1. FUNDO PERPÉTUO DE EDUCAÇÃO Centros de Serviços Brasil www.guiacallcenter.com

2. Conceitos e Técnicas www.guiacallcenter.com

10. Perfil do profissional de relacionamento www.guiacallcenter.com

13. Etapas para obter sucesso www.guiacallcenter.com

21. A importância da COMUNICAÇÃO Eficiente www.guiacallcenter.com

27. Perfil (mais comum) de participantes www.guiacallcenter.com

28. Estatística sobre a INADIMPLÊNCIA www.guiacallcenter.com

35. Estatísticas sobre a Inadimplência Acima de 90 dias - Motivos (alegados): (média de 2003/2004) 1. Desemprego (49%) 2. Compra para terceiros (12%) 3. Doenças (10%) Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito

36. Estatísticas sobre a Inadimplência Valor da prestação em atraso: (média de 2003/2004) Até R$ 50,00 (33 %) Entre R$ 50,00 e R$ 100,00 (36 %) Entre R$ 101,00 e R$ 200,00 (17 %) Entre R$ 201,00 e R$ 300,00 (07 %) Acima de R$ 300,00 (07 %) Fonte: Associação das Empresas de Recuperação de Crédito

37. 45 DICAS para a negociação www.guiacallcenter.com

39. DICAS para a negociação 2. O próximo passo efetivo é elaborar " planejamento mental " , para evitar possíveis surpresas durante o processo. O planejamento deve contemplar o conhecimento do histórico do participante , situação econômica, saldos vencidos, histórico e pagamentos anteriores, etc. Por isso, é fundamental estudar os históricos registrados no sistema SMS.

40. DICAS para a negociação 3. O relacionamento exige organização, agilidade mental, habilidade de reagir rapidamente à mudanças de situações, alternativas flexíveis, inovação e capacidade de negociação .

41. DICAS para a negociação 4. Prepare-se emocionalmente: mantenha o controle e evite agir com o ânimo alterado ou pelo impulso do momento. É natural que a pessoa esteja aborrecida com a situação. Se o participante deseja falar, discursar, reclamar.... OUÇA . Pode ser a primeira vez que alguém o escuta. Assim, as chances serão maiores dele ouvir seu recado.

42. DICAS para a negociação 5. DICA para o primeiro contato com o participante : A o conseguir falar com o participante , apresente-se (diga que é do Fundo Perpétuo) , revele o motivo da chamada e pergunte se é o melhor momento para falar sobre aquele assunto. Isso chama-se "permissividade" , demonstra respeito pela pessoa e pode abrir um canal de comunicação mais eficiente.

43. DICAS para a negociação 6. A condução da ligação deve ser do atendente, que deverá persistir , … mas não insistir num mesmo ponto. Não permita que o participante coloque fim na conversa sem uma definição, mesmo que seja para um novo contato. Desta forma, é muito importante que o atendente esteja preparado tecnicamente para efetuar a ligação.

44. DICAS para a negociação 7. ASSERTIVIDADE - o operador deve mostrar-se positivo, confiante e muito seguro de si. ASSERTIVIDADE é um aspecto fundamental no trabalho , pois é a qualidade que permite que a pessoa assuma a condução da ligação e explique calmamente como as coisas devem ser feitas.

45. DICAS para a negociação 8. ASSERTIVIDADE - (continuação…) Normalmente, pessoas ASSERTIVAS são muito firmes, sem necessariamente serem autoritárias , pois não transferem a carga emocional para o participante .

46. DICAS para a negociação 9. É necessário que o operador trabalhe muito bem os aspectos relacionados à EMPATIA para entender a necessidade do participante. Também é necessário evoluir na habilidade de PERSUADIR e conseguir seus objetivos de forma direta .

47. DICAS para a negociação 10. Entonação e Pronúncia das palavras - o aspecto mais importante é a naturalidade . Uma voz com entonação exagerada gera desconfiança. Isso é válido também para a pronúncia das palavras .

48. DICAS para a negociação 11. Tom de Voz - O tom deve ser de boa intensidade , variando durante o diálogo, porém sem ultrapassar determinados limites (acima ou abaixo). A variação é importante para dar dinamismo ao diálogo . No entanto, cuidado: o tom alto demais pode passar uma percepção de arrogância e, baixo demais, passa desânimo. Nos dois casos a pessoa pode se irritar.

49. DICAS para a negociação 12. Velocidade do diálogo… A velocidade é fundamental, pois dará o ritmo necessário que a pessoa suporta. Existem pessoas mais ágeis e, portanto, também querem agilidade. Outros precisam de uma velocidade menor para assimilar o conteúdo. Assim, a velocidade da informação depende do participante .

50. DICAS para a negociação 13. O Português é fator crítico de sucesso para o profissional do atendimento. É importante que o atendente invista neste aspecto de forma permanente, por meio de leituras e da própria escrita.

51. DICAS para a negociação 14. D emonstre interesse pelo participante - falando com emoção (sem exageros), mostrando comprometimento pelo resultado, utilizando as "pausas" no momento certo, e principalmente, "OUVINDO" com eficiência, pois só assim irá "falar" respeitando o perfil do participante .

52. DICAS para a negociação 15. As chamadas devem ser breves – focadas no assunto principal – e conduzidas de uma maneira profissional . As chamadas mais longas devem ser encaradas como exceção e não regra .

53. DICAS para a negociação 16. A “pausa” é uma arma poderosa. Você deve utilizá-la com inteligência, facilitando o diálogo e estimulando o participante a expor sua situação e buscar uma solução.

54. DICAS para a negociação 17. Quando o participante aceitar as condições do pagamento, repita os detalhes da negociação para obter a confirmação e entendimento imediato. Esta técnica evita problemas futuros e obtém o compromisso do pagamento.

55. DICAS para a negociação 18. Evite deixar recados ou aviso na secretária eletrônica sobre o atraso do pagamento. Caso a decisão seja deixar o recado com alguém muito próximo (marido, esposa), deixe uma mensagem clara, objetiva e respeitosa. Evite insinuações e recados complicados.

56. DICAS para a negociação 19. Encoraje o participante a falar mais…investigue o real motivo da dívida. Faça “perguntas abertas” com várias possibilidades de respostas. Exemplos: “O que causou o problema…?” ; “Qual é sua sugestão…?”; “Que tipo de acordo o Irmão (ã) está disposto a fazer…?”

57. DICAS para a negociação 20. O operador não deve se intimidar com a postura agressiva de alguns participantes. A melhor forma de anular este tipo de comportamento é manter uma posição de negociador, que deseja solucionar o problema da melhor forma possível, oferecendo alternativas razoáveis para as duas partes.

58. DICAS para a negociação 21. Registre toda informação importante que o participante manifestar durante o diálogo.