pessoais. Dirigem-se à empresa ou serviço;
· Desculpar-se pela empresa, se for o caso;
· Explicar a situação e o funcionamento da empresa que representa;
· Evitar críticas à concorrência;
· Trabalhar sobre o que pode ser feito;
· Demonstrar que é possível, sempre, fazer algo mais;

12. 12
· Lembrar-se de que a reclamação é uma boa oportunidade para se
mostrar as qualidades do serviço, da empresa, importantes para manter
o cliente.
Confiram a seguir alguns scripts relacionados aos atendimentos telefônicos.
Bom trabalho!
Equipe de Recursos Humanos
SCRIPT PARA ATENDIMENTO TELEFÔNICO

13. 13
Ao atender a ligação:
1) Suporte Trix Tecnologia.
2) Saudações de: Bom dia ou Boa tarde ou Boa noite.
3) Identificar-se ( nome do atendente ).
4) Perguntar: com quem está falando, qual operadora/prestador e no que posso ajudar?.
5) Utilizar pronome de tratamento formal ( senhor, senhora, doutor(a) ).
6) Abrir o sistema de chamados, classificar, registrar a demanda e informar o número do
chamado registrado ( se o usuário não tiver cadastro, o chamado NÃO pode ser registrado no
nome do atendente do suporte).
7) Informar ao interlocutor que será feito um login e senha no sistema de chamados, para que
no próximo contato tenhaa opção de solicitar o serviçoou informação pelosistema ( informar
o login e senha e o link/url de acesso).
8) Informar que a demanda estará sendo repassada para o analista, e que dará o retorno em até
36 horas úteis (exceto demandas de SCS - Falha 4003, encerramento de guias/auditorias e
Integrador). Em casos de serviços como, reativar login, cadastrar login, verificar erros de
arquivosXML, errode cartão/leitorque e/ou não demandem autorizaçãoda operadora,o prazo
é de até 2 horas. Todas as outras demandas devemser registradas e executadas as tratativas
necessárias.
9) Ao final da ligação, agradecer pelo contato ( agradecemos seu contato, tenha um bom dia,
boa noite, boa tarde).
Observações:EVITAR - gírias, intimidades ao falar com o interlocutor, palavras chulas. Transmitir ao
interlocutor (a) segurança e clareza nas informações repassadas.
As demandas de SCS, encerramento de guias/auditorias e Integrador deverão ser resolvidas de
imediato, caso não consiga resolver no momento, deverá ser contatado o suporte nível 2 ou 3 para
auxílio por meio do número de celular disponível.
SCRIPT PARA SOLICITAÇÃO DE INCLUSÃO DE EMPRESAS NO SISTEMADE CHAMADOS
DADOS PARA INCLUSÃODE EMPRESAS NO SISTEMA DE CHAMADOS:
1-CNES:
2-CNPJ/CPF:
3-TIPO DE PRESTADOR:
4-EMPRESA/RAZÃO SOCIAL:
5-NOME DE FANTASIA:

14. 14
6-TIPO/CLIENTE/OPERADORA:
7-E-MAIL:
8-PESSOA DE CONTATO:
9-DDD/TELEFONE:
10-FAX:
11-ENDEREÇO/LOGRADOURO:
12-COMPLEMENTO:
13-BAIRRO:
14-CIDADE/MUNICÍPIO:
15-CEP:
16-UF:
SCRIPT DE ABERTURA DE AGENDAMENTO PARAIMPLANTAÇÃO E INSTALAÇÃO DE INTERNET
Para implantação: Implantação Red Mine #14122 - (Nome da Operadora - código ou CPF ou CNPJ e o
Nome do Prestador)
Para Instalação: Instalação e Configuração de Internet - pl1903 - Paço Línea (Nome e telefone do Cliente)
Para visita técnica: Visita Técnica rp709a - Real Panoramic (Nome e telefone do cliente)

15. 15
SCRIPT PARA MARCAÇÃO DE IMPLANTAÇÃO
 Um dia antes, conferir as marcações lançadas na agenda e caso esteja faltando alguma
informação, solicitar a pessoa que marcou o treinamento que a providencie;
 Verificar o cadastro do prestador (o cadastro deve ser feito antes do treinamento para não
prejudicar o fluxo);
 Deixar o ambiente preparado para o treinamento.
Para TODOS que marcam os treinamentos, segue o seguinte script quando o prestador entrar em
contato.
1) Solicitar os dados da empresa para consulta no Redmine;
2) Verificar status da tarefa. Se não estiver treinado;
3) Verificar na agenda a data disponível;
4) Perguntar o nome de quem está falando e o nome de quem receberá o treinamento;
5) Solicitar o telefone de contato direto de quem irá receber o treinamento (mais de um número, se
possível um fixo e um celular);
6) Inserir a marcação na agenda;
7) Atualizar a tarefa do redmine;
8) Informar ao cliente a data e hora (de Brasília) do treinamento e deve-se deixar claro que o
treinamento é por acesso remoto;
9) Informar ao cliente que você estará encaminhando para o e-mail dele, o link do programa que será
utilizado e que ele deverá providenciar a instalação para o dia do treinamento (ele deve deixar o
ambiente dele pronto).
10) Mandar o Link do TeamViewer para o e-mail do cliente e no corpo do e-mail o seguinte texto:
" Fulano de tal, bom dia,

16. 16
Segue link do programa que será utilizado no treinamento (INFORMAR QUAL TREINAMENTO) da
(NOME DO PRESTADOR) dia xxxxxxx/xxxxxxx/2016 às xxxxx/xxxxx hrs.
Solicitamos que a instalação seja feita, para que o ambiente possa estar pronto na data e hora do
treinamento. "
SCRIPT PARA AGENDAMENTO DE INSTALAÇÃO DE INTERNET
Para evitarmos contratempos nos atendimentos de instalações, visitas e outros, de internet, realizar
os contatos com os clientes já agendados e confirmar:
- Se o cliente já adquiriu o roteador (verificar também no chamado se tem algum apontamento da
Itrix e da Adminix/Financeiro referente ao envio e ao pagamento do boleto);
- Se estáconfirmada a instalação/visita (confirmar com o cliente a data e períododa instalação/visita,
conforme agenda).
Script para o contato telefônico:
Bom dia, Boa tarde, Boa noite!
Senhor(a) ( falar o nome do cliente ),
Meu nome é ( informar seu nome ),
Sou funcionário(a) da Itrix Internet e Telefonia, estou ligando para confirmar a instalação/visita da
internetemsua residência,na data/hora ( informar data/hora ), apartamento ( número do apartamento
).
Após a confirmação, inserir as informações no sistema de chamados e na agenda, data/hora do
contato (no mesmo chamado aberto que originou a solicitação de instalação/visita). Caso tenha
algum cancelamento do pedido de instalação ou pedido de reagendamento, informar na agenda e no
sistema de chamados. Não é necessário enviar e-mail. Todo o controle será realizado pela agenda e
pelo sistema de chamados. Qualquer pedido originado dos técnicos da Itrix deverá ser registrado no
sistema de chamados.
Confirmar 48 horas de antecedênciadoatendimento/instalação. Todosos dias deverãoserrealizadas
estas confirmações. Atentar-se para não realizar contatos duplicados. Antes de realizar a ligação,
verificar no chamado e na agenda abertos se já foi feita a ligação/contato.
Horário para os contatos: todos os dias - após 09:00 horas até 11:00 horas e após as 17:00 horas até
às 20:00 horas ( somente nos dias úteis ). Não fazer nos finais de semana e feriados.
SCRIPT DE MENSAGEM PARAENVIO DO LINK DO TEAMVIEWER

17. 17
Bom dia/Boa tarde/Boa noite,
Prezado(a) Senhor / Senhora (informar o nome),
Após contato telefônico realizado nesta data, enviamos o link para download e acesso executável ao
software TeamViewer.
Com este software instalado em sua máquina, poderemos realizar o acesso remoto e lhe auxiliar
(especificar demanda: treinamento e verificação de leitor, etc)
http://download.teamviewer.com/download/version_8x/TeamViewerQS.exe
Solicitamos que sua TI faça a instalação e após, nos comunique com resposta neste mesmo e-mail
da conclusão da instalação.
Para que possamos acessar de forma remota a sua máquina, é necessário que o Sr/Sra informe a
SUA ID e SENHAque é disponibilizado na página principal do software.
Ficamos no aguardo.
Essa demanda está sendo tratada no chamado: xxxxxx / xxxxxxx
SCRIPT CONTAS VENCIDAS / FORADO PRAZO DE ENTREGA
CÓDIGO PRESTADOR:
NOME PRESTADOR:
Filial: ( ) Brasília ( ) Salvador ( ) São Luís ( ) São Paulo
Código/CPF/CNPJ do Prestador:
Nome do Prestador:
Período das Contas em Atraso:
E-mail do Prestador/Solicitante:

18. 18
Telefone do Prestador:
Nome do Colaborador/Contato Prestador:
Origemdo atendimento: ( ) Telefone ( ) E-mail ( ) Chamado
Motivo Informado Pelo Solicitante:
Demanda tratada pelo chamado número: xxxxxxx
SCRIPT ERRO DE TARJAMAGNÉTICA
Assunto: Erro na leitura da tarja magnética do cartão do beneficiário – 0865-9999999999999-Fulano
de Tal da Silva – Filial (Brasilia/Salvador/São Luis/São Paulo)
Prezados, bom dia / boa tarde / boa noite
Recebemos o contato do prestador, ( nome do prestador ), que está com problemas para solicitação
de autorização para ao beneficiário, utilizando o cartão.
Após os testes realizados, via acesso remoto, verificamos que o problema ocorre devido os dados
da tarja magnética do cartão não estar sendo capturada corretamente.
Desta forma, é necessário que a Central de Atendimento autorize a guia ao prestador.
Filial: ( ) Brasília ( ) Salvador ( ) São Luís ( ) São Paulo
Origem da Solicitação: ( ) Telefone ( ) E-mail ( ) Formulário de Contato Site Trix
Código prestador:
Nome prestador:
Nome colaborador/telefone contato prestador:
E-mail do prestador:
Código beneficiário:
Nome do beneficiário:
Data de nascimento:
Via do cartão:
Validade do cartão:
Resultado do teste na trilha (utilizando a leitora e o bloco de notas):
Número de tentativas:
Tipo/modelo leitor testado:

19. 19
Obs: O modelo de leitor fornecido pela CNU é o TechMag BIOP II – S174 – BioFlex/BioPass. Outros
leitores não são de responsabilidade de suporte da Operadora e nem da Trix Tecnologia Inteligente.
Leitor Pertence à CNU?: ( ) SIM ( ) NÃO ( ) NÃO SABE
Número Patrimônio CNU (etiqueta verde):
Número do chamado/protocolo:
SCRIPT DO E-MAIL ASER ENCAMINHADO AO SUPORTE NÍVEL 2 (PRIORIDADE CHAMADO)
Prioridade no atendimento do chamado (informar o número)
Nome do prestador
Código/CPF/CNPJ: XXXXXX
"Bom dia!, Boa tarde!, Boa noite!,
Equipe Suporte Nível 2,
Recebemos a (ligação ou e-mail), do colaborador (nome), prestador (Nome do Prestador), telefone e
e-mail para contato, que nos solicitou prioridade para atendimento do chamado (número XXXXX /
XXXX ).
Número do chamado para esta demanda: XXXXXX / XXXX”

20. 20
FIM