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 COMUNICAÇÃO EFICAZ

E O SUCESSO NO ATENDIMENTO
O QUE É COMUNICAÇÃO ?



• É um processo que envolve a troca
          de informações.
Quais são os tipos de comunicação?


   • Comunicação oral / verbal.
      • Comunicação escrita.
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A Comunicação pessoal



    • Interpessoal

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A COMUNICAÇÃO


COMEÇA


NO CONTATO
OLHAR E TOQUE
Diferença de cumprimentos
Diferença de cumprimentos
Vamos treinar
COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO

              • O Emissor
             • O Receptor
            • A Mensagem
       • O canal de propagação
      • O Meio de comunicação
       • A Resposta (Feedback)
  • O Ambiente (ruído, interpretação)
A Comunicação
                     MENSAGEM
             NONO
             NONO
              NO


                                    RECEPTOR
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          AMBIENTE

                         CANAL DE
                       PROPAGAÇÃO
Para que nos comunicamos
  • Socializar       • Informar
   • Interagir     • Transformar
    • Trocar          • Ensinar
  • Conhecer          • Motivar
    • Ouvir         • Esclarecer
     • Falar         • Construir
    • Saber           • Debater
  • Descobrir        • Discursar
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Comunicação e atendimento
• No atendimento ao cliente, a comunicação:
                 Informa
                Esclarece
                Direciona
                Demonstra
                  Ajuda
                  Facilita
O que pode ser melhorado

     • Voz (transmite emoção)
                            I. Tom
                        II. Volume
                  III. Intensidade
                   IV. Velocidade
                           V. Pausa
                          VI. Ênfase
Evitar os vícios
           • Tipo
        • Tipo assim
         • Né, tá, ok
        • Gerúndio:
 “nós vamos estar fazendo...”
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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
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COMUNICAÇÃO INEFICAZ
• Palavras desaconselháveis
                   Talvez
                  Pode ser
                  Duvidoso
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                   Certeza
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