Módulo de telemarketing receptivo do curso de telemarketing do professor Isaac Martins.
Descubra as maneiras eficazes de atender bem os clientes por telefone.
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2. Quando um cliente decide ligar para uma empresa, há três razões básicas para isso! Querer comprar Solicitar uma informação Fazer uma reclamação Vamos abordar agora as razões 1 e 2, para isso temos que criar um script de atendimento...
3. RECEPTIVO É fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso de sua empresa. Quem trabalha no telemarketing receptivo, representa a empresa, por isso, seja cordial, mantenha o sorriso na voz e seja muito atencioso. Lembre-se: telemarketing receptivo é quanto o cliente liga para a empresa.
4. RECEPTIVO Observe as etapas do script receptivo! ENCERRAMENTO FECHAMENTO OFERTA RELACIONAMENTO APRESENTAÇÃO
5.
6. Apresentação: X informática Cláudio Bom dia! Diga o nome de sua empresa; Seu nome; Cumprimento; SUPER DICA Cuidado! A apresentação do telemarketing receptivo é o contrário da apresentação do telemarketing ativo.
7. Pergunte: Com quem falo, por gentileza? Em que posso ajudar? Como o Sr conheceu nosso produto ou serviço? SUPER DICA Visto que foi o cliente quem entrou em contato com sua empresa, ele a conheceu de alguma forma: anúncio em jornal, revista, internet, rádio e outros. Não esqueça de perguntar como ele a conheceu. Essa é uma informação importante para o departamento de marketing da empresa.
8. OFERTA Transmita a mensagem de vendas. Apresentação dos Benefícios do produto; Apresentação do Preço; Promoção; Formas de Pagamentos; Principais Vantagens; Entrega; Diferencial Competitivo. SUPER DICA Essa etapa é igual ao do telemarketing ativo. No entanto, visto que foi o cliente quem ligou procure ser mais objetivo, pois o anúncio que ele viu já continha informações sobre o produto ou serviço.
9. FECHAMENTO Use somente perguntas fechadas, tais como “O sr. prefere pagar com cheque ou cartão?” “O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou terça?” “O sr. deseja um ou dois pares do produto?” Lembre-se: perguntas fechadas são aquelas em que você prevê a resposta do cliente. SUPER DICA Nunca pergunte: “Tem interesse?” “Gostaria de adquirir?” . Essas perguntas induzem a uma resposta negativa.
10. ENCERRAMENTO Agradeça e encerre a ligação. Confirme os Dados - nome, endereço e etc; Tentar agendar um pós- venda; Agradecimento e Encerramento; SUPER DICA Não se esqueça de que quem entrou em contato foi o cliente, por isso, ANOTE o telefone dele e o e-mail para contato!
11. OBJEÇÕES Supere as dúvidas do cliente. Faça um caderno de objeções, com as perguntas e frases que o cliente poderá fazer e escreva as respostas respostas. Frases tais como: “Não tenho interesse no momento.” “Eu posso pagar com cheque pré-datado?”.... Após a montagem do script pense nas objeções que seu cliente fará. Em todas as ligações haverá objeções, por isso, prepare-se para elas. As objeções no telemarketing receptivo são menores, afinal, se o cliente entrou em contato ele já tem interesse. No entanto, frases como: vou pensar, ligo depois, indicam que o cliente está fazendo uma pesquisa, ou seja, ele ligará também para seus concorrentes. Por isso, é muito importante conhecer bem seus diferenciais competitivos. IMPORTANTE
12. RECOMENDAÇÕES Ser objetivo sem perder a cordialidade; Saiba ouvir seu cliente; Tenha flexibilidade; Atenda o telefone antes do 3º toque; Menciona ao cliente as vantagens de comprar agora e não em outro dia; Conheça bem seus concorrentes para melhor destacar seus diferenciais competitivos.;