1) O documento discute o trabalho em teleatendimento, definindo-o como a promoção de vendas e serviços por telefone.
2) Os teleatendentes estão sujeitos a riscos biomecânicos como dores musculares e distúrbios ósseos devido a posturas inadequadas prolongadas, além de riscos emocionais como estresse e exaustão pela alta produtividade exigida.
3) A legislação brasileira determina que a jornada de trabalho dos teleatendentes não pode exceder 6 horas diárias
O documento discute as normas regulamentadoras e os requisitos ergonômicos para ambientes de trabalho em call centers de acordo com a legislação brasileira, incluindo mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho e capacitação dos funcionários.
Telemarketing e atendimento a clientesCaius Marins
O documento discute técnicas de telemarketing e atendimento ao cliente, incluindo a importância do treinamento de funcionários, da motivação e retenção de equipes, e da qualidade no atendimento para fidelizar clientes.
O documento fornece informações sobre um treinamento de operador de telemarketing, abordando tópicos como: o que é telemarketing e suas características; evolução histórica da atividade; cuidados na implantação; atendimento telefônico; script de vendas; relacionamento com clientes; princípios éticos; e exercícios comportamentais.
O documento discute princípios e competências importantes para o bom atendimento ao público. Primeiro, enfatiza a importância da qualidade no atendimento e da empatia. Em seguida, apresenta alguns princípios-chave para o bom atendimento, como competência, presteza, cortesia e respeito. Por fim, destaca competências essenciais para os servidores, como perfil adequado, conhecimento, habilidades, ética, confiança, capacidade de resposta e foco na solução.
- Oque e Ergonomia
- Segurança do trabalho
- Exemplos de equipamentos de EPI'S
- Projeto e Organização do trabalho
- Psicologia do trabalho
- Biomecânica Ocupacional
- Analise e prevenção de riscos de acidentes
- Ergonomia do Produto
- Ergonomia dos processos de produção
A postura profissional está ligada à boa educação recebida desde criança, como respeitar os outros, saber se comportar em público e cumprir compromissos. Comportamentos, hábitos, ética, conhecimentos, habilidades e competências influenciam a postura profissional. Conversar com pessoas inteligentes que sabem se expressar é agradável, e o comportamento pode determinar como reagimos a situações.
O documento descreve as Normas Regulamentadoras (NRs) no Brasil, que são disposições complementares à CLT que estabelecem obrigações e deveres para empregadores e trabalhadores garantirem segurança e saúde ocupacional. Explica que as 36 NRs atuais tratam de diversos temas como edificações, máquinas, caldeiras, atividades insalubres e perigosas, entre outros, e que são de observância obrigatória nas empresas.
Entendendo a profissao: Assistente AdministrativoNyedson Barbosa
O documento descreve a profissão de assistente administrativo, incluindo suas origens, mercado de trabalho, salário médio, responsabilidades, requisitos, áreas de atuação e tendências futuras da profissão.
O documento discute as normas regulamentadoras e os requisitos ergonômicos para ambientes de trabalho em call centers de acordo com a legislação brasileira, incluindo mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho e capacitação dos funcionários.
Telemarketing e atendimento a clientesCaius Marins
O documento discute técnicas de telemarketing e atendimento ao cliente, incluindo a importância do treinamento de funcionários, da motivação e retenção de equipes, e da qualidade no atendimento para fidelizar clientes.
O documento fornece informações sobre um treinamento de operador de telemarketing, abordando tópicos como: o que é telemarketing e suas características; evolução histórica da atividade; cuidados na implantação; atendimento telefônico; script de vendas; relacionamento com clientes; princípios éticos; e exercícios comportamentais.
O documento discute princípios e competências importantes para o bom atendimento ao público. Primeiro, enfatiza a importância da qualidade no atendimento e da empatia. Em seguida, apresenta alguns princípios-chave para o bom atendimento, como competência, presteza, cortesia e respeito. Por fim, destaca competências essenciais para os servidores, como perfil adequado, conhecimento, habilidades, ética, confiança, capacidade de resposta e foco na solução.
- Oque e Ergonomia
- Segurança do trabalho
- Exemplos de equipamentos de EPI'S
- Projeto e Organização do trabalho
- Psicologia do trabalho
- Biomecânica Ocupacional
- Analise e prevenção de riscos de acidentes
- Ergonomia do Produto
- Ergonomia dos processos de produção
A postura profissional está ligada à boa educação recebida desde criança, como respeitar os outros, saber se comportar em público e cumprir compromissos. Comportamentos, hábitos, ética, conhecimentos, habilidades e competências influenciam a postura profissional. Conversar com pessoas inteligentes que sabem se expressar é agradável, e o comportamento pode determinar como reagimos a situações.
O documento descreve as Normas Regulamentadoras (NRs) no Brasil, que são disposições complementares à CLT que estabelecem obrigações e deveres para empregadores e trabalhadores garantirem segurança e saúde ocupacional. Explica que as 36 NRs atuais tratam de diversos temas como edificações, máquinas, caldeiras, atividades insalubres e perigosas, entre outros, e que são de observância obrigatória nas empresas.
Entendendo a profissao: Assistente AdministrativoNyedson Barbosa
O documento descreve a profissão de assistente administrativo, incluindo suas origens, mercado de trabalho, salário médio, responsabilidades, requisitos, áreas de atuação e tendências futuras da profissão.
O documento discute a importância da qualidade de vida no trabalho para os funcionários e organizações. Apresenta diversos benefícios da qualidade de vida no trabalho como maior produtividade, menos absenteísmo e acidentes. Também aborda como programas de qualidade de vida podem melhorar o bem-estar dos funcionários e reduzir problemas como estresse e insatisfação.
O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, cobrindo tópicos como conceitos básicos de atendimento, objetivos, tipos de clientes, postura profissional e trabalho em equipe. Resume que o atendimento de qualidade requer compreender as necessidades dos clientes com empatia, ter conhecimento da instituição e sempre buscar superar as expectativas dos clientes com respeito e educação.
O documento discute os princípios da ergonomia no trabalho e como melhorar as condições de trabalho para prevenir lesões. Ele fornece dicas sobre posicionamento correto ao sentar, em pé e levantar cargas, além de recomendar pausas, alongamentos, iluminação adequada e outros fatores ergonômicos.
1) O documento descreve as funções e responsabilidades de um operador de caixa, incluindo o atendimento ao cliente e fechamento do caixa diário.
2) Um operador de caixa pode trabalhar em diversos setores como supermercados, lojas e bancos.
3) Os supermercados são os maiores empregadores de operadores de caixa devido ao grande fluxo de clientes.
O documento fornece dicas sobre bom comportamento no ambiente de trabalho, enfatizando a importância de ser educado, colaborativo e respeitoso com os colegas para ter sucesso profissional. Algumas dicas incluem cumprimentar todos, evitar atrasos, não falar de problemas pessoais no trabalho e ter cuidado com a linguagem.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, destacando que deve ser feito com cuidado, profissionalismo e respeito, ouvindo as necessidades do cliente. Também aborda como iniciar e encerrar corretamente o atendimento, além de dicas para um bom atendimento como estar bem apresentável e demonstrar interesse.
Você trabalha com prazer? Se senti bem mesmo tendo que fazer o que não esta com vontade? Você trabalha com disposição, alegria, sentindo que é útil e que o seu trabalho é valorizado pela chefia?
A ergonomia estuda a interação entre seres humanos e máquinas no trabalho, visando a adaptação do homem ao seu trabalho de forma eficiente e segura. A falta de conhecimento sobre ergonomia implica em baixa produtividade, afastamentos e complicações para a saúde como LER/DORT. A ergonomia contribui para melhorar a postura, prevenir doenças, aumentar a produtividade e qualidade de vida.
Analise Ergonômica do Trabalho de Operadores de Check out Senac São Paulo
A.E.T de Operadores de Check Out de supermercados, na rede Assai Atacadista
Elaborada por Michelle Reis Araujo, prévia do Plano de Melhoria na competência de Ergonomia NR 17 anexo I
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
O documento resume os principais direitos dos trabalhadores brasileiros, incluindo: (1) O contrato de trabalho deve descrever os direitos e deveres de empregados e empregadores; (2) A CTPS é o documento que registra a vida profissional do trabalhador; (3) Os empregados devem ter jornadas de no máximo 8 horas diárias e 44 semanais com direito a intervalos e folgas semanais.
Recepcionista, atendimento em hospitais e clínicas médicasLuh Soares
Este documento discute as responsabilidades e habilidades necessárias para recepcionistas em hospitais e clínicas médicas. Ele descreve a importância da apresentação pessoal, comunicação eficaz, organização e higiene pessoal para fornecer um atendimento de qualidade aos pacientes.
O documento discute a organização da rotina de trabalho e planejamento profissional. Ele fornece dicas sobre como organizar as ideias, atividades pessoais e profissionais, bem como planejar objetivos de carreira a longo prazo. O documento enfatiza a importância da organização, planejamento e foco contínuo no desenvolvimento pessoal e profissional.
Este documento fornece um resumo sobre o curso de Telemarketing. O curso tem 40 horas de duração e é ministrado por Claudemir R. Soares. O conteúdo inclui técnicas de vendas, argumentação, telemarketing ativo e receptivo.
Mesmo em face de um mundo onde a tecnologia impera, ligações telefônicas entre clientes e empresas ainda é uma realidade, principalmente em países como o Brasil.
Saiba os segredos para um atendimento eficaz e pare de perder clientes por este canal!
O documento discute as razões para perda de clientes e como garantir sua satisfação. 68% dos clientes são perdidos devido à insatisfação com a atitude do pessoal, principalmente mau atendimento. Para reter clientes, é importante dar atenção individualizada, agilidade, compromisso e precisão no atendimento, evitando palavras negativas e tratando todos com gentileza e empatia.
O documento discute ergonomia no trabalho e como a má postura e esforços repetitivos podem levar a lesões. Apresenta os conceitos de LER e DORT e exemplos de alterações ósseas e posturais como resultado de má postura prolongada no trabalho, especialmente ao usar computadores. Também fornece dicas de postura correta para evitar esses problemas.
O documento descreve um projeto de pesquisa educacional sobre a empresa WARLS Contact Center S/A, incluindo seu organograma funcional, processos, CIPA, LTCAT, PPRA, PCMSO e estratégias de ergonomia. É elaborado por quatro estudantes para o professor Edilson como Projeto II.
O documento discute a importância da qualidade de vida no trabalho para os funcionários e organizações. Apresenta diversos benefícios da qualidade de vida no trabalho como maior produtividade, menos absenteísmo e acidentes. Também aborda como programas de qualidade de vida podem melhorar o bem-estar dos funcionários e reduzir problemas como estresse e insatisfação.
O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, cobrindo tópicos como conceitos básicos de atendimento, objetivos, tipos de clientes, postura profissional e trabalho em equipe. Resume que o atendimento de qualidade requer compreender as necessidades dos clientes com empatia, ter conhecimento da instituição e sempre buscar superar as expectativas dos clientes com respeito e educação.
O documento discute os princípios da ergonomia no trabalho e como melhorar as condições de trabalho para prevenir lesões. Ele fornece dicas sobre posicionamento correto ao sentar, em pé e levantar cargas, além de recomendar pausas, alongamentos, iluminação adequada e outros fatores ergonômicos.
1) O documento descreve as funções e responsabilidades de um operador de caixa, incluindo o atendimento ao cliente e fechamento do caixa diário.
2) Um operador de caixa pode trabalhar em diversos setores como supermercados, lojas e bancos.
3) Os supermercados são os maiores empregadores de operadores de caixa devido ao grande fluxo de clientes.
O documento fornece dicas sobre bom comportamento no ambiente de trabalho, enfatizando a importância de ser educado, colaborativo e respeitoso com os colegas para ter sucesso profissional. Algumas dicas incluem cumprimentar todos, evitar atrasos, não falar de problemas pessoais no trabalho e ter cuidado com a linguagem.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, destacando que deve ser feito com cuidado, profissionalismo e respeito, ouvindo as necessidades do cliente. Também aborda como iniciar e encerrar corretamente o atendimento, além de dicas para um bom atendimento como estar bem apresentável e demonstrar interesse.
Você trabalha com prazer? Se senti bem mesmo tendo que fazer o que não esta com vontade? Você trabalha com disposição, alegria, sentindo que é útil e que o seu trabalho é valorizado pela chefia?
A ergonomia estuda a interação entre seres humanos e máquinas no trabalho, visando a adaptação do homem ao seu trabalho de forma eficiente e segura. A falta de conhecimento sobre ergonomia implica em baixa produtividade, afastamentos e complicações para a saúde como LER/DORT. A ergonomia contribui para melhorar a postura, prevenir doenças, aumentar a produtividade e qualidade de vida.
Analise Ergonômica do Trabalho de Operadores de Check out Senac São Paulo
A.E.T de Operadores de Check Out de supermercados, na rede Assai Atacadista
Elaborada por Michelle Reis Araujo, prévia do Plano de Melhoria na competência de Ergonomia NR 17 anexo I
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
O documento resume os principais direitos dos trabalhadores brasileiros, incluindo: (1) O contrato de trabalho deve descrever os direitos e deveres de empregados e empregadores; (2) A CTPS é o documento que registra a vida profissional do trabalhador; (3) Os empregados devem ter jornadas de no máximo 8 horas diárias e 44 semanais com direito a intervalos e folgas semanais.
Recepcionista, atendimento em hospitais e clínicas médicasLuh Soares
Este documento discute as responsabilidades e habilidades necessárias para recepcionistas em hospitais e clínicas médicas. Ele descreve a importância da apresentação pessoal, comunicação eficaz, organização e higiene pessoal para fornecer um atendimento de qualidade aos pacientes.
O documento discute a organização da rotina de trabalho e planejamento profissional. Ele fornece dicas sobre como organizar as ideias, atividades pessoais e profissionais, bem como planejar objetivos de carreira a longo prazo. O documento enfatiza a importância da organização, planejamento e foco contínuo no desenvolvimento pessoal e profissional.
Este documento fornece um resumo sobre o curso de Telemarketing. O curso tem 40 horas de duração e é ministrado por Claudemir R. Soares. O conteúdo inclui técnicas de vendas, argumentação, telemarketing ativo e receptivo.
Mesmo em face de um mundo onde a tecnologia impera, ligações telefônicas entre clientes e empresas ainda é uma realidade, principalmente em países como o Brasil.
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O documento discute as razões para perda de clientes e como garantir sua satisfação. 68% dos clientes são perdidos devido à insatisfação com a atitude do pessoal, principalmente mau atendimento. Para reter clientes, é importante dar atenção individualizada, agilidade, compromisso e precisão no atendimento, evitando palavras negativas e tratando todos com gentileza e empatia.
O documento discute ergonomia no trabalho e como a má postura e esforços repetitivos podem levar a lesões. Apresenta os conceitos de LER e DORT e exemplos de alterações ósseas e posturais como resultado de má postura prolongada no trabalho, especialmente ao usar computadores. Também fornece dicas de postura correta para evitar esses problemas.
O documento descreve um projeto de pesquisa educacional sobre a empresa WARLS Contact Center S/A, incluindo seu organograma funcional, processos, CIPA, LTCAT, PPRA, PCMSO e estratégias de ergonomia. É elaborado por quatro estudantes para o professor Edilson como Projeto II.
Módulo de telemarketing receptivo do curso de telemarketing do professor Isaac Martins.
Descubra as maneiras eficazes de atender bem os clientes por telefone.
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O documento discute as condições ergonômicas mínimas para um ambiente de trabalho adequado de acordo com a Norma Regulamentadora 17. Aborda tópicos como levantamento e transporte de cargas, mobiliário, equipamentos, condições ambientais e organização do trabalho.
O documento discute o telemarketing, definindo-o como atividades de marketing realizadas através de sistemas de telemática em várias mídias com o objetivo de ações padronizadas e contínuas. Também discute as vantagens do telemarketing, incluindo agilidade, redução de custos e contato direto com os consumidores, e fornece dicas para profissionais de telemarketing.
Este documento discute os princípios básicos da ergonomia e sua importância para a saúde e segurança no trabalho. Apresenta problemas de saúde comuns relacionados a condições ergonômicas precárias e princípios para melhorar posturas, ferramentas, tarefas pesadas e projeto de tarefas. O papel do delegado sindical na aplicação destes princípios também é discutido.
O documento fornece dicas para telemarketing receptivo e ativo, incluindo como elaborar roteiros, identificar necessidades do cliente, superar objeções e lidar com clientes nervosos.
1. O documento discute a importância do atendimento de qualidade aos clientes para o sucesso de uma empresa. 2. Ele fornece dicas sobre como prestar um atendimento fantástico aos clientes pessoalmente, por telefone e em outros canais. 3. Também aborda técnicas de vendas como neurolinguística para melhor compreender as necessidades dos clientes.
O documento discute a importância do bom atendimento ao cliente. A maioria dos clientes são perdidos devido a atitudes inadequadas do pessoal (68%). Um bom atendimento requer atenção, tratamento como pessoa, agilidade e compromisso. Frases como "não sei" devem ser evitadas, enquanto sugestões de soluções são preferíveis. Uma boa postura, gentileza e empatia são essenciais para a satisfação do cliente.
Apresentação cnep,ética, marketing, função do marketing,telemarketingmarlonsf16
O documento discute ética profissional, etiqueta no trabalho, marketing e telemarketing. Ele fornece definições destes termos e explica como aplicá-los corretamente. Algumas dicas importantes incluem não divulgar informações da empresa sem permissão, chegar pontualmente, e tratar clientes com gentileza durante ligações de telemarketing.
O documento fornece uma introdução ao conceito de telemarketing, destacando suas diretrizes, características positivas e aplicações. Resume as 10 grandes vantagens do telemarketing, incluindo interatividade, flexibilidade, controle e custo reduzido. O professor incentiva os alunos a descreverem em detalhes os produtos escolhidos para lançamento em seus grupos.
O documento discute a evolução e os conceitos do telemarketing, desde as primeiras vendas por telefone no século 19 até os sistemas modernos que utilizam tecnologias de telecomunicações e informática. Também aborda tópicos como implantação de programas de telemarketing, cuidados necessários e erros comuns na comunicação por telefone.
O documento fornece dicas para operadores de telemarketing sobre como melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente. Ele discute áreas de atuação do telemarketing, vantagens, termos e equipamentos usados, e dicas como falar corretamente, ouvir atentamente e projetar confiança.
Assistant: Assistente Virtual Inteligente - ferramenta tecnológica que
utiliza inteligência artificial para realizar atendimentos automatizados de
forma rápida e eficiente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Nesse web seminário você vai aprender:
- Como as tecnologias mudaram radicalmente em um período de tempo tão curto, e influenciaram nossos hábitos;
- Como funciona a biomecânica da coluna vertebral;
- O que os cachorros e gatos tem a nos ensinar sobre ergonomia;
- Dicas para colocar em prática nas atividades e rotinas da casa;
- Regras para os escritório e os ambientes de produção;
- Dicas que vão desde: a escolha do colchão, qual a bicicleta ideal para você, até a distância correta entre a TV e o sofá;
-7 Dicas que irão mudar sua rotina semanal.
12 maneiras para ter sucesso na abordagem de vendasAgendor
O documento fornece 12 dicas para vendas de sucesso, enfatizando a importância de se conectar emocionalmente com os clientes, adaptar a linguagem a cada cliente e estudar o ambiente da reunião de vendas. Também destaca que as abordagens tradicionais de vendas já não funcionam e que os vendedores devem focar em escutar os clientes em vez de falar muito.
O documento discute o uso excessivo do gerúndio na linguagem cotidiana e seus efeitos negativos. Ele apresenta exemplos de frases que usam o gerúndio de forma indevida e defende que seu uso deve ser restrito a situações que expressem ideia de continuidade ou simultaneidade.
O documento discute a importância da voz, como ela é produzida e como cuidar dela. A voz é essencial para a expressão artística e o trabalho de muitas profissões. Problemas vocais podem causar prejuízos financeiros significativos. As cordas vocais precisam de cuidados para permanecerem saudáveis, como não fumar, gritar ou falar em excesso.
Este documento apresenta um programa de treinamento em telemarketing e atendimento a clientes. O programa aborda tópicos como as bases do marketing de serviços, o que é telemarketing, a importância do atendimento telefônico, comportamentos e atitudes adequadas ao telefone, como organizar o fluxo de ligações, erros a evitar no atendimento telefônico e técnicas para um ótimo atendimento a clientes por telefone.
O documento discute a importância do atendimento com excelência. Aborda tópicos como os motivos pelos quais os clientes insatisfeitos deixam de fazer negócios com uma empresa, como a atitude dos funcionários é a principal razão para a insatisfação dos clientes. Também destaca os sete requisitos básicos para um excelente atendimento, como comunicação, empatia e relacionamento interpessoal.
O documento discute a organização do posto de trabalho, incluindo conceitos de ergonomia, gestão do posto de trabalho, equipamentos, higiene e segurança. Também aborda a importância da temperatura, iluminação, ruído e postura para o bem-estar do trabalhador.
ERGONOMIA - para Trabalhadores que operam no Telemarketing.pptFlvioBernardy
O documento discute as normas de ergonomia para trabalhadores de telemarketing contidas na NR17, definindo telemarketing e seus tipos. Apresenta os fatores que causam fadiga no trabalho, como falta de gestão participativa e monotonia, e as exigências da NR17 sobre pausas, jornada e mobiliário ergonômico. Também aborda diferenças entre trabalho prescrito e realizado na prática.
1) O documento discute ruído em call centers, legislação sobre limites de exposição, e problemas de saúde causados pelo alto nível de ruído nesses ambientes de trabalho.
2) Também fornece recomendações sobre a medição correta da dose de ruído de acordo com normas internacionais.
3) Inclui seção sobre identificação de equipamentos para áreas classificadas.
1) O documento discute ruído em call centers, legislação sobre limites de exposição e formas de medição, alertando sobre empresas que não seguem as normas corretamente;
2) Também aborda identificação de equipamentos para áreas classificadas e proteção contra explosão, explicando a marcação obrigatória e seus significados;
3) Contém seção de piadas.
1) O documento discute ruídos em call centers e a legislação sobre limites de exposição, além de recomendar a utilização de normas específicas para medição da dose de ruído nestes ambientes de trabalho.
2) Também aborda identificação de equipamentos para áreas classificadas e a obrigatoriedade de marcação com informações técnicas sobre a proteção e nível de segurança.
3) Inclui seções sobre pergaminhas do PPP, cinta lombar, e piadinhas.
Relatório de Estágio - Técnico em Segurança do Trabalho - ModeloPedro Lisboa
Modelo de Relatório de Estágio do curso Técnico em Segurança do Trabalho da Escola CEFAP em Sete Lagoas-MG, no qual fui orientador na elaboração do relatório.
Apresentando a Qualywork. Medicina do Trabalhoqualywork
Atuando na área de medicina e segurança do trabalho, a Qualywork está desde 2007 no mercado.
Ofeceremos nossos serviços a mais de 300 clientes neste período.
Conheça mais em www.qualywork.com.br
Este documento apresenta um Programa de Conservação Auditiva (PCA) para proteger a saúde auditiva dos empregados expostos a níveis elevados de ruído no trabalho. O PCA descreve os procedimentos para monitorar os níveis de ruído, fornecer equipamentos de proteção, treinar os empregados e realizar exames audiométricos periódicos para detectar perda auditiva precoce. O objetivo é prevenir danos à audição dos trabalhadores e cumprir a legislação sobre saúde e segurança no trabalho.
O documento discute postos de trabalho informatizados, identificando fatores de risco como posturas inadequadas e trabalho repetitivo. Também fornece recomendações ergonômicas como alternância postural, iluminação adequada e treinamento dos funcionários para promover a saúde no ambiente de trabalho.
O documento apresenta um estudo de caso sobre uma análise ergonômica do ambiente de trabalho de um call center de uma instituição de ensino superior. A análise avaliou as condições técnicas, ambientais e organizacionais do trabalho e identificou possíveis problemas e recomendações de melhoria.
O documento fornece informações sobre um curso técnico em informática, incluindo tópicos como logística, preços, organização da empresa e segurança no trabalho. Ele também define logística e fornece detalhes sobre normas regulamentadoras e higiene no trabalho.
Orsegups - Tele atendimento por Diogo KoerichDiogo Koerich
Temos vários pontos que podem ser desenvolvidos para melhorar a produtividade e qualidade do teleatendimento, como o uso frequente de ferramentas de avaliação e feedback, planilhas de qualidade e monitoramento constante de ligações. A qualidade do atendimento deve ser aperfeiçoada continuamente e não apenas após incidentes. Nossos parâmetros de avaliação da qualidade se baseiam apenas em métricas quantitativas e não garantem a eficiência ou satisfação do cliente.
1634554410W.30_-_SESMT_e_NR_4_segurana_e_medicina_do_trabalho_no_canteiro_de_...saulo montenegro
De acordo com o documento, a implementação do SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) nas empresas é essencial para garantir a segurança e saúde dos trabalhadores nas obras de construção civil. O SESMT deve ser dimensionado corretamente de acordo com a Norma Regulamentadora no 4 (NR-4) e realizar diversas atividades para promover a prevenção de acidentes, como treinamentos, palestras e o Diálogo Diário de Segurança.
Trabalho apresentado ao curso de Relações Públicas da FECAP, como requisito parcial para aprovação na disciplina de Produção de Textos em Relações Públicas, ministrada pela Profª Paula Franceschelli Aguiar Barros - 4º semestre da graduação (2°semestre/2010). Ferramental desenvolvido para treinamento interno, juntamente com a entrega da Cartilha Orientativa.
Este documento fornece informações sobre um curso de formação em saúde e segurança no trabalho. Apresenta os objetivos, conteúdos programáticos e enquadramento legal da formação. Detalha os principais conceitos de segurança, higiene e saúde ocupacional como prevenção de acidentes, doenças profissionais e identificação de riscos.
O documento discute a importância da elaboração do Prontuário das Instalações Elétricas de acordo com a Norma Regulamentadora NR-10 do Ministério do Trabalho e Emprego. É proposta a formação de um Grupo Gestor composto por profissionais de diversas áreas para organizar a documentação e assegurar a segurança elétrica da empresa. O Grupo Gestor deverá auditar a conformidade das instalações, equipamentos e processos elétricos, visando à adequação às normas e à redução de riscos.
O documento discute a importância da elaboração do Prontuário das Instalações Elétricas de acordo com a Norma Regulamentadora NR-10 do Ministério do Trabalho e Emprego. Ele propõe a formação de um Grupo Gestor composto por profissionais de diversas áreas para organizar a documentação e assegurar a segurança elétrica da empresa. O Grupo Gestor deverá mapear as não conformidades, propor ações de adequação e garantir a normatização dos processos elétricos para eliminar riscos e melhorar a produtividade
O documento fornece dicas para evitar acidentes de trabalho, incluindo conscientizar funcionários sobre riscos e medidas preventivas, priorizar controles de engenharia sobre EPIs, realizar inspeções de segurança, manter organização e não improvisar.
Este documento apresenta os serviços oferecidos pela empresa Ergoin Soluções em Segurança do Trabalho, que atua na área de segurança e saúde no trabalho, higiene ocupacional, meio ambiente e treinamentos. A empresa oferece diversos serviços como elaboração de laudos técnicos, treinamentos, assessoria em segurança do trabalho, regularização ambiental e implantação de sistemas de gestão. Seu objetivo é garantir a segurança e bem-estar dos colaboradores das empresas clientes.
O documento fornece informações sobre a origem e evolução do telemarketing, o perfil de um operador de call center, habilidades necessárias para a profissão, regulamentações do setor e dicas para falar ao telefone de forma eficaz.
2. Telemarketing é o termo que designa
a promoção de vendas e serviços
por telefone.
O QUE É?
3. O QUE É?
≈ O TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO
está presente em vários segmentos do sistema
econômico-financeiro, como por exemplo:
▪ Bancos
▪ Concessionárias
▪ Serviços de saúde, transporte aéreo, de crédito,
de telefonia móvel e fixa
▪ Comunicação
▪ Delivery
≈ Engloba ainda diversos tipos de
atendimento a clientes nos mais
diferentes setores. Todos esses campos
de trabalho têm espaço para o operador
de telemarketing.
4. Em uma metrópole o “teleserviço” traz
vantagens na economia e na viabilização dos
trabalhos, frente às grandes problemáticas:
Tempo x Trânsito x Atividades
ABRANGÊNCIA
5. ABRANGÊNCIA
O número de trabalhadores
nos Centros de Atendimento
(ou Call Centers) é cada vez
maior.
De acordo com a Associação
Brasileira de Telemarketing
existem hoje cerca de 500 mil
trabalhadores no setor. O
faturamento ultrapassa cerca de
3 bilhões de reais por ano.
Call Center: Ambiente de trabalho no qual a principal atividade é
conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais
de computador.
6. ABRANGÊNCIA
Com as mudanças
tecnológicas esta atividade
profissional proporcionou (e
vem proporcionando) queixas
relacionadas à saúde e as
dúvidas relacionadas a direitos
trabalhistas.
≈ A atividade representa oportunidade de
emprego para milhares de jovens, porém eles
passam a cumprir metas impraticáveis de
trabalho, o que gera absenteísmo e
adoecimento.
7. O teleatendimento inclui o uso de equipamentos que
caracterizam uma Posição de Atendimento (PA) em
uma Central Telefônica (Call-Center): Computador e
recursos de informática; Fone de ouvido (head set);
Internet
rápida (banda larga); Lista telefônica; PABX.
EQUIPAMENTOS
PABX: “Telefone Empresarial” utilizado efetuar ligações entre telefones
internos
9. ≈ A atividade consiste em fornecer informações ao cliente
pelo uso constante da voz, sustentando-se nas tecnologias
da informação e comunicação:
▪ Forma Ativa - Quando o operador liga para um cliente
através do sistema computadorizado de discagem.
▪ Forma Receptiva - Quando é o cliente quem liga para a
central.
≈ O equipamento pode controlar a rapidez de início e a
duração de cada chamada, que é o Tempo Médio de
Atendimento (TMA).
MODALIDADES
10. ▪ Forma Receptiva - Quando é o cliente quem liga para a central.
▪ Forma Ativa - Quando o operador liga para um cliente através do sistema
computadorizado de discagem.
MODALIDADES
11. Um dos fatores de risco para o adoecimento
do trabalhador é o ritmo acelerado que é imposto
ao teleatendente:
▪ Pelo cliente
▪ Pelas metas de produtividade (TMA)
▪ Por imprevistos e acontecimentos aleatórios
▪ Compensação de atrasos
▪ Pressão de supervisores
FATORES DE RISCO
12. Hiperaceleração para
desempenhar a atividade e
pelas metas pretendidas.
Avaliações de
Desempenho e
Monitorias.
≈ Grande carga emocional
no contato com clientes e
pouco espaço para diálogo
com os superiores.
FATORES DE RISCO
15. LER/DORT
Lesões por Esforços Repetitivos (LER) ou os
Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao
Trabalho (DORT):
▪ Ritmo penoso
▪ Trabalho sob pressão e controle rígido
▪ Postura estática
▪ Movimentos repetitivos
▪ Mobiliário inadequado
▪ Falta de pausas para recuperação do organismo
18. Síndrome do Túnel do Carpo
Doença que ocorre quando o nervo mediano (que
passa pela região do punho) fica submetido a uma
compressão.
▪ Surge no curso da atividade de trabalho, de maneira
lenta e localizada
▪ O trabalhador considera a dor normal, até o momento
em que a mesma piora
▪ No início, a dor não é associada com as alterações de
humor, mas com o tempo, o trabalhador passa a
apresentar sintomas de ansiedade ou depressão
▪ A dor melhora com o repouso e piora nos picos da
produção
22. PAIR - Perda Auditiva Induzida
por Ruído
Fones de ouvido podem alcançar níveis acima
do limite de tolerância, caso não seja
controlado.
A NR - 17 do Ministério do Trabalho
recomenda que o ruído ambiente não
ultrapasse os 65 dB em locais onde se realiza
trabalho intelectual, com necessidade de
atenção e memória, como é o caso do
teleatendimento.
Ruído: Limite de Tolerância 85dB, NR-15,
Anexo I
25. Disfonia
Perturbação da voz ocasionada
por alterações orgânicas ou
funcionais da laringe e/ou
cordas vocais.
Recomendações:
▪ Exercícios de aquecimento vocal,
orientados por um fonoaudiólogo
▪ Beber água à temperatura
ambiente, a cada 10 minutos
▪ Repouso vocal ( pausa para
recuperação da voz ao longo da
jornada )
▪ Evitar excesso de fala,
velocidade e intensidade da
voz muito grandes
▪ Não fumar
▪ Alimentação saudável, frutas
e sucos
▪ Evitar contato com agentes
que provoquem alergias e
resfriados
▪ Ar condicionado regulado
▪ Respiração adequada
▪ Evitar o uso de roupas
apertadas
27. 1 - Riscos Biomecânicos: Distúrbios
osteomusculares, fadiga visual e auditiva.
▪ Posturas incorretas
▪ Exigência de posturas estáticas prolongadas
▪ Proibição de saída do posto de trabalho
▪ Digitação repetida
▪ Mobiliário desconfortável
Análise de Riscos
28. 1 - Riscos “Biomecânicos”
▪ Punho, mão, coluna lombar e os
membros inferiores são atingidos,
geralmente, por tendinites, hérnias de
disco e edemas. A sensibilidade visual
é afetada e a fadiga visual é
acentuada dependendo do tipo de tela
e da iluminação do posto de trabalho.
Edema: acúmulo anormal de líquido no compartimento extracelular intersticial ou
nas cavidades corporais
29. 1 - Riscos “Biomecânicos”
▪ Dores nos dedos,
formigamento, perda de
força motora, redução
dos movimentos, dores
nos ombros, dores nas
costas, inchaços,
formigamento das pernas,
dos pés, inchaços dos
membros inferiores,
fadiga visual, perda
auditiva, entre outros.
▪ Equipamentos ergonômicos
individualizados, cadeiras
ergonômicas, suportes para
punhos, braços e antebraços,
descanso para os pés,
instalação e altura correta do
monitor, zona confortável de
trabalho, iluminação e
temperatura ideal do posto de
trabalho, hidratação,
alongamentos, conscientização.
Sintomas Prevenção
30. 2 – Distúrbios Emocionais: Estão relacionados à gestões
organizacionais e psicossociais da política administrativa da empresa.
▪ Volume de trabalho
▪ Carga cognitiva
▪ Ritmo exigido pelas tarefas prescritas
▪ Nível de participação pessoal
▪ Planejamento laboral
▪ Forte pressão por produtividade através de metas de vendas e
obtenção de resultados
Análise de Riscos
31. 2 - Distúrbios Emocionais
Sintomas:
▪ Tonturas e dor de cabeça
▪ Perturbação do sono
▪ Incapacidade de relaxar
▪ Irritabilidade
▪ Choro fácil
▪ Sensação de Abatimento e Esgotamento
▪ Dificuldades de concentração e memória
▪ Agressividade
▪ Ansiedade
▪ Insegurança
32. Condições Gerais Para
Prevenção
No Ambiente
1. Organizar a superfície de trabalho
2. Equipamentos e documentos ao
alcance para evitar posições
desconfortáveis
3. Distância confortável entre os olhos e
o monitor (um braço)
4. Espaço entre o teclado e a borda da
mesa
5. Parte superior da tela a altura dos
olhos, para evitar a projeção da cabeça
para frente
6. Cadeira com encosto de altura
regulável
7. Pernas apoiadas no chão, com
cadeira de altura regulável ou apoio para
os pés
8. Mobiliário regulável para permitir
alternância de postura
9. Treinamento para a correta regulagem
do mobiliário.
10. Temperatura agradável
11. Saídas de ar não direcionadas
diretamente aos trabalhadores
12. Ar condicionado regulado e com
manutenção constante
13. Carpete limpo
14. Controle de ruído no fone de ouvido
e no ambiente
15. Ginástica laboral deverá deve ser
feita sob orientação de um profissional,
com duração e períodos corretos.
Isolada, não é solução para os
problemas e não reduz a necessidade
de pausas.
33. Condições Gerais Para
Prevenção
Na Organização
1. Maior autonomia para o
atendimento
2. Uso de “script” apenas como
orientação para o atendimento e
não como obrigação
3. Formação necessária para
atender o usuário com aspectos
psicológicos e cognitivos.
4. Pausas regulares de 10 minutos
a cada 50 min trabalhados
5. Sala para descanso
6. Não haver imposição de tempo
médio de atendimento,
pois as ligações são variáveis em
seu conteúdo.
7. Não ser utilizada nenhuma forma
de avaliação baseada
em índices de produtividade.
8. As gravações do atendimento, se
necessárias por questões de
segurança, devem permanecer em
posse do operador.
9. Os critérios de qualidade deverão
ser ligados à capacidade de
resolução de problemas e não à
capacidade de seguir
procedimentos prescritos
34. LEGISLAÇÃO
O Ministério do Trabalho
aprovou o Anexo II, da
Norma Regulamentadora nº
17 - Trabalho em
Teleatendimento/Telemarket
ing, nos termos do Anexo I
da Portaria nº 9 de 2007.
(Portaria SECRETARIA DE
INSPEÇÃO DO
TRABALHO/DEPARTAMEN
TO DE SEGURANÇA E
SAÚDE NO TRABALHO nº
9 de 30.03.2007
D.O.U. 02.04.2007)
35. LEGISLAÇÃO
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO - Item 5.1
(Anexo II, NR17)
Cabe ao Empregador:
▪ Não permitir atividades aos domingos e feriados,
seja total ou parcial. Com exceção das empresas
autorizadas previamente pelo MTE.
▪ Encarregar jornada de trabalho de 6 horas diárias,
incluindo pausas (de15min) sem prejuízo na
remuneração.
37. Cabe ao Empregador:
▪ Garantidas pausas no trabalho imediatamente após
operação onde tenha ocorrido ameaças, abusos
verbais e agressões ou que tenha sido desgastante
para permitir ao operador recuperar-se e socializar
conflitos.
▪ Permitir a satisfação das necessidades
fisiológicas dos trabalhadores onde possam sair de
seus postos de trabalho a qualquer momento da
jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e
remunerações.
38. LEGISLAÇÃO
Cabe ao Empregador:
Mecanismos de monitoramento da produção
tais como nos monitores, sinais luminosos,
sonoros ou de filas de clientes em espera, não
podem ser utilizados para aceleração do
trabalho.
39. LEGISLAÇÃO
Cabe ao Empregado:
▪ Receber treinamento
▪ Saber Ouvir
▪ Respeitar
▪ Criatividade
▪ Falar corretamente
▪ Relacionamento adequado à cada Cliente
▪ Respeito ao consumidor e à sua privacidade
40. Relação Operador x
Usuário/Cliente
▪ Cliente Irritado: Requer
habilidade técnica. O cliente
quer desabafar ou
descarregar todo o seu
descontentamento no
teleatendente, pois naquele
momento o operador é quem
representa a empresa.
41. Relação Operador x
Usuário/Cliente
▪ Cliente Embaraçado:
Aquele cliente que não
sabe se quer o produto e
tira a paciência do
operador. É
desorganizado, confuso,
caluniador e temeroso.
42. Relação Operador x
Usuário/Cliente:
▪ Cliente Insistente: Adora ficar conversando no
telefone, apesar de não se interessar pelo
produto. Arranja desculpas para falar com chefe
acreditando que o operador não é capaz de
resolver o problema.
43. LEGISLAÇÃO
Constam ainda no Anexo II, NR-17, os seguintes tópicos:
a) disposições gerais sobre o trabalho em teleatendimento e
telemarketing;
b) mobiliário do posto de trabalho;
c) equipamentos dos postos de trabalho;
d) condições ambientais de trabalho;
e) organização do trabalho;
f) capacitação dos trabalhadores;
g) condições sanitárias de conforto;
h) programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos
ambientais;
i) pessoas com deficiência;
j) disposições transitória
44. LEGISLAÇÃO
O disposto no anexo II da Norma
Regulamentadora 17 obriga todos os
empregadores, inclusive os constituídos sob
a forma de microempresa ou empresa de
pequeno porte.
45. ≈ Você já reparou o que faz um gato?
Ele espreguiça, alonga e boceja. Na
realidade ele está SEMPRE fazendo ginástica
em intervalos regulares.
Assim, a cada hora, levante-se e tente
se espreguiçar, esticando os braços, os dedos,
as unhas, como o gato faz. Não esqueça de
bocejar e dar aquela esticada.
“Ginástica do
Gato”