O documento descreve os 8P's do marketing de serviços: Produto, Preço, Praça, Promoção, Pessoas, Perfil, Processos e Produtividade/Qualidade. Cada P representa um elemento do mix de marketing de serviços, como identificar benefícios do produto, apurar custos de preço, definir tempo e lugar de entrega, e assegurar qualidade por meio de processos e pessoal treinado.

1. Administração de Empresas
Marketing II
Conteúdo 09

2. 8P’s do Marketing de Serviços
Em virtude das suas peculiaridades, o marketing de serviços apresenta um mix
diferenciado. Para Kotler e Armstrong (2007, p. 42) o mix de marketing “é o conjunto
de ferramentas de marketing táticas e controláveis que a empresa combina para
produzir a resposta que deseja”. Além dos elementos táticos comumente trabalhados
no composto de produtos (produto, preço, praça, promoção) o mix de serviços
considera ainda outros 4 P’s, são eles: as pessoas, os processos, o perfil e a
produtividade/qualidade (LAS CASAS, 2008).

3. 8P’s do Marketing de Serviços
PRODUTO está relacionado à identificação e elaboração das características dos
serviços com ênfase nos benefícios e vantagens relevantes ao atendimento das
necessidades do mercado, agregando VALOR aos clientes.

4. 8P’s do Marketing de Serviços
PREÇO engloba a mensuração do tempo e os esforços da equipe para a execução dos
serviços e a apuração de todos os seus custos e despesas. Além disso, é preciso
analisar o perfil dos clientes, a fim de delinear um preço cabível.

5. 8P’s do Marketing de Serviços
PRAÇA no Marketing Mix tradicional nos referimos a processos de distribuição, no
entanto para o segmento de serviços (não muito diferente) este tópico se traduz como
tempo e lugar. Envolve a forma de entrega dos serviços desde prazos e meios de
execução.

6. 8P’s do Marketing de Serviços
PROMOÇÃO está relacionada às estratégias de comunicação e divulgação dos
serviços como forma de mostrar ao público-alvo os diferenciais e benefícios dos
serviços.

7. 8P’s do Marketing de Serviços
PESSOAS refere-se a todos os envolvidos direta ou indiretamente na prestação do
serviço. A mão-de-obra é a matéria prima, portanto, a preocupação com as pessoas é
fundamental. O treinamento, a capacitação, a motivação e a orientação ao Cliente
devem ser constantes, pois geram impacto direto na qualidade do atendimento.

8. 8P’s do Marketing de Serviços
PERFIL trata-se do conjunto de detalhes, do local, onde o serviço é prestado.
Falamos sobre as evidências físicas da prestação de serviço, como: layout,
fardamento, atendimento, cartão de visitas, equipamentos, instalações etc. É preciso
pensar em onde e como os serviços são prestados e como isto pode ser maximizado
para que a experiência de consumo do cliente possa ser a melhor possível.

9. 8P’s do Marketing de Serviços
PROCESSOS representa todos os fluxos, procedimentos e metodologias de trabalho
utilizadas na prestação de um serviço, sendo um meio importante de assegurar a
precisão e assertividade do resultado final.

10. 8P’s do Marketing de Serviços
PRODUTIVIDADE e QUALIDADE otimização do uso dos recursos com o objetivo de
maximizar os resultados, podendo-se perceber que a produtividade tem por
finalidade a procura da qualidade. A produtividade se refere ao alcance das
melhores práticas na execução dos serviços para maximizar recursos, reduzir
despesas e otimizar o tempo das equipes.