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VENDAS
POR
TELEFONE
A FERRAMENTA DE VENDAS MAIS EFICIENTE QUE VOCÊ
DEVE DOMINAR !
Você sabia que o
telefone é a maior
ferramenta do
vendedor?
Tudo que você
precisa fazer é
saber usá-lo
O Telefone é mais poderosa
ferramenta de vendas de um
vendedor
Em algum momento, todo
mundo vai usar um telefone
para movimentar o processo
de vendas. Ele pode ser a sua
fonte de entrada nos
clientes, e por isso você vai
precisar dele no processo de
vendas
O telefone é
simplesmente
essencial para o
sucesso nas vendas.
Mais de 81% dos
adultos no Brasil têm
telefones celulares e
não utilizam o
telefone de casa ou
do escritório.
50%
Do tráfego do e-commerce
que vem do mobile, e
podemos enxergar que é
claro que o futuro está no
telefone
81%
Dos adultos no Brasil têm
telefones celulares e não
utilizam o telefone de casa
ou do escritório.
Muitos vendedores se tornaram
experts em usar o telefone para
qualificar leads e chegar
rapidamente aos decisores, ao
mesmo tempo em que mantém o
funil de vendas cheio
Parece um grande desafio. Afinal de
contas estamos falando sobre como
usar o telefone para quase todas as
etapas da venda.
DICAS
1 – AS PALAVRAS IMPORTAM (FOTO DE UM PROFISSIONAL
SORRINDO)
Uma palavra errada no telefone pode acabar com a sua chance
de vender.
Você já não pode começar suas chamadas de vendas com algo
parecido como:” eu espero não estar incomodando ou tomando
seu tempo”
Se tem alguma dúvida que pode estar atrapalhando é porque
realmente deve estar atrapalhando
2 – O TEMPO É UM ASSASSINO
Você não pode gastar tempo em conversa fiada com seus prospects. Essa é
mentalidade da velha escola de vendas e se quiser ter sucesso em vendas não
faça isto, seja objetivo e interessante, para depois ser interessado.
Você pode ter apenas 2 minutos para conseguir uma abertura do cliente,
descobrir quem é o decisor e conhecer suas necessidades.
3- LEMBRE-SE DO TOM DE VOZ
É justamente o seu tom de voz e o seu
comportamento ao telefone que vão fazer com que
pessoas fiquem seguras para fazer negócios com
você
Precisa passar seus potenciais clientes uma
imagem de sucesso. Seja hoje quem você gostaria
de ser no futuro
5 - ESTEJA PRONTO PARA O TELEFONE
Você precisa entender como usar essa ferramenta a seu favor, para
que possa aproveitar seu tempo de forma otimizada.
A primeira coisa que precisa ser aprendido é perder o medo de
telefone, depois disso a prática vai ajudar a chegar à perfeição e obter
novos resultados em suas abordagens.
COMO VENDER POR TELEFONE USANDO A TIPOLOGIA DE CLIENTES?
Identifique o tipo de cliente: tanto durante a preparação como durante
o contato com o cliente, busque atender a que tipo ele pertence.
Analise a situação: conforme a conversa se desenrola, analise como o
perfil do cliente pode influenciar na sua abordagem de vendas, que
argumentos usar e como afinar seu discurso.
Pense rápido: um contato telefônico muito longo costuma dedicar o
cliente entediado. Por isso, faça o possível para que sua análise e a
tomada de decisão não demorem muito, sob o risco de perder o
cliente.
Reaja da maneira certa: ao começar a interagir com o cliente, fique
atento as suas respostas e reaja contornando objecções e mostrando a
ele todo valor da solução oferecida por sua empresa.
Conheça os 09 principais tipos de clientes
1 – Cliente confuso
Aquele cliente que, além de ser indeciso, fica totalmente
perdido diante das várias opções disponíveis. Geralmente, ele
também não consegue se expressar de maneira objetiva e
pode se mostrar um pouco inseguro ou confuso ao explicar o
que deseja.
O QUE FAZER:
Tenha paciência e faça perguntas simples para entender do
que o cliente precisa. Com as respostas, você pode analisá-las
e ter as melhores soluções para o problema do consumidor.
Para evitar desorientação e perda de foco, o interessante é
limitar o número de opções. Além disso, transmitir segurança
e confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso
mais tranquilo e certo de que seu obstáculo será resolvido.
2 – Cliente apressado
O cliente apressado é reconhecido por sua
inquietação, impaciência e por estar constantemente
conferindo as horas. Por buscar um atendimento
rápido, esse tipo de cliente pode ser um pouco difícil
de lidar.
O QUE FAZER:
Seja objetivo e demonstre que valoriza o tempo do
qual ele dispõe. Geralmente, ele já vai decidido para a
loja. Portanto, não é necessário apontar outras opções
que não tenham relação com o que é desejado. Além
disso, ao passar informações, faça-o de forma breve.
Nesse caso, priorize as informações indispensáveis.
3 – Cliente comunicativo
Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente
comunicativo gosta de bater papo. Isso deixa o
processo de venda mais demorado, desviando um
tempo precioso para atender outros clientes ou
realizar tarefas necessárias. Mas não se deixe
enganar: apesar de parecer fácil lidar com ele, em
alguns casos a venda não está garantida.
O QUE FAZER:
Utilize-se do poder de persuasão e do atendimento
de qualidade a fim de convencê-lo a levar algo.
Outra dica é: aja da mesma forma que o cliente –
seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos e
traga o consumidor para o rumo da conversa que irá
desencadear na efetivação da compra, de forma
educada e atenciosa.
4 – Cliente não comunicativo
Ele é o oposto do cliente comunicativo: o não
comunicativo pode ser um mistério para os
atendentes. Em poucas palavras, dos gestos e da
linguagem corporal, você precisa fazer a leitura
correta para identificar o que ele procura.
O QUE FAZER:
Faça perguntas que permitam respostas curtas ou
monossilábicas, antecipe dúvidas, seja proativo e
crie um leque de soluções previstas para tal
situação. Essas são as melhores formas de lidar com
o cliente não comunicativo. Com isso, fica mais fácil
formar um ambiente propício para uma venda bem-
sucedida.
5 – Cliente da concorrência
Se um consumidor chegar falando da
empresa concorrente e buscar motivos para
mudar de ideia, você está lidando com um
cliente da concorrência. É provável que ele
reforce os benefícios do seu adversário e
queira que você o supere com sua oferta.
O QUE FAZER:
Para atender um cliente da concorrência, é
preciso saber argumentar a seu favor.
Destaque os diferenciais do seu produto ou
serviço e foque nos seus pontos fortes (como
o atendimento mais qualificado) para trazê-lo
para o seu lado. Além disso, você também
pode oferecer vantagens como, por exemplo,
um desconto na primeira compra ou um
período de teste gratuito dos seus serviços.
6 – Cliente especialista
Tipo mais difícil de abordar, o cliente
especialista tem mais conhecimento sobre o
produto ou serviço do que a própria equipe
de vendas. É a pessoa que pesquisou antes de
entrar em contato e, por isso, é provável que
ele tenha comparado o produto ou serviço
com diversas referências, além de saber
detalhes.
O QUE FAZER:
A melhor maneira de atendê-lo é estar
preparado para o desafio. Sinta-se seguro,
conheça as informações da mercadoria e
evite passar a impressão de que o cliente
especialista sabe mais do que o próprio
negócio.
7 – Cliente informal
O cliente informal se sente à vontade com o
atendente, tratando-o como se fosse um
velho amigo. É preciso ter cuidado ao lidar
com toda a intimidade e liberdade que ele
utiliza.
O QUE FAZER:
Nesse caso, evite a familiaridade oferecida e
mantenha um discurso honesto,
transparente e prático. Como no caso do
cliente comunicativo, direcione a conversa
para a compra da mercadoria a fim de não
desvirtuar para uma conversa pessoal.
8 – Cliente grosseiro
Este é um dos tipos de clientes que traz maiores
desafios para o vendedor. O cliente grosseiro
provavelmente já teve uma experiência ruim com a
empresa e se sente prejudicado. Ele não perde a
oportunidade de reclamar, de dizer que está com a
razão ou de discutir por qualquer coisa.
O QUE FAZER:
A melhor forma de lidar com ele é se manter firme,
sério e ignorar os comentários rudes. Mantenha o tom
de voz adequado, busque entender o motivo pelo qual
está sendo grosseiro e foque a conversa na sua
necessidade de compra.
Outras dicas são deixar o cliente falar (pois essa é uma
maneira de ele liberar irritação), tentar acalmá-lo com
frases como “Você tem razão” ou “Farei o que estiver
ao meu alcance” e agir de modo sucinto e com
cordialidade.
9 – Cliente que só diz “sim”
Esse, da lista dos tipos de clientes, quer se sentir
aceito e, geralmente, está disposto a gastar mais
com quem o receba bem. De início, pode parecer
fácil lidar com ele, mas é preciso conquistar sua
confiança antes de fechar uma venda.
O QUE FAZER:
Algumas estratégias para melhor atender o cliente
que só diz “sim”: dedique-se a recebê-lo bem, seja
um verdadeiro consultor para entender suas
necessidades, evite mostrar produtos ou serviços
que não têm a ver com ele (é provável que ele diga
“sim”, mas ele pode se arrepender no futuro, visto
que não resolveu seu verdadeiro problema) e
explique todas as soluções detalhadamente.

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  • 1. VENDAS POR TELEFONE A FERRAMENTA DE VENDAS MAIS EFICIENTE QUE VOCÊ DEVE DOMINAR !
  • 2. Você sabia que o telefone é a maior ferramenta do vendedor? Tudo que você precisa fazer é saber usá-lo
  • 3. O Telefone é mais poderosa ferramenta de vendas de um vendedor Em algum momento, todo mundo vai usar um telefone para movimentar o processo de vendas. Ele pode ser a sua fonte de entrada nos clientes, e por isso você vai precisar dele no processo de vendas
  • 4. O telefone é simplesmente essencial para o sucesso nas vendas. Mais de 81% dos adultos no Brasil têm telefones celulares e não utilizam o telefone de casa ou do escritório.
  • 5. 50% Do tráfego do e-commerce que vem do mobile, e podemos enxergar que é claro que o futuro está no telefone 81% Dos adultos no Brasil têm telefones celulares e não utilizam o telefone de casa ou do escritório.
  • 6. Muitos vendedores se tornaram experts em usar o telefone para qualificar leads e chegar rapidamente aos decisores, ao mesmo tempo em que mantém o funil de vendas cheio Parece um grande desafio. Afinal de contas estamos falando sobre como usar o telefone para quase todas as etapas da venda.
  • 7. DICAS 1 – AS PALAVRAS IMPORTAM (FOTO DE UM PROFISSIONAL SORRINDO) Uma palavra errada no telefone pode acabar com a sua chance de vender. Você já não pode começar suas chamadas de vendas com algo parecido como:” eu espero não estar incomodando ou tomando seu tempo” Se tem alguma dúvida que pode estar atrapalhando é porque realmente deve estar atrapalhando
  • 8. 2 – O TEMPO É UM ASSASSINO Você não pode gastar tempo em conversa fiada com seus prospects. Essa é mentalidade da velha escola de vendas e se quiser ter sucesso em vendas não faça isto, seja objetivo e interessante, para depois ser interessado. Você pode ter apenas 2 minutos para conseguir uma abertura do cliente, descobrir quem é o decisor e conhecer suas necessidades.
  • 9. 3- LEMBRE-SE DO TOM DE VOZ É justamente o seu tom de voz e o seu comportamento ao telefone que vão fazer com que pessoas fiquem seguras para fazer negócios com você Precisa passar seus potenciais clientes uma imagem de sucesso. Seja hoje quem você gostaria de ser no futuro
  • 10. 5 - ESTEJA PRONTO PARA O TELEFONE Você precisa entender como usar essa ferramenta a seu favor, para que possa aproveitar seu tempo de forma otimizada. A primeira coisa que precisa ser aprendido é perder o medo de telefone, depois disso a prática vai ajudar a chegar à perfeição e obter novos resultados em suas abordagens.
  • 11. COMO VENDER POR TELEFONE USANDO A TIPOLOGIA DE CLIENTES? Identifique o tipo de cliente: tanto durante a preparação como durante o contato com o cliente, busque atender a que tipo ele pertence. Analise a situação: conforme a conversa se desenrola, analise como o perfil do cliente pode influenciar na sua abordagem de vendas, que argumentos usar e como afinar seu discurso. Pense rápido: um contato telefônico muito longo costuma dedicar o cliente entediado. Por isso, faça o possível para que sua análise e a tomada de decisão não demorem muito, sob o risco de perder o cliente. Reaja da maneira certa: ao começar a interagir com o cliente, fique atento as suas respostas e reaja contornando objecções e mostrando a ele todo valor da solução oferecida por sua empresa.
  • 12. Conheça os 09 principais tipos de clientes
  • 13. 1 – Cliente confuso Aquele cliente que, além de ser indeciso, fica totalmente perdido diante das várias opções disponíveis. Geralmente, ele também não consegue se expressar de maneira objetiva e pode se mostrar um pouco inseguro ou confuso ao explicar o que deseja. O QUE FAZER: Tenha paciência e faça perguntas simples para entender do que o cliente precisa. Com as respostas, você pode analisá-las e ter as melhores soluções para o problema do consumidor. Para evitar desorientação e perda de foco, o interessante é limitar o número de opções. Além disso, transmitir segurança e confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso mais tranquilo e certo de que seu obstáculo será resolvido.
  • 14. 2 – Cliente apressado O cliente apressado é reconhecido por sua inquietação, impaciência e por estar constantemente conferindo as horas. Por buscar um atendimento rápido, esse tipo de cliente pode ser um pouco difícil de lidar. O QUE FAZER: Seja objetivo e demonstre que valoriza o tempo do qual ele dispõe. Geralmente, ele já vai decidido para a loja. Portanto, não é necessário apontar outras opções que não tenham relação com o que é desejado. Além disso, ao passar informações, faça-o de forma breve. Nesse caso, priorize as informações indispensáveis.
  • 15. 3 – Cliente comunicativo Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente comunicativo gosta de bater papo. Isso deixa o processo de venda mais demorado, desviando um tempo precioso para atender outros clientes ou realizar tarefas necessárias. Mas não se deixe enganar: apesar de parecer fácil lidar com ele, em alguns casos a venda não está garantida. O QUE FAZER: Utilize-se do poder de persuasão e do atendimento de qualidade a fim de convencê-lo a levar algo. Outra dica é: aja da mesma forma que o cliente – seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos e traga o consumidor para o rumo da conversa que irá desencadear na efetivação da compra, de forma educada e atenciosa.
  • 16. 4 – Cliente não comunicativo Ele é o oposto do cliente comunicativo: o não comunicativo pode ser um mistério para os atendentes. Em poucas palavras, dos gestos e da linguagem corporal, você precisa fazer a leitura correta para identificar o que ele procura. O QUE FAZER: Faça perguntas que permitam respostas curtas ou monossilábicas, antecipe dúvidas, seja proativo e crie um leque de soluções previstas para tal situação. Essas são as melhores formas de lidar com o cliente não comunicativo. Com isso, fica mais fácil formar um ambiente propício para uma venda bem- sucedida.
  • 17. 5 – Cliente da concorrência Se um consumidor chegar falando da empresa concorrente e buscar motivos para mudar de ideia, você está lidando com um cliente da concorrência. É provável que ele reforce os benefícios do seu adversário e queira que você o supere com sua oferta. O QUE FAZER: Para atender um cliente da concorrência, é preciso saber argumentar a seu favor. Destaque os diferenciais do seu produto ou serviço e foque nos seus pontos fortes (como o atendimento mais qualificado) para trazê-lo para o seu lado. Além disso, você também pode oferecer vantagens como, por exemplo, um desconto na primeira compra ou um período de teste gratuito dos seus serviços.
  • 18. 6 – Cliente especialista Tipo mais difícil de abordar, o cliente especialista tem mais conhecimento sobre o produto ou serviço do que a própria equipe de vendas. É a pessoa que pesquisou antes de entrar em contato e, por isso, é provável que ele tenha comparado o produto ou serviço com diversas referências, além de saber detalhes. O QUE FAZER: A melhor maneira de atendê-lo é estar preparado para o desafio. Sinta-se seguro, conheça as informações da mercadoria e evite passar a impressão de que o cliente especialista sabe mais do que o próprio negócio.
  • 19. 7 – Cliente informal O cliente informal se sente à vontade com o atendente, tratando-o como se fosse um velho amigo. É preciso ter cuidado ao lidar com toda a intimidade e liberdade que ele utiliza. O QUE FAZER: Nesse caso, evite a familiaridade oferecida e mantenha um discurso honesto, transparente e prático. Como no caso do cliente comunicativo, direcione a conversa para a compra da mercadoria a fim de não desvirtuar para uma conversa pessoal.
  • 20. 8 – Cliente grosseiro Este é um dos tipos de clientes que traz maiores desafios para o vendedor. O cliente grosseiro provavelmente já teve uma experiência ruim com a empresa e se sente prejudicado. Ele não perde a oportunidade de reclamar, de dizer que está com a razão ou de discutir por qualquer coisa. O QUE FAZER: A melhor forma de lidar com ele é se manter firme, sério e ignorar os comentários rudes. Mantenha o tom de voz adequado, busque entender o motivo pelo qual está sendo grosseiro e foque a conversa na sua necessidade de compra. Outras dicas são deixar o cliente falar (pois essa é uma maneira de ele liberar irritação), tentar acalmá-lo com frases como “Você tem razão” ou “Farei o que estiver ao meu alcance” e agir de modo sucinto e com cordialidade.
  • 21. 9 – Cliente que só diz “sim” Esse, da lista dos tipos de clientes, quer se sentir aceito e, geralmente, está disposto a gastar mais com quem o receba bem. De início, pode parecer fácil lidar com ele, mas é preciso conquistar sua confiança antes de fechar uma venda. O QUE FAZER: Algumas estratégias para melhor atender o cliente que só diz “sim”: dedique-se a recebê-lo bem, seja um verdadeiro consultor para entender suas necessidades, evite mostrar produtos ou serviços que não têm a ver com ele (é provável que ele diga “sim”, mas ele pode se arrepender no futuro, visto que não resolveu seu verdadeiro problema) e explique todas as soluções detalhadamente.