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Carregado porKely Rufino
Excelência no atendimento ao Cliente
O documento discute princípios importantes para o atendimento ao cliente, incluindo boa comunicação, educação, simpatia, gostar de servir, ser gentil e ter equilíbrio emocional. Também enfatiza a importância de tratar bem os clientes, escutá-los atentamente, anotar suas reclamações e cumprir prazos para resolver problemas. A satisfação do cliente depende de exceder suas expectativas por meio de um atendimento cortês, profissional e focado na solução.
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Excelência no atendimento ao Cliente
- 2. • Boa Comunicação; •Educação; • Simpatia; • Gostar de Servir; • Ser Gentil; • Equilíbrio Emocional e • Acima de tudo Gostar de Gente
- 3. • Atendimento: Fazero que é necessário ao cliente • Tratamento: Tratar bem o cliente. • Não adianta ter um bom atendimento no serviço, se o tratamento ao cliente está ruim. • Sempre TRATAR bem os clientes e reclamar aos supervisores e gerentes dificuldades no atendimento.
- 4.
- 6. • Atenda ocliente com cordialidade e espontaneidade; • Escute com total atenção, • Anote todas as suas reclamações; • Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; • Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o seu problema; • Cumpra o prazo estabelecido; • Jamais justifique; • Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois desta forma, o diálogo não será emocional. Atender apenas o cliente satisfeito com o serviço prestado, não traz mérito para o atendente.
- 7. • Deixar queele fale tudo, • Jamais confrontá-lo, • Anotar as causas da sua insatisfação, • Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, • Ser cortês.
- 8. • Agressivo –atendentes agressivos têm dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam tom e volume de voz mais intensa. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema. • Defensivo – atendentes defensivos não se comprometem, não assumem responsabilidades. • Assertivo – atendentes com postura assertiva são capazes de agir com sinceridade, sem temor ou agressividade. Sabem ser firmes quando necessário e dizer não de forma apropriada e convincente.
- 9. Satisfação = Percepção> Expectativa Não é porque ele está inadimplente que deve ser tratado com rispidez.
- 10. • Deixe bemclaro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho; • Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa; • Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa.