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ATENDIMENTO DE
    EXCELÊNCIA

O CAMINHO DA CONQUISTA
    E FIDELIZAÇÃO DE
        CLIENTES
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   MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDAS

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      O QUE É ATENDER BEM?
Demonstrar real desejo de ajudar e
Interesse genuíno pela pessoa do
cliente e no que é importante para
ela;
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ATENDER COM
EXCELÊNCIA
É SERVIR COM
SATISFAÇÃO
ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
       FIDELIZANDO CLIENTES

        ENTENDENDO O CLIENTE:


 Captar o que ele não disse, mas deixou
  subtendido.
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   RECEPACIONANDO O CLIENTE
 Cumprimente-o com entusiasmo
 Substitua o “Pois não? O que deseja?”
  Por: bom dia! Em que posso ajudar?
 Identifique-se e peça identificação;
 Dê boas vindas e converse com ele;
 Descubra seus desejos/necessidades.
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     CONDUZINDO UMA APRESENTAÇÃO




   Mostre o que for mais adequado ao
    cliente;
   Informe o perfil da sua clientela.
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        CONDUZINDO UMA ENTREVISTA

   Informar na medida de despertar desejos
   A importância dos 30 segundos iniciais
   A objetividade e duração da entrevista
   Características c/ benefícios e vantagens
   Falar do preço no momento certo
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          CONDUZINDO UMA ENTREVISTA


Arrogar méritos comprovativos nas 3 dimensões:
1)Característica do produto que justifique o mérito
2)Benefício que torne o mérito relevante p/o
  cliente
3)Comprovação imparcial
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 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA

   Atenção aos “sinais” do cliente, p/
   detectar reações que indiquem
   desejo de adesão ou aquisição.
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     CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
 Ao perceber sinais do desejo de
  aquisição, passe p/ o fechamento.
 Se não obtiver sucesso, prossiga
  com a entrevista até o instante que
  julgar ideal para nova tentativa.
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  CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
 Anote toda informação relevante
  acerca do cliente. Se possível
  preencha uma ficha de visitas.
  Ela será muito útil nos seus
  próximos contatos com o cliente.
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 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
 Convide o cliente a conhecer as
  instalação (salas, biblioteca, quadra,
  mural dos troféus, etc. Isso demonstra
  atenção e o faz sentir-se seguro em
  negociar com você.
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     CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
 Ao despedir-se, agradeça a
  visita e/ou preferência:
 Diga que o manterá
  informado sobre a instituição
  (porta aberta p/ pós-venda)
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                                     AFINAÇÃO
                                   E HARMONIA
                                  ENTRE TODOS
                               COLABORADORES
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 EXPECTATIVAS DO CLIENTE CONFORME SUAS
VIVÊNCIAS POSIVAS OU NEGATIVAS


 Acho que vão resolver rápido.
 Pelo aspecto visual essa empresa
  deve atender bem.
 Os produtos/serviços dessa empresa
  não devem ser bons...
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  RESPOSTA DO CLIENTE AO ATENDIMENTO
 Se o atendimento frustrar as expectativas,
  (perde-se o cliente)
 Se o atendimento corresponder ás
  expectativas, (disputa c/ a concorrência)
 Se o atendimento superar as expectativas,
  (conquista-se o cliente)
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           PARA CONQUISTAR CLIENTES:
 Faça o extra, o inesperado
  (o básico todos fazem)
 Seja assíduo, pontual, organizado, criativo
  prestativo, treinado
 Trabalhe em sinergia, tenha atitudes,
  solucione problemas,
 Saiba o que acontece em sua volta.
ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
     FIDELIZANDO CLIENTES

         ATENÇÃO AO PÚBLICO
           INTERNO E EXTERNO:


O público interno merece a mesma atenção
  que o externo. Porém, o publico externo
               tem prioridade.
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    No Brasil: a cada 100 atendimentos
 76 frustram (não atendem a expectativa
 19 ficam na mesmice (ficam no básico)
 05 apenas, surpreendem, a ponto de fazer
  o cliente falar bem da empresa.
 Só plenamente satisfeito o cliente torna-se
  cada vez mais freqüênte.
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RECENTES PESQUISAS DEMONSTRAM
 1 Cliente insatisfeito conta p/ 11
 1 Cliente satisfeito conta p/               3
 1 em cada 20 reclama
 Os outros 19 vão p/ a concorrência
Obs. Cada reclamação representa 19 perdas
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COMPORTAMENTO GERA SENTIMENTO
           QUE GERA RELACIONAMENTO




 Mantenha-se alegre: Isso ameniza o
  “desconforto” do formalismo
 Sorria! o riso cria um ambiente mais
  favorável aos negócios
ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
     FIDELIZANDO CLIENTES

     “Sorria você está sendo filmado”

Atendimento humano é aquele em que existe
   envolvimento sincero, sem rodeios nem
              adivinhações.
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     O CLIENTE PRECISA SER
 INFORMADO (de maneira correta,
  objetiva e verdadeira a respeito
  daquilo que procura
 NOTADO (se não for enxergado,
  sentirá sem importância para a
  empresa)
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    O CLIENTE PRECISA SER:
 PRIORIZADO NA SUA
  SATISFAÇÃO
 MANTIDO E FIDELIZADO
  (Conquistar um cliente custa 5 a 7
  vezes mais que manter)
TIPOS DE CLIENTES:
             ADIADOR
Gosta de postergar as decisões, c/
 os pretextos: preciso consultar
 meu sócio, minha esposa etc.
Faça-o entender que o adiamento
 não o trará benefícios. Mostre as
 vantagens de decidir já e as
 desvantagens do adiamento.
 Encoraje sua decisão.
TIPOS DE CLIENTES:
         ANTAGONISTA
Contradiz tudo que você fala. É
 sempre “do contra”.
 Seja paciente. Demonstre
 empatia e respeito pela sua
 pessoa. Mostre os resultados
 concretos que o produto vai
 trazer ele.
TIPOS DE CLIENTES:
           APÁTICO
  É indiferente e desconfiado. Fala
   pouco e com cuidado, falta-lhe
          energia para agir.
Tente motiva-lo p/ a compra. Dê
informações precisas e reais sobre
o produto, condições de prazo,
preço etc. Com alguns estímulos
você poderá entusiasma-lo.
TIPOS DE CLIENTES:
        AVANÇADO

Não quer saber de cerimônias.
Geralmente é moderno, alegre
e descontraído.
Seja alegre e descontraído com
ele, use a linguagem dele, mas,
não o intimide.
TIPOS DE CLIENTES:
              CALADO
É inibido, parcimonioso e fala muito
 pouco. Não demonstra o que pensa,
 desarma o vendedor com o seu
 silencio.
Seja extrovertido e procure
 conquistar sua simpatia. Faça-o
 falar com perguntas abertas sobre
 determinado assunto ou produto.
 Fale com entusiasmo e vibração.
TIPOS DE CLIENTES:
         CURIOSO

Faz mil perguntas, quer saber
tudo.
Mate sua curiosidade, satisfaça
seu desejo, mas guarde seus
ases para o fechamento.
TIPOS DE CLIENTES:
        DESATENCIOSO
Tem o hábito de desviar a atenção
para outros assuntos.
Dê-lhe atenção até certo ponto e
traga-o de volta aos negócios.
Resuma as vantagens e reforce os
benefícios, faça-o sentir-se dono
do produto.
TIPOS DE CLIENTES:
     DESPREOCUPADO

É desligado, está sempre no
”mundo da lua”.
Tenha calma, fale com cautela
prendendo a sua atenção.
Sonde-o com perguntas
abertas.
TIPOS DE CLIENTES:
          EXAGERADO

Aumenta tudo o que diz, sobre tudo.
Procure dar crédito ao que ele diz,
 alimente seu ego com elogios.
TIPOS DE CLIENTES:
           EXECUTIVO
Sabe o que quer. É positivo,
ponderado, concentrado e sereno.
Dificilmente se deixa influenciar. É
objetivo.
Seja objetivo sem desperdiçar o
tempo dele. Apresente somente os
fatos e não suas opiniões. Seja
firme e rápido.
TIPOS DE CLIENTES:
          EXIGENTE
É extremamente severo no
 julgamento de qualidade e preço.
Entusiasme-o com os benefícios do
 produto. Atente para os mínimos
 detalhes. Se você conseguir
 satisfazer seus desejos, além de
 um cliente constante terá também
 um amigo.
TIPOS DE CLIENTES:
              FALADOR
Não sabe ouvir, fala o tempo todo,
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  produto.
Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe
  perguntas ligadas ao produto.
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          HUMILDE

É sorridente, modesto, fala
 baixo e pouco.
Dê muita atenção ao que ele
 diz. Faça elogios sinceros e
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TIPOS DE CLIENTES:
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Frequentemente inseguro, não decide
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Ajude-o na decisão, faço-o falar e
 reconduza-o suavemente ao
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TIPOS DE CLIENTES:
           INSATISFEITO
Geralmente sua insatisfação origina-se de
 algum problema criado pela empresa.É
 preciso discernimento para compreender
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Escute-o, evite interrompe-lo, anote o
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 fale de forma objetiva e procure justificar
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TIPOS DE CLIENTES:
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Sempre indaga pelo preço e acha-o
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 argumentação. Quer obter vantagens
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Apresente o diferencial competitivo do
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TIPOS DE CLIENTES:
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Sente-se acima de todos. Faz objeções para
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Mostre-se solícito e agradável. Alimente sua
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 Ofereça produtos que o faça sentir-se mais
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ESCADA DA LEALDADE
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 Prospect qualificado: Manifesta
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 Repetidor: Compra sempre mais de uma
  certa marca. é leal.
 Advogado de marca - Defende a marca.
         Só tomo skol! Só compro carro da
ESCADA DA LEALDADE
AS PREMISSAS BÁSICAS para fazer
 o cliente subir a escada da lealdade
 saindo de Suspect para Advogado
 de marca, são:
 EVITAR INSATISFAÇÕES
 AGREGAR VALOR À MARCA
 SURPREENDER POSITIVAMENTE
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FATORES QUE GERAM IMPACTO POSITIVO


 Bom humor diante de qualquer situação
 Atendimento gentil e comprometido
 Produto/serviços com valor agregado
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    VOCÊ CONHECE SEUS CLIENTES?
 Demonstre claramente a sua
  importância. Isso o manterá
  cativo à sua empresa,
  dificultando as investidas dos
  seus concorrentes.
ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
    FIDELIZANDO CLIENTES

       RECUPERAÇÃO DE CLIENTES :

 Recuperar cliente é mais difícil que
  manter.
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 FATORES QUE GERAM IMPACTO NEGATIVO

 O cliente de mão em mão
 Informações imprecisas
 Falta de atenção
 Demora no atendimento
 Ambientes desconfortáveis
ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
     FIDELIZANDO CLIENTES

             FLEXIBILIDADE:

 Flexibilidade nunca pode faltar em
  nenhuma forma de atendimento.
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     PORQUE OS CLIENTES SE IRRITAM?
   Promessas não cumpridas
   Indiferença, prepotência do atendente
   Negar o direito dele se zangar
 Duvidar da sua integridade, discutir com ele
 Não lhe dar retorno
 Postura pouco profissional
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      O QUE BUSCA O CLIENTE IRRITADO
 Que dê crédito a suas queixas
 Tratamento respeitoso
 Que se haja com rapidez
 Que diga o que pode e não o que
  não pode fazer por ele
 Resolução e compensação
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      O ERRO FOI DA EMPRESA. COMO AGIR?
  Admita o erro sem culpar A ou B
 Peça desculpas e justifique
 Informe Quem e Como vai resolver
 Faça contato após solução
 Certifique-se da sua satisfação
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       COMO O CLIENTE JULGA A QUALIDADE
            DO ATENDIMENTODMTO?

 P/ diferença entre o esperado e o recebido

 Conferindo se cumpriu-se o prometido
 Vendo como se lida com os problemas
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      COMO FALAR CORRETAMENTE
 Usar o tom de voz certo
(o suficiente para escutar, sem repetir)
 Procurar falar pausadamente
Rápido demais (desconfiança).
Lento (enfadonha)
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    Quando falar ao telefone,
             usar variação na voz
(pessoas falam c/ pessoas, não c/ máquinas)
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   COMO OUVIR CORRETAMENTE
  “Ouvir é diferente de escutar,
         exige atenção e atitude”
 Não interromper o interlocutor
 Não desviar a atenção, anotar
 Procurar ouvir e entender tudo
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         ERROS NA COMUNICAÇÃO
Exageros
(Diminuem sua credibilidade e lançam
  dúvidas sobre sua sinceridade)
- Nunca tivemos uma única reclamação!
- Os clientes brigam por uma vaga!
- Cite apenas os fatos
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COMO ESTÁ SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL?
Vista-se de acordo c/ o ambiente que atua
 Use algo que goste e o deixe à vontade
 Isso passa uma imagem segura ao cliente
 Cuide da sua higiene pessoal
 Cultive valores (integridade, lisura, caráter)
 Hábitos culturais (leitura, arte, boa música)
Tudo isso faz parte do menu do atendente
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   FINALIZANDO O ATENDIMENTO
 Concluir um atendimento com
  eficácia, consiste em garantir
  que a última imagem da
  empresa, seja bastante positiva
  para o cliente
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             FINALIZANDO O ATENDIMENTO
 Agradecer o cliente por tê-lo procurado
  demonstrando gratidão e reconhecimento à
  sua opção
 Colocar-se à disposição para futuros contatos
 “Estou aqui para atende-lo sempre que
  precisar.”
A SUPERAÇÃO ESTÁ EM
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Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes escola

  • 1. ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA O CAMINHO DA CONQUISTA E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
  • 2. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 O QUE É ATENDER BEM? Demonstrar real desejo de ajudar e Interesse genuíno pela pessoa do cliente e no que é importante para ela;
  • 3. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 ATENDER COM EXCELÊNCIA É SERVIR COM SATISFAÇÃO
  • 4. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES ENTENDENDO O CLIENTE:  Captar o que ele não disse, mas deixou subtendido.
  • 5. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 RECEPACIONANDO O CLIENTE  Cumprimente-o com entusiasmo  Substitua o “Pois não? O que deseja?” Por: bom dia! Em que posso ajudar?  Identifique-se e peça identificação;  Dê boas vindas e converse com ele;  Descubra seus desejos/necessidades.
  • 6. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA APRESENTAÇÃO  Mostre o que for mais adequado ao cliente;  Informe o perfil da sua clientela.
  • 7. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA  Informar na medida de despertar desejos  A importância dos 30 segundos iniciais  A objetividade e duração da entrevista  Características c/ benefícios e vantagens  Falar do preço no momento certo
  • 8. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA Arrogar méritos comprovativos nas 3 dimensões: 1)Característica do produto que justifique o mérito 2)Benefício que torne o mérito relevante p/o cliente 3)Comprovação imparcial
  • 9. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA Atenção aos “sinais” do cliente, p/ detectar reações que indiquem desejo de adesão ou aquisição.
  • 10. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA  Ao perceber sinais do desejo de aquisição, passe p/ o fechamento.  Se não obtiver sucesso, prossiga com a entrevista até o instante que julgar ideal para nova tentativa.
  • 11. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA  Anote toda informação relevante acerca do cliente. Se possível preencha uma ficha de visitas. Ela será muito útil nos seus próximos contatos com o cliente.
  • 12. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA  Convide o cliente a conhecer as instalação (salas, biblioteca, quadra, mural dos troféus, etc. Isso demonstra atenção e o faz sentir-se seguro em negociar com você.
  • 13. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA  Ao despedir-se, agradeça a visita e/ou preferência:  Diga que o manterá informado sobre a instituição (porta aberta p/ pós-venda)
  • 14. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 AFINAÇÃO E HARMONIA ENTRE TODOS COLABORADORES
  • 15. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 EXPECTATIVAS DO CLIENTE CONFORME SUAS VIVÊNCIAS POSIVAS OU NEGATIVAS  Acho que vão resolver rápido.  Pelo aspecto visual essa empresa deve atender bem.  Os produtos/serviços dessa empresa não devem ser bons...
  • 16. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 RESPOSTA DO CLIENTE AO ATENDIMENTO  Se o atendimento frustrar as expectativas, (perde-se o cliente)  Se o atendimento corresponder ás expectativas, (disputa c/ a concorrência)  Se o atendimento superar as expectativas, (conquista-se o cliente)
  • 17. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 PARA CONQUISTAR CLIENTES:  Faça o extra, o inesperado (o básico todos fazem)  Seja assíduo, pontual, organizado, criativo prestativo, treinado  Trabalhe em sinergia, tenha atitudes, solucione problemas,  Saiba o que acontece em sua volta.
  • 18. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES ATENÇÃO AO PÚBLICO INTERNO E EXTERNO: O público interno merece a mesma atenção que o externo. Porém, o publico externo tem prioridade.
  • 19. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 No Brasil: a cada 100 atendimentos  76 frustram (não atendem a expectativa  19 ficam na mesmice (ficam no básico)  05 apenas, surpreendem, a ponto de fazer o cliente falar bem da empresa.  Só plenamente satisfeito o cliente torna-se cada vez mais freqüênte.
  • 20. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 RECENTES PESQUISAS DEMONSTRAM  1 Cliente insatisfeito conta p/ 11  1 Cliente satisfeito conta p/ 3  1 em cada 20 reclama  Os outros 19 vão p/ a concorrência Obs. Cada reclamação representa 19 perdas
  • 21. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 COMPORTAMENTO GERA SENTIMENTO QUE GERA RELACIONAMENTO  Mantenha-se alegre: Isso ameniza o “desconforto” do formalismo  Sorria! o riso cria um ambiente mais favorável aos negócios
  • 22. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES “Sorria você está sendo filmado” Atendimento humano é aquele em que existe envolvimento sincero, sem rodeios nem adivinhações.
  • 23. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 O CLIENTE PRECISA SER  INFORMADO (de maneira correta, objetiva e verdadeira a respeito daquilo que procura  NOTADO (se não for enxergado, sentirá sem importância para a empresa)
  • 24. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 O CLIENTE PRECISA SER:  PRIORIZADO NA SUA SATISFAÇÃO  MANTIDO E FIDELIZADO (Conquistar um cliente custa 5 a 7 vezes mais que manter)
  • 25. TIPOS DE CLIENTES: ADIADOR Gosta de postergar as decisões, c/ os pretextos: preciso consultar meu sócio, minha esposa etc. Faça-o entender que o adiamento não o trará benefícios. Mostre as vantagens de decidir já e as desvantagens do adiamento. Encoraje sua decisão.
  • 26. TIPOS DE CLIENTES: ANTAGONISTA Contradiz tudo que você fala. É sempre “do contra”. Seja paciente. Demonstre empatia e respeito pela sua pessoa. Mostre os resultados concretos que o produto vai trazer ele.
  • 27. TIPOS DE CLIENTES: APÁTICO É indiferente e desconfiado. Fala pouco e com cuidado, falta-lhe energia para agir. Tente motiva-lo p/ a compra. Dê informações precisas e reais sobre o produto, condições de prazo, preço etc. Com alguns estímulos você poderá entusiasma-lo.
  • 28. TIPOS DE CLIENTES: AVANÇADO Não quer saber de cerimônias. Geralmente é moderno, alegre e descontraído. Seja alegre e descontraído com ele, use a linguagem dele, mas, não o intimide.
  • 29. TIPOS DE CLIENTES: CALADO É inibido, parcimonioso e fala muito pouco. Não demonstra o que pensa, desarma o vendedor com o seu silencio. Seja extrovertido e procure conquistar sua simpatia. Faça-o falar com perguntas abertas sobre determinado assunto ou produto. Fale com entusiasmo e vibração.
  • 30. TIPOS DE CLIENTES: CURIOSO Faz mil perguntas, quer saber tudo. Mate sua curiosidade, satisfaça seu desejo, mas guarde seus ases para o fechamento.
  • 31. TIPOS DE CLIENTES: DESATENCIOSO Tem o hábito de desviar a atenção para outros assuntos. Dê-lhe atenção até certo ponto e traga-o de volta aos negócios. Resuma as vantagens e reforce os benefícios, faça-o sentir-se dono do produto.
  • 32. TIPOS DE CLIENTES: DESPREOCUPADO É desligado, está sempre no ”mundo da lua”. Tenha calma, fale com cautela prendendo a sua atenção. Sonde-o com perguntas abertas.
  • 33. TIPOS DE CLIENTES: EXAGERADO Aumenta tudo o que diz, sobre tudo. Procure dar crédito ao que ele diz, alimente seu ego com elogios.
  • 34. TIPOS DE CLIENTES: EXECUTIVO Sabe o que quer. É positivo, ponderado, concentrado e sereno. Dificilmente se deixa influenciar. É objetivo. Seja objetivo sem desperdiçar o tempo dele. Apresente somente os fatos e não suas opiniões. Seja firme e rápido.
  • 35. TIPOS DE CLIENTES: EXIGENTE É extremamente severo no julgamento de qualidade e preço. Entusiasme-o com os benefícios do produto. Atente para os mínimos detalhes. Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá também um amigo.
  • 36. TIPOS DE CLIENTES: FALADOR Não sabe ouvir, fala o tempo todo, não permite que se exponha o produto. Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto. Capte suas necessidades e use-as como motivo de fechamento.
  • 37. TIPOS DE CLIENTES: HUMILDE É sorridente, modesto, fala baixo e pouco. Dê muita atenção ao que ele diz. Faça elogios sinceros e não fale muito alto.
  • 38. TIPOS DE CLIENTES: INDECISO Frequentemente inseguro, não decide sozinho, precisa ouvir a opinião de outros. Ajude-o na decisão, faço-o falar e reconduza-o suavemente ao fechamento. Pergunte-lhe quais os pontos que não estão claros, quais as partes em que se sente inseguro e esclareça ponto por ponto.
  • 39. TIPOS DE CLIENTES: INSATISFEITO Geralmente sua insatisfação origina-se de algum problema criado pela empresa.É preciso discernimento para compreender que o problema não é pessoal. Escute-o, evite interrompe-lo, anote o problema ou reclamação. Quando falar, fale de forma objetiva e procure justificar o que pode ter ocorrido. Seja solidário, respeite-o e desculpe-se em nome da empresa.
  • 40. TIPOS DE CLIENTES: “PÃO DURO” Sempre indaga pelo preço e acha-o elevado. Cria objeções antes da argumentação. Quer obter vantagens financeiras. Apresente o diferencial competitivo do produto, dê o preço com informações adicionais, demonstrando custo x benefício: preço x garantia, preço x qualidade, preço x prazo de entrega, preço x condições de pagamento etc.
  • 41. TIPOS DE CLIENTES: TÍMIDO É inibido, reservado. Tem voz macia e fraca. Precisa de reconhecimento e ajuda para decidir, pois não confia nos seus próprios motivos. Fale como quem quer ajudar e não vender. Dê referências de pessoas satisfeitas com o produto. Ganhe sua confiança e conduza-o à decisão.
  • 42. TIPOS DE CLIENTES: VAIDOSO Sente-se acima de todos. Faz objeções para mostrar que entende. Quer dominar o diálogo. Age por prestigio ou aprovação social, gosta de exibir-se e impressionar. Mostre-se solícito e agradável. Alimente sua vaidade com elogios, ñ discuta seus gostos. Ofereça produtos que o faça sentir-se mais importante. Ele não compra o produto, mas sim a notoriedade e o status que estes dão.
  • 43. ESCADA DA LEALDADE  Suspect: Julgamos provável consumidor  Prospect:Seria beneficiado e tem Potencial para adquirir o produto  Prospect qualificado: Manifesta interesse pelo produto  Experimentador: Quando faz a 1ª compra  Repetidor: Compra sempre mais de uma certa marca. é leal.  Advogado de marca - Defende a marca. Só tomo skol! Só compro carro da
  • 44. ESCADA DA LEALDADE AS PREMISSAS BÁSICAS para fazer o cliente subir a escada da lealdade saindo de Suspect para Advogado de marca, são:  EVITAR INSATISFAÇÕES  AGREGAR VALOR À MARCA  SURPREENDER POSITIVAMENTE
  • 45. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 FATORES QUE GERAM IMPACTO POSITIVO  Bom humor diante de qualquer situação  Atendimento gentil e comprometido  Produto/serviços com valor agregado
  • 46. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 VOCÊ CONHECE SEUS CLIENTES?  Demonstre claramente a sua importância. Isso o manterá cativo à sua empresa, dificultando as investidas dos seus concorrentes.
  • 47. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES RECUPERAÇÃO DE CLIENTES :  Recuperar cliente é mais difícil que manter.
  • 48. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 FATORES QUE GERAM IMPACTO NEGATIVO  O cliente de mão em mão  Informações imprecisas  Falta de atenção  Demora no atendimento  Ambientes desconfortáveis
  • 49. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES FLEXIBILIDADE:  Flexibilidade nunca pode faltar em nenhuma forma de atendimento.
  • 50. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 PORQUE OS CLIENTES SE IRRITAM?  Promessas não cumpridas  Indiferença, prepotência do atendente  Negar o direito dele se zangar  Duvidar da sua integridade, discutir com ele  Não lhe dar retorno  Postura pouco profissional
  • 51. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 O QUE BUSCA O CLIENTE IRRITADO  Que dê crédito a suas queixas  Tratamento respeitoso  Que se haja com rapidez  Que diga o que pode e não o que não pode fazer por ele  Resolução e compensação
  • 52. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 O ERRO FOI DA EMPRESA. COMO AGIR?  Admita o erro sem culpar A ou B  Peça desculpas e justifique  Informe Quem e Como vai resolver  Faça contato após solução  Certifique-se da sua satisfação
  • 53. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 COMO O CLIENTE JULGA A QUALIDADE DO ATENDIMENTODMTO?  P/ diferença entre o esperado e o recebido  Conferindo se cumpriu-se o prometido  Vendo como se lida com os problemas
  • 54. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 COMO FALAR CORRETAMENTE  Usar o tom de voz certo (o suficiente para escutar, sem repetir)  Procurar falar pausadamente Rápido demais (desconfiança). Lento (enfadonha)
  • 55. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385  Quando falar ao telefone, usar variação na voz (pessoas falam c/ pessoas, não c/ máquinas)
  • 56. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 COMO OUVIR CORRETAMENTE “Ouvir é diferente de escutar, exige atenção e atitude”  Não interromper o interlocutor  Não desviar a atenção, anotar  Procurar ouvir e entender tudo
  • 57. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 ERROS NA COMUNICAÇÃO Exageros (Diminuem sua credibilidade e lançam dúvidas sobre sua sinceridade) - Nunca tivemos uma única reclamação! - Os clientes brigam por uma vaga! - Cite apenas os fatos
  • 58. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 COMO ESTÁ SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL? Vista-se de acordo c/ o ambiente que atua  Use algo que goste e o deixe à vontade  Isso passa uma imagem segura ao cliente  Cuide da sua higiene pessoal  Cultive valores (integridade, lisura, caráter)  Hábitos culturais (leitura, arte, boa música) Tudo isso faz parte do menu do atendente
  • 59. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 FINALIZANDO O ATENDIMENTO  Concluir um atendimento com eficácia, consiste em garantir que a última imagem da empresa, seja bastante positiva para o cliente
  • 60. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 FINALIZANDO O ATENDIMENTO  Agradecer o cliente por tê-lo procurado demonstrando gratidão e reconhecimento à sua opção  Colocar-se à disposição para futuros contatos  “Estou aqui para atende-lo sempre que precisar.”
  • 61. A SUPERAÇÃO ESTÁ EM QUERER E ACREDITAR PARABÉNS & S U C E S S O