Otimização do Valor do Cliente

1. OTIMIZANDO O
VALOR DA
CARTEIRA DE
CLIENTES
POTENCIALIZANDO O VALOR
DOS SEUS MELHORES CLIENTES
RADAR

2. Otimização do valor dosclientes
Nossa visão para um crescimento sustentável
VALOR DE
LONGO PRAZO
DO NEGÓCIO
Hiper
Personalização
Customer
Lifetime Value
Experiência
do Cliente
Para atingir um crescimento
sustentável, as empresas
devem equilibrar seus
objetivos entre adquirir novos
clientes de alto valor e
desenvolver relacionamentos
duradouros com seus clientes
existentes mais valiosos.
Customer Lifetime
Value (CLV) permite
que as empresas
projetem o valor futuro
de seus clientes e assim
possam identificar os
mais lucrativos a partir
do comprtamento
passado.
As empresas não
podem determinar o
comportamento de
seus clientes, mas
podem influenciá-lo
criando experiências
memoráveis para seus
melhores clientes.
A hiperpersonalização é
a maneira mais avançada
pela qual as marcas
podem adaptar sua
estratégia de marketing
a grupos de clientes.
Os clientes que têm um
relacionamento
emocional com sua
marca têm um Customer
Lifetime Value 306%
maior que a média.
Comportamento
do Cliente
 MARKETING
 PRODUTOS
 EXPERIÊNCIAS
COMO O CLIENTE PERCEBE
SUA MARCA OU PRODUTO.
COMO O CLIENTE INTERAGE
COM SEU NEGÓCIO
QUANTO VALOR DE LONGO
PRAZO DO CLIENTE
O OBJETIVO DE TODA
EMPRESA.

3. Importância
Benefícios
 Retenção e fidelização de clientes a longo prazo;
 Novos clientes tendem a confiar na experiência de
outros clientes;
 Reputação da marca;
 Redução de custos de marketing;
 Vantagem competitiva.
Oportunidade
 Os custos para atrair um novo cliente estão
acelerando;
 41% da receita de um ecommerce é criada por
apenas 8% de seus clientes;
 Apenas 27% dos novos clientes retornam;
 50% dos clientes mudarão para um concorrente após
uma experiência ruim.
Ameaças
Fim dos cookies de terceiros;
Os clientes têm mais informações e opções de compra
disponíveis do que nunca e esperam experiências
personalizadas e relevantes;
A acelaração das compras online gerada pelo COVID-
19 criou novos mercados e mudou os existentes,
aumentando a concorrência.
Desafios
 Cultura centrada no produto;
 Dados de clientes limitados e isolados;
 É difícil contratar especialistas em marketing analytics;
 Marketing para um cliente genérico.

4. Imperativos
de Nossos
Clientes
Nossas
Soluções
Modulares
Fornecer uma solução completa que permita empresas de qualquer tipo, tamanho ou
setor alcancarem um crescimento sustentável, maximizando o valor de seus clientes.
Nosso
Propósito
Nossa
Estratégia
Diferenciada
Modelo de
relacionament
ohumanizado
Eficiente,
flexível e
acessível
Inovação
continua em
IA
Ser um fornecedor de referência em serviços de otimização do valor dos clientes
Nossa abordagem
Fonte Única
de Dados
Adaptação às
necessidades
do negócio
Entendiment
o do mercado
regional
Perfil 360°
do Cliente
Segmentaçã
o baseada
em CLV
Targeting
Contextualizad
o
Posicionamen
to
Personalizado
Escuta
Ativa dos
Clientes
Otimização
dos
Produtos
Compreender
seus “Melhores
Clientes”
Criar relações
de longo prazo
com eles
Adquirir outros
clientes
similares
Obter mais valor
deles
Pague
conforme
você cresce
ENTENDIMENTO DO CLIENTE COMUNICAÇÕES
RELEVANTES E
CONTEXTUALIZADAS
GESTÃO DA
EXPERIÊNCIA DO
CLIENTE

5. Status do Cliente Definição Tática de Marketing Objetivo
Leal Compradores frequentes com alto
CLV e alto SOW Retenção
Manter ativos
5 TÁTICAS DE MARKETING PARA AUMENTAR O CUSTOMER LIFETIME VALUE
QuesignificaR.A.D.A.R.?
Desconhecido Clientes anônimos. Nenhuma
interação anterior com a marca. Aquisição
Registrar primeira interação
Potencial Clientes ativos com alto BP e alto
WS Desenvolvimento
Fidelizar
Prospect Clientes conhecidos ainda sem
histórico de compras Ativação
Converter primeira venda
Inativo Clientes sem compras recentes
Reativação
Recuperar

6. Otimização dos
Produtos
Escuta Ativa dos
Clientes
Posicionamento
Personalizado
Fonte Única de
Dados
Criamos e
mantemos uma
única fonte de
verdade para os
dados de seus
clientes, alinhada
com as
necessidades de
seu negócio.
Perfil 360° do
Cliente
Organizamos os
clientes em perfis
alinhados à sua
proposta de valor,
com base em seus
padrões de
características,
comportamento de
compra, interesses e
motivações.
Segmentação
baseada em CLV
Projetamos o valor
futuro de seus
clientes e criamos
dinamicamente
segmentos com
base neste valor,
identificando em
quais clientes faz
sentido concentrar
esforços e recursos.
Targeting
Contextualizad
o
Implementamos
uma estratégia de
conversação
específica para
cada segmento,
engajando
efetivamente seus
clientes mais
valiosos de acordo
com seus estágios
no ciclo de vida.
Posicionament
o
Personalizado
Enviamos
mensagens
personalizadas
para seus melhores
clientes,
recomendando
produtos, ofertas e
conteúdos
relevantes para
eles no momento
certo, pelo preço
Escuta Ativa dos
Clientes
Usamos pesquisas
quantitativas para
medir a experiência
de seus clientes, em
conjunto com
pesquisas
qualitativas e
Processamento de
Linguagem Natural
(NLP) para entender
o que eles escrevem
Targeting
Contextualizado
Segmentação
baseada em CLV
Perfil 360° do
Cliente
Fonte Única de
Dados
Otimização
dos Produtos
Identificamos os
produtos mais
rentáveis, os que
geram melhor
experiencia e menos
devoluções.
Usamos IA para
recomendar preços e
atributos de
produtos.
Nossos Serviços Modulares

7. Fonte Única de Dados
Entendimento
do Negócio
Inventário de
Dados
Estudo dos
Clientes
ESTRATÉGIA
DE DADOS
MÁQUINA DE
COLETA DE DADOS
Dados Externos
Dados Internos
Extrair
Adquirir
Quais são suas
PROPOSTAS DE VALOR?
Que dados estãos
DISPONÍVEIS?
Quw dados são
REQUERIDOS?
GESTÃO DE
IDENTIDADE
Unificação de IDs
ORGANIZAÇÃO
DOS DADOS
Padronização
ENRIQUECIMENTO
DOS DADOS
Analytics
ERP Ecommerce CRM Financeiro SAC
Email
Pesquisas
Questionários Monitoramento
Web
Visitas ao
Website Modelos de
IA
IoT
FONTE ÚNICA DE DADOS
- Clientes
- Compras
- Produtos
- Engajamento
- Feedbacks
Aplicações
Moble
Programa de
Fidelidade
Fonte única para os dados de seus clientes, alinhada com as necessidades de seu negócio.
Como obter os dados?
Como organizar os clientes?

8. Perfil 360° do Cliente
Customer Profile
COMPRAS
COMO ele compra?
• Frequencia
• Status
• Gastos
• Cesta de compras
• Habitos
• Produtos
• Pontos de contato
• Conteúdos
• Recomendação
• Demografia
• Firmografia
• Geografia
• Estilo de vida
CARACTERÍSTICAS
QUEM ele é?
MOTIVAÇÕES
POR QUE ele compra?
SENTIMENTOS
QUAL é sua
opinião?
• Objetivos
• Necessidades
• Desejos
• Interesses
• Problemas
Fonte
Única de
dados
Propostas
de Valor
Estratégia
de
Targeting
Análise de Perfil
dos Clientes
4 dimensões
Organizamos os clientes
em perfis alinhados com
suas propostas de valor.

9. Segmentação baseada em CLV
Metrica Definição Forma de cáculo
Lifetime Value (CLV - $) Uma estimativa do valor da Receita/Margem
que um cliente gerará ao longo dos próximos x
meses, com base nas compras anteriores.
Individualmente -> Usando os dados do
histórico de compras
Perfil -> Calculando o CLV médio dos
clientes no perfil
Buying Power (BP - $) Uma estimativa do CLV Potencial de um
cliente., com base no CLV histórico ou no
Perfil do Cliente (CP).
O Valor Máximo entre o CLV histórico
mais alto e o CLV do Perfil do Cliente (CP),
calibrado pelo score de engajamento e o
score de CX de cada cliente.
Share of Wallet (SOW - %) A porcentagem do BP de um cliente coberta
pelo CLV.
CLV / BP * 100
Whitespace (WS - $) A diferença entre o BP do cliente e o CLV. BP - CLV
Identificamos em quais clientes faz sentido focar esforços e recursos.

10. Segmentação baseada em CLV (cont)
Reter
>= 50%
Cant Lose
Cant Lose 1 Cant Lose 2 Cant Lose 3
Desenvolver
10 -49%
Potential Growth
Potential
Growth 1
Potential
Growth 2
Potential
Growth 3
Reativar
1 – 9%
At Risk
At Risk 1 At Risk 2 At Risk 3
Ativar
0%
Just Passing
Through
Just Passing
Through 1
Just Passing
Through 2
Just Passing
Through 3
$0 - $X
PEQUENO
$X - $Y
MEDIO
$Y - $Z
GRANDE
SHARE
of
WALLET
(SoW)
BUYING POWER
Segmentos RADR
Clientes com Lifetime Value (CLV) superior a 50% do seu
Buying Power (BP). Eles devem ser retidos e recompensados
por sua lealdade.
Clientes com alto Whitespace (WS) -- Share of Wallet (SOW)
entre 10% e 49% --. Devem ser desenvolvidos por meio de
programas de fidelidade, conteúdo educativo e ações de X-
selling e Upselling.
Clientes com alto risco de churn, seu Lifetime Value (CLV) é muito
menor que seu poder de compra (BP), provavelmente devido à
alta Recência (dias desde o último pedido) ou baixo valor médio
do pedido (AOV) e Frequência (# pedidos). Deve ser reativado
através de promoções e descontos.
Clientes que já interagiram com a empresa, mas que ainda não
fizeram sua primeira compra. Eles devem ser educados por meio
de campanhas de nutrição e ativados usando ofertas e descontos

11. Targeting Contextualizado
Entender os
Objetivos
Estratégicos
Definir Objetivos
Táticos
Avaliar o potencial
dos segmentos
RADR e selecionar 1
ou mais
Explorar os
diferentes perfis de
clientes dentro de
cada segmento
Criar uma lista de
atividades por
prioridade e definir
públicos-alvo
Automatizar o
processo de envio de
mensagens
Medir resultados
 Receita
 Margem
 Market share
 Fidelização
 Retenção
 Aquisição
 Desenvolvimento
 Ativatição
 Reativação
 Cant Lose
 Potential Growth
 At Risk
 Just Passing Through
 Características
 Compras
 Motivações
 Sentimentos
 Potencial
 Custo
 Esforço
 Tempo
 Teste A/B
 Análise de Cohort
 KPIs
 CLV
 Mensagem
 Conteúdo
 Fluxo
 Audiencia
 Canal
Engajamos efetivamente
seus clientes mais
valiosos de acordo com
seus estágios de ciclo
de vida.

12. Posicionamento Personalizado
Enviamos mensagens personalizadas para seus melhores clients, recomendando produtos, ofertas e
conteúdos relevantes.
Mensagem
Conteúfo
Produto
Oferta
Canal
Tema
Formato
SKU , coleção,marca
Cor, tamanho, preço
Promoções
Tempo
Discontos
MECANISMO DE
RECOMENDAÇÃO
Produtos
Comprados
Perfil de
Cliente
Reviews de
Produtos
Pesquisa
Hábitos de
Compra
Regras de
Negócio

13. NPS
CES
CSAT
Reviews de Produtos
Quantitativas
Qualitativas
Elaboramos
Perguntas
GESTÃO DE
FEEDBACKS
Escuta Ativa dos Clientes
Ajudamos sua equipe de marketing a projetar melhores jornadas e produtos para seus clientes mais valiosos,
perguntando, medindo e entendendo o feedback deles sobre suas experiências ao interagir com sua marca, a
fim de atender às suas expectativas e, assim, aumentar sua satisfação, fidelidade e probabilidade de
recomendar.
Perguntamos aos
Clientes
Recebemos as
Feedbacks
Analisamos os
Dados
Atualizamos os
Perfis dos Clientes
Compartilhamos os
Insights
Email
Online
Mensagem
API
Offline
Online
Metricas
Análise de
Sentimento
NLP
Correlações
Características
Preferencias
Motivações
NPS
Score CX
KPIs
Tópicos
Reviews
Jornada do Cliente
Impacto no CLV

14. RADAR
POTENCIALIZANDO O VALOR
DOS SEUS MELHORES CLIENTES