Gestão de Relacionamento com o cliente

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Trabalho sobre Gestão de Relacionamento com o cliente (CRM).

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Gestão de Relacionamento com o cliente

  1. 1. Gestão de Relacionamento com o cliente
  2. 2. O mundo mudou.
  3. 3. O cliente mudou.
  4. 4. Os clientes... … estão mais exigentes … estão mais informados … sabem e buscam os seus direitos … a concorrência aumentou!
  5. 5. Por que perdemos clientes? Morrem Mudam-se Deixam de comprar Preço Insatisfação com a solução Atitude de indiferença em relação a eles 1% 3% 5% 9% 14% 68% Fonte: Fórum ParanáIT 2011
  6. 6. CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente. -H. Robert Wientzen Presidente da Direct Marketing Association
  7. 7. o que é CRM?Mas afinal,
  8. 8. ustomerC elationshipR Management
  9. 9. Conceitos equivocados ❏ CRM é um software; CRM é uma filosofia de negócios. x ❏ São ações para conquistar novos clientes; É uma metodologia para fidelizar seus clientes atuais. x
  10. 10. Cliente Fiel Custa menos Compra mais Traz novos clientes
  11. 11. Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa junto a seus clientes. (GARTNER GROUP)
  12. 12. Para auxiliar a Gestão do Relacionamento com o Cliente é necessário um software, geralmente chamado de Software CRM ou Sistema CRM. Isso não quer dizer que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software. (WENNINGKAMP, 2009)
  13. 13. Conforme Wenningkamp (2009), um dos objetivos do CRM é fidelizar clientes. Fidelização envolve a busca pela satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito, oferecendo produtos adequados ao cliente. ● Entender as necessidades e expectativas dos clientes. ● Ótimo sistema + obtenção de informações úteis.
  14. 14. Como conseguir a fidelização do cliente? Segundo Wenningkamp (2009), “ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos e desejos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente.”
  15. 15. Áreas de abrangência ● Automação de gestão do marketing; ● Gestão comercial; ● Gestão de serviços/produtos ao clientes. Banco de dados (informações padronizadas). Pode ser consultado a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.
  16. 16. O CRM pode ser dividido em três partes (ou tipos)
  17. 17. CRM Operacional Aplicativos voltados para os clientes
  18. 18. CRM Analítico Relacionado com a inteligência dos sistemas
  19. 19. CRM Colaborativo Relacionado a toda interação entre o cliente e os canais de comunicação da organização
  20. 20. CRM nos anos 90...
  21. 21. CRM nos anos 2000...
  22. 22. E com a Web 2.0
  23. 23. Algumas tendências do CRM para 2015 ● Integração do CRM junto às redes sociais ● Crescimento das soluções de CRM em nuvem ● Aplicações a dispositivos móveis ● Soluções de CRM atendendo a qualquer público
  24. 24. http://info.abril.com.br/
  25. 25. http://info.abril.com.br/ Redes sociais revolucionam a relação entre clientes e empresas As empresas, cada vez mais presentes nas redes sociais, se deram conta de que os novos meios de comunicação revolucionam a relação entre profissionais e clientes, cada vez mais interativa e personalizada. Algumas empresas se sentem quase obrigadas a criar perfis ou páginas no Facebook ou no Twitter, a válvula de escape dos clientes descontentes, aos quais é preciso responder rapidamente.
  26. 26. http://info.abril.com.br/ Redes sociais revolucionam a relação entre clientes e empresas As empresas, cada vez mais presentes nas redes sociais, se deram conta de que os novos meios de comunicação revolucionam a relação entre profissionais e clientes, cada vez mais interativa e personalizada. Algumas empresas se sentem quase obrigadas a criar perfis ou páginas no Facebook ou no Twitter, a válvula de escape dos clientes descontentes, aos quais é preciso responder rapidamente.
  27. 27. Modelos de CRM De acordo com o site CRMALL os modelos de CRM são os seguintes: ● MODELO RFV ○ Recência - Última data da compra/venda ○ Freqüência - Total de vezes de compra/venda ○ Valor - Total acumulado no período
  28. 28. Modelos de CRM De acordo com o site CRMALL os modelos de CRM são os seguintes: ● MODELO LTV (Lifetime Value) O LTV do cliente representa o fluxo de rentabilidade líquida esperado ao longo da vida, trazida a valor presente. Através dele é possível conhecer o potencial real de seus clientes levando em consideração não apenas o seu potencial, mas também a sua rentabilidade atual e futura.
  29. 29. Modelos de CRM De acordo com o site CRMALL os modelos de CRM são os seguintes: ● MODELOS PREDITIVOS Modelos utilizados para analisar e prever o comportamento dos consumidores, permitindo o gerenciamento das tendências de mercado.
  30. 30. Modelos de CRM De acordo com o site CRMALL os modelos de CRM são os seguintes: ● MODELOS DE SEGMENTAÇÃO Classificação dos seus clientes em grupos (diversificados ou homogêneos) para análises mercadológicas e de marketing.
  31. 31. Objetivo: Recuperar clientes inativos com alto poder de compra. Solução: Criar promoções segmentadas e exclusivas por perfil de cliente. Resultado: O programa foi mais longe do que se esperava e trouxe resultados significativos como o aumento de vendas (75% em cliente ouro), aumento do ticket médio em 12,3% e aumento da taxa de retenção em 13%.
  32. 32. - Perfil da empresa - Necessidade do cliente - Solução que foi desenvolvida - Os benefícios da solução
  33. 33. “A L3 CRM mostrou-se com o maior nível de profundidade em relação ao tema CRM no universo educacional. O alto nível dos seus profissionais e profundo entendimento no segmento transmitiu segurança e qualidade na condução de nossas solicitações. O colégio planeja aprimorar o relacionamento com o aluno não só durante o longo período em que ele estiver conosco, mas também depois que se formarem. Será uma grande satisfação acompanhar e compartilhar a evolução dos ex alunos e suas conquistas pessoais.” Kalil Choueiri, Gerente de Tecnologia da Informação.
  34. 34. Principios do Marketing de Relacionamento De acordo com Gordon (1998 apud Gorski, André, 2012) o Marketing de Relacionamento possui oito principios. 1. Cultura e valores 2. Liderança 3. Estratégia 4. Estrutura 5. Pessoal 6. Tecnologia 7. Conhecimento e percepção 8. Processos
  35. 35. Práticas de CRM ● Envolva a todos desde o começo ● Produza materiais educativos e faça treinamentos ● Promova incentivos ao uso do CRM ● Adapte o sistema de CRM aos processos e rotinas que já existem ● Mantenha a informação higienizada e precisa ● Comissione apenas se o CRM está atualizado
  36. 36. Desafios Conseguir fazer a integração entre os sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as informações obtidas nos mais diversos canais, agrupando tudo em uma base de dados única, deixando disponível para todos os departamentos da empresa. (XAVIER; DORNELAS, 2006)
  37. 37. Não são as respostas que movem o mundo. São as perguntas. ― Charles Chaplin
  38. 38. Conclusão Ao gerir o CRM de forma eficiente e eficaz, uma empresa consegue identificar clientes potências e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. O CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa referência no mercado.
  39. 39. OBRIGADO
  40. 40. REFERÊNCIAS XAVIER, Raquel Oliveira; DORNELAS, Jairo Simião. O papel do gerente num contexto de mudança baseada no uso da tecnologia CRM. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo. php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552006000100002&lang=pt>. Acesso em: 11 fev. 2015 WENNINGKAMP, Anderson. CRM – O que é e como funciona? Disponível em: <http://www. administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/>. Acesso em: 24 fev. 2015. GORSKI, André. O Marketing de relacionamento e os consumidores. Disponível em: <http: //www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-marketing-de-relacionamento-e-os- consumidores/67280/>. Acesso em: 25 fev. 2015.

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