Que bom tê-los aqui!Sejam bem vindos!Milton Henrique do Couto Neto     miltonh@terra.com.br
Setor de Cobrança   Breve Apresentação• Dívida do consumidor americano cresceu  70% desde 2000;• A Dívida do consumidor am...
Participação doCrédito x PIB Brasileiro
Brascobra          Breve Apresentação• Quase 21 anos de experiência;• Entre as 10 maiores empresas do setor;• Maior presta...
Vocês estão no lugar certo (Brascobra / Celso Marcon), nahora certa (setor decobrança em franco  crescimento)...          ...
Negociamos 24 horas por dia          Ou                        Ou   Ou
Recuperador de Crédito • Receber a dívida para o credor; • Reabilitar o devedor para o mercado financeiro.
NegociaçãoPelo menos dois atoresque buscam melhorar suasposições atuais por meiode concessões.                            ...
Consumidor = CidadãoDIREITOS                     DevedoresDEVERES                      CobradoresCódigo de Defesa dos Cons...
O devedor é cliente de nosso cliente              Cliente   Cobrança              Cliente
Objetivo da Cobrança• Cobrar o valor total da dívida  mais os encargos;• No menor prazo possível.com    Q-U-A-L-I-D-A-D-E ...
Cobrança como Solução para o Cliente                          “Palavras não pagam                          dívidas, mas ad...
Principais Objeções•   Demissão•   Desemprego•   Redução de Renda•   Endividamento•   Desacordo Comercial•   Não recebimen...
Motivos para Inadimplência                Motivos de Inadimplência         %Descontrole Financeiro / Falta de Planejamento...
Motivos para o Pagamento             Motivo       Única Dívida “Multi-Dívidas”Para “limpar” o nome          46%           ...
Matriz Estratégia de Negociação                            Importância do Resultado                          Baixa        ...
Capacidade e                   Vontade de Pagar                       Capacidade                    Pode    Não Pode      ...
Tipos de Devedores Os bons pagadores Os que pagam, mas dão trabalho                              Estes nos Os maus paga...
Fases da Cobrança•   Preparação•   Abertura•   Exploração•   Apresentação•   Clarificação•   Fechamento
Fases da Cobrança - Preparação• Conhecer em detalhes a operação que  resultou na dívida;• Obter o máximo de informações so...
Fases da Cobrança - Abertura•   Criar um clima propício;•   Perceber o outro;•   Explicitar a finalidade do encontro;•   T...
Fases da Cobrança - Exploração• Detectar/confirmar necessidades e  expectativas;• Técnica de perguntas abertas;•    Saber ...
Fases da Negociação - Apresentação• A apresentação tem que estar rigorosamente  preparada, não se pode dar espaço ao  impr...
Fases da Negociação - Clarificação   • Compreensão da proposta;   • Objeções e concessões;   • Saber OUVIR e EMPATIA;  Obj...
Fases da Negociação - Fechamento• Sinais de aceitação;• Técnicas de fechamento;• Reversibilidade da proposta;
Características do Negociador• Gosta de negociar  – contempla a negociação como um desafio, sente-se    cômodo. Assim como...
Características do Negociador• Observador  – capta o estado de espírito da outra parte, quais as suas    necessidades, e o...
Características do Negociador• Ágil   – capta imediatamente os pontos de acordo e de     desacordo. Reage com rapidez, enc...
Características do Negociador• Criativo   – encontra uma maneira de superar os obstáculos,     “inventa” soluções originai...
Características do Negociador• Profissional   – prepara meticulosamente qualquer nova negociação,     recolhendo toda a in...
Obrigado!Milton Henrique do Couto Netomiltonneto@brascobra.com.br        Tel.: 2123-3979
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  1. 1. Que bom tê-los aqui!Sejam bem vindos!Milton Henrique do Couto Neto miltonh@terra.com.br
  2. 2. Setor de Cobrança Breve Apresentação• Dívida do consumidor americano cresceu 70% desde 2000;• A Dívida do consumidor americano deve crescer 30% até 2011;• Nos últimos 10 anos as dívidas domésticas cresceram 152%;• Dívida total nos EUA é de 14,5 trilhões;
  3. 3. Participação doCrédito x PIB Brasileiro
  4. 4. Brascobra Breve Apresentação• Quase 21 anos de experiência;• Entre as 10 maiores empresas do setor;• Maior prestadora de serviços para os 6 maiores grupos financeiros do país;• 2.300 funcionários em 30 filiais;• Crescimento médio anual de 30%; Oportunidade
  5. 5. Vocês estão no lugar certo (Brascobra / Celso Marcon), nahora certa (setor decobrança em franco crescimento)... ... agora só faltam mostrar que são as pessoas certas!
  6. 6. Negociamos 24 horas por dia Ou Ou Ou
  7. 7. Recuperador de Crédito • Receber a dívida para o credor; • Reabilitar o devedor para o mercado financeiro.
  8. 8. NegociaçãoPelo menos dois atoresque buscam melhorar suasposições atuais por meiode concessões. Posição Concessões a Atores Posição Atual Desejada fazer Precisando Receber do Dar desconto,Cobrador mostrar cliente parcelar resultadoDevedor Endividado Não ter dívida Pagar
  9. 9. Consumidor = CidadãoDIREITOS DevedoresDEVERES CobradoresCódigo de Defesa dos Consumidores = “Código de Defesa dos Devedores” Relação injusta
  10. 10. O devedor é cliente de nosso cliente Cliente Cobrança Cliente
  11. 11. Objetivo da Cobrança• Cobrar o valor total da dívida mais os encargos;• No menor prazo possível.com Q-U-A-L-I-D-A-D-E !!!
  12. 12. Cobrança como Solução para o Cliente “Palavras não pagam dívidas, mas adiam”. A cobrança deve soar nos ouvidos do devedor como oferta de ajuda para que ele consiga saldar as dívidas. A dívida é do devedor, não nossa. Não devemos nosenvolver (ser parte do problema), mas devemos sempre nos apresentar como parte da solução.
  13. 13. Principais Objeções• Demissão• Desemprego• Redução de Renda• Endividamento• Desacordo Comercial• Não recebimento do documento• Doença do Cliente• Doença em Família• Morte na família• Tragédia• Juros abusivos• Morte do Cliente• Compra para Terceiros
  14. 14. Motivos para Inadimplência Motivos de Inadimplência %Descontrole Financeiro / Falta de Planejamento 25%Ficou desempregado / Alguém ficou desempregado 21%Doença na Família / Problemas de Saúde 15%Diminuição da renda familiar 12%Compra para terceiros / Outra pessoa 11%Devido ao pagamento de outras dívidas 7%consideradas mais importantesA data do pagamento da dívida é inviável 3%Desconhece a Dívida 2%Não recebeu o salário 1%Não recebeu a conta 1%Outros 2%
  15. 15. Motivos para o Pagamento Motivo Única Dívida “Multi-Dívidas”Para “limpar” o nome 46% 32%Por conta dos descontos 10% 19%oferecidosPara não perder o bem 13% 13%Por cobrar juros altos 8% 13%Por ser a maior dívida 8% 10%Por ser a menor dívida - 6%Parcelamento 3% -Outros 15% 15% Fonte: Pesquisa SERASA & GEOC_2008
  16. 16. Matriz Estratégia de Negociação Importância do Resultado Baixa ALTAImportância do ALTA Conciliar ColaborarRelacionamento baixa Evitar Competir
  17. 17. Capacidade e Vontade de Pagar Capacidade Pode Não Pode Pagar Pagar QuerVontade Pagar Não quer Pagar
  18. 18. Tipos de Devedores Os bons pagadores Os que pagam, mas dão trabalho Estes nos Os maus pagadores interessam!Devedor compulsivo – aquele que compra por impulso e se endivida além da suacapacidade de pagamento.Devedor mau pagador – também conhecido como “caloteiro” ou profissional, comprasabendo que não pagará, ou pagará após muita pressão; faz isto de forma consciente.Devedor negligente – descuidado com os prazos, compromissos, precisa sempre serlembrado de que as sua contas estão vencidas.Devedor ocasional - muito eventualmente fica devendo, normalmente por razões forado seu controle, envergonha-se por esta situação, assume e procura uma solução.Devedor sazonal - por atuar em segmentos sujeitos a sazonalidade de renda,eventualmente fica em débito com credores, mas regulariza tão logo possível.
  19. 19. Fases da Cobrança• Preparação• Abertura• Exploração• Apresentação• Clarificação• Fechamento
  20. 20. Fases da Cobrança - Preparação• Conhecer em detalhes a operação que resultou na dívida;• Obter o máximo de informações sobre o devedor;• Determinar objetivos de cobrança;• Saber a alçada.
  21. 21. Fases da Cobrança - Abertura• Criar um clima propício;• Perceber o outro;• Explicitar a finalidade do encontro;• Testar as informações obtidas na preparação;
  22. 22. Fases da Cobrança - Exploração• Detectar/confirmar necessidades e expectativas;• Técnica de perguntas abertas;• Saber OUVIR ;
  23. 23. Fases da Negociação - Apresentação• A apresentação tem que estar rigorosamente preparada, não se pode dar espaço ao improviso. Deve ser atrativa, ligeira e sugestiva;• Proposta correlacionada às expectativas e necessidades do outro;• Após a apresentação, deixe a outra parte se manifestar.
  24. 24. Fases da Negociação - Clarificação • Compreensão da proposta; • Objeções e concessões; • Saber OUVIR e EMPATIA; Objeções são ótimas demonstrações de que estamos caminhando para uma solução.Esteja preparado e saiba lidar com elas.
  25. 25. Fases da Negociação - Fechamento• Sinais de aceitação;• Técnicas de fechamento;• Reversibilidade da proposta;
  26. 26. Características do Negociador• Gosta de negociar – contempla a negociação como um desafio, sente-se cômodo. Assim como não lhe assustam as negociações complicadas, pelo contrário, motivam-no;• Grande comunicador – apresenta com clareza a sua oferta, consegue captar o interesse da outra parte e expressa-se com convicção;• Persuasivo – sabe convencer, utilizando com cada interlocutor aqueles argumentos mais apropriados, que lhe parecem mais interessar;
  27. 27. Características do Negociador• Observador – capta o estado de espírito da outra parte, quais as suas necessidades, e o que espera alcançar. Detecta o seu estilo de negociação e sabe “ler” a linguagem não verbal;• Sociável – uma qualidade fundamental para um negociador é a sua facilidade para estabelecer relações pessoais, a sua habilidade para romper o gelo, para criar uma atmosfera de confiança. Tem uma conversação interessante, animada, variada e oportuna;
  28. 28. Características do Negociador• Ágil – capta imediatamente os pontos de acordo e de desacordo. Reage com rapidez, encontra soluções, toma decisões sobre o desenrolar das negociações, sabe ajustar a sua posição em função duma nova informação que recebe e do desenrolar da negociação. Não deixa escapar uma oportunidade;• Paciente – sabe esperar, pois as operações têm um ritmo que convém respeitar. Não se precipita tentando fechar um acordo com medo de o perder;
  29. 29. Características do Negociador• Criativo – encontra uma maneira de superar os obstáculos, “inventa” soluções originais, detecta novas áreas de colaboração;• Respeitador – compreende a posição da outra parte e considera lógico que lute pelos seus interesses. O seu objetivo é chegar a um acordo justo e com benefício para ambas as partes;• Honesto – negocia de boa fé, sem intenção de enganar a outra parte e cumpre o acordado;
  30. 30. Características do Negociador• Profissional – prepara meticulosamente qualquer nova negociação, recolhendo toda a informação disponível e ensaia minuciosamente as suas apresentações. Define a sua estratégia e objetivos com precisão, conhece com rigor as características da sua oferta e sabe como pode satisfazer a outra parte;• Firme, sólido – tem as idéias bem claras (sabe o que quer, até onde pode ceder, quais são os aspectos irrenunciáveis). É um negociador suave nas formas, mas firme nas suas idéias;
  31. 31. Obrigado!Milton Henrique do Couto Netomiltonneto@brascobra.com.br Tel.: 2123-3979

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