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ATENDIMENTO AO
CLIENTE

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Background
Visível
Invisível
A Era do conhecimento,
baseada no capital intelectual,
tem como principal diferencial
a valorização da capacidade de
inovar e de empreender
das pessoas.
VISÍVEL

INVISÍVEL
VISÍVEL

INVISÍVEL
Primeiro, você precisa identificar todas as

atividades-chave envolvidas na
criação e entrega do serviço em
questão e especificar as ligações entre essas
atividades. Inicialmente, é melhor manter
ATIVIDADES RELATIVAMENTE agregadas
a fim de definir o quadro geral. Mais tarde
você pode refinar por perfuração para baixo
para obter um nível mais alto de detalhes.
Christopher Lovelok
Sevices Marketing
processo
do serviço
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Estágio do Serviço – Visível e Invisível
By Kingman-Brundage

•
•
•
•

Ações do clientes
Ações diretas por contato pessoal do cliente
Ações indiretas por contato pessoal do cliente
Suporte dos processos envolvendo outros contatos
pessoais & TI
Ações dos clientes
Linha de interação

Ações diretas dos funcionários
Linha de visibilidade

Ações indiretas dos funcionários
Linha interna de interação

Apoio aos processos & TI
Ações dos
clientes

Ações
diretas
Ações
indiretas
Apoio aos
Processos
& TI
Physical Environment
by Lovelock

• Serviços ampliados
• Ambiente visual e sonoro
• Decoração, móveis, uniformes, iluminação . . .
Ações dos
clientes
Evidências
Físicas

Ações
diretas
Ações
indiretas
Apoio aos
Processos
& TI
Fonte: Valérie Juillard
Avaliação dos

Serviços
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
FUI
identificando
os pontos fracos
Por que os Clientes nos Abandonam?
68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado
14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
9%

Acham o preço alto demais

5%

Adotam novos hábitos

3%

Mudança de Endereço

1%

Falecimento

Fonte:Us News and Word Report
Comportamento do Cliente Irritado
By Lovelock

• Utiliza de atitudes abusivas
• Causa problemas para a empresa, seus
funcionários e outros clientes
Identificação
de riscos
.

Cliente co-produtor
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.

Cliente co-produção
by Lovelock

aumente a produtividade e baixo custo
proporcione a interação face a face

D
Deve preparar os clientes para os papéis de modo
a reduzir a ameaça, ansiedade e stress
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O QUE É O CLIENTE ?
É a pessoa mais importante da
empresa.
O Cliente não depende da

empresa.
A empresa sim, pois é o
cliente que demanda.
O cliente é a razão de existir da

empresa.
COMO OS CLIENTES PENSAM E AGEM ?
Dispõe de pouco tempo.
Querem mais conveniência.

Percebem pouca diferenças entre
produtos.
Têm altas expectativas quanto aos
serviços.
São menos fiéis a marcas e lojas.
Estão cada vez mais sofisticados.
E sensíveis a preços
Radiografia do Brasil
• Dos 57,3 milhões de domicílios pesquisados,
73% são próprios
• 9,6% = analfabetos
• 7,9% = curso superior completo
• 65,2 = carteira assinada
• 97% = TV
• 93,7% = geladeira
• 81,4% = rádio
• 47,2% = máquina de lavar
• 38,3% = computador
• 30,7% = acesso à internet
• 12,1% = não tem telefone Fonte: IBGE – Censo, 2010)
Classe Econômica

Pontos

Renda Média

A

35 a 46

9.263,00

B1

29 a 34

5.241,00

B2

23 a 28

2.654,00

C1

18 a 22

1.1685,00

C2

14 a 17

1.147,00

DE

0 a 13

776,00

Obs.: Em vigor a partir de 01/01/2013
Classe Econômica

%

A

4,5

B1

10

B2

21,8

C1

26,3

C2

22,5

DE

14,9
Pesquisa Sindec-Procon
Fornecedores mais Demandados em Telefonia Celular (Nacional)
Ranking das reclamações em 2012

Posição

Fornecedor

Total

%

1º.

CLARO

26.376

37,56%

2º.

VIVO

10.670

15,19%

3º.

TIM

10.221

14,56%

4º.

OI

10.114

14,44%
Um novo consumidor ou novos hábitos?
•
•
•
•
•
•

Cidadão mais exigente?
Conhece seus direitos?
Briga por eles?
O que leva alguém a reclamar?
O que é imperdoável para ele?
Porque algumas pessoas são
lesadas e não reclamam?
• Quando se dá o exercício pleno
da cidadania?
Um novo consumidor ou novos hábitos?

Levar o
cachorro
para dar
uma
voltinha?
Marketing: Relacionamento e Serviços

Prof. Randes Enes
Atendimento ao Cliente
O que é preciso fazer para ter um bom atendimento?
•
•
•
•
•

Ter processos bem delineados
Gente bem treinada e motivada
Bom ambiente de trabalho
Integração com as demais áreas da Instituição
Empatia
Modalidades: pessoal, telefônico e eletrônico
Atendimento Pessoal

O atendimento
pessoal depende
de aspectos
verbais e
não verbais.
Comunicação Verbal
 Prescrever sem diagnosticar
 Não dominar o assunto
 Voz monótona
 Não falar a “língua” do outro
 Vícios de linguagem

Erros Comuns

 Evite chavões, vocabulário chulo e palavrões
O bom atendimento depende de:
Saber OUVIR de verdade
• Sem preconceito
• Sem disputas
• Com atenção
• Querer compreender
• Ter paciência com o jeito do outro
• Ouvir para ajudar de verdade
O bom atendimento depende de:
Saber OLHAR de verdade
• Olhar simpático de boas vindas
• Com respeito e paciência
• Olhar sem preconceito

• Com olhar tranqüilo de um amigo
O bom atendimento depende de:
Saber FALAR de verdade
• Ter conhecimento

• Com calma e respeitosamente
• Falar recomendando, orientando
• Utilizar um tom de voz agradável
• Falar coisas que melhorem o dia

• Ser sincero
Comunicação
Não Verbal
Comunicação Não Verbal
A linguagem corporal é o reflexo do estado
emocional da pessoa. Fique atento às
mensagens não verbais enviadas, sobretudo
aos grupos de gestos para não fazer uma
leitura isolada.
Observe a coerência: uma pessoa não pode
falar em gentileza e dar murros na mesa.
E por falar em gentileza...
Atenção ao Visual

Comunicação Não Verbal
Sorriso
• Quanto mais velhos, mais sérios nos tornamos a
respeito da vida.
• Um adulto ri, em média 15 vezes por dia; uma
criança em idade pré-escolar, 400 vezes.
Atenção ao Visual

Comunicação
Não Verbal
Aparência
• A apresentação visual confirma ou desconfirma?
• Temos que nos vestir de acordo com a circunstância
• Postura Corporal
Comunicação Não Verbal
Olhar e Mãos
• Mantenha o contato visual, pois cada pessoa
entenderá que está recebendo atenção e retribuirá
com atenção.
• O cérebro tem mais conexões com as mãos do que
com qualquer outra parte do corpo. Cuidado com
elas!
Atendimento Telefônico
• O atendimento telefônico é mais delicado que o pessoal.
• A importância da voz e da respiração.
• O ruído na comunicação.
Atendimento Telefônico
Regras Básicas

• Identificar-se e cumprimentar o
cliente.
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• Anotar os dados mais importantes.
• Não utilizar gírias, termos técnicos e
tratamento íntimo.
• Ficar atento aos vícios de linguagem.
• Ser breve / objetivo.
Atendimento Telefônico
Regras Básicas • Não abandonar o cliente na linha,
posicionando-o sobre o que está
sendo feito e dar a opção de
aguardar,
de
ser
contatado
posteriormente ou de retornar a
ligação, estabelecendo um prazo para
isso.
• Ao orientar o cliente: “Sugiro que o
Sr...” , “a maneira mais rápida de
resolver isso é ...” ou “A pessoa que
trata disso é --------- vou colocá-la na
linha”.
Atendimento Telefônico
Os pecados

NUNCA...

• desligar antes do cliente.
• Usar expressões dúbias:
eu acho que ...
pode ser que ...
talvez ...
• utilizar frases como:
“é só?”
“O Sr. vai ter que...”
“Não é a minha função!”
“Não sei”
Atendimento Telefônico
•

Os pecados
•
•
•

Aguardar mais de dois
minutos com música de
espera.
Ser submetido a URAs
confusas e intermináveis.
Ser transferido e repetir a
razão da chamada para cada
pessoa.
Voltar a ligar para ter o
problema resolvido.
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC










O “CDC”e os “Sacs”
O contato direto com o cliente é rico;
Sac = termômetro;
Sac = posicionamento estratégico;
O gerenciamento de problemas não pode ser
feito apenas pelo SAC
Os portais de vozes;
0800 X 0300
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC
• Quantas ligações um operador atende por semana?
Brasil _
• Qual o tempo de permanência na empresa?
Brasil _
• Qual é a média salarial destes profissionais?
Brasil _
• Ele está preparado para interagir com os clientes?
Brasil _
• Qual o custo do treinamento de um novo operador
nos E.U.A.?_
Fonte: Revista Consumidor Moderno
Mensagens Eletrônicas
• A netiqueta estabelece que, para
cada mensagem recebida, uma
resposta deve ser enviada.
• o uso do e-mail está
substituindo outras formas de
comunicação nas organizações.
• Com o e-mail podemos evitar os
confrontos diretos.
• O e-mail é percebido como um
documento, uma prova.
Mensagens Eletrônicas
Regras Básicas
• Especificar o assunto da
mensagem.
• Começar a mensagem com
uma saudação.
• Assinar as mensagens.
• Responder e-mails em até 24
horas.
Mensagens Eletrônicas
Regras Básicas

• As mensagens devem ser
concisas e claras.
• Escrever sem erros de
ortografia.
• Utilizar letras maiúsculas com
parcimônia.
• Usar “threads”
• Utilizar o recurso “responder a
todos” apenas em casos
específicos.
10 lições para lidar
com Clientes Difíceis
1. Não rotule um comprador de CDP
depressa demais. Muitos vão
cumprimentá-lo de maneira seca e
ficar na defensiva até estarem certos
de que gostam, confiam e acreditam
em você.
2. Compreenda as três principais
preocupações de um cliente difícil:
Será que esse vendedor vai
desperdiçar o meu tempo? Ele sabe o
que está fazendo? Posso confiar
nele?
3. Responda, não reaja a atitudes ou
palavras ofensivas. Neutralize os
ataques dos clientes com perguntas
ponderadas, ditas num tom de voz
baixo e tranquilo.
10 lições para lidar
com Clientes Difíceis
4. Escute o que alguém tem a dizer com a
intenção de compreender, não com a
intenção de responder ou de ser o
mais esperto. O cliente só tentará
compreender você depois que se
sentir compreendido.
5. Jamais diga não a um CDP. Sempre dê
a ele uma opção de ter o que deseja.
6. Alimente o ego do cliente dando-lhe
crédito.
7. Escolha com cuidado as batalhas que
irá travar com um cliente difícil. Não
fique tão preocupado com coisas
pequenas a ponto de perder de vista
sua meta.
10 lições para lidar
com Clientes Difíceis
8. Se você não vender para um CDP da
primeira vez, dê continuidade ao
contato com rapidez e objetividade.
9. Não apresse um comprador pulando
etapas vitais do processo de venda.
Isso, mais tarde, fará com que o tiro
saia pela culatra. A distância mais
longa entre conhecer o cliente e
tentar fechar o negócio é, na
verdade, um atalho.
10. Revise essas nove verdades com
frequência até que você as tenha
memorizado e feito delas parte de
sua rotina. A repetição é a mãe da
habilidade
Diretrizes para Resolução de Problemas
• Agir depressa
• Admitir os erros sem ficar na defensiva
• Mostrar que compreende o problema

• Não discutir com o cliente
• Esclarecer os passos
necessários para solucionar
o problema
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Conquista e recuperação de clientes:
 Criar uma visão que preserve o cliente

 Saturar a empresa da voz do cliente
 Liberar os defensores de seus clientes
 Buscar incessantemente melhorar
 Usar instrumentos para mensuração
 Fazer o que se diz

 Descobrir as reais necessidades do consumidor
 Educar o cliente
 Incentivar a propaganda boca a boca
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Aprendendo a lidar com as reclamações:





Ressarcimento
Garantia
Compensações
SAC/0800 e ouvidoria
(ombusdsman)
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Monitoração da satisfação do cliente:
 Ouvir os clientes de forma ativa.
 Elaborar formas criativas de conhecer melhor as
atitudes, preferências e desejos de seus
concorrentes.
 Auditoria dos serviços e buscar incansavelmente
mais informações sobre os consumidores.
 Sistema que facilite e auxilie as reclamações
(feedback).
 Marketing de Relacionamento.
CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
MOMENTOS MÁGICOS
NÍVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO

NÍVEL DE
EXPECTATIVA
DO CLIENTE

NÍVEL ACEITÁVEL PELO MERCADO
NÍVEL MÍNIMO ACEITÁVEL PELO MERCADO

MOMENTOS TRÁGICOS
Expectativa X Percepção
• Expectativa: esperança
fundada em
probabilidades.
• Quais fatores
influenciam a formação
das expectativas?
• Qual a relação entre
satisfação e
expectativas?
Elementos da Qualidade em Serviços

 Credibilidade

 Competência
 Cortesia
 Comunicação

 Tangibilidade
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Atenção
Não são leis, normas ou técnicas que
caracterizam uma gestão do atendimento ao
cliente com excelência; são valores essenciais
que precisam ser internalizados por todas as
pessoas da organização.
Cultura Organizacional
É um sistema compartilhado de crenças e valores que aponta
como seus membros devem se comportar.

Condiciona como os membros da organização percebem e
respondem ao ambiente externo.
A imagem que alguém faz de
você e de seu atendimento,
é o resultado da forma como
se apresenta e se comporta.
Transformações
Pessoais
despertar o potencial de mudança
para
desempenhar a nossa função
Transformações Pessoais
•
•
•
•

Respeitar suas características de personalidade.
Não abrir mão dos seus valores.
Identificar seus pontos fortes e fracos.
Avaliar constantemente seu desempenho na execução
de tarefas.
• Ter uma mentalidade de “abundância”.
• Acreditar que o todo é maior que a soma das partes.
• Valorizar diferenças entre pessoas.
Foco do Cliente e no Mercado

Fatos e Dados
Você sabia que ...
“ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço”
Us News and World Report

“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma
reclamação”
Denis Walker

“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de
novos “
American Management Association
Foco do Cliente e no Mercado

Fatos e Dados
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“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma
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novos “
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Foco do Cliente e no Mercado

Fatos e Dados
Você sabia que ...
“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua

frustração e apenas seis quando fica satisfeito”
Christophe Hart

“Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar
um novo cliente do que manter um cliente existente”
Claus Moller
Teoria da Corrente
O cliente avalia uma prestação de
serviço por seus piores momentos.
(...e não apenas pelo que aconteceu de bom)
O que o cliente não espera?
.
Ninguém dirá de uma companhia de aviação que
os aviões “decolam, voam e aterrissam”. Ele
falará do “tapete vermelho, do café, do piano
na sala de embarque”, etc.
Ninguém fala de um supermercado dizendo que
ele tem produtos nas gôndolas. Ele falará do
que não esperava – um caixa super-rápido,
por exemplo.
FedEx – Funcionários têm US$ 100 para gastar com cada cliente
Quantas vezes você pensou em mudar
de:
•
•
•
•
•
•
•
•

Emprego
Provedor
Banco
Cartão
Telefonia
Empregada
Cidade
Companheiro ...
POR QUE NÃO MUDOU?
Inconveniência da Infidelidade
Marketing de Relacionamento

O Conceito tradicional, baseia-se na premissa de que os
clientes importantes precisam receber atenção continua.

O objetivo continua o mesmo, mas a forma de atuação
ampliou-se pela simples compreensão de como as relações se
estabelecem na sociedade, e, portanto, no mercado.
A sociedade em que vivemos (e onde as empresas atuam) é
constituída de uma rede de relacionamentos.
Fonte: http://www.merkatus.com.br/10_boletim/109.htm
Quais clientes serão alvos do meu programa de
relacionamento? Como definir isso?
Etapas de um programa de
Marketing de Relacionamento
 Definir objetivos
 Identificar as necessidades dos clientes e o que
valorizam

 Criar uma abordagem de contato
 Implementar o programa planejado

 Controlar o resultado

Fonte: Stone e Woodcock
Ferramentas de Comunicação Utilizadas
no Relacionamento






Site
Redes Sociais
E-mail
Telemarketing
Mala Direta
Entraves para o Relacionamento

 Burocracia
 Falta de autonomia
 Falta de treinamento

 Ações isoladas e esporádicas
 Elevados índices de reclamações

 Baixa motivação do pessoal de linha de frente e/ou
elevada taxa de rotatividade
Check List
Para Implantar um Programa de
Relacionamento e Fidelização
1. O que sabemos sobre o histórico de compras de nossos clientes?

2. Por que nossos clientes escolheram nossa marca / empresa?
3. Por que nossos clientes abandonam nossa marca /empresa?
4. Em média, por quanto tempo mantemos um cliente conosco?
5. A filosofia dos 80/20 é uma verdade na minha empresa?
6. Quem são os principais concorrentes?
7. O que estes concorrentes fazem em termos de fidelização?
8. Quais são nossas vantagens e desvantagens em relação a eles?
Retenção de Clientes
É preciso ....
 Saber a taxa de retenção de clientes
 Conhecer as causas do abandono

 Contabilizar o volume do lucro
perdido com o abandono
 Calcular o custo para reduzir o
abandono
 Monitorar a satisfação do cliente

?
Por que a fidelização aumenta os lucros?
 Pelo lucro derivado do aumento das compras
 Pelo lucro a partir de custos operacionais reduzidos
 Pelo lucro a partir de indicações para outros clientes
A escada da fidelidade
Defensor

Cliente Regular
Cliente Eventual
Shopper
Prospect
Modelos de Fidelização

 Modelo de recompensa: procura recompensar o relacionamento
do cliente e a repetição da compra.
 Modelo educacional: busca manter um ciclo de comunicação
interativa com o cliente, fornecendo informações e alimentando o
banco de dados com as respostas obtidas.
 Modelo do serviço de valor agregado: envolvem serviços
agregados aos produtos, que representam valor para o cliente.
Uma empresa competitiva é aquela que...
Conhece seu consumidor
Têm vendedores consultores
Tem excelente equipe de atendimento
Produz produtos e serviços de qualidade
Estreita o relacionamento com os clientes
Tem atenção com a concorrência
Utiliza recursos tecnológicos
Até a próxima !!
“Os dias talvez sejam iguais para um
relógio, mas não para um homem.
A qualquer momento é possível fazer a
diferença.”
Marcel Proust

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  • 3. Visível Invisível A Era do conhecimento, baseada no capital intelectual, tem como principal diferencial a valorização da capacidade de inovar e de empreender das pessoas.
  • 6. Primeiro, você precisa identificar todas as atividades-chave envolvidas na criação e entrega do serviço em questão e especificar as ligações entre essas atividades. Inicialmente, é melhor manter ATIVIDADES RELATIVAMENTE agregadas a fim de definir o quadro geral. Mais tarde você pode refinar por perfuração para baixo para obter um nível mais alto de detalhes. Christopher Lovelok Sevices Marketing
  • 9. Estágio do Serviço – Visível e Invisível By Kingman-Brundage • • • • Ações do clientes Ações diretas por contato pessoal do cliente Ações indiretas por contato pessoal do cliente Suporte dos processos envolvendo outros contatos pessoais & TI
  • 10. Ações dos clientes Linha de interação Ações diretas dos funcionários Linha de visibilidade Ações indiretas dos funcionários Linha interna de interação Apoio aos processos & TI
  • 12. Physical Environment by Lovelock • Serviços ampliados • Ambiente visual e sonoro • Decoração, móveis, uniformes, iluminação . . .
  • 16. FUI
  • 18. Por que os Clientes nos Abandonam? 68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos 9% Acham o preço alto demais 5% Adotam novos hábitos 3% Mudança de Endereço 1% Falecimento Fonte:Us News and Word Report
  • 19. Comportamento do Cliente Irritado By Lovelock • Utiliza de atitudes abusivas • Causa problemas para a empresa, seus funcionários e outros clientes
  • 24. . Cliente co-produção by Lovelock aumente a produtividade e baixo custo proporcione a interação face a face D Deve preparar os clientes para os papéis de modo a reduzir a ameaça, ansiedade e stress
  • 26. O QUE É O CLIENTE ? É a pessoa mais importante da empresa. O Cliente não depende da empresa. A empresa sim, pois é o cliente que demanda. O cliente é a razão de existir da empresa.
  • 27. COMO OS CLIENTES PENSAM E AGEM ? Dispõe de pouco tempo. Querem mais conveniência. Percebem pouca diferenças entre produtos. Têm altas expectativas quanto aos serviços. São menos fiéis a marcas e lojas. Estão cada vez mais sofisticados. E sensíveis a preços
  • 28. Radiografia do Brasil • Dos 57,3 milhões de domicílios pesquisados, 73% são próprios • 9,6% = analfabetos • 7,9% = curso superior completo • 65,2 = carteira assinada • 97% = TV • 93,7% = geladeira • 81,4% = rádio • 47,2% = máquina de lavar • 38,3% = computador • 30,7% = acesso à internet • 12,1% = não tem telefone Fonte: IBGE – Censo, 2010)
  • 29. Classe Econômica Pontos Renda Média A 35 a 46 9.263,00 B1 29 a 34 5.241,00 B2 23 a 28 2.654,00 C1 18 a 22 1.1685,00 C2 14 a 17 1.147,00 DE 0 a 13 776,00 Obs.: Em vigor a partir de 01/01/2013
  • 31. Pesquisa Sindec-Procon Fornecedores mais Demandados em Telefonia Celular (Nacional) Ranking das reclamações em 2012 Posição Fornecedor Total % 1º. CLARO 26.376 37,56% 2º. VIVO 10.670 15,19% 3º. TIM 10.221 14,56% 4º. OI 10.114 14,44%
  • 32. Um novo consumidor ou novos hábitos? • • • • • • Cidadão mais exigente? Conhece seus direitos? Briga por eles? O que leva alguém a reclamar? O que é imperdoável para ele? Porque algumas pessoas são lesadas e não reclamam? • Quando se dá o exercício pleno da cidadania?
  • 33. Um novo consumidor ou novos hábitos? Levar o cachorro para dar uma voltinha? Marketing: Relacionamento e Serviços Prof. Randes Enes
  • 34. Atendimento ao Cliente O que é preciso fazer para ter um bom atendimento? • • • • • Ter processos bem delineados Gente bem treinada e motivada Bom ambiente de trabalho Integração com as demais áreas da Instituição Empatia Modalidades: pessoal, telefônico e eletrônico
  • 35. Atendimento Pessoal O atendimento pessoal depende de aspectos verbais e não verbais.
  • 36. Comunicação Verbal  Prescrever sem diagnosticar  Não dominar o assunto  Voz monótona  Não falar a “língua” do outro  Vícios de linguagem Erros Comuns  Evite chavões, vocabulário chulo e palavrões
  • 37. O bom atendimento depende de: Saber OUVIR de verdade • Sem preconceito • Sem disputas • Com atenção • Querer compreender • Ter paciência com o jeito do outro • Ouvir para ajudar de verdade
  • 38. O bom atendimento depende de: Saber OLHAR de verdade • Olhar simpático de boas vindas • Com respeito e paciência • Olhar sem preconceito • Com olhar tranqüilo de um amigo
  • 39. O bom atendimento depende de: Saber FALAR de verdade • Ter conhecimento • Com calma e respeitosamente • Falar recomendando, orientando • Utilizar um tom de voz agradável • Falar coisas que melhorem o dia • Ser sincero
  • 41. Comunicação Não Verbal A linguagem corporal é o reflexo do estado emocional da pessoa. Fique atento às mensagens não verbais enviadas, sobretudo aos grupos de gestos para não fazer uma leitura isolada. Observe a coerência: uma pessoa não pode falar em gentileza e dar murros na mesa.
  • 42. E por falar em gentileza...
  • 43. Atenção ao Visual Comunicação Não Verbal Sorriso • Quanto mais velhos, mais sérios nos tornamos a respeito da vida. • Um adulto ri, em média 15 vezes por dia; uma criança em idade pré-escolar, 400 vezes.
  • 44. Atenção ao Visual Comunicação Não Verbal Aparência • A apresentação visual confirma ou desconfirma? • Temos que nos vestir de acordo com a circunstância • Postura Corporal
  • 45. Comunicação Não Verbal Olhar e Mãos • Mantenha o contato visual, pois cada pessoa entenderá que está recebendo atenção e retribuirá com atenção. • O cérebro tem mais conexões com as mãos do que com qualquer outra parte do corpo. Cuidado com elas!
  • 46. Atendimento Telefônico • O atendimento telefônico é mais delicado que o pessoal. • A importância da voz e da respiração. • O ruído na comunicação.
  • 47. Atendimento Telefônico Regras Básicas • Identificar-se e cumprimentar o cliente. • Saber ouvir e não interpelar o cliente. • Anotar os dados mais importantes. • Não utilizar gírias, termos técnicos e tratamento íntimo. • Ficar atento aos vícios de linguagem. • Ser breve / objetivo.
  • 48. Atendimento Telefônico Regras Básicas • Não abandonar o cliente na linha, posicionando-o sobre o que está sendo feito e dar a opção de aguardar, de ser contatado posteriormente ou de retornar a ligação, estabelecendo um prazo para isso. • Ao orientar o cliente: “Sugiro que o Sr...” , “a maneira mais rápida de resolver isso é ...” ou “A pessoa que trata disso é --------- vou colocá-la na linha”.
  • 49. Atendimento Telefônico Os pecados NUNCA... • desligar antes do cliente. • Usar expressões dúbias: eu acho que ... pode ser que ... talvez ... • utilizar frases como: “é só?” “O Sr. vai ter que...” “Não é a minha função!” “Não sei”
  • 50. Atendimento Telefônico • Os pecados • • • Aguardar mais de dois minutos com música de espera. Ser submetido a URAs confusas e intermináveis. Ser transferido e repetir a razão da chamada para cada pessoa. Voltar a ligar para ter o problema resolvido.
  • 51. Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC        O “CDC”e os “Sacs” O contato direto com o cliente é rico; Sac = termômetro; Sac = posicionamento estratégico; O gerenciamento de problemas não pode ser feito apenas pelo SAC Os portais de vozes; 0800 X 0300
  • 52. Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC • Quantas ligações um operador atende por semana? Brasil _ • Qual o tempo de permanência na empresa? Brasil _ • Qual é a média salarial destes profissionais? Brasil _ • Ele está preparado para interagir com os clientes? Brasil _ • Qual o custo do treinamento de um novo operador nos E.U.A.?_ Fonte: Revista Consumidor Moderno
  • 53. Mensagens Eletrônicas • A netiqueta estabelece que, para cada mensagem recebida, uma resposta deve ser enviada. • o uso do e-mail está substituindo outras formas de comunicação nas organizações. • Com o e-mail podemos evitar os confrontos diretos. • O e-mail é percebido como um documento, uma prova.
  • 54. Mensagens Eletrônicas Regras Básicas • Especificar o assunto da mensagem. • Começar a mensagem com uma saudação. • Assinar as mensagens. • Responder e-mails em até 24 horas.
  • 55. Mensagens Eletrônicas Regras Básicas • As mensagens devem ser concisas e claras. • Escrever sem erros de ortografia. • Utilizar letras maiúsculas com parcimônia. • Usar “threads” • Utilizar o recurso “responder a todos” apenas em casos específicos.
  • 56. 10 lições para lidar com Clientes Difíceis 1. Não rotule um comprador de CDP depressa demais. Muitos vão cumprimentá-lo de maneira seca e ficar na defensiva até estarem certos de que gostam, confiam e acreditam em você. 2. Compreenda as três principais preocupações de um cliente difícil: Será que esse vendedor vai desperdiçar o meu tempo? Ele sabe o que está fazendo? Posso confiar nele? 3. Responda, não reaja a atitudes ou palavras ofensivas. Neutralize os ataques dos clientes com perguntas ponderadas, ditas num tom de voz baixo e tranquilo.
  • 57. 10 lições para lidar com Clientes Difíceis 4. Escute o que alguém tem a dizer com a intenção de compreender, não com a intenção de responder ou de ser o mais esperto. O cliente só tentará compreender você depois que se sentir compreendido. 5. Jamais diga não a um CDP. Sempre dê a ele uma opção de ter o que deseja. 6. Alimente o ego do cliente dando-lhe crédito. 7. Escolha com cuidado as batalhas que irá travar com um cliente difícil. Não fique tão preocupado com coisas pequenas a ponto de perder de vista sua meta.
  • 58. 10 lições para lidar com Clientes Difíceis 8. Se você não vender para um CDP da primeira vez, dê continuidade ao contato com rapidez e objetividade. 9. Não apresse um comprador pulando etapas vitais do processo de venda. Isso, mais tarde, fará com que o tiro saia pela culatra. A distância mais longa entre conhecer o cliente e tentar fechar o negócio é, na verdade, um atalho. 10. Revise essas nove verdades com frequência até que você as tenha memorizado e feito delas parte de sua rotina. A repetição é a mãe da habilidade
  • 59. Diretrizes para Resolução de Problemas • Agir depressa • Admitir os erros sem ficar na defensiva • Mostrar que compreende o problema • Não discutir com o cliente • Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema
  • 60. RELACIONAMENTO COM CLIENTES Conquista e recuperação de clientes:  Criar uma visão que preserve o cliente  Saturar a empresa da voz do cliente  Liberar os defensores de seus clientes  Buscar incessantemente melhorar  Usar instrumentos para mensuração  Fazer o que se diz  Descobrir as reais necessidades do consumidor  Educar o cliente  Incentivar a propaganda boca a boca
  • 61. RELACIONAMENTO COM CLIENTES Aprendendo a lidar com as reclamações:     Ressarcimento Garantia Compensações SAC/0800 e ouvidoria (ombusdsman)
  • 62. RELACIONAMENTO COM CLIENTES Monitoração da satisfação do cliente:  Ouvir os clientes de forma ativa.  Elaborar formas criativas de conhecer melhor as atitudes, preferências e desejos de seus concorrentes.  Auditoria dos serviços e buscar incansavelmente mais informações sobre os consumidores.  Sistema que facilite e auxilie as reclamações (feedback).  Marketing de Relacionamento.
  • 63. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS MOMENTOS MÁGICOS NÍVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO NÍVEL DE EXPECTATIVA DO CLIENTE NÍVEL ACEITÁVEL PELO MERCADO NÍVEL MÍNIMO ACEITÁVEL PELO MERCADO MOMENTOS TRÁGICOS
  • 64. Expectativa X Percepção • Expectativa: esperança fundada em probabilidades. • Quais fatores influenciam a formação das expectativas? • Qual a relação entre satisfação e expectativas?
  • 65. Elementos da Qualidade em Serviços  Credibilidade  Competência  Cortesia  Comunicação  Tangibilidade
  • 67. Atenção Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão do atendimento ao cliente com excelência; são valores essenciais que precisam ser internalizados por todas as pessoas da organização.
  • 68. Cultura Organizacional É um sistema compartilhado de crenças e valores que aponta como seus membros devem se comportar. Condiciona como os membros da organização percebem e respondem ao ambiente externo.
  • 69. A imagem que alguém faz de você e de seu atendimento, é o resultado da forma como se apresenta e se comporta.
  • 70. Transformações Pessoais despertar o potencial de mudança para desempenhar a nossa função
  • 71. Transformações Pessoais • • • • Respeitar suas características de personalidade. Não abrir mão dos seus valores. Identificar seus pontos fortes e fracos. Avaliar constantemente seu desempenho na execução de tarefas. • Ter uma mentalidade de “abundância”. • Acreditar que o todo é maior que a soma das partes. • Valorizar diferenças entre pessoas.
  • 72. Foco do Cliente e no Mercado Fatos e Dados Você sabia que ... “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” Us News and World Report “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação” Denis Walker “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “ American Management Association
  • 73. Foco do Cliente e no Mercado Fatos e Dados Você sabia que ... “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” Us News and World Report “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação” Denis Walker “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “ American Management Association
  • 74. Foco do Cliente e no Mercado Fatos e Dados Você sabia que ... “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito” Christophe Hart “Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente” Claus Moller
  • 76. O cliente avalia uma prestação de serviço por seus piores momentos. (...e não apenas pelo que aconteceu de bom)
  • 77. O que o cliente não espera? . Ninguém dirá de uma companhia de aviação que os aviões “decolam, voam e aterrissam”. Ele falará do “tapete vermelho, do café, do piano na sala de embarque”, etc. Ninguém fala de um supermercado dizendo que ele tem produtos nas gôndolas. Ele falará do que não esperava – um caixa super-rápido, por exemplo. FedEx – Funcionários têm US$ 100 para gastar com cada cliente
  • 78. Quantas vezes você pensou em mudar de: • • • • • • • • Emprego Provedor Banco Cartão Telefonia Empregada Cidade Companheiro ...
  • 79. POR QUE NÃO MUDOU?
  • 81. Marketing de Relacionamento O Conceito tradicional, baseia-se na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção continua. O objetivo continua o mesmo, mas a forma de atuação ampliou-se pela simples compreensão de como as relações se estabelecem na sociedade, e, portanto, no mercado. A sociedade em que vivemos (e onde as empresas atuam) é constituída de uma rede de relacionamentos. Fonte: http://www.merkatus.com.br/10_boletim/109.htm
  • 82. Quais clientes serão alvos do meu programa de relacionamento? Como definir isso?
  • 83. Etapas de um programa de Marketing de Relacionamento  Definir objetivos  Identificar as necessidades dos clientes e o que valorizam  Criar uma abordagem de contato  Implementar o programa planejado  Controlar o resultado Fonte: Stone e Woodcock
  • 84. Ferramentas de Comunicação Utilizadas no Relacionamento      Site Redes Sociais E-mail Telemarketing Mala Direta
  • 85. Entraves para o Relacionamento  Burocracia  Falta de autonomia  Falta de treinamento  Ações isoladas e esporádicas  Elevados índices de reclamações  Baixa motivação do pessoal de linha de frente e/ou elevada taxa de rotatividade
  • 86. Check List Para Implantar um Programa de Relacionamento e Fidelização 1. O que sabemos sobre o histórico de compras de nossos clientes? 2. Por que nossos clientes escolheram nossa marca / empresa? 3. Por que nossos clientes abandonam nossa marca /empresa? 4. Em média, por quanto tempo mantemos um cliente conosco? 5. A filosofia dos 80/20 é uma verdade na minha empresa? 6. Quem são os principais concorrentes? 7. O que estes concorrentes fazem em termos de fidelização? 8. Quais são nossas vantagens e desvantagens em relação a eles?
  • 87. Retenção de Clientes É preciso ....  Saber a taxa de retenção de clientes  Conhecer as causas do abandono  Contabilizar o volume do lucro perdido com o abandono  Calcular o custo para reduzir o abandono  Monitorar a satisfação do cliente ?
  • 88. Por que a fidelização aumenta os lucros?  Pelo lucro derivado do aumento das compras  Pelo lucro a partir de custos operacionais reduzidos  Pelo lucro a partir de indicações para outros clientes
  • 89. A escada da fidelidade Defensor Cliente Regular Cliente Eventual Shopper Prospect
  • 90. Modelos de Fidelização  Modelo de recompensa: procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra.  Modelo educacional: busca manter um ciclo de comunicação interativa com o cliente, fornecendo informações e alimentando o banco de dados com as respostas obtidas.  Modelo do serviço de valor agregado: envolvem serviços agregados aos produtos, que representam valor para o cliente.
  • 91. Uma empresa competitiva é aquela que... Conhece seu consumidor Têm vendedores consultores Tem excelente equipe de atendimento Produz produtos e serviços de qualidade Estreita o relacionamento com os clientes Tem atenção com a concorrência Utiliza recursos tecnológicos
  • 92. Até a próxima !! “Os dias talvez sejam iguais para um relógio, mas não para um homem. A qualquer momento é possível fazer a diferença.” Marcel Proust PROFESSOR Randes Enes randes@profrandes.com.br www.profrandes.com.br www.facebook.com/trupemarketing (11) 98122-6888