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Excelência no atendimento ao Cliente
• Boa Comunicação;
• Educação;
• Simpatia;
• Gostar de Servir;
• Ser Gentil;
• Equilíbrio Emocional e
• Acima de tudo Gostar de Gente
• Atendimento: Fazer o que é necessário ao
cliente
• Tratamento: Tratar bem o cliente.
• Não adianta ter um bom atendimento no
serviço, se o tratamento ao cliente está
ruim.
• Sempre TRATAR bem os clientes e
reclamar aos supervisores e gerentes
dificuldades no atendimento.
ESCADA
DA
LEALDADE
Excelência no atendimento ao Cliente
• Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;
• Escute com total atenção,
• Anote todas as suas reclamações;
• Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma
resposta;
• Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o
seu problema;
• Cumpra o prazo estabelecido;
• Jamais justifique;
• Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e
dados, pois desta forma, o diálogo não será emocional.
Atender apenas o cliente satisfeito com o serviço prestado, não
traz mérito para o atendente.
• Deixar que ele fale tudo,
• Jamais confrontá-lo,
• Anotar as causas da sua insatisfação,
• Dar encaminhamento e seguimento ao
assunto,
• Ser cortês.
• Agressivo – atendentes agressivos têm dificuldade
para ouvir e praticar empatia. Usam tom e volume de
voz mais intensa. Atacam o cliente e não se importam
com a solução do problema.
• Defensivo – atendentes defensivos não se
comprometem, não assumem responsabilidades.
• Assertivo – atendentes com postura assertiva são
capazes de agir com sinceridade, sem temor ou
agressividade. Sabem ser firmes quando necessário e
dizer não de forma apropriada e convincente.
Satisfação = Percepção > Expectativa
Não é porque ele está inadimplente que
deve ser tratado com rispidez.
• Deixe bem claro, na imposição de voz e
na postura, que ele está diante de um
profissional prazeroso com o trabalho;
• Saiba exatamente o que o cliente procura
e apresente a ele propostas condizentes
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sempre levando em consideração o estilo
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Excelência no atendimento ao Cliente

  • 2. • Boa Comunicação; • Educação; • Simpatia; • Gostar de Servir; • Ser Gentil; • Equilíbrio Emocional e • Acima de tudo Gostar de Gente
  • 3. • Atendimento: Fazer o que é necessário ao cliente • Tratamento: Tratar bem o cliente. • Não adianta ter um bom atendimento no serviço, se o tratamento ao cliente está ruim. • Sempre TRATAR bem os clientes e reclamar aos supervisores e gerentes dificuldades no atendimento.
  • 6. • Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; • Escute com total atenção, • Anote todas as suas reclamações; • Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; • Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o seu problema; • Cumpra o prazo estabelecido; • Jamais justifique; • Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois desta forma, o diálogo não será emocional. Atender apenas o cliente satisfeito com o serviço prestado, não traz mérito para o atendente.
  • 7. • Deixar que ele fale tudo, • Jamais confrontá-lo, • Anotar as causas da sua insatisfação, • Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, • Ser cortês.
  • 8. • Agressivo – atendentes agressivos têm dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam tom e volume de voz mais intensa. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema. • Defensivo – atendentes defensivos não se comprometem, não assumem responsabilidades. • Assertivo – atendentes com postura assertiva são capazes de agir com sinceridade, sem temor ou agressividade. Sabem ser firmes quando necessário e dizer não de forma apropriada e convincente.
  • 9. Satisfação = Percepção > Expectativa Não é porque ele está inadimplente que deve ser tratado com rispidez.
  • 10. • Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho; • Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa; • Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa.