Comunicação eficaz e excelência no atendimento

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A comunicação é um processo de troca de informações que envolve emissor, receptor e mensagem. Uma comunicação eficaz no atendimento ao cliente é fundamental para informar, esclarecer e direcionar de forma a prestar uma assistência que ajude, facilite e demonstre valorização.

Negócios

SEJA BEM VINDA

COMUNICAÇÃO EFICAZ

E O SUCESSO NO ATENDIMENTO

O QUE É COMUNICAÇÃO ?

• É um processo que envolve a troca
de informações.

Quais são os tipos de comunicação?

• Comunicação oral / verbal.
• Comunicação escrita.
• Comunicação corporal.
• Comunicação digital.

A Comunicação pessoal

• Interpessoal

• Intrapessoal

COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO

• O Emissor
• O Receptor
• A Mensagem
• O canal de propagação
• O Meio de comunicação
• A Resposta (Feedback)
• O Ambiente (ruído, interpretação)

A Comunicação
MENSAGEM
NONO
NONO
NO

RECEPTOR
EMISSOR

AMBIENTE

CANAL DE
PROPAGAÇÃO

Para que nos comunicamos
• Socializar • Informar
• Interagir • Transformar
• Trocar • Ensinar
• Conhecer • Motivar
• Ouvir • Esclarecer
• Falar • Construir
• Saber • Debater
• Descobrir • Discursar
• Desenvolver-se

Comunicação e atendimento
• No atendimento ao cliente, a comunicação:
Informa
Esclarece
Direciona
Demonstra
Ajuda
Facilita

O que pode ser melhorado

• Voz (transmite emoção)
I. Tom
II. Volume
III. Intensidade
IV. Velocidade
V. Pausa
VI. Ênfase

Evitar os vícios
• Tipo
• Tipo assim
• Né, tá, ok
• Gerúndio:
“nós vamos estar fazendo...”
“nós vamos estar falando...”
“nós vamos estar mandando...”

COMUNICAÇÃO INEFICAZ
• Palavras desaconselháveis
Talvez
Pode ser
Duvidoso
Quem sabe
Confuso
Impreciso
Eu acho

COMUNICAÇÃO PERSUASIVA
• Palavras que motivam:
 Certeza
 Tranquilidade
 Solução
 Facilidade
 Segurança
 Confiança

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Comunicação eficaz e excelência no atendimento

1. SEJA BEM VINDA COMUNICAÇÃO EFICAZ E O SUCESSO NO ATENDIMENTO

2. O QUE É COMUNICAÇÃO ? • É um processo que envolve a troca de informações.

3. Quais são os tipos de comunicação? • Comunicação oral / verbal. • Comunicação escrita. • Comunicação corporal. • Comunicação digital.

4. A Comunicação pessoal • Interpessoal • Intrapessoal

5. A COMUNICAÇÃO COMEÇA NO CONTATO

7. OLHAR E TOQUE

8. Diferença de cumprimentos

9. Diferença de cumprimentos

10. Vamos treinar

11. COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO • O Emissor • O Receptor • A Mensagem • O canal de propagação • O Meio de comunicação • A Resposta (Feedback) • O Ambiente (ruído, interpretação)

12. A Comunicação MENSAGEM NONO NONO NO RECEPTOR EMISSOR AMBIENTE CANAL DE PROPAGAÇÃO

13. Para que nos comunicamos • Socializar • Informar • Interagir • Transformar • Trocar • Ensinar • Conhecer • Motivar • Ouvir • Esclarecer • Falar • Construir • Saber • Debater • Descobrir • Discursar • Desenvolver-se

14. Comunicação e atendimento • No atendimento ao cliente, a comunicação: Informa Esclarece Direciona Demonstra Ajuda Facilita

15. O que pode ser melhorado • Voz (transmite emoção) I. Tom II. Volume III. Intensidade IV. Velocidade V. Pausa VI. Ênfase

16.

17. Evitar os vícios • Tipo • Tipo assim • Né, tá, ok • Gerúndio: “nós vamos estar fazendo...” “nós vamos estar falando...” “nós vamos estar mandando...”

18. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

19. VALORIZAR

20. QUERER BEM

21. SABER OUVIR

22. COMUNICAÇÃO INEFICAZ • Palavras desaconselháveis Talvez Pode ser Duvidoso Quem sabe Confuso Impreciso Eu acho

23. COMUNICAÇÃO PERSUASIVA • Palavras que motivam:  Certeza  Tranquilidade  Solução  Facilidade  Segurança  Confiança

24. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

25. ESPALHE O QUE VOCÊ TEM DE MELHOR

26. MUITO OBRIGADO