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Carregado porMúltiplaOn Educação Executiva
Excelência no Atendimento
O documento apresenta o perfil profissional de Fabrício Fontes, destaca sua formação e experiência em administração, coaching e educação executiva. Também explora diferentes estilos de comunicação, incluindo visual, auditivo e cinestésico, e como cada abordagem impacta a interação e o atendimento ao cliente. Além disso, discute a importância da comunicação objetiva e da tangibilização de benefícios para o cliente.
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Excelência no Atendimento
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- 2. contato@multiplaon.com Fabrício Fontes Graduado emAdministração de Empresas, Pós-graduando com MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), MBA em Inovação, Estratégia e Inteligência Competitiva, Certificação EMPRETEC – SEBRAE. Executive, Professional e Leader Coach com Certificação Internacional pelo Behavioral Coaching Institute (BCI), Fundador e Diretor da MúltiplaOn Educação Executiva, Palestrante, Professor Executivo em Marketing Empresarial, Liderança e Inovação, Técnicas de Comunicação e Tecnologia da Informação na FGV e Gestão de Pessoas na Faculdades ALFA. Instrutor de treinamentos pela EmpZ Educação, CPA-10 - ANBIMA. Diretor facebook.com/multiplaon www.multiplaon.com @multiplaon br.linkedin.com/multiplaon Clientes
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- 14. Visual Auditivo Olfativo Gustativo PerfilComunicacional TátilCinestésico Prontos
- 15. Marcar: A – II I B – I I I I I I I C – I I I I I I I I I I I PRONTOS? Perfil Comunicacional
- 16. VOCÊ APRENDE MAISFACILMENTE... A - Observando B - Lendo C - Participando
- 17. AO APRECIAR UMAPAISAGEM, O QUE MAIS TE IMPRESSIONA É... A - A beleza que a paisagem expressa B - A harmonia da paisagem C - A paz que a paisagem te traz
- 18. AO REALIZAR ASSUAS AÇÕES, EM GERAL VOCÊ... A - Faz e depois analisa B - Analisa e depois faz C - Pede ajuda para analisar e fazer
- 19. AO SER ATENDIDOEM UMA LOJA, VOCÊ... A - Quer que demonstrem as diferentes opções disponíveis para o modelo que você pediu B - Quer que tragam exatamente a peça que você pediu C - Pede ao atendente para te ajudar a entender o que você foi buscar
- 20. AO RECORDAR MOMENTOS,PRIMEIRAMENTE TE VEM A LEMBRANÇA... A - Os locais onde esteve B - As pessoas que conheceu ou estavam com você C - O que o momento significou pra você
- 21. AO CHEGAR DEUMA VIAGEM, VOCÊ... A - Revê todas as fotos e depois as organiza, ou não B - Enquanto revê, as organiza em pastas por data e locais C - Revê e posta as que mais gostou
- 22. AO CONHECER UMAPESSOA, TE CHAMA MAIS ATENÇÃO... A - Como ela se comporta no ambiente B - Como ela estrutura e expressa as próprias ideias C - A força com que ela apertou a sua mão
- 23. DENTRE OS TRÊSESPORTES, VOCÊ GOSTARIA DE... A - Voar de asa delta B - Praticar tiro ao alvo C - Praticar Natação
- 24. AO ASSISTIR AUMA ORQUESTRA, TE CHAMA MAIS ATENÇÃO... A - A estrutura do palco B - A desenvoltura do maestro C - A expressividade dos músicos
- 25. SEU CARRO PREFERIDOTEM QUE SER ... A - Esportivo B - Clássico C - Confortável
- 26. QUANDO VOCÊ SEINTERESSA POR ALGO NOVO, PROCURA... A - adquirir e depois entender como funciona B - entender como funciona e depois adquirir C - ter uma versão mais simples para saber se gostará da novidade
- 27. EM UMA APRESENTAÇÃO,SE ALGO NÃO FICAR CLARO, VOCÊ... A - Pede que o apresentador repita B - Anota e pesquisa melhor, depois C - Pergunta para a pessoa ao lado, sobre o que se trata
- 28. EM SUA SALADE TRABALHO, O MAIS IMPORTANTE É QUE... A - Tenha janelas para a rua B - Não tenha divisória com vidros C - Você possa ver as pessoas dos outros departamentos
- 29. O QUE VOCÊMAIS ADMIRA EM “VOCÊ”, É... A - Ter foco nas atividades que realiza B - Perceber quando algo não está correto nas suas atividades e dos outros C - Convencer as pessoas a te ajudarem no que você precisa fazer
- 30. EM SEUS MOMENTOSDE MEDITAÇÃO ESPIRITUAL, PRIMEIRAMENTE VOCÊ... A - Agradece pelas coisas que realizou B - Agradece pelas suas habilidades C - Agradece pela sua saúde
- 31. AO ATENDER UMCLIENTE, VOCÊ... A - Tenta adivinhar o que ele vai pedir B - Busca interpretar em suas palavras se ele realmente tem informações sobre o que deseja C - Distrai-se facilmente com gestos repetitivos ou uma postura “diferente” do cliente
- 32. AO SER CONVIDADO(A)PARA UM EVENTO, A PRIMEIRA COISA QUE VOCÊ PENSA É... A - Se realmente precisa comparecer B - Qual roupa você usará C - Quais pessoas possivelmente estarão presentes
- 33. AO DESMARCAR UMCOMPROMISSO, VOCÊ COSTUMA JUSTIFICAR-SE... A - Dizendo que surgiu um “imprevisto” de última hora B - Descrevendo as inúmeras atividades que te impossibilitarão de ir C - Debilitando o seu estado de saúde, dizendo que não está se sentindo bem
- 34. AO REALIZAR UMANOVA ATIVIDADE, VOCÊ... A - Anseia por terminar logo B - Atenta-se a cada detalhe para sair exatamente como te pediram C - Curte o momento sentindo orgulho da sua habilidade na execução da tarefa
- 35. ENQUANTO FAZ ESTAANÁLISE, VOCÊ PENSOU PRINCIPALMENTE EM... A - Que ela é parecida com as outras que já fez, e que você já sabe o resultado B - Que poderia ter mais tempo para analisar as respostas C - Que fazer “testes” sempre te traz ansiedade
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- 37. - AS FRASESPOSSUEM UMA CONSTRUÇÃO MAIS CURTA E RÁPIDAS, E FAZEM REFERÊNCIA DIRETA AO OBJETIVO QUE ELAS DESEJAM TER. - NOTA-SE UMA IMPARCIALIDADE EM RELAÇÃO A ESSE RESULTADO. - PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA USAR DE SÍNTESE EM SUA FALA, DE MANEIRA A NÃO GERAR FRASES MUITO LONGAS. UMA COMUNICAÇÃO OBJETIVA NÃO SIGNIFICA OMITIR INFORMAÇÃO, MAS FALAR O QUE PRECISA, DE FORMA DIRETA. - O CANAL VISUAL É IDEAL PARA LEVAR O INTERLOCUTOR A CONSTRUIR UMA IDEIA DO QUE VOCÊ ESTÁ PROPONDO COMO SOLUÇÃO. - PARA CONSTRUIR UMA COMUNICAÇÃO COM O CANAL VISUAL, IDENTIFIQUE EM SUA FALA QUAIS OS SEUS OBJETIVOS, PARA ASSIM, CONSTRUIR A PERCEPÇÃO DE VALOR VINCULADA À ELES; - DE FORMA GRADATIVA, APRESENTE OS BENEFÍCIO QUE SUSTENTAM AS PERCEPÇÕES DE VALOR APRESENTADAS. LEBRE-SE QUE OS BENEFÍCIOS PRECISAM SER TANGIBILIZADOS PELO CLIENTE. É ALGO QUE ELE FAZ COM AS PRÓRPIAS MÃOS. Perfil Comunicacional (Visual) Audit
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- 39. Perfil Comunicacional (Auditivo) -AS FRASES POSSUEM UMA CONSTRUÇÃO MAIS DETALHADA A RESPEITO DOS OBJETIVOS QUE SE DESEJA ALCANÇAR. - OS DETALHAMENTOS QUE COMPÕEM AS FALAS, JUSTIFICAM O RESULTADO. A IMPARCIALIDADE TAMBÉM É PERCEBIDA, CONTUDO, O DISTANCIAMENTO PARA OBSERVAÇÃO TEM FOCO NAS FASES E NÃO O RESULTADO. - AS PESSOAS TENDERÃO A TER UMA FALA MAIS PONDERADA E CONTÍNUA. OUVIRÃO, POSSIVELMENTE SEM INTERROMPER E NÃO FICARÃO ANSIOSAS POR ISSO. - PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA TRATAR DOS PONTOS QUE SÃO RELEVANTES À CONSTRUÇÃO DO RESULTADO, MAS SEM EXCESSO DE DETALHAMENTO, EXCETO SE A PESSOA PEDIR. - NÃO ALTERE A IMPOSTAÇÃO DA VOZ, PARA NÃO PASSAR A IMPRESSÃO DE QUE ISSO ESTÁ SENDO UM INCÔMODO PARA VOCÊ OU AINDA, QUE VOCÊ ESTÁ CONSIDERANDO QUE A PESSOA TEM MENOS COMPREENSÃO DAS COISAS. - UMA COMUNICAÇÃO FOCADA NA IMPORTÂNCIA DAS FASES, NÃO SIGNIFICA RODEIOS DESNECESSÁRIOS. DÊ ÊNFASE NOS PONTOS QUE GARANTIRÃO QUE O RESULTADO SEJA ALCANÇADO. Cinest
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- 41. Perfil Comunicacional (Cinestésico) -NA COMUNICAÇÃO, A PESSOA SE COLOCA COMO PARTE DAS ETAPAS DO PROJETO E SE PROJETA TAMBÉM PARA O RESULTADO ESPERADO. - NÃO EXISTE IMPARCIALIDADE. A PESSOA COMPÕE O TODO E O TODO A COMPÕE. - EM GERAL, AS PESSOAS TENDERÃO A COLOCAR-SE DISPONÍVEIS PARA COLABORAREM, ASSIM, É IMPORTANTE QUE A SUA FALA EXPRESSE A MENSAGEM DE QUE VOCÊ TAMBÉM FAZ PARTE DA ENTREGA DO RESULTADO. - PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA DEMONSTRAR QUE ESTÁ PRÓXIMO A ELA. QUE ELA PODE CONTAR COM VOCÊ. - CUMPRIMENTAR, NÃO SIGNIFICA NECESSARIAMENTE TOCAR, PEGAR OU ALGO PARECIDO. EM ALGUNS CASOS AS PESSOAS ESTARÃO ABERTAS A ESTES TRATAMENTOS, CONTUDO, ATENTE-SE ÀS LEITURAS CORPORAIS. - A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL SIGNIFICA 93% DAS INTERAÇÕES COM O INTERLOCUTOR. MeMo
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- 43. Excitação Calma Expectativa - Anseia aexperiência - Propenso a contratação Sensação Experiencial Positiva Sensação Experiencial Negativa Satisfação - Expectativas atendidas - Propenso a novas contratações Frustração - Expectativas não atendidas - Reação não relacional Insatisfação - Expectativas não atendidas - Reação relacional Matriz MeMo Alegria Felicidade Amor Raiva Tristeza Medo Nojo
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