Empresa voltada para o Cliente

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Os clientes sempre buscam maximizar o valor dentro dos limites impostos pelos custos, envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. O cliente busca que o valor total possa superar os custos totais.

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Empresa voltada para o Cliente

  1. 1. Administração de Empresas Marketing 1 Conteúdo 06
  2. 2. Organograma tradicional versus organograma de empresa moderna orientada para o cliente Empresa voltada para o cliente
  3. 3. Os clientes sempre buscam maximizar o valor dentro dos limites impostos pelos custos, envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. O cliente busca que o valor total possa superar os custos totais. Valor entregue para o Cliente
  4. 4. Processo de Desenvolvimento de Clientes
  5. 5. Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais por parte de marca concorrente. O que é fidelidade?
  6. 6. Levantamentos periódicosLevantamentos periódicos Índice de perda de clientesÍndice de perda de clientes Compradores misteriososCompradores misteriosos Monitoramento do desempenho dos concorrentes Monitoramento do desempenho dos concorrentes Medida de satisfação
  7. 7. Dimensão do valor Relationship equity Brand equity Avaliação objetiva com base em sua percepção de custo benefício. Avaliação Subjetiva e intangível que o cliente faz da marca. É a tendência que o cliente tem de se prender a marca. Elementos condutores do valor ao cliente
  8. 8. Identifica os clientes atuais e potenciais Diferencia os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa Interaje com os clientes melhorando seu conhecimento Customiza o atendimento para cada cliente Importância do CRM
  9. 9. Reduza o índice de perda de clientesReduza o índice de perda de clientes Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a participação na “carteira do cliente” Aumente a participação na “carteira do cliente” Dispense os clientes pouco lucrativos Dispense os clientes pouco lucrativos Concentre esforços em clientes de alto valor Concentre esforços em clientes de alto valor Estratégias a partir do CRM
  10. 10.  Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes.  As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano.  Uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85%.  A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido. Retenção de clientes
  11. 11. Marketing de parceria Marketing proativo Marketing responsável Marketing reativo Marketing básico Retenção de clientes
  12. 12. Retenção de clientes
  13. 13. Identificar clientes potenciaisIdentificar clientes potenciais Enviar ofertasEnviar ofertas Intensificar a fidelidadeIntensificar a fidelidade Reativar as compras dos clientesReativar as compras dos clientes Evitar erros sériosEvitar erros sérios Uso do banco de dados

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