1. O documento discute técnicas de merchandising para preparar lojas para vender mais, incluindo limpeza, organização, apresentação de produtos, iluminação, comunicação e treinamento de funcionários.
2. É destacada a importância da fachada, layout, ambiente e qualidade do atendimento para atrair clientes e estimular compras.
3. São apresentadas práticas recomendadas para exposição, agrupamento e destaque de produtos de acordo com categorias, público-alvo e nível de envolvimento na compra.
8. A I D D U A tendimento I ncrivelmente D iferente D o U sual
9. QUEM SOU EU? Eu sou a pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto O garçom faz tudo, menos o meu pedido Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calada, enquanto os vendedores terminam a sua Conversa particular. Eu sou a pessoa que explica a sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não Reclama quando recebe após tres semanas, somente. Eu sou a pessoa que quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um Favor, assinado por um sorriso ou esperando, apenas, se notada. Voce pode estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria Problemas. Engana-se. Sabem quem sou eu? Eu sou o cliente que nunca mais volta. Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos Em propaganda, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá pela 1ª vez, tudo que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, de um Um pouco mais de cortesia. (Sam Walton)
10. PORQUE OS CLIENTES SOMEM 0,5 % Por causas desconhecidas 1,0 % Por morte dos clientes 3,5 % Serviço não correspondia ao desejado 5,0 % Serviço executado sem qualidade 10 % Concorrente ofereceu melhores condições 15 % Cliente encontrou preço melhor 65 % Mau atendimento do profissional ou atendentes
11. O QUE É UM CLIENTE - Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida pessoalmente ou pelo telefone, correios, internet. - Um Cliente não depende de nós...dependemos dele. - Um Cliente não é uma interrupção do nosso trabalho...é nosso propósito. Não estamos fazendo favor em atende-lo...ele esta fazendo um favor dando-nos oportunidade de serví-lo. - Um Cliente não é alguem que deve ser questionado. Ninguem nunca vence um argumento com um cliente. - Um Cliente é alguem que nos traz seus desejos. É nossa tarefa trabalhar para que tenha lucro em sua compra e que nós também lucremos. Fonte: L.L. Bean, Inc.,
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13. Valor simples de um cliente perdido Valor médio de uma transação com o cliente (1) _________ Número de transações realizadas no período de um ano X (2) Total do valor de um cliente perdido = (3) ________ Valor composto de um cliente perdido Multiplicado pelo número de anos que o cliente fará negócio com a sua empresa X (4) Total do valor composto de um cliente perdido = (5) ________ Impacto potencial de um cliente perdido Multiplicado pelo número médio de pessoas para quem o seu cliente contará sua insatisfação X (6) Total do impacto potencial de um cliente perdido = (7) ________
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16. Serviços EMPRESA CLIENTES FUNCIONÁRIOS Endomarketing Atendimento aos clientes 4P’s Marketing Interno Marketing Interativo Marketing Externo
17. Os Elos na Cadeia Serviço-Lucro Qualidade do serviço interno Satisfação do funcionário Valor do serviço externo Satisfação do cliente Fidelidade do cliente Retenção do funcionário Produtividade do funcionário Crescimento da receita Lucratividade Desenho do local de trabalho Desenho do cargo Seleção e desenvolvimento dos funcionários Reconhecimento e recompensa dos funcionários Ferramentas para atender aos clientes Estratégia Operacional e Sistema de Entrega de Serviço Serviço concebido e entregue para atender as necessidades dos clientes-alvo Conceito de Serviço: resultados para os clientes Retenção Negócio repetido Indicações
38. Áreas Nobres Auto Serviço Área Nobre 1,5m Visão Frontal - Gôndola Área Desprezada
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41. Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais 1- Limpeza, decoração e apresentação dos balcões e equipamentos de exposição atendem às exigências legais e despertam a atenção dos clientes? 2- A organização da loja está ordenada de forma a facilitar o acesso do cliente e estimular a compra? 3- Confira o visual da fachada da loja, cores, apresentação e chamadas objetivas, observando se tais informações são lidas pelos clientes. Faixas promocionais, banners, toten ou placa externa e demais dispositivos de comunicação. 4- Qual é a situação do ambiente da loja em termos de clima, cores, som e qualidade do atendimento? O próprio lay-out está montado de forma a fazer o cliente andar e ficar mais tempo na loja?
42. Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais 5- Colocando-se no lugar do cliente, sinta a sua loja da rua, fachada, estacionamento, entrada, interior, espaço aéreo, layout, exposição, e cartazeamento. 6- Analise a qualidade do atendimento de todos os funcionários que trabalham na loja. Tipo de abordagem, postura e empenho do pessoal em atender, prestar informações e fechar vendas. Analise a taxa de conversão de venda, comparando os clientes que entram e com os que realmente levam alguma coisa. 7- Repita com freqüência esses tipo de levantamento e faça os ajustes que achar necessários, para que a sua loja esteja cada vez mais atrativa e funcional aos olhos dos clientes. 8- Analisando instalações, equipamentos, produtos, exposição criativa, pessoal, ambiente, sistema de atendimento, a sua loja tem um bom clima de venda? Ou transmite a aparência de um local apagado e triste, todo mundo de baixo astral? 9- Os espaços estão distribuídos segundo o giro dos produtos, de forma a rentabilizar as áreas de exposição?
43. Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais 10- Além dos dispositivos atuais de merchandising, já analisou a possibilidade de usar meios eletrônicos e modernos de promoção de vendas e criação de laços duradouros com os clientes? 11 - A reposição está sendo feita dentro dos padrões estabelecidos, frentes, limpeza, visual, informações visíveis ao cliente? Para garantir a validade dos produtos, os repositores estão colocando o produto novo atrás do que estava exposto? 12- Reposição just-in-time, todo o produto que chega deve ser imediatamente exposto, para que mercadorias não fiquem dormindo no depósito. 13 - Corrija as piores falhas que os clientes não toleram: Falta de produtos, loja desabastecida, ruptura de estoque, mercadorias sem preço, tempo de espera e acesso difícil aos produtos. Vendedores que mais atrapalham do que ajudam, dificultar a troca quando necessária e indiferença depois da compra. Fonte: Moacir Moura
