1. O documento discute a importância dos relacionamentos com clientes para as empresas. 2. Relacionamentos geram valor para os clientes e vantagem competitiva para as empresas ao longo prazo. 3. O marketing de relacionamento envolve personalização, memorização das interações com clientes e escuta ativa dos mesmos.

1. Muito além da conversa Marketing de Relacionamento

2. Ninguém compra um produto para ficar sozinho, para usufruir sozinho. O que todos estão buscando na verdade é se relacionar.

8. Para gerar valor, temos que nos relacionarmos com os clientes.

9. Relacionamento gera Valor para o cliente . Valor para o cliente gera Vantagem para a Empresa . Relacionamentos criam vantagem competitiva.

10. A única vantagem competitiva sustentável à longo prazo são os relacionamentos com clientes , visando desenvolver consumidores fiéis ao seu produto e a sua marca.

12. Esse é o grande valor que se sustenta à longo prazo. Numa era de competição, onde produtos estão cada vez mais similares (commodities), os relacionamentos e o posicionamento são os principais elementos diferenciadores.

15. As principais características do marketing de relacionamento são: 1. Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações; Isso inclui amplos canais de comunicação abertos e acessíveis ao cliente, como twitter, blogs, e-mails, sites, SAC, CRC, entre outros.

16. 2. Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e história. Conceito de customização – o produto com a cara do cliente.

17. 3. Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.

18. 4. Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.

19. 5. Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os Gerentes de Produtos e passar para os Gerentes de Clientes, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.

21. Copyright © 2006 by Pearson Education Determinantes do valor entregue para o cliente

26. Modelo para o CRM Identifique os clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento Customize para cada cliente

27. Estratégias de CRM Reduza o índice de perda de clientes Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a participação na “carteira do cliente” Dispense os clientes pouco lucrativos Concentre esforços em clientes de alto valor

28. Construção de fidelidade Marketing de parceria Marketing proativo Marketing responsável Marketing reativo Marketing básico

31. Obrigado! 85. 8849.7959 [email_address]