Vendas Cruzadas
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O que é CRM?Visão e estratégia corporativaAlinhado com a estratégia corporativa.Base de clientes como ativo da empresa.Val...
Tipos de CRMCRM AnalíticoCRM EstratégicoCRM OperacionalCRM Colaborativo
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Modelos de CRM•IDIP – Peppers & Roggers•QCi•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)•Payne•Gartner
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Modelos de CRM - IDIP•Identificar        •Diferenciar                •Interagir                        •Personalizar
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O que é relacionamento?As 5 fases do relacionamento1 - Entendimento2 - Exploração3 - Expansão4 - Compromisso5 - Dissolução
O que é relacionamento?Fases do Relacionamento• EntendimentoEntendimento é a fase que as partes chamam a atenção uma da ou...
O que é relacionamento?Fases do Relacionamento• ExploraçãoExploração é o período de investigação e testes de capacidades e...
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O que é relacionamento?Fases do Relacionamento• CompromissoA fase Compromisso é caracterizada pelo entendimento mútuo das ...
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Por que as empresas queremrelacionamento com os Clientes?•RAZÃO: Econômica•Reduz os custos de Marketing•Melhora gestão da ...
Aumenta a taxa        Maximize o valor    Obtenha uma           de aquisição e       presente de cada   receita estável e ...
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Por que os Clientes queremrelacionamento com os Fornecedores?•No contexto B2C •   Reconhecimento •   Personalização •   Po...
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Satisfação do clienteConceito-chaveÉ o cumprimento de uma experiência vivida pelo clientede forma positiva no relacionamen...
Fidelidade do clienteConceito-chave: Comportamento e atitudeIndicador – RFMCompra Recente (R), Frequência da compra (F) e ...
Business PerformanceConceito-chave: Indicadores e métricas para medir o andamento daaplicação do CRM na empresa.•   Níveis...
As teorias de gestão de relacionamentoAs escolas:•A escola IMP (Industrial Marketing and Purchasing school)•A escola Nórdi...
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Vendas cruzadas Aumentando seu faturamento com vendascruzadas
Vendas cruzadasConceitoRealizar a venda de outros produtos ou serviços para clientes que jácompram de sua empresa, complem...
Vendas cruzadasExemplos de outros mercados:Terno –> Gravata e camisaCarro –> Acessórios e opcionaisSapato –>CintoEm seguro...
Vendas cruzadasPor que realizar Vendas Cruzadas?• CustoO custo de obtenção de um novo cliente é 5 vezes maior do que o cus...
Vendas cruzadasPor que realizar Vendas Cruzadas?• Qualidade de AtendimentoOportunidade de mostrar ao seu cliente a qualida...
Vendas cruzadasDicas para vendas cruzadas:• Crie pacotes de serviços e produtos - COMBOS• Crie um programa de Fidelidade b...
Vendas cruzadas Dicas para vendas cruzadas:• Mantenha um web site bacana (atualizado) com  serviços e informações sobre se...
Processo L3 CRM para Vendas Cruzadas• Prospecção• Divulgação• Vendas• Suporte
Conceito-chave• Informação é tudo – ERRADO !• AÇÃO sobre a Informação é que faz a diferença!
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Obrigado !Leandro C. LopesComercial+55 11 3992-9479leandro.lopes@L3CRM.com.brwww.L3CRM.com.br
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  1. 1. Vendas Cruzadas
  2. 2. Agenda•O que é Gestão de Relacionamento com Clientes?•Aumentando o faturamento com Vendas Cruzadas•Planejando e Implantando iniciativa de CRM•Sobre a L3 CRM
  3. 3. O que é CRMGerenciando o relacionamento com seus clientesde forma efetiva
  4. 4. O que é CRM?Conceito CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e àantecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de umaempresa. - Gartner GroupParticipação no cliente,Rentabilidade individual,Níveis de satisfação por segmento de clientes.
  5. 5. O que é CRM?Visão e estratégia corporativaAlinhado com a estratégia corporativa.Base de clientes como ativo da empresa.Valor vitalício dos clientes.
  6. 6. Tipos de CRMCRM AnalíticoCRM EstratégicoCRM OperacionalCRM Colaborativo
  7. 7. Tipos de CRM•CRM Analítico •Análise das informações para definição e continuidade de estratégia e tática de atuação •Inteligência de Mercado / Inteligência Competitiva •BPIs - Business Performance Indicators
  8. 8. Tipos de CRM•CRM Estratégico Estratégia de negócio com foco em ganhar e manter clientes rentáveis •Orientada a Produto •Orientada a Produção •Orientada a Venda •Orientada ao Cliente
  9. 9. Tipos de CRM•CRM Operacional Automação de processos:•Marketing•Vendas•Contratos•Atendimento ao Cliente•Field Services
  10. 10. Tipos de CRM•CRM Colaborativo•Integração através dos limites da empresa para otimização, como parceiros eclientes•Integração de sistemas corporativos •Integração com redes sociais
  11. 11. Tipos de CRM Analítico Estratégico Tático Colaborativo Operacional
  12. 12. Modelos de CRM•IDIP – Peppers & Roggers•QCi•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)•Payne•Gartner
  13. 13. Modelos de CRM•IDIP – Peppers & Roggers•QCi•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)•Payne•Gartner
  14. 14. Modelos de CRM - IDIP•Identificar •Diferenciar •Interagir •Personalizar
  15. 15. Modelos de CRM - IDIP IDENTIFICAR DIFERENCIARAnálise Clientes Por valor e por individualmente necessidades Cliente de ValorAção PERSONALIZAR INTERAGIR Produto / serviço Lembrar-se
  16. 16. Modelos de CRM - IDIP•Diferenciação por valor de Cliente•Clientes de Maior Valor (CMV)•Clientes de Maior Potencial (CMP)•Clientes padrão (PAD)•Clientes custo alto (0)
  17. 17. Modelos de CRM - IDIP6543 Atual Potencial210 CMV CMP PAD 0 Os clientes NÃO são todos iguais!
  18. 18. Modelos de CRM - IDIP Obter Dados do Cliente Desenvolver o Avaliar conhecimento do Resposta/Retorno cliente Sugerir Ação Pró- Ativa
  19. 19. Desentendimentos de CRM•CRM é um banco de dados de marketing•CRM é um processo de marketing•CRM é um problema de TI•CRM é um programa de fidelidade•CRM pode ser implementado por qualquer empresa
  20. 20. Definindo CRMCRM – Corporate Relationship ManagementEstratégia de negócios que integra funções, processosinternos e redes externas para criar e levar valor paraclientes-foco rentáveis, fundamentado em informaçõesde qualidade dos clientes e suportado por tecnologia dainformação. L3 CRM - 2006
  21. 21. O que é relacionamento?A letra “R” do CRMRelacionamento é a composição de uma série deepisódios de interação entre duas partes iguais sobre otempo.
  22. 22. O que é relacionamento?As 5 fases do relacionamento1 - Entendimento2 - Exploração3 - Expansão4 - Compromisso5 - Dissolução
  23. 23. O que é relacionamento?Fases do Relacionamento• EntendimentoEntendimento é a fase que as partes chamam a atenção uma da outra paraum possível relacionamento.
  24. 24. O que é relacionamento?Fases do Relacionamento• ExploraçãoExploração é o período de investigação e testes de capacidades eperformance e possui 5 sub-fases:• Atração,• Comunicação e Negociação,• Desenvolvimento e exercício de poder,• Desenvolvimento de normas e regras,• Desenvolvimento de expectativas
  25. 25. O que é relacionamento?Fases do Relacionamento• ExpansãoExpansão é a fase na qual cresce a interdependência entre as partes e aconfiança começa a ser construída.
  26. 26. O que é relacionamento?Fases do Relacionamento• CompromissoA fase Compromisso é caracterizada pelo entendimento mútuo das regras emetas.O processo de compras já esta em “modo automático” neste momento.
  27. 27. O que é relacionamento?Fases do Relacionamento• DissoluçãoNem todo relacionamento consegue seguir adiante nas fases se dissolvendoantes. Se um trial não for bem sucedido no início o relacionamento sedissolve economizando o tempo das partes.
  28. 28. Por que as empresas queremrelacionamento com os Clientes?•RAZÃO: Econômica•Reduz os custos de Marketing•Melhora gestão da expectativa do cliente•Valor do cliente no tempo (Lifetime Value)
  29. 29. Aumenta a taxa Maximize o valor Obtenha uma de aquisição e presente de cada receita estável e baixe custos cliente contínuaReceita Aquisição Otimização Retenção Ciclo de vida dos clientes Tempo
  30. 30. Por que as empresas queremrelacionamento com os Clientes?•A Jornada do Cliente: • Suspect • Prospect • First-Time Customer • Repeat Customer • Majority Customer • Loyal Customer • Advocate
  31. 31. Por que as empresas NÃO queremrelacionamento com os Clientes?•RAZÃO: Econômica• Perda de controle• Custo de Saída• Compromisso de recursos• Custo de Oportunidade
  32. 32. Por que os Clientes queremrelacionamento com os Fornecedores?•No contexto B2B • Complexidade • Estratégico • Risco Financeiro • Serviços contínuo • Reciprocidade
  33. 33. Por que os Clientes queremrelacionamento com os Fornecedores?•No contexto B2C • Reconhecimento • Personalização • Poder • Redução do Risco • Status
  34. 34. Por que os Clientes NÃO queremrelacionamento com os Fornecedores?•Medo da dependência• Falta de valor percebido no relacionamento• Falta de confiança no fornecedor• Falta de orientação a relacionamento com o cliente• Rápidas mudanças tecnológicas
  35. 35. Satisfação do clienteConceito-chaveÉ o cumprimento de uma experiência vivida pelo clientede forma positiva no relacionamento com sua empresa.
  36. 36. Fidelidade do clienteConceito-chave: Comportamento e atitudeIndicador – RFMCompra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra (V).e são medidasda seguinte formaR = Tempo percorrido desde última compraF = Número de compras em um dado períodoV = Valor de compra em um dado período
  37. 37. Business PerformanceConceito-chave: Indicadores e métricas para medir o andamento daaplicação do CRM na empresa.• Níveis de satisfação de cliente,• Número de retenção de clientes,• Custo de obtenção de novos clientes,• Número de novos clientes,• Média de recompra,• Fidelidade do cliente,• Vendas por cliente,• Crescimento de receita,• Market share e customer share.
  38. 38. As teorias de gestão de relacionamentoAs escolas:•A escola IMP (Industrial Marketing and Purchasing school)•A escola Nórdica•A escola Anglo-Australiana•A escola Norte Americana•A escola Asiática (Guanxi)
  39. 39. Recap – PARTE 2•O que é CRM•Tipos de CRM • Analítico, Colaborativo, Estratégico, Operacional•O que é Relacionamento • Fases: Entendimento, Exploração , Expansão, Compromisso, Dissolução • Por que as empresas querem e não querem relacionamento • Satisfação do cliente • Fidelidade: Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra (V).e são medidas da seguinte forma.•Business Performance • Indicadores•As escolas de gestão de relacionamento.
  40. 40. Vendas cruzadas Aumentando seu faturamento com vendascruzadas
  41. 41. Vendas cruzadasConceitoRealizar a venda de outros produtos ou serviços para clientes que jácompram de sua empresa, complementares ou não.Conhecido também por Cross-Selling
  42. 42. Vendas cruzadasExemplos de outros mercados:Terno –> Gravata e camisaCarro –> Acessórios e opcionaisSapato –>CintoEm seguros:Vida –> Saúde / PrevidênciaAuto –> Auto cônjuge / filhosPrevidência –> Vida / Educação Filhos
  43. 43. Vendas cruzadasPor que realizar Vendas Cruzadas?• CustoO custo de obtenção de um novo cliente é 5 vezes maior do que o custo demanter e administrar o relacionamento.• Fechar os FlancosDescubra o que seu cliente precisa e ofereça a ele evitando conhecer oatendimento de seu concorrente.
  44. 44. Vendas cruzadasPor que realizar Vendas Cruzadas?• Qualidade de AtendimentoOportunidade de mostrar ao seu cliente a qualidade de seu atendimento eentendimento, motivando a continuar com sua empresa.• Aumentar o FaturamentoLevando o que o cliente precisa, seu custo diminui e sua margem aumenta.
  45. 45. Vendas cruzadasDicas para vendas cruzadas:• Crie pacotes de serviços e produtos - COMBOS• Crie um programa de Fidelidade baseado em pontos e depois sortei algo ou ofereça um brinde – seja lembrado• Faça uma campanha cultural para limpeza constante de sua base de dados e informações relevantes sobre seus clientes como idade dos filhos, cônjuge.
  46. 46. Vendas cruzadas Dicas para vendas cruzadas:• Mantenha um web site bacana (atualizado) com serviços e informações sobre seus produtos e mercado• Tenha um comunicado periódico (Newsletter) com as novidades ou dicas do seu mercado.• Crie um programa de indicação em sua base de clientes – “cliente indica cliente”, ofereça algo em troca.
  47. 47. Processo L3 CRM para Vendas Cruzadas• Prospecção• Divulgação• Vendas• Suporte
  48. 48. Conceito-chave• Informação é tudo – ERRADO !• AÇÃO sobre a Informação é que faz a diferença!
  49. 49. P&R
  50. 50. Obrigado !Leandro C. LopesComercial+55 11 3992-9479leandro.lopes@L3CRM.com.brwww.L3CRM.com.br

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