O documento discute satisfação do cliente, propostas de valor e retenção de clientes. Define satisfação do cliente como a avaliação do serviço de acordo com as necessidades e expectativas do cliente. Explora como a percepção do cliente sobre se suas necessidades foram atendidas influencia a lealdade. Também discute a importância de se entender a proposta de valor para o cliente e como isso gera valor e retenção a longo prazo.

1. Prof. Wagner C. Pádua Filho
Módulo II

2. O que é satisfação de clientes?
É a avaliação do serviço feita pelo cliente na
busca de atender suas necessidades e expectativas
Atendidas Não atendidas
Cliente satisfeito Cliente não satisfeito
Percepção dos clientes
A satisfação está associada a
lealdade e retenção de clientes
Desenvolvimento da proposta do valor

3. Desenvolvimento da proposta do valor
Sensação de prazer ou desapontamento
resultante da comparação do desempenho
ou resultado percebido de um produto ou
serviço, em relação às expectativas do
comprador.

4. Desenvolvimento da proposta do valor
É o preço que o cliente espera pagar
para avaliar, obter, utilizar e
descartar um produto ou serviço.
É o conjunto de benefícios que os
clientes esperam de um determinado
produto ou serviço

5. Desenvolvimento da proposta do valor
É uma oferta feita a seus clientes, com
características superiores ou diferentes das
existentes no mercado e que o cliente
valoriza e percebe como vantajoso para ele,
estando disposto a pagar por elas.

6. Desenvolvimento da proposta do valor

7. Desenvolvimento da proposta do valor
Benefícios econômicos: Qualidade/preço; Se o cliente considera
similar a qualidade de outros concorrentes; Escolhe o mais barato
por economia.
Benefícios técnico-funcionais: Características tangíveis (atributos,
design, durabilidade, aplicações, facilidade de uso, etc.)
Benefícios do Produto

8. Desenvolvimento da proposta do valor
Benefícios psicológicos: Características intangíveis, como
marca, confiança, reputação, relacionamento, experiência,
imagem, prestígio, etc.
Benefícios dos serviços: Confiabilidade, amabilidade, empatia
de funcionários.
Benefícios emocionais: Atmosfera/decoração da loja,
promoções, propaganda.
Benefícios do Produto

9. Custo monetário: Preço, impostos, despesas de
entrega, custo de instalação e manutenção.
Custo não monetário: Tempo, esforço, risco, custo de
oportunidade, direito de devolução.
Desenvolvimento da proposta do valor

10. Mensuração da satisfação
Desenvolvimento da proposta do valor
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Satisfeito
Não
Satisfeito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Lealdade
(renção
de
clientes)
Percepção dos clientes
0
40
100
60
80
20
1 2 3 4 5

11. Variáveis de diferenciação
Produto Serviços Pessoal Preço Canal Imagem
Características
Desempenho
Conformidade
Durabilidade
Confiabilidade
Reparabilidade
Estilo
Design
Facilidade de
pedido
Entrega
Instalação
Treinamento
do cliente
Assistência
ao cliente
Manutenção
e reparo
Vantagem
competitiva
sustentável
em custos
Política de
preços
Financiamento
Competência
Cortesia
Credibilidade
Confiabilidade
Responsividade
Comunicação
Cobertura
Competência
Desempenho
Simbolos
Midia escrita
e audio visual
Atmosfera
Eventos
Fonte: Adaptado de Kotler, 2000:310

12. Desenvolvimento da proposta do valor
Atrair novos clientes
Reter clientes
“A chave para a retenção de clientes é a satisfação
e a transmissão de valor aos clientes.”

13. Geração de Valor
Tem a cultura do valor difundida em toda a empresa
Estimula e capacita seus funcionários para gerar valor ao
cliente
Envolve colaboradores e clientes no processo do valor,
mostrando como todos ganham
Está em sintonia com a inovação
Está muito próxima de seu cliente, aumentando suas
chances de identificar necessidades e detectar mudanças
Uma empresa voltada para o valor:

14. Marketing de Relacionamento
Permanece fiel por mais tempo
Compra mais quando a empresa lança novos
produtos e serviços
Fala favoravelmente da empresa e dos profissional
para outras pessoas (“boca a boca”)
Dá menos atenção aos concorrentes.
Um cliente altamente satisfeito:

15. É menos sensível a preço
Pode oferecer novas idéias para o desenvolvimento e
aperfeiçoamento do serviço
Custa menos para ser atendido do que novos clientes
Marketing de Relacionamento
Um cliente altamente satisfeito:

16. Marketing de Relacionamento
“ Estamos na década do valor. Se você não conseguir
vender um produto da melhor qualidade pelo menor
preço do mundo, você estará fora do jogo; a melhor
maneira de reter seus clientes é imaginar
constantemente como lhes dar mais por menos”.
Jack Welch – Ex-Presidente da GE

17. O segmento errado: Uma empresa não pode direcionar
seus serviços a todos os segmentos. Caso isso ocorra,
a empresa vai investir em um relacionamento com um
cliente cujas necessidades não poderão ser totalmente
satisfeitas. Outra coisa são relacionamentos com
segmentos incompatíveis.
Satisfação, Valor e Retenção de clientes
O cliente tem sempre razão?

18. Não rentável no longo prazo – excluindo aspectos
éticos ou legais, muitas empresas decidem
descontinuar relacionamento com clientes não
rentáveis. São aqueles por exemplo que perdem o
crédito ou oferecem risco.
Satisfação, Valor e Retenção de clientes
O cliente tem sempre razão?

19. Clientes difíceis – alguns clientes são reativos, provocam
abusos verbais e físicos, não obedecem políticas de
restrição ao fumo ou álcool, são identificados como
influenciadores negativos de outros clientes. São os
“clientes-problemas”, onde, muitas vezes, a solução é
interromper o relacionamento.
Satisfação, Valor e Retenção de clientes
O cliente tem sempre razão?

20.  Invista em relacionamento;
 Esteja sempre disponível, quando solicitado;
 Seja carinhoso, atencioso e Cortez;
 Retorne os telefonemas de clientes;
 Telefone a seus clientes em datas ou
situações especiais.
Satisfação, Valor e Retenção de clientes

21. Invista na infra-estrutura de atendimento
local adequado, limpo, arejado, espaçoso, bem
decorado, equipado;
Tenha sempre disponível cartão de visitas ou
folders institucionais de sua empresa.
Satisfação, Valor e Retenção de clientes

22. Satisfação, Valor e Retenção de clientes
 Invista na sua imagem pessoal;
 Use roupas limpas e condizentes com a situação;
 Cabelos e barba bem cuidados;
 Invista na sua formação profissional;
 Atualização científica;
 Transmita credibilidade e segurança;
 Esclareça dúvidas.