O documento discute a importância de se ter uma empresa orientada para o cliente, focando em estratégias de retenção e fidelização de clientes por meio do CRM. A fidelidade de clientes representa um compromisso de comprar repetidamente de uma marca. Manter clientes é mais barato do que conquistar novos, e o CRM pode ajudar a identificar necessidades de clientes e melhorar o atendimento de forma personalizada.

1. Administração de Empresas
Marketing 1
Conteúdo 06

2. Organograma tradicional versus organograma de empresa
moderna orientada para o cliente
Empresa voltada para o cliente

3. Os clientes sempre buscam maximizar o valor dentro dos limites impostos pelos
custos, envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e
renda. O cliente busca que o valor total possa superar os custos totais.
Valor entregue para o Cliente

4. Processo de Desenvolvimento de Clientes

5. Um compromisso
profundo de comprar ou
recomendar
repetidamente certo
produto ou serviço no
futuro, apesar de
influências situacionais e
esforços de marketing
potencialmente capazes
de causar mudanças
comportamentais por parte
de marca concorrente.
O que é fidelidade?

6. Levantamentos periódicosLevantamentos periódicos
Índice de perda de clientesÍndice de perda de clientes
Compradores misteriososCompradores misteriosos
Monitoramento do
desempenho dos concorrentes
Monitoramento do
desempenho dos concorrentes
Medida de satisfação

7. Dimensão do
valor
Relationship
equity
Brand
equity
Avaliação objetiva com
base em sua percepção
de custo benefício.
Avaliação Subjetiva e
intangível que o cliente
faz da marca.
É a tendência que o
cliente tem de se
prender a marca.
Elementos condutores do valor ao cliente

8. Identifica os clientes atuais e potenciais
Diferencia os clientes em termos de suas
necessidades e seu valor para a empresa
Interaje com os clientes melhorando
seu conhecimento
Customiza o atendimento para cada cliente
Importância do CRM

10. Reduza o índice de perda de clientesReduza o índice de perda de clientes
Aumente a longevidade do
relacionamento
Aumente a longevidade do
relacionamento
Aumente a participação na “carteira
do cliente”
Aumente a participação na “carteira
do cliente”
Dispense os clientes pouco
lucrativos
Dispense os clientes pouco
lucrativos
Concentre esforços em clientes
de alto valor
Concentre esforços em clientes
de alto valor
Estratégias a partir do CRM

11.  Conquistar novos clientes
pode custar até cinco vezes
mais do que satisfazer e reter
os já existentes.
 As empresas perdem em
média 10 por cento de seus
clientes a cada ano.
 Uma redução de 5% no índice
de perda de clientes pode
aumentar os lucros de 25 a
85%.
 A taxa de lucro por cliente
tende a aumentar ao longo do
tempo de permanência do
cliente retido.
Retenção de clientes

12. Marketing
de parceria
Marketing
proativo
Marketing responsável
Marketing reativo
Marketing básico
Retenção de clientes

13. Retenção de clientes

14. Identificar clientes potenciaisIdentificar clientes potenciais
Enviar ofertasEnviar ofertas
Intensificar a fidelidadeIntensificar a fidelidade
Reativar as compras dos clientesReativar as compras dos clientes
Evitar erros sériosEvitar erros sérios
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