É necessário montar estratégia que promovam a aquisição dos produtos/serviços que lhes é prestado tentando variar as ofertas que são oferecidas aos clientes.

1. FICHEIRO E
CONTRATO
DE CLIENTES

2. Ficheiro e contrato de clientes
As organizações necessitam de mudar a
forma de como respondem ás solicitações dos
clientes eficientemente.
É necessário montar estratégia que
promovam a aquisição dos produtos/serviços
que lhes é prestado tentando variar as ofertas
que são oferecidas aos clientes.

3. Customer Relationship
Management
O CRM irá ajudar na fidelização dos clientes
diminuindo a possibilidade de estes passarem
para a concorrência, aumentando resultados
nas organizações.
Irá adaptar uma abordagem na identificação,
aquisição e retenção de clientes que passa por
criar uma capacidade de gerir, controlar e
coordenar a forma de interagir com o cliente.

4. CRM…
 Quando conhecemos o cliente (as suas
necessidades, as suas preferências e as
suas características) é que se vai fazer um
serviço e contacto personalizado que irá
diferenciar-se da concorrência, só assim
será oferecido algo que a concorrência não
pode oferecer devido aos conhecimento das
características deste;

5. CRM…
 As práticas e soluções de CRM tentam dar
resposta á facilidade de realização de
negócios com os clientes;
 É importante dar a sensação ao cliente de que
este lida com uma organização coerente nas
suas acções e que os integra em qualquer
ponto necessário;

6. Essas práticas e soluções do CRM
trazem benefícios:
 O aumento de receitas feitas através da
relação directa e regular com clientes;
 Redução de custos devido a um maior nível
na partilha de informação;
 Promove a capacidade de personalizar o
serviço prestado, criando impedimentos da
saída de clientes para a concorrência.

7. Muito importante…
Uma organização que sabe o que o cliente
precisa e de como este gosta de ser servido,
terá o seu reconhecimento, pois só assim, esta
aprenderá a servi-lo adequadamente.

8. A prática CRM só é possível se
recorrer a sistemas de
informação…
 A informação sobre o cliente irá contextualizar
as interacções com o cliente, esta informação
é recolhida na aplicação de CRM ou a partir
de sistemas de back-office – PMS;
 Além de procurar obter o melhor partido nas
interacções com o cliente é necessário
promover um contacto frequente com ele
usando ferramentas de marketing para fazer a
diferença;

9. A prática CRM só é possível se
recorrer a sistemas de
informação…
 As acções de marketing constroem-se a partir
do conhecimento acumulado dos clientes para
facilitar um contacto frequente e
contextualizado em função das características
e preferências destes;
 É importante que a organização esteja
consciente das promoções e campanhas em
curso para que as mensagens e propostas
feitas sejam lógicas.

10. Alavancas da retenção de
clientes
 Vinculação: Tenta-se medir a tendência de
produtos e de gasto tal como o uso dos
produtos ou serviços da empresa;
 Fidelidade: Da parte do cliente visto através
do seu consumo. É importante gerir
correctamente e identificar os clientes fiéis
dos “mercenários”;

11. Alavancas da retenção de
clientes
 O risco de abandono: Analisar e compreender
causas de clientes que nos abandonam,
prevendo e identificando outros que se encontram
em risco;
 O valor dos clientes: É fundamental seleccionar
clientes que valem a pena investir.
É PRECISO ESCOLHER!

12. Plano de retenção de clientes
1. Saber que nível de vinculação, fidelidade,
risco de abandono e valor que os clientes
representam;
2. Desenvolver um mapa com segmentos de
vinculação e abandono dos clientes;
3. Saber quem são os clientes de valor e
desenvolver planos de vinculação;

13. Plano de retenção de clientes
4. Identificar clientes em risco abandono e tomar
medidas para evitar isso;
5. Decidir que canais e esforço comercial serão
atribuídos a cada cliente.
Em suma, é fundamental conhecer o nosso cliente.
Saber quais as suas necessidades, os seus
desejos, os seus gostos e as suas preferências
para ir de encontro aos seus objectivos e para que
esse cliente se torne um cliente fiel.